公共關(guān)系案例分析題

1、公共關(guān)系案例分析廣州本田自我“曝光”2007年3月19日起，50余萬輛雅閣、奧德賽和飛度轎車將被廣州本田汽車有限公司實(shí)施召回。本次召回包括2003年1月7日到2006年12月21日期間生產(chǎn)的各款雅閣轎車共419613輛。召回范圍內(nèi)車輛在長期使用過程中，助力轉(zhuǎn)向油管可能會出現(xiàn)滲漏。情況嚴(yán)重時，可能出現(xiàn)轉(zhuǎn)向操縱力增加，方向盤轉(zhuǎn)動沉重。本次召回還包括2005年2月22日到2007年2月14日期間生產(chǎn)的奧德賽轎車共68993輛，2005年8月1日到2005年9月30日期間生產(chǎn)的雅閣、奧德賽和飛度轎車共39800輛。案例分析：1 公共關(guān)系是堅(jiān)持以“美譽(yù)為目標(biāo)”的，廣州本田自揭“家丑”的行為和公共關(guān)系的原

2、則是否矛盾？你是怎樣理解的？2 公共關(guān)系的原則；真實(shí)性原則；公共利益優(yōu)先原則；創(chuàng)新原則；互利互惠原則；全員公關(guān)原則3 坦誠原則就是告訴公眾事件真相, 爭取公眾的同情，減少危機(jī)的損失，使公眾理解真實(shí)情況。4 人道主義原則也就是不推卸責(zé)任，勇于承擔(dān)責(zé)任。危機(jī)在不少情況下會帶來生命財產(chǎn)損失，輿論界對造成危及人的生命的事故或事件尤為重視，甚至加以渲染。5 企業(yè)要講信用，企業(yè)的信譽(yù)是企業(yè)的生命線，而危機(jī)的發(fā)生必然會給企業(yè)信譽(yù)帶來損失，甚至危及企業(yè)的生存。故而維護(hù)信譽(yù)原則是企業(yè)處理危機(jī)過程中不可或缺的重要原則。6 大家都知道一句名言：態(tài)度決定命運(yùn)。對危機(jī)事件來說，這句話再也貼切不過了。在危機(jī)事件的處理上，

3、態(tài)度比方法更重要。如果態(tài)度過關(guān)，方法就算有所欠缺也會挽回?fù)p失；而態(tài)度不好，再好的方法也會無濟(jì)于事。因此，筆者希望，在此“危機(jī)四伏”的年代，我們的企業(yè)一定要秉承一種積極的、負(fù)責(zé)任的理念，并保持良好而誠懇的態(tài)度將理念落實(shí)到實(shí)處，無論遇到什么事件，都要把“誠實(shí)”、“負(fù)責(zé)”的態(tài)度放在首位，真正經(jīng)得起社會公眾的考驗(yàn)，變“危機(jī)”為“機(jī)會，進(jìn)而贏得消費(fèi)者更高的忠誠。2假如你是該廠的公關(guān)部經(jīng)理，針對這一事故進(jìn)行一次公關(guān)活動策劃。公關(guān)目標(biāo)：讓有關(guān)公眾盡快得到該事件的完整、準(zhǔn)確的信息資料，迅速平息流言，穩(wěn)定企業(yè)的正常生產(chǎn)秩序，盡可能減少事件對企業(yè)生產(chǎn)及在社會的公眾形象的不利影響。一、前期準(zhǔn)備工作召開緊急會議，通報

4、事件的相關(guān)情況。 二、危機(jī)處理小組成立啟動緊急公司預(yù)案，迅速成立了豐田危機(jī)公關(guān)的核心小組，由高層領(lǐng)導(dǎo)帶頭，公關(guān)部具體負(fù)責(zé)，統(tǒng)一指揮，對各主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行部署任務(wù)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。組長：總經(jīng)理 副組長： 成員：各個部門的職員 三、活動期間（1）公司內(nèi)外部公關(guān)活動：召集全體員工緊急會議，首先由總經(jīng)理說明此次事件目前是何狀況及其嚴(yán)重性，危機(jī)小組要闡明各組的意見，保持公司內(nèi)部信息溝通。1）：公司內(nèi)部措施1調(diào)查汽車油門踏板出現(xiàn)缺陷的原因，及時召集技術(shù)人員，研討出解決的方案：2.嚴(yán)格清理庫存產(chǎn)品，有問題的庫存產(chǎn)品一律銷毀，決不允許進(jìn)入市場；嚴(yán)格清理市場，在第一時間檢測不合格的產(chǎn)品從市場上全面收回

5、。一定要確保生產(chǎn)銷售的每一批產(chǎn)品都是經(jīng)過檢驗(yàn)合格的。3對新上市的汽車，嚴(yán)格做好加速壽命測試，提高油門拉線可靠性。2）：形象公關(guān)活動 進(jìn)行豐田形象的市場調(diào)查并仔細(xì)認(rèn)真分析調(diào)查的結(jié)果。3）：媒體公關(guān)活動 企業(yè)應(yīng)主動與媒體進(jìn)行有效溝通。公開表示積極配合相關(guān)部門的檢查，表示態(tài)度誠懇，真誠對待，無論結(jié)果如何，都虛心接受。4）：公眾公關(guān)活動（2）活動實(shí)施1：新聞發(fā)布會會議目的：為了重新樹立企業(yè)形象，澄清公司對此事的態(tài)度，建立與媒體、公眾溝通交流的平臺。會議時間;會議地點(diǎn)：發(fā)言人：豐田汽車公司總裁發(fā)言稿擬寫人：公關(guān)部經(jīng)理秘書擬邀請媒體及記者：會前準(zhǔn)備：1)制作與發(fā)放邀請函會議前完成；2)會場布置，準(zhǔn)備一個簽

6、到本，會議用飲料、茶水、水果的準(zhǔn)備。3)主持人致歡迎詞及開場白2分鐘?？偨?jīng)理詳細(xì)介紹此次事件的情況以及公司的態(tài)度；4)記者提問；5)主持人致結(jié)束語 沙松冰箱危機(jī)管理一是迅速查明事故真相，弄清問題原因。危機(jī)發(fā)生后，最容易發(fā)生的危機(jī)是消費(fèi)者的信任危機(jī)，如果不迅速查明真相，企業(yè)很容易陷入困境。事情很清楚，你的產(chǎn)品出了問題，消費(fèi)者、新聞媒體關(guān)注的一個問題，就是責(zé)任在準(zhǔn)？沙松總廠迅速讓該廠總工程師、法律顧問、日方技術(shù)專家日夜兼程趕到南京，并馬上舉行論證會，證明冰箱壓縮機(jī)、制冷系統(tǒng)仍能正常工作，表明爆炸原因與冰箱質(zhì)量無關(guān)。最終還讓使用戶說明了真相，揭開了冰箱爆炸之謎。 二是要與新聞界保持密切聯(lián)系，并與之坦誠合作。危機(jī)發(fā)生后，媒體是廠方與消費(fèi)者聯(lián)系的唯一渠道。企業(yè)方面應(yīng)通過新聞界傳達(dá)自己對危機(jī)后果的關(guān)切，采取的措施等，并隨時接受媒體的訪問并回答記者的提問。沙松發(fā)生危機(jī)后，專門包下一個會場用于招待記者、發(fā)布新聞，并宣布將他所有調(diào)查細(xì)節(jié)都告知新聞界，如屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，一定要向南京人民交待清楚，使幾十萬戶冰箱用戶放心。這里，小組不急于作技術(shù)性說明，不推諉有可能承擔(dān)的責(zé)任，首先就博得了新聞界及公眾的好感。 三是處處以顧客利益為重。危機(jī)的發(fā)生，可以說是對企業(yè)的一場真刀真槍的考試，什么“顧客上帝