信任溝通沙盤課程解決方案

1、信任溝通沙盤實(shí)訓(xùn)課程解決方案用友新道營銷專業(yè)事業(yè)部2013年3月目錄一、課程背景2二、實(shí)戰(zhàn)背景3三、教學(xué)方法手段4五、課程安排5六、教學(xué)工具6七、實(shí)訓(xùn)環(huán)境7八、視頻圖8一、課程背景【課時(shí)】 24課時(shí) 、48課時(shí)【課程對象】面向高中職、本科及研修班的市場營銷、工商管理等專業(yè)的實(shí)訓(xùn)課程 【課程內(nèi)容】信任溝通課程通過錄像演示，生動(dòng)地展開一個(gè)個(gè)真實(shí)企業(yè)銷售過程中的故事，經(jīng)過實(shí)戰(zhàn)動(dòng)作分解、關(guān)鍵環(huán)節(jié)演練我們使學(xué)生將高端理論與案例實(shí)戰(zhàn)相結(jié)合、在情境中學(xué)習(xí)銷售溝通技巧。銷售員楊飛與客戶藍(lán)科公司、銷售新手小周與客戶飛達(dá)科貿(mào)的銷售拜訪過程。全程展現(xiàn)客戶的采購過程各銷售人員的銷售溝通過程中，以當(dāng)事人的視角親身經(jīng)歷、

2、全景展現(xiàn)真實(shí)的銷售拜訪情境，深入淺出地闡述深?yuàn)W的心理學(xué)原理信任溝通課程主要針對講述局勢分析和策略制定之后，如何在客戶拜訪中了解客戶的真實(shí)想法、和客戶成共識(shí)、獲得客戶行動(dòng)承諾的銷售拜訪技巧類課程?！靶湃挝瀛h(huán)”主要是在拜訪過程中的“拜訪準(zhǔn)備、了解概念、呈現(xiàn)優(yōu)勢、獲得承諾、拜訪評估”等五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，這五環(huán)，環(huán)環(huán)相扣，步步緊逼，不僅深入體現(xiàn)和詮釋了以“客戶為中心”的營銷理念，全面總結(jié)了“關(guān)注客戶思維”的銷售技巧，更是對人性的一種思考。【課程目標(biāo)】本課程定位于銷售溝通、拜訪類課程，通過本課程的學(xué)習(xí)，將能夠：² 認(rèn)知并講述客戶決策思維過程² 應(yīng)用基于客戶認(rèn)知的銷售溝通流程制定拜訪計(jì)劃&

3、#178; 應(yīng)用關(guān)注客戶感受的思維方式和雙贏拜訪溝通技巧² 提升銷售人員專業(yè)化銷售和贏得客戶信任的能力² 統(tǒng)一銷售內(nèi)部共同語言、提升溝通效率【課程特征】本課程是非常實(shí)戰(zhàn)的銷售類課程，課程以銷售拜訪流程為主線，精品視頻、情境演練為主要輔助教學(xué)工具和方法，通過對銷售拜訪流程的逐步展開和真實(shí)、貼切、深刻、對照鮮明的視頻嵌入式教學(xué)，配合連續(xù)、階段性案例設(shè)計(jì)，模擬客戶真實(shí)情景進(jìn)行銷售拜訪與推進(jìn)，讓學(xué)生能夠在視聽、互動(dòng)和現(xiàn)場演練中體會(huì)到銷售的樂趣與奧秘，學(xué)習(xí)課程知識(shí)點(diǎn)和內(nèi)容的同時(shí)，深入思考、反思與感悟以建構(gòu)自己銷售知識(shí)與技能體系。同時(shí)輔以老師和學(xué)生的點(diǎn)評，幫助學(xué)生發(fā)現(xiàn)不足并獲取改進(jìn)方法

4、。二、實(shí)戰(zhàn)背景在日常銷售中，很多客戶經(jīng)理經(jīng)常會(huì)遇到如下問題和困惑：l 有效商機(jī)不足l 很難約到客戶，特別是高層l 見客戶不知道說什么l 把握不好客戶心理，不知道客戶在想什么l 客戶總說沒需求、不需要我們的產(chǎn)品l 銷售的成功，是由銷售和客戶一次次面對面的有效拜訪構(gòu)成的，每次客戶拜訪決定了銷售策略的執(zhí)行、項(xiàng)目推進(jìn)效果和質(zhì)量。只有見面，彼此才會(huì)建立信任，只有建立信任，客戶才會(huì)購買?？蛻舻馁徺I是客戶自己做出決定的過程，客戶購買一定有他自己希望解決或達(dá)成的目的，這就是客戶的“概念”?？蛻舻母拍钪鲗?dǎo)著客戶做出選擇，他客戶只關(guān)注他自己認(rèn)為重要的事情，而并不是產(chǎn)品或方案本身，更不是銷售人員種種套近乎的行為。銷

5、售人員見到客戶就端起機(jī)關(guān)槍一片掃射，結(jié)果亂槍打鳥，一個(gè)也沒打到，子彈倒是費(fèi)了不少。在客戶的采購過程中，誰忽略了客戶頭腦中的認(rèn)知和想法，誰就在和客戶進(jìn)行抗?fàn)?。如果銷售人員無視客戶意識(shí)之中的真實(shí)想法，而一味地介紹自己的產(chǎn)品或公司，或自以為知道地判斷客戶的想法，那對客戶來講就是一種“采購權(quán)和選擇權(quán)的剝奪”，客戶會(huì)視為對他們的侵害。一名出色的銷售，要學(xué)會(huì)抑制自己說話的沖動(dòng)、思考的沖動(dòng)、人性本能的沖動(dòng)，去迎合客戶的想法。所以，銷售不僅是一門行為學(xué)，更是一門邏輯學(xué)、心理學(xué)、語言學(xué)。三、教學(xué)方法手段【視頻教學(xué)】本課程的視頻均為理解銷售和客戶業(yè)務(wù)的一線人員傾情出演，由專業(yè)影音制作公司錄制和編輯，描述了一位年輕

6、的新銷售一步步成長的歷程，其經(jīng)歷非常切合在校學(xué)生的身份特征，定會(huì)在學(xué)員內(nèi)心深處產(chǎn)生強(qiáng)烈反響?！厩榫澳M】課程中貫穿情境與是與視頻相輔相成的，根據(jù)幾個(gè)真實(shí)銷售項(xiàng)目，隨著課程的開展分階段逐步推進(jìn)學(xué)員根據(jù)所學(xué)知識(shí)進(jìn)行情境演練，老師輔以點(diǎn)評，正反面視頻場景作為指導(dǎo)與規(guī)范，讓學(xué)員在學(xué)中練，練中學(xué)，促發(fā)知識(shí)與技能的內(nèi)化與建構(gòu)?！居懻摶?dòng)】本課程知識(shí)點(diǎn)和內(nèi)容非常豐富，授課結(jié)束后，學(xué)員通過演練、模擬掌握了應(yīng)用性，心智模式的轉(zhuǎn)變需要通過深刻的思考與反思才能得以實(shí)現(xiàn)。所以，課程中有非常多的討論、互動(dòng)，變知識(shí)傳授為認(rèn)知感悟?！靖偧蓟顒?dòng)】課程中的學(xué)員會(huì)被分成小組，根據(jù)案例情境的階段進(jìn)行模擬演練，而演練的過程也是競技的

7、過程，學(xué)員小組會(huì)對案例情境進(jìn)行深入分析，制定統(tǒng)一的行動(dòng)計(jì)劃，通過演練，老師進(jìn)行成果評判，這樣既能激發(fā)學(xué)員的斗志，增加參與性，又能促發(fā)學(xué)員專注認(rèn)真的學(xué)習(xí)熱情。四、教學(xué)內(nèi)容章節(jié)小節(jié)目標(biāo)知識(shí)要點(diǎn)課程導(dǎo)入第一節(jié) 銷售的困惑第二節(jié) 銷售的上樓原理本節(jié)目標(biāo)：匯總銷售困惑，引發(fā)學(xué)員思考、提出問題通過“上樓”演繹和說明，激發(fā)學(xué)員興趣知識(shí)點(diǎn)：認(rèn)知銷售客戶行動(dòng)原理第一章 拜訪準(zhǔn)備第一節(jié) 小楊拜訪宋主任前第二節(jié) 小楊拜訪宋主任第三節(jié) 小楊的自我感覺第四節(jié) 老宋的感受本節(jié)目標(biāo)：1、闡述并列舉客戶的概念2、闡述行動(dòng)承諾并制定最佳與最小行動(dòng)承諾3、闡述有效商業(yè)理由并用PPP制定約見理由知識(shí)點(diǎn)：客戶的概念行動(dòng)承諾有效商業(yè)理

8、由第二章 提問第一節(jié) 小周拜訪龔總前第二節(jié) 小周陌拜總經(jīng)理第三節(jié) 提問本節(jié)目標(biāo)：1、認(rèn)識(shí)提問內(nèi)容與形式的重要性2、制定未知信息清單3、應(yīng)用四類提問句式編寫四類問句知識(shí)點(diǎn)：為什么要提問應(yīng)該問哪些問題提問要注意什么第三章 傾聽第一節(jié) 小楊拜訪陶部長前第二節(jié) 小楊的拜訪本節(jié)目標(biāo)：1、認(rèn)識(shí)有效提問和傾聽的重要性2、識(shí)別未傾聽的表現(xiàn) 3、 應(yīng)用傾聽技巧及黃金靜默技巧知識(shí)點(diǎn)：如何有效傾聽沉默是金第四章 呈現(xiàn)優(yōu)勢第一節(jié) 小楊拜訪魏部長第二節(jié) 魏部長的概念和疑問本節(jié)目標(biāo)：1、認(rèn)識(shí)差異優(yōu)勢在銷售中的重要性2、講述差異優(yōu)勢的定義和標(biāo)準(zhǔn) 3、基于客戶概念制定差異優(yōu)勢并用SPAR呈現(xiàn)知識(shí)點(diǎn)：呈現(xiàn)差異優(yōu)勢SPAR第五章

9、 合作經(jīng)營第一節(jié) 小周拜訪劉經(jīng)理前第二節(jié) 小周拜訪劉經(jīng)理本節(jié)目標(biāo)：1、認(rèn)知并闡述傳統(tǒng)銷售與合作經(jīng)營的不同2、基于客戶概念和合作經(jīng)營流程制溝通表 知識(shí)點(diǎn)：合作經(jīng)營流程第六章 獲得承諾第一節(jié) 小楊再會(huì)陶部長第二節(jié) 小周再方劉經(jīng)理本節(jié)目標(biāo)：1、應(yīng)用獲得客戶行動(dòng)承諾的承諾類問題2、闡述顧慮與反對，識(shí)別客戶有顧慮的表現(xiàn) 3、應(yīng)用顧慮類問題和太極推手處理客戶顧慮 知識(shí)點(diǎn)：承諾與顧慮太極推手第七章 拜訪評估第一節(jié) 拜訪藍(lán)科總經(jīng)理第二節(jié) 飛達(dá)遇到新情況第三節(jié) 小周拜訪賈工本節(jié)目標(biāo)：1、通過問題清單評估拜訪效果2、闡述客戶信任與不信任的表現(xiàn) 3、闡述贏得客戶信任的主要途徑和方法 知識(shí)點(diǎn)：拜訪評估信任的來源第八章

10、 總結(jié)技巧集錦本節(jié)目標(biāo)：回顧總結(jié)本課知識(shí)要點(diǎn)以總體流程貫穿銷售溝通全流程總結(jié)知識(shí)要點(diǎn)五、課程安排1、課程組織本課程適用于本科和高、中職類院校市場營銷專業(yè)的必修課，或其他專業(yè)的選修課。適合對象包括研究生、本科、高職、中職、未來的客戶經(jīng)理或銷售人員、對銷售感興趣的人。 授課形式采用視頻教學(xué)、情景模擬、小組研討、教師點(diǎn)評，統(tǒng)一銷售語言，掌握銷售拜訪溝通技巧。2、學(xué)時(shí)安排計(jì)劃學(xué)時(shí)為16學(xué)時(shí)（2天）或者48學(xué)時(shí)（4天）。學(xué)員人數(shù)建議48人/班。課程結(jié)構(gòu)重點(diǎn)內(nèi)容學(xué)時(shí)課程導(dǎo)入第一節(jié) 銷售的困惑第二節(jié) 銷售的上樓原理0.5第一章拜訪準(zhǔn)備第一節(jié) 小楊拜訪宋主任前第二節(jié) 小楊拜訪宋主任第三節(jié) 小楊的自我感覺第四節(jié)

11、 老宋的感受1.5第二章 提問第一節(jié) 小周拜訪龔總前第二節(jié) 小周陌拜總經(jīng)理第三節(jié) 提問2第三章 傾聽第一節(jié) 小楊拜訪陶部長前第二節(jié) 小楊的拜訪2第四章 呈現(xiàn)優(yōu)勢第一節(jié) 小楊拜訪魏部長第二節(jié) 魏部長的概念和疑問2第五章 合作經(jīng)營第一節(jié) 小周拜訪劉經(jīng)理前第二節(jié) 小周拜訪劉經(jīng)理2第六章 獲得承諾第一節(jié) 小楊再會(huì)陶部長第二節(jié) 小周再方劉經(jīng)理2第七章 拜訪評估第一節(jié) 拜訪藍(lán)科總經(jīng)理第二節(jié) 飛達(dá)遇到新情況第三節(jié) 小周拜訪賈工2第八章 總結(jié)技巧集錦2合計(jì)16六、教學(xué)工具1) 授課PPT2) 授課視頻（加密狗）3) 講師手冊4) 學(xué)員手冊5) 物理沙盤6) 課程介紹7) 參考讀物信任銷售七、實(shí)訓(xùn)環(huán)境實(shí)驗(yàn)室場地場地大小可以根據(jù)沙盤組數(shù)設(shè)計(jì)，可以有6-8組同時(shí)開課。通常實(shí)驗(yàn)室按6組沙盤設(shè)計(jì)，實(shí)驗(yàn)室應(yīng)在70-90平方米，且教室橫向?qū)挾炔粦?yīng)小于5米。教室墻面可以貼掛12張90*60cm的掛圖，并有學(xué)生有足夠的空間可以利用掛圖演練，一臺(tái)教師電腦，并有投影設(shè)備、影音播放設(shè)備、音頻、視頻設(shè)備、擴(kuò)音設(shè)備良好！實(shí)驗(yàn)室桌面沙盤桌面尺寸應(yīng)為：1.4×2.0 M，每間教室配置6個(gè)臺(tái)面，一個(gè)交易臺(tái)（0.6×2.0 M）。每臺(tái)沙盤桌配置6-7把椅子。實(shí)驗(yàn)室教學(xué)設(shè)備序號(hào)名 稱單位數(shù)量備 注1信任銷售視頻課件及其