物業(yè)服務(wù)理念與內(nèi)容

1、物業(yè)服務(wù)理念與內(nèi)容服務(wù)理念：“努力讓顧客感動(dòng)”、“業(yè)主滿意是公司永恒的宗旨，持 續(xù)改進(jìn)是員工不懈的追求”質(zhì)量方針：依法誠(chéng)信管理，竭誠(chéng)高效服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)美環(huán)境，持續(xù)不斷改 進(jìn)管理目標(biāo)：接一個(gè)物業(yè)創(chuàng)一個(gè)精品，管一個(gè)物業(yè)建一個(gè)示范四個(gè)滿意：業(yè)主滿意，幵發(fā)商滿意，政府滿意，員工滿意五大特色：親情的服務(wù)、藝術(shù)的管理、風(fēng)尚的文化、溫馨的環(huán)境、穩(wěn)健 的經(jīng)營(yíng)物業(yè)服務(wù)，體現(xiàn)在工作當(dāng)中，就是三親、四情、五心。三親如何對(duì)待業(yè)主親人一一對(duì)待業(yè)主的態(tài)度對(duì)待業(yè)主要像對(duì)待自己的親人一樣，態(tài)度要親切、親和。親身一一對(duì)待業(yè)主的需求對(duì)待業(yè)主的事情要象對(duì)待自己的事情一樣，事事先站在業(yè)主的角度和立場(chǎng)，充分考慮業(yè)主的感受和利益。親自一一

2、對(duì)待業(yè)主的方式對(duì)待業(yè)主的咨詢或需求幫助要親自負(fù)責(zé)（跟蹤）到底，直到問(wèn)題圓滿解決，業(yè)主滿意為止。四情業(yè)主和物業(yè)的關(guān)系（依次遞進(jìn)，相互并存）熱情業(yè)主是上帝，文明禮貌，熱情似火。真情一一業(yè)主是客戶，用心付出，真心實(shí)意。友情業(yè)主是朋友，關(guān)愛(ài)理解，友誼長(zhǎng)存。親情一一業(yè)主是親人，體貼包容，親如家人。五心一一如何做好物業(yè)服務(wù)誠(chéng)心 誠(chéng)心誠(chéng)意對(duì)待客戶；貼心站在客戶角度考慮問(wèn)題，以心換心；細(xì)心 細(xì)致周到，不漏掉一個(gè)問(wèn)題，不放過(guò)一個(gè)細(xì)節(jié)；耐心一一服務(wù)過(guò)程中始終保持耐心，百問(wèn)不煩，百答不厭； 放心 服務(wù)結(jié)果讓客戶放心。2、服務(wù)原則（三項(xiàng)基本原則）時(shí)效原則在規(guī)定時(shí)間內(nèi)辦完要求規(guī)定的事情必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)辦結(jié)，不能推托延誤，超過(guò)規(guī)定時(shí)間，辦得再好也要視為沒(méi)有辦好。質(zhì)效原則按程序把事情辦好要求規(guī)定的事情必須按照規(guī)定的程序辦理，辦到規(guī)定的程度，不能應(yīng)付湊合，沒(méi)有達(dá)到規(guī)定程度，即使流了再多的汗也算白流。情效原則 追求辦事最佳效果要求所做的每一件事情必須在現(xiàn)有條件下尋求最佳的途徑并力爭(zhēng)獲得最佳效果，講究用出色的服務(wù)征服人心，給服務(wù)對(duì)象留下良好印象；3、服務(wù)承諾（五不準(zhǔn)、五必須）五不準(zhǔn)不準(zhǔn)對(duì)業(yè)主說(shuō)不不準(zhǔn)打聽(tīng)、傳播、泄露業(yè)主家庭資料及個(gè)人隱私不準(zhǔn)對(duì)業(yè)主態(tài)度生硬不準(zhǔn)互相推委，拖延懈怠不準(zhǔn)亂收費(fèi)及接受業(yè)主饋贈(zèng)五必須必須及時(shí)回復(fù)業(yè)主的每一項(xiàng)需求（或投訴）必須依法行事（包括言語(yǔ)）必須著統(tǒng)一工服，佩帶工牌，熱情