讓用戶感知水平有據(jù)可循 各方搭建QoE評估體系

1、讓用戶感知水平有據(jù)可循 各方搭建QoE評估體系 2010-09-19 10:28:09 通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)【通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)訊】（記者伊佳盧子月）3G時代，如何保證用戶對業(yè)務服務的良好感知，特別是對數(shù)據(jù)業(yè)務的感知，成為運營商增加用戶黏性，提升ARPU值的首要問題。 目前，中興通訊、華為、愛立信等公司已經(jīng)將保證用戶感知QoE的端到端網(wǎng)優(yōu)思路進行了完善，并提出了相應的解決方案。但是，現(xiàn)階段業(yè)內(nèi) 對用戶感知的技術指標體系建立還未形成一個統(tǒng)一的標準，還處于探討摸索階段。如何搭建指標體系框架，如何界定具體的數(shù)據(jù)指標標準？來自三大運營商和設備廠 商的專家提出了意見和建議。 參與嘉賓 中國聯(lián)通網(wǎng)優(yōu)中心核心網(wǎng)優(yōu)化處博士程曉

2、軍 中興通訊網(wǎng)優(yōu)系統(tǒng)部優(yōu)化技術研究員馬志斌 廣東電信無線網(wǎng)絡優(yōu)化中心網(wǎng)優(yōu)部經(jīng)理楊東林中國聯(lián)通網(wǎng)優(yōu)中心核心網(wǎng)優(yōu)化處處長商冶 廣東聯(lián)通3G優(yōu)化室經(jīng)理馬晨 哈爾濱移動網(wǎng)優(yōu)中心副主任賁健飛 天津電信無線網(wǎng)絡優(yōu)化中心主任池瑞明 Q13G時代，用戶對業(yè)務的需求從語音轉向數(shù)據(jù)業(yè)務，這一變化對運營商的網(wǎng)絡提出了哪些新的挑戰(zhàn)？ A商冶：相比于電路業(yè)務，數(shù)據(jù)業(yè)務具有以下幾個明顯的特點：統(tǒng)計復用；各用戶之間共享網(wǎng)絡資源，對網(wǎng)絡資源是競爭的關系；業(yè)務種類多，發(fā)展快；不同的業(yè)務具有不同的特性，導致不同業(yè)務的網(wǎng)絡行為不同，對網(wǎng)絡質(zhì)量的要求也不同；業(yè)務發(fā)展快，業(yè)務模型復雜。 數(shù)據(jù)業(yè)務的這些特點都要求網(wǎng)絡具備有效的

3、QoS技術來為不同的用戶、不同的業(yè)務提供可靠的網(wǎng)絡質(zhì)量。在固定互聯(lián)網(wǎng)領域，光纖具有非常大的帶寬， 因此問題不是很突出，但是對無線通信網(wǎng)的要求卻很大。主要有以下兩個原因：無線通信頻譜有限，帶寬有限。雖然3G的寬帶比2G大得多，但是和固定通信的媒 介相比，這些帶寬都是微乎其微的，需要非常精細的資源管理技術來有效利用網(wǎng)絡資源。移動業(yè)務最大的特點是移動性，移動性導致了移動數(shù)據(jù)業(yè)務的業(yè)務模型更加 復雜，業(yè)務預測更難。 因此，無線數(shù)據(jù)業(yè)務對3G網(wǎng)絡的網(wǎng)規(guī)和網(wǎng)優(yōu)提出了更高的要求：一是用戶對業(yè)務質(zhì)量預期的分析。目前各運營商在數(shù)據(jù)業(yè)務方面都沒有真正獲得用戶對 業(yè)務質(zhì)量預期的數(shù)據(jù)，而這是數(shù)據(jù)業(yè)務大規(guī)模發(fā)展前提條件

4、之一。二是精確的業(yè)務模型分析與可靠的業(yè)務預測，要求能夠對不同用戶在不同時間、不同區(qū)域使用的不 同業(yè)務做精確的分析，并進行可靠的預測，這是網(wǎng)絡規(guī)劃和網(wǎng)絡優(yōu)化的基礎。數(shù)據(jù)業(yè)務的多樣性、難預測性和無線通信的高移動性都使得對業(yè)務模型的分析與預測更 加困難。三是精細的QoS提供能力。網(wǎng)絡優(yōu)化的根本目的，就是為不同的用戶在不同的時間和不同區(qū)域使用不同的業(yè)務，提供相匹配的業(yè)務質(zhì)量，保證用戶獲得滿 意的業(yè)務體驗。四是移動終端的多樣性和智能化要求移動運營商不能只從網(wǎng)絡側出發(fā)進行優(yōu)化，要更多地考慮移動終端的性能對業(yè)務質(zhì)量的影響。 Q2為了應對挑戰(zhàn)，目前業(yè)內(nèi)提出了一種提升用戶感知QoE的優(yōu)化方法，您認為提升用戶感知

5、應該從哪些方面入手？ A程曉軍：為了提升用戶感知，首要的一個方面是建立一套能夠正確評價用戶感知的評價體系。傳統(tǒng)的評價指標主要是衡量網(wǎng)絡質(zhì)量的，而不是用戶感 受到的質(zhì)量。而網(wǎng)絡質(zhì)量和用戶感知之間是有差距的。傳統(tǒng)的統(tǒng)計方式，無視用戶的感受，而只關注自己范圍內(nèi)的網(wǎng)絡質(zhì)量，是不會被用戶所認可的，而且還損失了 話費收入。因此，必須要建立一套能夠反映用戶感知的指標體系。 第二是評價方法。有了評價體系后，就必須具備有效的評價方法對評價體系中的指標進行評價。傳統(tǒng)的指標都是單點指標，對于評價方法和工具手段的要 求并不高。而基于QoE的評價體系是端到端的，要求進行時間、空間和業(yè)務等多維度上的關聯(lián)分析，以獲知用戶在

6、整個業(yè)務使用階段的業(yè)務質(zhì)量。 第三是分析方法。在得出評價結果之后，接下來就要求有科學的方法來對指標進行分析，發(fā)現(xiàn)問題的原因所在。由于基于用戶感知得到的評價結果是用戶感知到的質(zhì)量，此時就需要與網(wǎng)絡質(zhì)量指標進行關聯(lián)分析，找到問題原因，以進行有針對性的優(yōu)化。 第四是支撐系統(tǒng)。由于數(shù)據(jù)業(yè)務的數(shù)據(jù)量非常大，同時基于QoE的優(yōu)化方法需要大量的數(shù)據(jù)作基礎來進行指標評價、業(yè)務分析和建模，這就需要高性能的且有效的支撐系統(tǒng)來協(xié)助完成如此龐大的數(shù)據(jù)分析工作。目前的支撐系統(tǒng)還遠不能滿足基于QoE的網(wǎng)絡優(yōu)化工作需求。 賁健飛：中國移動集團對于提升用戶感知的問題已經(jīng)有非常深刻的認識，我們認為現(xiàn)在到了一個必須要全面來轉變思

7、路，調(diào)整網(wǎng)絡優(yōu)化工作方式的關鍵時 刻?，F(xiàn)在整個網(wǎng)絡KPI并不能完全反映用戶感知，而且隨著技術不斷發(fā)展，運營商既有2G網(wǎng)絡，也有3G網(wǎng)絡，今后可能還有4G網(wǎng)絡。而且運營商的網(wǎng)絡已經(jīng) 從原來的電路方式轉變成現(xiàn)有以IP為主的方式。這一系列都需要我們來在網(wǎng)絡優(yōu)化過程之中進行相應的一些調(diào)整，包括管理機制上面的一些調(diào)整、管理手段的調(diào) 整、工具的應用等。因此中國移動提出了兩個轉變方向：第一，今后網(wǎng)絡優(yōu)化要從原來對網(wǎng)源優(yōu)化的方式轉變成端到端，基于用戶感知的優(yōu)化模式；第二，中國移動 集團領導提出，要從一個原有基于普通話音，或者是基于單純的網(wǎng)源的網(wǎng)絡優(yōu)化，轉變成面向未來全業(yè)務的網(wǎng)絡優(yōu)化。Q3從傳統(tǒng)的KPI到QoE

8、，對我們的網(wǎng)絡建設和優(yōu)化提出了哪些挑戰(zhàn)？目前有沒有辦法像KPI一樣對QoE進行量化？ A馬晨：傳統(tǒng)的KPI是從網(wǎng)絡側底層對性能指標的關注，如可靠性、時延、抖動、誤碼以及相關的異常事件等，不能直接反映用戶的業(yè)務體驗；而 QoE則是從用戶端定義整個網(wǎng)絡的性能、業(yè)務質(zhì)量及用戶感知。兩者的立足點、高度以及評估鏈條的完整性有很大的差別。因此，隨著QoE評估體系的引入，運 營商將會真正面對端到端的服務要求，從網(wǎng)絡性能到用戶感知整個鏈條都需要建立完善的評估和處理機制，這是從傳統(tǒng)KPI體系到QoE體系演變帶來的最大挑 戰(zhàn)。 馬志斌：為了提高用戶感知QoE，網(wǎng)絡建設上需要注意網(wǎng)絡資源的合理配置，有充分網(wǎng)絡資源，

9、業(yè)務的QoS才可以在業(yè)務建立成功率、速率、時延上 等方面不受限于資源的不足。為此，需要在業(yè)務流量的時域特性和地域特性上進行充分分析，并制定出精細的資源配置方案。為了提高用戶感知QoE，應該從最直 接影響用戶感知的業(yè)務質(zhì)量入手，建立科學完善的端到端性能評估體系，并進行業(yè)務性能的分析優(yōu)化。 池瑞明：挑戰(zhàn)主要來自兩個方面，第一，如何對QoE指標進行量化，如何低成本地連續(xù)測量？第二，由于中國各地經(jīng)濟發(fā)展程度，網(wǎng)絡建設進度，用戶需求等方面差異化很大，考核導向的轉變應該從什么時間開始？ 賁健飛：哈爾濱移動目前考慮從網(wǎng)管的一些手段入手，包括網(wǎng)管的統(tǒng)計、無線語音的撥打、視頻檢測、用戶投訴、話單等方面獲取一些網(wǎng)

10、絡信息。但是， 如何把這些信息綜合地利用起來，來真正反映用戶的感知，可能需要進一步的工作。哈爾濱移動已經(jīng)嘗試建立基于用戶感知的指標體系，即KQI的雛形，但對于 QoE、KPI、KQI之間的映射關系特別是數(shù)據(jù)業(yè)務部分仍需要探索和優(yōu)化。 商冶：傳統(tǒng)的網(wǎng)規(guī)網(wǎng)優(yōu)主要是單一域內(nèi)的規(guī)劃和優(yōu)化，缺乏聯(lián)合規(guī)劃和優(yōu)化的概念。到了QoE，運營商面對的是用戶的感知、端到端的業(yè)務質(zhì)量，必須 從端到端的角度多個域聯(lián)合進行規(guī)劃和優(yōu)化，實現(xiàn)無線網(wǎng)、核心網(wǎng)、承載網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)等多個網(wǎng)絡的聯(lián)動。而聯(lián)合優(yōu)化是一個不斷循環(huán)反復的過程，要求運營商優(yōu)化工 作的組織架構要適應QoE優(yōu)化的要求，同時要求優(yōu)化人員具備非常高的技術水平和協(xié)調(diào)能力。

11、 QoE的指標是個復雜的指標體系，簡單地說，可以分成主觀指標和客觀指標兩類指標。主觀指標反映了用戶對業(yè)務使用的主觀感受；客觀指標指業(yè)務端 到端的客觀質(zhì)量?？陀^指標可以通過對網(wǎng)絡數(shù)據(jù)(例如信令、DT/CQT、MR等數(shù)據(jù))的分析獲得，比較容易進行量化。而主觀指標的量化則要復雜得多，需要 大量的網(wǎng)絡數(shù)據(jù)和用戶數(shù)據(jù)做基礎進行建模分析才能得到，并且還要對量化方法的有效性進行不斷的監(jiān)控和修正。對于主觀指標的量化模型目前各大設備廠家和運營 商都在研究，但離應用還有差距。 Q4您認為端到端網(wǎng)優(yōu)對于提升QoE是否會有很大幫助？端到端網(wǎng)優(yōu)應該包括哪些部分？與傳統(tǒng)的網(wǎng)優(yōu)有何區(qū)別？ A馬志斌：端到端性能優(yōu)化理念強調(diào)以

12、用戶感知為基礎。用戶在應用業(yè)務時，對感知影響最大的是端到端的業(yè)務質(zhì)量，而為了提高業(yè)務質(zhì)量，端到端性能優(yōu)化以業(yè)務性能分析為切入點，進行涉及整條設備鏈和全部協(xié)議層的優(yōu)化，對提升用戶感知QoE有很大的幫助。 商冶：端到端網(wǎng)絡優(yōu)化不是QoE的全部，它是提升QoE的基礎，提升QoE離不開端到端的網(wǎng)絡優(yōu)化。 端到端的網(wǎng)絡優(yōu)化是一個優(yōu)化體系，可以分為基礎優(yōu)化和業(yè)務優(yōu)化兩個層面?；A優(yōu)化指單一域內(nèi)的網(wǎng)絡優(yōu)化，例如無線網(wǎng)的覆蓋、干擾、切換優(yōu)化，核 心網(wǎng)的交換優(yōu)化，還有業(yè)務平臺的優(yōu)化。業(yè)務優(yōu)化就是針對各個業(yè)務進行端到端的優(yōu)化。這時，與業(yè)務過程相關的各個網(wǎng)絡都要參與優(yōu)化。單一域內(nèi)的優(yōu)化指標受業(yè) 務優(yōu)化指標的要求影響

13、，在建立業(yè)務優(yōu)化和基礎優(yōu)化之間的指標映射模型后，業(yè)務質(zhì)量的需求決定了對網(wǎng)絡指標的要求。 和端到端的網(wǎng)優(yōu)相比，傳統(tǒng)的網(wǎng)優(yōu)不是從提高端到端業(yè)務質(zhì)量的角度出發(fā)，而只是提高某一個域內(nèi)的網(wǎng)絡質(zhì)量，將網(wǎng)絡割裂開考慮。這種網(wǎng)絡優(yōu)化雖然一定程度上可以提高業(yè)務質(zhì)量，但不是最優(yōu)的。Q5您認為應該從哪些方面考慮搭建端到端網(wǎng)優(yōu)技術指標體系？如何界定具體的數(shù)據(jù)指標標準？目前運營商在QoE指標搭建上有哪些考慮和行動？ A馬志斌：對于用戶感知QoE，業(yè)務質(zhì)量是重要的影響因素，但不限于此，需要有一個明晰的評估思路。針對每種業(yè)務，根據(jù)業(yè)務特性，合理地定義 用戶感知QoE的關注度，并以此為基礎，進一步定義業(yè)務質(zhì)量；QoE基本得分

14、由KQI指標測量結果與相應的權重根據(jù)一定的模型計算得到；KQI指標測量結 果即對應于客觀QoS輸入量，KQI權重則體現(xiàn)了主觀QoS輸入量；KQI指標權重的設計以用戶的行為習慣及其對該種業(yè)務各KQI指標的耐受力、敏感度為 基礎；而服務提供商的品牌、客戶服務及價格等因素則得到KQI權重附加得分，根據(jù)這些因素對用戶預期產(chǎn)生的是正向還是負向影響，該附加得分與之呈現(xiàn)相關關 系。 對評估業(yè)務的用戶投訴信息進行預處理后，得到QoE修正系數(shù)，對上述QoE基本得分進行修正和補充，從而得到最終的QoE評估結果。 楊東林：就無線網(wǎng)絡而言，提升用戶感知，完善網(wǎng)絡優(yōu)化手段有四個思路： 第一，完善面向用戶感知的網(wǎng)絡/業(yè)務

15、質(zhì)量評估體系。從網(wǎng)管統(tǒng)計、無線測量報告MR、撥打測試、信令監(jiān)測、用戶投訴、話單信息等多渠道獲取網(wǎng)絡質(zhì) 量信息，通過綜合分析，客觀地反映用戶對網(wǎng)絡的感知。同時，通過建立QoE-KQI-KPI評估體系，對業(yè)務質(zhì)量進行精確評估。 第二，基于多樣化業(yè)務的網(wǎng)絡優(yōu)化。影響數(shù)據(jù)業(yè)務質(zhì)量的環(huán)節(jié)眾多，需要對端到端的不同環(huán)節(jié)(接口/設備)進行優(yōu)化。同時，由于3G數(shù)據(jù)業(yè)務類型眾多，需針對具體業(yè)務進行網(wǎng)絡參數(shù)、配置優(yōu)化，以保證用戶體驗。 第三，基于多樣化終端的網(wǎng)絡優(yōu)化。智能手機/非智能手機和不同屏幕大小、不同終端的最大發(fā)射功率差異、不同輸入方式以及終端能力、形態(tài)(上網(wǎng) 本、專用終端等)的差異給用戶體驗和網(wǎng)絡服務質(zhì)量帶

16、來了很大差異，需要更深層次地提升用戶體驗和端到端的服務。通過建立基于IMEI的網(wǎng)絡優(yōu)化體制，對不 同終端進行分類，找到合適的方式進行深入優(yōu)化。 第四，增加端到端的網(wǎng)絡/業(yè)務質(zhì)量監(jiān)控手段。 賁健飛：哈爾濱移動已經(jīng)梳理出一些KQI來試圖評估用戶感知，也做了相應的評估和考核。但是，目前的KQI是否能夠真正反映用戶的實際感知是我 們下一步研究的重點。我們要把QoE和KQI（KQI就是從客戶角度來反映用戶指標，反映用戶質(zhì)量的指標）建立一個關系。另外，要建立以KQI和KPI從 網(wǎng)源角度網(wǎng)絡質(zhì)量衡量的關系，要把這幾個關系結合起來進行統(tǒng)一的評估。 馬晨：搭建端到端網(wǎng)優(yōu)技術指標體系，一般從以下幾方面考慮： 用戶

17、層：構建以終端性能、用戶屬性及相關的用戶行為對用戶感知影響的指標體系； 無線承載層：構建無線網(wǎng)絡的性能評估、分析和優(yōu)化指標體系及相關流程； 網(wǎng)絡控制層：構建核心網(wǎng)的網(wǎng)絡性能評估、分析和優(yōu)化指標體系及相關流程； 業(yè)務層：構建綜合業(yè)務的平臺和用戶之間的交互信息的指標評估體系，充分了解用戶的業(yè)務應用質(zhì)量。 程曉軍：中國聯(lián)通很早就意識到了QoE的重要性。2009年，中國聯(lián)通技術部已經(jīng)對QoE進行了研究，對QoE指標體系的搭建也給出了積極的建議。 在研究上，下一步就需要結合具體的網(wǎng)絡和業(yè)務搭建QoE指標體系，并進行驗證。QoE指標體系的搭建需要大量數(shù)據(jù)分析，并且是一個循環(huán)反復的過 程，需要不斷的研究和積累。今年，由中國聯(lián)通技術部批準、網(wǎng)優(yōu)中心負責實施的軟課題計劃，在端到端業(yè)務質(zhì)量指標體系的搭建中正在進行積極地探索。 Q6您認為目前在提升用戶感知方面面臨的最大難點是什么？如何克服？ A馬晨：用戶感知的評價主體是用戶，由用戶體驗網(wǎng)絡性能和業(yè)務質(zhì)量的效果來衡量感知度。而用戶感知理論上就是一個不確定參考標準，會隨著用戶 所處的環(huán)境或心情時時波動，要提升用戶感知面臨最大的難點應該是獲取用戶行為的模型，調(diào)整網(wǎng)絡相關配置適應和滿足用戶的業(yè)務需求。 馬志斌：針對以用戶感知為出發(fā)點的端到端性能優(yōu)化目前主要面臨如下問題：第一，系統(tǒng)客觀地評估用戶感知是目前業(yè)內(nèi)的研究熱點，手段和方法還