萬(wàn)科物業(yè)入住指導(dǎo)書(shū)

1、1目的入住指導(dǎo)書(shū)*房地產(chǎn)有限公司為確保業(yè)主辦理入?。ㄊ諛牵﹫A滿順利。使各相關(guān)部門(mén)熟知入住操 作的具體步驟及要求。從而協(xié)調(diào)一致、統(tǒng)一行動(dòng)，樹(shù)立*萬(wàn)科公司 售后服務(wù)形象，特?cái)M制入住指導(dǎo)書(shū)。2適用范圍及說(shuō)明入住指導(dǎo)書(shū)適用于*萬(wàn)科各項(xiàng)目辦理業(yè)主收樓入住的作業(yè) 流程。為入住工作提供指導(dǎo)性依據(jù)。入住指導(dǎo)書(shū)依照入住辦理的 各關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)加以細(xì)分，對(duì)相關(guān)步驟及要求進(jìn)行闡述。具體操作方案附 相關(guān)文件及流程表。3. 入住組織架構(gòu)圖入住小組在入住前一周發(fā)入 住通知書(shū)辦理入住于續(xù)由維修小組進(jìn)行維交鑰匙，辦理裝修于續(xù)修.交物業(yè)復(fù)驗(yàn)4. 入住工作執(zhí)行步驟一、入住前序工作1) 業(yè)主簽定購(gòu)房合同后，銷售部將款齊業(yè)主的業(yè)主檔案轉(zhuǎn)到

2、 客戶服務(wù)部前臺(tái)。2) 客服前臺(tái)接收業(yè)主檔案后，輸入微機(jī)，整理存檔。并通知 負(fù)責(zé)的客戶大使跟進(jìn)該業(yè)主情況。3) 客戶大使與業(yè)主進(jìn)行電話/信函聯(lián)絡(luò)，通報(bào)有關(guān)的工程信息，進(jìn) 行親情聯(lián)系。4) 當(dāng)入住前2個(gè)月或入住組團(tuán)業(yè)主檔案齊備時(shí)，客服事務(wù)組開(kāi)始 編寫(xiě)入住工作計(jì)劃呈交入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定。5) 入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組審核確定入住工作計(jì)劃后，由客服事務(wù) 組負(fù)責(zé)印發(fā)各相關(guān)部門(mén)。6) 各部門(mén)需按照入住工作計(jì)劃的計(jì)劃安排落實(shí)執(zhí)行，客服事 務(wù)組跟進(jìn)執(zhí)行情況向入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組進(jìn)行匯報(bào)。7) 入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)于每周組織各部召開(kāi)入住準(zhǔn)備工作協(xié)調(diào) 會(huì)。針對(duì)需協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題給予敲定。并形成會(huì)議紀(jì)要，發(fā)給 各部門(mén)執(zhí)行。二、

3、模擬驗(yàn)收實(shí)施工作1) 模擬驗(yàn)收?qǐng)?zhí)行工作A. 模擬驗(yàn)收應(yīng)于正式向業(yè)主交樓前 45天安排進(jìn)行。B. 項(xiàng)目經(jīng)理部于模擬驗(yàn)收前如天，向入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組提交 工期計(jì)劃進(jìn)度表按樓號(hào)提供工期進(jìn)度（包括道路、配 套）。C 物業(yè)公司按工期計(jì)劃進(jìn)度表編制模擬驗(yàn)收方案。報(bào)入 住工作領(lǐng)導(dǎo)小組審定D 模擬驗(yàn)收前5天由項(xiàng)目經(jīng)理部協(xié)調(diào)施工單位向物業(yè)交接房間鑰 匙。由物業(yè)公司負(fù)責(zé)對(duì)接收鑰匙進(jìn)行統(tǒng)一管理。E 物業(yè)公司對(duì)正式交驗(yàn)的房屋進(jìn)行保潔拓荒工作。F. 物業(yè)公司編制單項(xiàng)驗(yàn)收表與項(xiàng)目經(jīng)理部就環(huán)境綠化、建筑 外觀、機(jī)電設(shè)備、水、電、暖、有線電視、電話、寬帶、防盜 系統(tǒng)運(yùn)行情況逐一落實(shí)，并進(jìn)行匯總。G. 項(xiàng)目經(jīng)理部、物業(yè)公司、銷售

4、部、客戶服務(wù)部一同參加模擬驗(yàn) 收。主要對(duì)建筑結(jié)構(gòu)、配套設(shè)施的質(zhì)量、使用功能、現(xiàn)場(chǎng)情況 是否與交工標(biāo)準(zhǔn)相符、管線是否能正常使用和運(yùn)行及水、暖、 電方面給予驗(yàn)收。H 針對(duì)模擬驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，由物業(yè)公司編寫(xiě)模擬驗(yàn)收?qǐng)?bào) 告。呈交入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組。I. 各部門(mén)針對(duì)模擬驗(yàn)收?qǐng)?bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題拿出整改意見(jiàn)，經(jīng)入住工作領(lǐng)導(dǎo)小組批準(zhǔn)后落實(shí)整改。于正式交樓前20天對(duì)整改 項(xiàng)進(jìn)行復(fù)查，提交復(fù)驗(yàn)報(bào)告。于交工前10天完成全部整改工 作，迎接業(yè)主正式入住。2）入住文件準(zhǔn)備工作A. 銷售部將入住組團(tuán)的入住時(shí)間（附表）及戶型表、銷售承諾與 合同約定不符的解釋口徑、戶型及使用功能與合同約定不符 的統(tǒng)一說(shuō)辭提供給客服事務(wù)組。B. 客

5、服部負(fù)責(zé)編制入住通知書(shū)、入住流程、入住指 弓I、房屋交付質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)交給法律室予以審核。C 項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)編制住宅使用說(shuō)明書(shū)及5個(gè)附件地板 輻射采暖使用說(shuō)明、給排水管線圖、電氣示意 圖、項(xiàng)目區(qū)用戶報(bào)警控制器使用說(shuō)明、塑鋼門(mén)窗使用注意事項(xiàng)簽字確認(rèn)后，提供客服事務(wù)組。D項(xiàng)目經(jīng)理部應(yīng)于入住前十天向客服事務(wù)組提供入住準(zhǔn)許證復(fù)印件。E銷售部于正式辦理入住前30天，向客戶服務(wù)部提供印制完畢的住宅使用說(shuō)明書(shū)F客服事務(wù)組于正式辦理入住前15天將收樓單附頁(yè)送至公司財(cái)務(wù)部給予確認(rèn)。G 客服事務(wù)組于正式辦理入住前兩周購(gòu)置質(zhì)量保證書(shū)并到 公司加蓋公章。物業(yè)公司提供管理公約由客服加蓋物業(yè) 公司及地產(chǎn)公司公章。H 客服事

6、務(wù)組于正式辦理入住前一周完成5個(gè)附件地板輻射 采暖使用說(shuō)明、給排水管線圖、電氣示意圖、項(xiàng)目_區(qū)用戶報(bào)警控制器使用說(shuō)明、塑鋼門(mén)窗使用注意事項(xiàng)復(fù)印工作I. 客服事務(wù)組于正式辦理入住前十天，根據(jù)業(yè)主檔案以掛號(hào)信形式寄發(fā)入住通知書(shū)。通知業(yè)主收樓。三、現(xiàn)場(chǎng)辦理入住實(shí)施工作1）現(xiàn)場(chǎng)辦理入住A. 客服部按照入住工作計(jì)劃，牽頭組織入住各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，跟 進(jìn)各部門(mén)的計(jì)劃落實(shí)。B. 項(xiàng)目經(jīng)理部負(fù)責(zé)編制維保計(jì)劃；組織、落實(shí)施工單位維修工作 及對(duì)接人員;對(duì)維修施工人員做好培訓(xùn)C. 正式辦理入住前客戶大使與業(yè)主零距離接觸。D. 入住辦理現(xiàn)場(chǎng)由項(xiàng)目經(jīng)理部、銷售部人員、客服部、客戶大使、 物業(yè)公司人員聯(lián)合辦公。E. 客戶大使

7、、物業(yè)人員陪同業(yè)主正式驗(yàn)房，認(rèn)真填寫(xiě)驗(yàn)樓單。 包括并逐戶進(jìn)行避水實(shí)驗(yàn)業(yè)主提出的疑問(wèn)或投訴給予初步解決。F. 由前臺(tái)接待員引導(dǎo)入住業(yè)主辦理手續(xù)，向業(yè)主發(fā)放入住手續(xù)的 相關(guān)資料，物業(yè)管業(yè)部應(yīng)為客戶建立物業(yè)業(yè)主檔案管理中心 收取業(yè)主相關(guān)費(fèi)用。G. 管理中心指定專人陪同業(yè)主驗(yàn)房，抄錄水、電、煤氣表底，并共 同確認(rèn)，在鑰匙交接單上記錄。引導(dǎo)業(yè)主驗(yàn)房，解決維修問(wèn) 題，雙方商定后簽定“驗(yàn)樓單”和“管理公約”等相關(guān)協(xié)議。H. 如業(yè)主有裝修要求時(shí)，管理中心必須核實(shí)是否辦理入住手續(xù)， 由業(yè)主填寫(xiě)裝修申請(qǐng)及進(jìn)、退場(chǎng)審批單，并同業(yè)主簽訂業(yè) 主裝修管理協(xié)議執(zhí)行裝修管理規(guī)定。審批后的裝修申請(qǐng) 及進(jìn)、退場(chǎng)審批單由管業(yè)部存檔

8、。I. 由管理中心發(fā)放裝修許可證手續(xù)齊全后。施工單位憑裝 修許可證方可進(jìn)行裝修。J. 各相關(guān)單位對(duì)入住做小結(jié)，匯總?cè)胱⌒〗M，最后由客服部編寫(xiě) 入住工作總結(jié)。2）采暖、避水、使用功能維修復(fù)查工作A組織施工單位就維修問(wèn)題給予加強(qiáng)維修工作管理教育。B. 物業(yè)公司配合項(xiàng)目經(jīng)理部對(duì)采暖、避水、使用功能給予復(fù)查。C . 前臺(tái)配合客戶大使對(duì)維修、避水、采暖情況逐戶回訪，補(bǔ)簽前 期業(yè)主未簽署的關(guān)于避水、采暖驗(yàn)收文件。D .以物業(yè)、客服回訪結(jié)果為依據(jù)，就維修效果做針對(duì)性培訓(xùn)。3）業(yè)主回訪工作業(yè)主辦理入住手續(xù)后，客戶大使應(yīng)定期對(duì)業(yè)主進(jìn)行回訪、親情聯(lián)系。 客戶大使應(yīng)已信函方式提醒業(yè)主維保期情況。6. 部門(mén)相關(guān)文件連

9、接一、銷售部需準(zhǔn)備的文件1. 業(yè)主檔案新建文件夾業(yè)主檔案.Xis2. 戶型表）新建文件夬戶型表.X Is3. 銷售承諾與合同約定不符的解釋口徑房號(hào)銷售承諾內(nèi)容與合同約定不符的解釋口徑4.戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說(shuō)辭房號(hào)戶型及使用功能與合同約定不符的統(tǒng)一說(shuō)辭二、客戶服務(wù)中心1. 入住工作計(jì)劃新建文件夾入住計(jì)劃1doc2. 入住通知書(shū)新建文件夾入住通知 書(shū).doc3. 入住流程新建文件夾入住辦理流程.doc4. 入住指引新建文件夾入住通知書(shū)附件一入住指引（02-9- 1 5）doc5. 房屋交付質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)新建文件夾入住通知書(shū)附件一驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)（02-9T0）. doc6. 收樓單附頁(yè)新建文件夾收樓單附頁(yè).X Is7. 質(zhì)量保證書(shū)：政府提供8 .驗(yàn)樓單新建文件夾臉?lè)繂?X I S9.閉水實(shí)驗(yàn)驗(yàn)樓單閉水實(shí)臉臉收單.XIs1 0.入住工作總結(jié)新建丈件夾天津萬(wàn)科花園新城美樹(shù)麗舍（一期）入住工作總結(jié)dO C三、物業(yè)公司1. 模擬驗(yàn)收方案新建文件夾天津萬(wàn)科美樹(shù)麗舍項(xiàng)目模擬臉收方裳doc2. 單項(xiàng)驗(yàn)收表3. 模擬驗(yàn)收?qǐng)?bào)告新建文件夾房屋臉收?qǐng)?bào)告doc4. 管理公約：物業(yè)提供5. 物業(yè)業(yè)主檔案新建文件夬業(yè)主資料卡.doc6. 鑰匙交接單新建文件夾鑰匙交接單.doc退場(chǎng)審力匕單.doc7. 裝修申請(qǐng)及進(jìn)、退場(chǎng)審批表新建文件夾裝修申請(qǐng)進(jìn)、8. 業(yè)主裝修管理協(xié)議：