衡板公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施計(jì)劃

1、衡板公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案一、 項(xiàng)目綜述1、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的定義客戶已經(jīng)成為企業(yè)的一項(xiàng)重要資產(chǎn)。在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。對(duì)技術(shù)以及人才加以百般重視。然而，這種劃分資產(chǎn)的理念，是一種閉環(huán)式的，而不是開放式的。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動(dòng)資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價(jià)值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的最后階段，同時(shí)也是最重要的階段，在這個(gè)階段的主導(dǎo)者就是客戶。 在以產(chǎn)品為中心的商業(yè)模式向以客戶為中心的商業(yè)模式轉(zhuǎn)變的情況下

2、, 眾多的企業(yè)開始將客戶視為其重要的資產(chǎn),不斷的采取多種方式對(duì)企業(yè)的客戶實(shí)施關(guān)懷,以提高客戶對(duì)本企業(yè)的滿意程度和忠誠(chéng)度。我們看到,世界上越來越多的企業(yè)在提出這樣的理念,例如:“想客戶所想”，“客戶就是上帝”，“客戶的利益至高無上”“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，我公司也提出“永遠(yuǎn)真誠(chéng)、永遠(yuǎn)恭敬的為客戶服務(wù)”的服務(wù)理念。CRM是Customer Relationship Management的簡(jiǎn)寫，即客戶關(guān)系管理。CRM的主要含義就是通過對(duì)客戶詳細(xì)資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力的一種手段?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。客戶關(guān)系管理的核心是客戶價(jià)值管理，通過“一對(duì)

3、一”營(yíng)銷原則，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠(chéng)度和保有率，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。2、 衡板公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施的背景和意義隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的逐步深入，“以客戶為中心”的管理理念已漸入人心，并成為很多行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的游戲規(guī)則，特別是在那些市場(chǎng)供應(yīng)充沛、競(jìng)爭(zhēng)激烈、經(jīng)過多年價(jià)格戰(zhàn)的行業(yè)，已經(jīng)把客戶作為一種重要的企業(yè)資源來管理。但在鋼鐵企業(yè)中，這種理念還只是停留在口頭和表面上，甚至只是停留在客戶的異議處理上。這種現(xiàn)象的形成主要是由于鋼鐵行業(yè)作為國(guó)家的基礎(chǔ)行業(yè)，過去一直受到國(guó)家政策的支持和保護(hù)，計(jì)劃經(jīng)濟(jì)色彩依舊較濃，開放程度較低，再加上最近幾年市場(chǎng)形勢(shì)較好，產(chǎn)品一直供不應(yīng)求

4、，造成了鋼鐵企業(yè)并沒有把“以客戶為中心”真正落到實(shí)處，而是把競(jìng)爭(zhēng)的手段都放在了產(chǎn)量、質(zhì)量和價(jià)格上。這種競(jìng)爭(zhēng)在市場(chǎng)形勢(shì)較好的時(shí)候，似乎看不出明顯的差距，但一旦遭遇市場(chǎng)波動(dòng)，價(jià)格戰(zhàn)開始，那些真正“以客戶為中心”的企業(yè)，才可能在同類企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中勝出。另外，隨著鋼鐵企業(yè)生產(chǎn)能力的擴(kuò)大，客戶的選擇余地越來越大，客戶需求也開始呈現(xiàn)出個(gè)性化特征，企業(yè)也將不得不從過去的以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹閷?dǎo)向，以不斷快速響應(yīng)并滿足用戶的個(gè)性化需求。因此，在目前這種市場(chǎng)形勢(shì)較好的情況下，開展“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理，以完整掌握客戶信息、準(zhǔn)確把握客戶需求、提供快捷的購(gòu)買渠道、保證客戶有較高的滿意度，應(yīng)該成為我公司的一大

5、課題。近幾年我公司受到了私營(yíng)企業(yè)技術(shù)不斷進(jìn)步、裝備提高、規(guī)模擴(kuò)大和大型鋼鐵企業(yè)不斷向深加工發(fā)展的雙重壓力，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，另外產(chǎn)品的同質(zhì)化、生產(chǎn)的標(biāo)準(zhǔn)化也加劇了同一產(chǎn)品對(duì)同一市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。而在目前公司的銷售過程中，還普遍存在著銷售信息零散、客戶信息反饋緩慢、銷售過程難以監(jiān)控、銷售人員協(xié)同性差等問題，這些問題的存在，極大地影響了企業(yè)的生產(chǎn)、銷售和服務(wù)水平，無法從根本上提高顧客滿意度，顧客忠誠(chéng)度更無從談起。帕勒托的28/80營(yíng)銷理論表明，企業(yè)經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)的80%來源于20%客戶的重復(fù)購(gòu)買。美國(guó)學(xué)者的研究也表明，忠誠(chéng)顧客增加5%，許多企業(yè)的利潤(rùn)就可增加25%到85%。在我國(guó)的鋼鐵行業(yè)，權(quán)威部門的數(shù)據(jù)表明

6、，鋼鐵產(chǎn)品消費(fèi)量的70%集中在一些重點(diǎn)用戶。以上這些論點(diǎn)也印證了我公司實(shí)施客戶關(guān)系管理的重要性。    在鋼鐵企業(yè)中實(shí)行客戶關(guān)系管理，能有效地增加鋼鐵企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，提高顧客忠誠(chéng)度、降低客戶開拓成本、縮短產(chǎn)品開發(fā)周期、降低企業(yè)的交易成本，保證企業(yè)長(zhǎng)期的高盈利水平。3、 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)包含的內(nèi)容客戶管理：Ø 客戶基礎(chǔ)資料（客戶代碼、客戶名稱、客戶級(jí)別、負(fù)責(zé)人、負(fù)責(zé)部門、登記日期、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、移動(dòng)電話、傳真、國(guó)家、區(qū)域、地址、開戶行、帳戶、稅務(wù)登記證號(hào)、網(wǎng)站、E-MAIL、行業(yè)、主要產(chǎn)品、生產(chǎn)規(guī)模、客戶主要下游用戶。）Ø 客戶歷

7、史交易記錄（歷史交易金額累計(jì)、交易數(shù)量累計(jì)、交易規(guī)格明細(xì)、本年度交易額、本年度交易累計(jì)、歷史平均、年度平均等）商機(jī)管理：Ø 建立客戶金子塔（線索客戶、潛在客戶、交易客戶、重要客戶、戰(zhàn)略客戶）Ø 針對(duì)不同的客戶建立不同的銷售政策和客戶關(guān)懷制度，并通過信息化系統(tǒng)推進(jìn)和記錄與客戶交流的全過程。Ø 交易客戶的全過程跟蹤管理、了解客戶產(chǎn)能需求、質(zhì)量需求、交貨期需求、客戶下游跟蹤、質(zhì)量反饋等。銷售管理：Ø 規(guī)范公司銷售行為，實(shí)現(xiàn)管理標(biāo)準(zhǔn)化Ø 實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶開發(fā)、提升規(guī)范化管理Ø 實(shí)現(xiàn)銷售流程規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化Ø 實(shí)現(xiàn)銷售文檔規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化

8、16; 實(shí)現(xiàn)與現(xiàn)有K3系統(tǒng)的無縫鏈接二、 項(xiàng)目計(jì)劃1、2009年6月30日前完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)具體需求整理工作，出具衡板公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)施方案及開發(fā)需求，并完成項(xiàng)目合同的簽訂工作。2、2009年9月1日前在金蝶公司的幫助下自主完成客戶關(guān)系管理開發(fā)工作。3、2009年10月30前完成客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的使用培訓(xùn)和上線工作。4、2009年11月1日正式上線運(yùn)行。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)詳細(xì)計(jì)劃關(guān)鍵里程碑時(shí)間預(yù)期成果開始結(jié)束確定方案客戶關(guān)系管理理論培訓(xùn)及實(shí)際案例講解（以金蝶公司為例）06-0106-30確定客戶基礎(chǔ)資料收集方案及收集流程06-0106-05客戶基礎(chǔ)資料收集表客戶基礎(chǔ)資料收集流程確定公司商機(jī)管理方案及客戶管理辦法草案06-0806-18客戶等級(jí)管理辦法客戶關(guān)懷及跟蹤管理流程確定客戶管理系統(tǒng)與K3系統(tǒng)接口方案06-2006-30系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)開發(fā)客戶基礎(chǔ)資料收集系統(tǒng)07-0107-15開發(fā)客戶等級(jí)管理系統(tǒng)及客戶關(guān)懷系統(tǒng)07-1608-01與現(xiàn)有K3系統(tǒng)進(jìn)行接口開發(fā)，實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶歷史交易信息的歸集、整理08-0108-30生產(chǎn)上線最終準(zhǔn)備和維護(hù)收集和檢查客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)07-0109-15培訓(xùn)生產(chǎn)最終用戶理念和操作09-1609-17輸入客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行系統(tǒng)上線測(cè)試09-1809-30上線使用1