在心理分析的基礎(chǔ)上談如何與信訪人有效溝通

1、在心理分析的根底上談如何與信訪人有效溝通本文分析了信訪人的幾種心理特點，闡述了接訪人員需要抑制的不良心理及有效溝通的策略?！娟P(guān)鍵詞】心理分析；信訪人；有效溝通當前，我國處于經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌、社會轉(zhuǎn)型時期，各種矛盾引發(fā)的群眾上訪現(xiàn)象越來越多，如何與信訪人進展有效溝通，做好信訪接待工作，是各級信訪部門面臨的重要課題。作為信訪人來說，“人無難事不上訪，有“難事才有信訪的動機，而每個人生存的環(huán)境、受教育程度、成長經(jīng)歷、思想認識等等不盡一樣，面臨的“難事也是千差萬別，這也導致信訪人心理特點是復雜多樣的。作為接訪人員來說，要盡量防止先入為主的慣性思維。信訪動機的形成和開展有其內(nèi)在和外在的原因，信訪矛盾的發(fā)生、開展

2、到激化都有一個漸進的過程，接訪人員在認真聽取訴求、詢問根由、疏導情緒的過程中，要準確捕捉信息，把握特點，掌握規(guī)律，尋求心理上的破解之道，方能使溝通有效，到達信訪溝通的目的，進而做好信訪接待工作。一、信訪人的幾種心理特點信訪人現(xiàn)實和心理的需求是不同的，同一信訪人在不同的心理階段下會產(chǎn)生不同的需求，因此呈如今接訪人員面前信訪人的心理狀態(tài)是復雜的、差異化的。其一，依賴的心理。對信訪部門盲目崇拜，有強烈的依賴性，因為信訪部門“門檻低，只要有事就找信訪部門，要求信訪部門給其出謀劃策、解決困難、協(xié)調(diào)糾紛等等，認為只要把問題反映給信訪部門了，就可以坐等“結(jié)果，就必須“解決。其二，夢想、幸運的心理。明知問題解

3、決不了，總是挖空心思“引人關(guān)注，軟磨硬泡、糾纏不休，認為“大鬧大解決、小鬧小解決、不鬧不解決“會哭的孩子有奶吃等等，企圖逼迫政府部門或是企業(yè)妥協(xié)讓步。其三，偏執(zhí)的心理。反映的問題往往久拖不決但確實有一些合理成分，或是處在“政策邊緣，沒有政策支持，難以變通，于是牢騷滿腹，遇有刺激就大發(fā)雷霆，行為容易過激，導致不良后果。其四，自以為是的心理。對政策一知半解，不甚理解，卻通過“上網(wǎng)、看新聞、道聽途說等等，認為已經(jīng)掌握了企業(yè)、地方甚至國家的大政方針，語氣居高臨下，態(tài)度傲慢，大道理滿天飛，但其內(nèi)心對問題的解決也沒有多大把握，試圖通過試探性的信訪，摸摸“行情，找“破綻。其五，信上不信下的心理。認為政策都是

4、人定的，只要引起指導或上級重視，就能迅速解決。他們往往不相信基層工作人員，要求與指導直接對話，遇到重點階段便擇機越級，試圖通過上級施壓。以上這些心理特點不只存在某類信訪過程中，在信訪的不同階段，隨著信訪人的心態(tài)變化，隨時發(fā)生變化或互有穿插。掌握信訪人的心理特點，是做好溝通的根底。二、接訪人員需要抑制的不良心理接訪人員直面矛盾、直面群眾、直面問題，責任大、壓力大、難度大，應不斷調(diào)整自己，抑制不良心態(tài)。其一，不耐煩的心理。消極懈怠接待工作，認為已經(jīng)聽“明白，不想再聽信訪人“嗦，頻頻打斷信訪人，甚至與信訪人發(fā)生爭執(zhí)，“引火上身，造成矛盾不僅化解不了，還引發(fā)了信訪人與接訪人員的矛盾，使信訪人對接訪人員

5、不信任，矛盾化解陷入僵局。其二，應付了事的心理。認為信訪人的問題都是小事，心不在焉，能問清楚的不問，能說清楚的不說，能現(xiàn)場解決的不解決，一心只要信訪人盡快分開信訪場所，就認為“萬事大吉，造成信訪人怨氣郁結(jié)，本來能預防在萌芽狀態(tài)的導致集訪或越級。其三，高“人一等的心理。認為信訪人很費事，既不熱心也沒有耐心，拿出一副以上對下的姿態(tài)，盛氣凌人，沒有站在信訪人的角度理解、尊重信訪人，把信訪部門與信訪人置于對立面，不利于問題的化解。溝通是互相的，接訪人員的不良心理會直接影響信訪人的心理，是潛在的危害，必須竭力防止，時刻與信訪人保持良好溝通。三、有效溝通的策略營造輕松愉快的氣氛?！案腥诵恼?，莫先乎情。接訪

6、人員熱情而有禮貌地接待信訪人，主動讓座、斟茶倒水、噓寒問暖、去掉官腔、放下架子，同信訪人進展朋友般的溝通交流，使信訪人感到受人尊重、被人理解的溫暖，感受到親切、祥和的氣氛，從而消除心理隔膜，拉近心理間隔 ，交融交談氣氛，到達順利溝通，有效促進信訪問題的化解。選擇適宜的溝通語言。選擇雙方都能理解的共同語言，采用雙方都能承受的語速、語調(diào)；對文化不高的信訪人，使用通俗易懂的話語，不對外行人說內(nèi)行話。接訪人員應用客觀事實、證據(jù)說話，摒棄主觀臆想、憑空捏造、道聽途說的內(nèi)容，將正確、客觀的信息傳達給對方。釋疑解惑，曉之以理。信訪多數(shù)是由于信訪人切身利益遭受損害，自身無法解決，或由于不理解當時的政策，誤聽誤

7、信而引發(fā)的。接訪人員要主動提供正面信息，解釋政策，幫助信訪人理解實際情況，消除信訪人的疑慮和誤解，使其正視問題，理智處理。對信訪人合情合理合法的訴求，但因客觀條件不具備或一時還難以解決的，要耐心細致說明情況，及時化解信訪人的思想情緒；對信訪人提出過高甚至無理的訴求，要理解其心情，不能一推了之，要帶著感情耐心做好說服工作，把政策說透，道理講明。把握主動權(quán)。首先是控制交談的內(nèi)容，當信訪人談話內(nèi)容漫無邊際，偏離主時，要適當提醒。當信訪人談話反反復復、顛三倒四時，要對其內(nèi)容進展概括，幫助其理順內(nèi)容與思路。其次控制交談進度，在有限的接訪時間里，要防止無話可談或無休止的交談，該詳細溝通的，要放慢進度，無需詳細溝通的，可簡單確認后做新的交談。最后控制交談的氣氛。在交談過程中，要察言觀色，