客戶退換貨管理規(guī)定

1、 第三層次文件 修改標識：0受控狀態(tài)受控分發(fā)編號 文件編號：ZG/YP 3 60 008(K)-2015 客戶退換貨管理規(guī)定（D版）發(fā)布日期：2015年08月17日 實施日期：2015年08月17日 1 目的為了規(guī)范客戶退貨、換貨管理流程，明確退貨、換貨責任和損失金額，確保每批退貨、換貨產品均能得到及時、妥善的處置。2 適用范圍適用于廣西南寧玉柴馬石油潤滑油有限公司客戶的退貨、換貨管理。3 職責3.1 銷售部3.1.1 負責客戶退換貨管理規(guī)定的制訂與完善。3.1.2 負責客戶退換貨申請條件的審核。3.1.3 負責退貨訂單的創(chuàng)建。3.2 駐外辦3.2.1 負責退換貨條件的初審及退換貨申請。3.3

2、 技術研發(fā)中心3.3.1 負責產品外包裝、油品質量的檢驗鑒定工作。3.4 財務部3.4.1 負責退貨的結算工作。3.5 發(fā)貨倉管轄單位3.5.1負責組織退貨的裝卸、運輸及入庫工作。3.5.2 負責相應退換責任的索賠工作及處理建議。3.6 接收退貨倉管轄單位3.6.1 負責根據(jù)銷售訂單業(yè)務流程創(chuàng)建退貨RE單。4 管理規(guī)定4.1 退貨、換貨條件凡是符合下列條件之一的，可以提出退貨、換貨：4.1.1外包裝質量：從公司倉庫至客戶目的地，由于裝貨或運輸過程中導致油品外包裝損壞或變形，并經(jīng)第三方物流公司司機簽字核實，技術研發(fā)中心檢驗，不適合銷售的，可以退貨或換貨。4.1.2 油品質量：由于油品質量問題（包

3、括重量不合格），經(jīng)技術研發(fā)中心鑒定不合格的，可以退貨或換貨。4.1.3 對于因客戶原因導致退換貨的，退換貨所發(fā)生的所有費用均由客戶承擔的前提下，公司可協(xié)助處理。4.2 退貨、換貨原則4.2.1 先退后換原則：即先辦理退貨入庫，后辦理換貨。4.2.2 等值換貨原則：無論換貨的品種與退貨品種是否相同，換貨價值應等于退貨價值。4.3 退貨、換貨申請4.3.1退貨申請：客戶向所管轄區(qū)域駐外人員提出退貨建議的，由駐外人員進行初步核實，認為符合退貨、換貨條件的，向公司提出退貨申請。申請表如下：退貨申請表退貨客戶名稱退貨明細訂單編號物品編碼物品描述數(shù)量單價物品價值合計退貨原因4.3.2 換貨申請：退貨申請經(jīng)

4、公司審批且退貨工作程序辦結后，需要換貨的，由客戶重新下達訂單，銷售部按訂單業(yè)務流程處理。4.4 退貨審批退貨審批權限審批領導審批權限銷售副總退貨貨值5萬元總經(jīng)理/董事長5萬元退貨貨值4.5 退換貨工作流程、退換貨工作流程說明（見后頁）4.6 退換貨責任因4.1.1導致退換貨的，由原發(fā)貨倉庫管轄單位對退換貨的損失進行評估，并向第三方物流公司進行索賠。5 記錄5.1 退換貨申請表5.2 質量鑒定結果5.3 缺失評估表6 修改記錄頁退換貨工作流程職責崗位流程作業(yè)指導書、記錄等駐外辦技術研發(fā)中心銷售部/銷售副總/總經(jīng)理/董事長發(fā)貨倉管轄單位銷售部收到實物倉庫財務部4.5.74.5.64.5.54.5.

5、44.5.34.5.24.5.1退換貨申請表退貨入庫單退貨RE單退換貨工作流程說明序號流程塊流程描述期量標準4.5.1退換申請駐外辦根據(jù)客戶的退貨建議，對初審符合退貨條件的，向公司提出退貨申請，并說明退換原因。4.5.2質量檢驗技術研發(fā)中心負責所退貨物的檢驗，并出具鑒定結果。4.5.3退換報批4.5.3.1 銷售部審核對符合退換貨條件的，提交銷售副總、總經(jīng)理或董事長審批；對不符合條件的直接拒絕。4.5.3.2 銷售副總、總經(jīng)理或董事長對符合條件的依據(jù)權限進行審批；對不符合條件的直接拒絕。4.5.4組織退貨原發(fā)貨倉庫管轄單位負責組織退貨的裝卸、運輸及入庫工作，并出具退貨入庫單。4.5.5創(chuàng)建退貨RT訂單銷售部憑退貨入庫單創(chuàng)建退貨訂單，按訂單業(yè)務流程辦理。4.5.6創(chuàng)建退貨RE單接收退貨倉管轄單位按訂單業(yè)務流程創(chuàng)建退貨RE單。4.5.7財務結算財務部