市場管理手冊（制度范本、doc格式）

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632*公司營銷中心市場管理手冊分目錄第一部分市場巡訪與終端巡訪指南2一、總則2二、客戶分類2三、巡訪路線與頻率2四、巡訪內(nèi)容3五、信息反饋與客戶檔案管理4六、突發(fā)與危機(jī)事件處理4七、其他5第二部分客戶管理規(guī)范6一、前言6二、客戶開發(fā)管理6三、客戶維護(hù)管理7四、客戶培訓(xùn)管理8五、客戶評估管理8六、客戶激勵管理9七、客戶退出管理9第三部分工具表格11*公司營銷中心市場管理手冊第一部分市場維護(hù)與終端巡訪指南一、 總則1、 本指南旨在貫徹深度分銷的營銷模式，強(qiáng)化我公司對渠道和銷售終端的掌控能力，并決勝于終端。2、 深度分銷，是經(jīng)

2、過實(shí)踐成功檢驗(yàn)的，極具理念價(jià)值的有效營銷模式。這一營銷模式要求我們的每一個市場經(jīng)理，全面轉(zhuǎn)變市場思維方式，并以全新的行為規(guī)范開展有效的工作，在掌控渠道、領(lǐng)導(dǎo)并服務(wù)于終端的實(shí)踐中建功立業(yè)。二、 客戶分類1、 目的：按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，定期對客戶進(jìn)行分類分析?？蛻舴诸惞ぷ魇莿討B(tài)的，其目的在于將有限的時間資源和管理資源用于有效出貨的端點(diǎn)，同時對終端經(jīng)營情況的異常變動進(jìn)行及時地反應(yīng)。2、 分類標(biāo)準(zhǔn)：按照客戶的銷售業(yè)績、經(jīng)營水平、展示情況、忠誠度，將客戶分成A、B、C類，分類標(biāo)準(zhǔn)為：A：代理商（含物流）或核心專賣店：專銷*產(chǎn)品，沒有銷售其他競爭品牌的，品種齊全，有良好的展示形象；按上述標(biāo)準(zhǔn)，各區(qū)域市場內(nèi)，按

3、照銷售業(yè)績排名，業(yè)績累計(jì)達(dá)到該區(qū)域業(yè)績總額70%的客戶，一般可列為A類客戶。B：經(jīng)銷商或分銷商：主銷*產(chǎn)品，滿足一定的形象展示要求；按業(yè)績排名，A類客戶以下的，累計(jì)業(yè)績達(dá)到本區(qū)域2025%的客戶，可列為B類客戶。C：散戶或小分銷商：銷售某一種或幾種*產(chǎn)品，并對*產(chǎn)品有良好評價(jià)的小戶。出去A類、B類客戶外的可列為C類客戶。3、 工作規(guī)程：針對每個區(qū)域市場（城市），每季度進(jìn)行一次客戶分類分析。在每季度第一個月上旬由該區(qū)域經(jīng)理完成，上報(bào)公司一份。（按客戶“ABC分類表”進(jìn)行填寫）三、 巡訪路線與頻率1、 巡訪頻率與時間安排：1.1 在有*業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的城市內(nèi)，建議A類客戶每周巡訪兩次（不低于每周一次

4、），B類客戶每周巡訪一次（不低于沒兩周一次），C類客戶每兩周巡訪一次（不低于每月一次）。1.2 沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理常駐的區(qū)域，A類客戶每兩周巡訪一次，B類客戶每月巡訪一次，C類客戶可每兩個月巡訪一次。1.3 各區(qū)域市場具體的巡訪頻率與時間安排，由該區(qū)域辦事處經(jīng)理作出安排，報(bào)銷售計(jì)劃部備案。1.4 每周三、四、五、六、日共五天為外出巡訪工作日，要做好以下工作：按本指南要求，解決終端問題、幫助終端改善經(jīng)營；填寫相關(guān)信息記錄。1.5 周一與周二為內(nèi)勤工作日，在駐地進(jìn)行：各終端銷售業(yè)績匯總；一周來巡訪信息匯總與分析；根據(jù)上周巡訪情況，對問題予以解決。需要到終端才能解決的問題，要做好解決問題的準(zhǔn)備工作；計(jì)劃下

5、周工作，并填寫下周巡訪工作計(jì)劃表；每月最后一周對下月工作進(jìn)行計(jì)劃，并呈報(bào)上級主管批準(zhǔn)。 2、 巡訪路線：1.1 首先繪制“區(qū)域市場終端分布圖”（有條件的，可繪制電子版地圖）。標(biāo)明每個終端的具體位置，以及相鄰的兩條道路。1.2 完成“區(qū)域市場終端分布圖”后，對整個市場區(qū)域進(jìn)行劃分，劃分出巡訪專區(qū)，對業(yè)務(wù)經(jīng)理的巡訪責(zé)任予以落實(shí)。1.3 按照從“出發(fā)地”開始的原則，注明巡訪終端的先后次序和行走線路。四、 巡訪內(nèi)容1、 終端工作的核心：最好的展示效果與導(dǎo)購促銷，達(dá)到有效出貨；更合理的庫存數(shù)量，以降低資金占用和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)；更快的資金周轉(zhuǎn)、樣品更換和問題的及時解決，以減少運(yùn)營費(fèi)用。2、 客情溝通：通過真心實(shí)

6、意地幫助客戶解決問題的點(diǎn)滴工作，同客戶建立良好的關(guān)系。既能從客戶的角度看問題，也能引導(dǎo)客戶站在公司的角度看問題，建立彼此信賴的“戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系”。3、 理念傳達(dá)：宣講公司理念和不斷提升品牌與產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)營業(yè)績，與客戶長期共榮、利益共享的永續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略。解釋公司的經(jīng)營政策，讓經(jīng)銷商對公司的經(jīng)營意圖更加理解和支持，使經(jīng)銷商能不斷地跟上公司的發(fā)展。4、 渠道管理： 維護(hù)市場內(nèi)*產(chǎn)品的零售最低限價(jià)，防止竄貨現(xiàn)象的發(fā)生是終端巡訪的一項(xiàng)重要工作。只有嚴(yán)格按公司要求做好這樣的渠道管理工作，才能保證*的經(jīng)銷商贏利，也才能保持公司對渠道的掌控與領(lǐng)導(dǎo)力。5、 賣場整理：對經(jīng)銷商的賣場進(jìn)行整理，讓我們的產(chǎn)品始終保持

7、良好的形象展示。開動腦筋，不斷改善*展示形象。必要時親自動手，通過自身的敬業(yè)精神，對經(jīng)銷商及其員工起到潛移默化的作用。（參見樣品展示指導(dǎo)）6、 經(jīng)營指導(dǎo)：通過不斷地巡訪，從好的經(jīng)銷商處學(xué)習(xí)好的經(jīng)營方法與經(jīng)驗(yàn)，不斷積累。針對經(jīng)銷商所存在問題，適時進(jìn)行經(jīng)營指導(dǎo)，并幫助其做好售后服務(wù)。7、 監(jiān)督返利：對物流和核心經(jīng)銷商進(jìn)行月度激勵返點(diǎn)，要每月檢查核對，落實(shí)發(fā)放情況。8、 信息收集：通過巡訪，及時收集行業(yè)信息、了解經(jīng)銷商及競爭品牌的動向，尤其要對競爭品牌的一舉一動保持敏感性，并將信息及時準(zhǔn)確的反饋回辦事處。9、 技巧培訓(xùn)：通過巡訪，幫助營業(yè)員工作，饋贈小禮品，與之搞好關(guān)系。有針對性地通過培訓(xùn)，使?fàn)I業(yè)員

8、在店面管理、庫存管理、產(chǎn)品知識、銷售技巧、老板意識等方面的能力得到加強(qiáng)。10、 促銷實(shí)施：根據(jù)公司企劃部與辦事處的促銷計(jì)劃，在各銷售終端上協(xié)助經(jīng)銷商進(jìn)行促銷活動，拉動有效出貨量。11、 聯(lián)系競爭對手客戶：對主要競爭對手的核心客戶，每月至少拜訪一次，收集促銷，價(jià)格、營銷策略等信息，并注意加強(qiáng)感情溝通。五、 信息反饋與客戶檔案管理1、 業(yè)務(wù)經(jīng)理必須為所分管區(qū)域客戶建立“終端客戶檔案”，結(jié)合客戶的ABC分類，每季度將客戶檔案更新一次，每季度第一個月上旬完成。2、 信息反饋的內(nèi)容包括：*經(jīng)銷商動態(tài)的經(jīng)營情況與建議，整體市場的變動趨勢與熱點(diǎn)，主要競爭品牌的營銷政策、新產(chǎn)品推出、端點(diǎn)增減與業(yè)績增減情況、其

9、市場管理情況等等。3、 要始終保持以全新的眼光審視每一天市場上的情況與變化，保持對競爭品牌的密切關(guān)注。及時將相關(guān)信息向公司進(jìn)行反饋。4、 用公司的“成功手冊”對每日工作進(jìn)行計(jì)劃與總結(jié)，每日在巡訪記錄中反映收集的信息。5、 每周對重要信息進(jìn)行分析，不能只反映不分析，必須在第一時間對所有信息形成初步判斷，并形成文字報(bào)告上交區(qū)域經(jīng)理。六、 突發(fā)與危機(jī)事件處理1、 市場巡訪過程中，經(jīng)常會遇到突發(fā)事件，甚至是危機(jī)事實(shí)。對危及公司重大利益的事件，經(jīng)請示公司領(lǐng)導(dǎo)和區(qū)域經(jīng)理后必須果斷處理，防止事態(tài)蔓延。2、 涉及單個經(jīng)銷商終端利益的事宜，如退出、竄貨、亂價(jià)或其他惡意行為，視為突發(fā)事件。對待突發(fā)事件，要做好做細(xì)

10、工作，按公司制度妥善處理。3、 涉及大范圍營銷網(wǎng)絡(luò)，以及可能有新聞媒體介入、司法介入的相關(guān)問題的，視為危機(jī)事件。對待危機(jī)事件，一定要第一時間匯報(bào)，必要時可越級匯報(bào)至公司高層。此外，危機(jī)事件的處理，一定要以防止產(chǎn)生惡劣影響為第一原則。七、 其他1、 本指南用于業(yè)務(wù)經(jīng)理的終端巡訪和市場維護(hù)工作，并以此作為業(yè)務(wù)經(jīng)理工作的衡量標(biāo)準(zhǔn)。2、 本指南的使用，應(yīng)結(jié)合的文本有：（1） 工具類文本表一：終端客戶ABC分類表；表二：月工作計(jì)劃表；表三：周工作計(jì)劃表；圖一：本區(qū)域終端巡訪線路圖； *公司成功手冊（2） 客戶檔案類文本（每個客戶一套）表一：客戶基本情況表表二：客戶進(jìn)銷存記錄表表三：客戶業(yè)務(wù)往來記錄表表四

11、：客戶各品類銷售記錄表（交客戶填寫）表五：終端零售周記錄表表六：終端銷售統(tǒng)計(jì)表第二部分*客戶管理規(guī)范一、 前言為貫徹深度營銷的理念與精髓，降低銷售工作的重心，加強(qiáng)對公司營銷終端的服務(wù)與維護(hù)力度，使終端工作規(guī)范化、制度化，特制定*客戶管理規(guī)范，作為各辦事處終端工作的指南。二、 客戶開發(fā)管理1、 客戶調(diào)查1.1 深度分銷模式的顯著特點(diǎn)是：通過在零售終端的努力，擴(kuò)大有效出貨。因此，只有對渠道終端的分布情況、基本形態(tài)和經(jīng)營特性進(jìn)行深入了解，才能為掌控和拉動終端打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。1.2 市場調(diào)研是對市場營銷資料進(jìn)行系統(tǒng)收集、分析和研究的過程，對于企業(yè)實(shí)施營銷策略、檢查經(jīng)營成果，調(diào)整決策方案都發(fā)揮著重要作用。

12、1.3 任何市場調(diào)查都必須有市場環(huán)境與消費(fèi)者調(diào)查，這是整個調(diào)查工作的基礎(chǔ)。調(diào)查內(nèi)容包括國內(nèi)外經(jīng)濟(jì)趨勢，相關(guān)法律法規(guī)的變化及其影響，目標(biāo)市場狀況及消費(fèi)者購買動機(jī)、心理和行為。1.4 根據(jù)公司制定的銷售目標(biāo)和市場狀況，由營銷中心制定公司市場調(diào)查總體規(guī)劃和年度計(jì)劃、費(fèi)用預(yù)算，經(jīng)公司批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1.5 公司營銷副總經(jīng)理指定市場調(diào)研項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參照“*市場調(diào)查執(zhí)行模板”制定詳細(xì)的調(diào)查工作計(jì)劃與流程，經(jīng)營銷副總批準(zhǔn)后組織實(shí)施。1.6 調(diào)查項(xiàng)目的計(jì)劃制定后，要對小組成員進(jìn)行調(diào)查培訓(xùn)，以保證調(diào)查工作的質(zhì)量和效果。1.7 在渠道與經(jīng)銷商層面上，除了解老板的自身素質(zhì)與經(jīng)營作風(fēng)和理念外，應(yīng)重點(diǎn)調(diào)查經(jīng)銷

13、商所處的地理位置、經(jīng)營面積、經(jīng)營歷史、經(jīng)營狀況；店面員工的素質(zhì)與數(shù)量、店面展示與布置、管理水平、經(jīng)營模式、分銷能力、進(jìn)貨及分銷渠道；產(chǎn)品種類、主推品牌及銷量情況等。1.8 在經(jīng)營環(huán)境方面，應(yīng)側(cè)重了解本地?zé)麸検袌龅囊?guī)模、經(jīng)銷商的分布特點(diǎn)、主要競品的銷售政策、品種組合情況，渠道分布與管理情況，占有密度、批零價(jià)格、展示及促銷辦法是什么。1.9 調(diào)查方式以詢問和觀察為主。通過仔細(xì)觀察，可以了解燈飾城的總體布局、客流量、經(jīng)銷商的整體印象等等；詢問方法包括間接的，直接的、側(cè)面的和變換不同身份的詢問交流。1.10 調(diào)查過程中要注意資料的收集與匯總，同時對調(diào)查了解的資料要在調(diào)查小組或辦事處內(nèi)進(jìn)行分析、討論，完

14、成市場調(diào)查報(bào)告（辦事處的市場調(diào)查工作，每季度進(jìn)行一次，并向公司匯報(bào)述職）。2、 客戶識別2.1 通過廣泛對客戶的調(diào)查了解，能夠成為*經(jīng)銷商的客戶必須具備：在本地區(qū)相對具備流量大、有燈飾經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)與良好口碑、有資金實(shí)力、管理水平較高等條件。2.2 除具備上述良好的綜合條件之外，經(jīng)銷商還必須要能以*產(chǎn)品為專銷或主銷產(chǎn)品，認(rèn)同*經(jīng)營理念，并配合公司的政策及適應(yīng)公司的發(fā)展方向。3、 客戶分類3.1 依照上述目標(biāo)客戶的評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)將目標(biāo)客戶分成A、B、C類，標(biāo)準(zhǔn)為： A類客戶：可以成為代理商或核心專賣店，專銷*產(chǎn)品，不銷售其他競爭品牌的，能夠做到品種齊全，有良好的展示形象； B類客戶：可以成為特約分銷商，主銷

15、*產(chǎn)品，有一定的展示形象； C類客戶：暫不發(fā)展成為*的經(jīng)銷商，如果必要，可成為*核心代理商的下線經(jīng)銷商，銷售某幾種*產(chǎn)品。3.2 客戶資料調(diào)查、分類后，應(yīng)該及時匯總、建檔，作為未來該區(qū)域市場管理的基礎(chǔ)資料，并由辦事處存檔備案。4、 談判管理4.1 一般經(jīng)銷商的談判由業(yè)務(wù)經(jīng)理進(jìn)行，核心專營店與物流商的談判由辦事處經(jīng)理出面進(jìn)行。4.2 談判前必須進(jìn)行充分的調(diào)查與準(zhǔn)備，查看對方合法的相關(guān)經(jīng)營證件并取得復(fù)印件。雙方就經(jīng)營方式（代理、專營或一般經(jīng)銷）達(dá)成一致。4.3 在雙方充分溝通交流的基礎(chǔ)上達(dá)成共識，并簽署*公司的協(xié)議文本。如果對方提出協(xié)議的補(bǔ)充條款，必須在取得公司營銷副總的書面意見后予以確定。4.4

16、 協(xié)議簽署完畢后，應(yīng)加強(qiáng)協(xié)議管理工作。業(yè)務(wù)經(jīng)理和辦事處經(jīng)理應(yīng)定期檢視協(xié)議的執(zhí)行情況，嚴(yán)格協(xié)議約束的力量。三、 客戶維護(hù)管理1、 訪標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 業(yè)務(wù)經(jīng)理承擔(dān)終端客戶的巡訪維護(hù)工作，應(yīng)按公司規(guī)定著裝，整理好個人儀表儀容，干凈、整潔、健康、穩(wěn)重和精干，以維護(hù)公司形象。1.2 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)按公司工作目標(biāo)并根據(jù)客戶等級，制訂具體的拜訪時間，客戶巡訪的路線、頻率、工作目標(biāo)和解決問題的方案，同時填報(bào)月度巡訪計(jì)劃表。1.3 業(yè)務(wù)經(jīng)理填報(bào)的月度巡訪計(jì)劃表須經(jīng)辦事處經(jīng)理審核，辦事處經(jīng)理調(diào)整、補(bǔ)充和修改后批準(zhǔn)執(zhí)行。1.4 客戶巡訪工作中，業(yè)務(wù)經(jīng)理要按客戶填寫成功手冊對每日工作進(jìn)行計(jì)劃與總結(jié)，并交辦事處經(jīng)理檢查，作

17、為工作考核依據(jù)。2、 維護(hù)內(nèi)容2.1 業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)對各市場情況進(jìn)行調(diào)查，監(jiān)督有無竄貨現(xiàn)象的發(fā)生。對經(jīng)銷商的經(jīng)營情況進(jìn)行了解，檢查其是否執(zhí)行最低零售限價(jià)。如有違反，應(yīng)按公司規(guī)定及時處理，維護(hù)本公司市場秩序。2.2 客情溝通方面，應(yīng)加強(qiáng)和經(jīng)銷商的感情溝通，傳遞公司政策信息和經(jīng)營理念，幫助經(jīng)銷商改善經(jīng)營，解決實(shí)際困難。2.3 關(guān)心經(jīng)銷商產(chǎn)品銷售情況，幫助其制定并分解月度銷售目標(biāo)，協(xié)助促銷方案策劃，組織促銷實(shí)施及信息反饋，了解消費(fèi)者對我公司產(chǎn)品與服務(wù)的需求和意見。2.4 對經(jīng)銷商提供經(jīng)營指導(dǎo)建議（包括其它經(jīng)銷商的好經(jīng)驗(yàn)、幫助開拓下線經(jīng)銷網(wǎng)絡(luò)或提供暢銷品信息），幫助整理店面，改善樣品展示效果。留意經(jīng)銷商店

18、內(nèi)營業(yè)員的導(dǎo)購能力與技巧，適時予以指導(dǎo)培訓(xùn)。2.5 加強(qiáng)對經(jīng)銷商訂貨與庫存的管理指導(dǎo)，建立安全庫存，指導(dǎo)其建立合理的進(jìn)貨頻率與品種結(jié)構(gòu)，以降低資金占用，加速資金周轉(zhuǎn)。2.6 加強(qiáng)對工程客戶的支持力度，必要時業(yè)務(wù)經(jīng)理要協(xié)助經(jīng)銷商與買方的溝通，對于重大的客戶，應(yīng)及時向公司請示。2.7 每到一地，要積極搜集競品信息，分析當(dāng)?shù)厥袌龅膭討B(tài)發(fā)展趨勢，及時向上級反饋。2.8 針對非常事件的處理，客戶經(jīng)理要在維護(hù)公司根本利益的前提下，幫助經(jīng)銷商排憂解難。要根據(jù)事件的發(fā)展，及時向辦事處經(jīng)理請示匯報(bào)。四、 客戶培訓(xùn)管理1、 辦事處經(jīng)理應(yīng)制定對本轄區(qū)經(jīng)銷商進(jìn)行培訓(xùn)的計(jì)劃，并報(bào)營銷中心行政部審核批準(zhǔn)。2、 培訓(xùn)計(jì)劃由

19、辦事處經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實(shí)施，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)圍繞企業(yè)理念、新品推介、價(jià)格維護(hù)、經(jīng)營經(jīng)驗(yàn)學(xué)習(xí)等。3、 培訓(xùn)對象分別為經(jīng)銷商老板、導(dǎo)購員。每次培訓(xùn)應(yīng)充分準(zhǔn)備，保證培訓(xùn)效果的完成。五、 客戶評估管理1、 評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 每季度對各級經(jīng)銷商進(jìn)行評估與級別調(diào)整，不僅有利于激勵經(jīng)銷商對公司產(chǎn)品的經(jīng)營熱情，也有利于對客戶進(jìn)行分類管理，重點(diǎn)支持。1.2 對專營經(jīng)銷商要以銷售業(yè)績（絕對值和相對值兼顧）、賣場布置與樣品展示、主推力度、價(jià)格維護(hù)、顧客關(guān)系與信用度等指標(biāo)。對物流商除上述評估指標(biāo)外，還要考核其配送服務(wù)、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)拓展與網(wǎng)絡(luò)維護(hù)水平。1.3 評估工作在辦事處經(jīng)理主持下，定期進(jìn)行，由業(yè)務(wù)經(jīng)理、內(nèi)務(wù)主管及統(tǒng)計(jì)員

20、參與，最后結(jié)果記入客戶檔案，并將結(jié)果上報(bào)銷售計(jì)劃部。2、 協(xié)定與分解銷售目標(biāo)2.1 客戶與公司簽定了年度經(jīng)銷協(xié)議后，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)根據(jù)市場實(shí)際狀況，在每月的25號前與客戶協(xié)商制訂月度銷售目標(biāo)。對客戶的積點(diǎn)獎勵將依據(jù)計(jì)劃目標(biāo)的完成情況進(jìn)行。2.2 通過對經(jīng)銷商實(shí)際銷售業(yè)績的完成情況，對其銷售趨勢與經(jīng)營潛力和障礙進(jìn)行分析判斷，評估經(jīng)銷商的經(jīng)營能力與努力程度。2.3 根據(jù)綜合評估結(jié)果，對客戶進(jìn)行ABC分類管理，對A類客戶，可以進(jìn)行廣告、新品率先投放、強(qiáng)力促銷和給予特供品等支持；B類客戶可以適當(dāng)進(jìn)行支持。3、 網(wǎng)絡(luò)整體評估3.1 各地區(qū)辦事處是公司客戶網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的第一責(zé)任者，公司營銷副總與銷售計(jì)劃部經(jīng)理將定

21、期對各辦事處所轄的客戶網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行巡訪、評估，作為考核辦事處工作的主要依據(jù)。公司對客戶網(wǎng)絡(luò)的評估將側(cè)重以下方面：客戶數(shù)量的增長幅度；重點(diǎn)客戶（銷售額前20名）銷售額的增長幅度；網(wǎng)絡(luò)維護(hù)效果（巡訪頻率與巡訪效果）。3.2 各辦事處所轄網(wǎng)絡(luò)如果出現(xiàn)客戶流失現(xiàn)象，應(yīng)及時上報(bào)銷售計(jì)劃部，并說明流失原因。銷售計(jì)劃部將對流失情況進(jìn)行核查，提出應(yīng)對策略。3.3 每季度，業(yè)務(wù)經(jīng)理應(yīng)在辦事處經(jīng)理的主持下對經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)管理工作進(jìn)行分析、總結(jié)。六、 客戶激勵管理 1、激勵標(biāo)準(zhǔn)管理1.1 公司制定月度、年度積點(diǎn)返利標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)獎勵標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算當(dāng)月的實(shí)際銷售、年度銷售，按規(guī)定的發(fā)放形式與時間進(jìn)行獎勵（詳見合同文本）。1.

22、2 返利核定之后，由辦事處統(tǒng)一以貨款或以現(xiàn)金形式發(fā)給客戶，并由客戶出示收據(jù)。由于外地客戶一般不能及時到辦事處領(lǐng)取返利并簽名，由辦事處在客戶定貨時直接抵減貨款。辦事處將發(fā)放獎金與返利的客戶名稱與數(shù)額填制統(tǒng)一的表格（附收據(jù)復(fù)印件），寄回公司財(cái)務(wù)審核并核查。1.3 針對物流商，如果在實(shí)際工作達(dá)不到要求，經(jīng)評估上報(bào)辦事處經(jīng)理，可以縮小其經(jīng)營地域。普通經(jīng)銷商如果能夠進(jìn)行有效管理，積極拓展下線網(wǎng)點(diǎn)，經(jīng)辦事處經(jīng)理審核后可以提升為核心專賣店。七、 客戶退出管理1、 業(yè)務(wù)經(jīng)理有責(zé)任對客戶的經(jīng)營動態(tài)、信用狀況進(jìn)行緊密跟蹤，實(shí)時掌握。在客戶出現(xiàn)退出可能的情況下，應(yīng)提前做好風(fēng)險(xiǎn)防范措施：如清除全部應(yīng)收款，維系友情聯(lián)系

23、等，在以下情況出現(xiàn)時可導(dǎo)致客戶退出：A、 客戶因自身的原因而停止經(jīng)營，公司同意與其解約的；B、 客戶嚴(yán)重違反與公司協(xié)議規(guī)定的相關(guān)責(zé)任義務(wù)，公司提出解約；C、 公司出于調(diào)整本地區(qū)渠道的考慮，在對方予以諒解的情況下雙方解約。2、 客戶退出后，客戶經(jīng)理應(yīng)妥善解決善后事宜，按公司規(guī)定及時收回展板，提請公司迅速結(jié)清帳款，并根據(jù)實(shí)際情況，按公司規(guī)定回購客戶全部樣品和存貨。；第三部分工具表格客戶情況登記表統(tǒng)一編號：所屬物流商： 業(yè)務(wù)經(jīng)理：一、基本情況商號名稱電話地址老板員工數(shù)經(jīng)營面積性別開戶行企業(yè)性質(zhì)嗜好賬號經(jīng)營資金出生年月日發(fā)票人經(jīng)營年數(shù)配偶姓名分店情況二、客戶經(jīng)營情況店面裝修好 中 差主要經(jīng)營品種吸頂燈方燈、節(jié)能燈其他地理位置好 中 差品牌資金周