質量知識培訓教材(共34頁).ppt

1、質量質量知識講堂知識講堂1、質量質量意識觀提升意識觀提升 2、質量質量管理基礎知識管理基礎知識課堂課堂守則守則n 公司存在的目的就是創(chuàng)造利潤。公司存在的目的就是創(chuàng)造利潤。n 獲得利潤之后才能為員工謀利。獲得利潤之后才能為員工謀利。企業(yè)存在的企業(yè)存在的目的目的1、質量質量意識觀提升意識觀提升質量與品質質量與品質質量質量 ： 事物、產品或工作的優(yōu)劣程度。事物、產品或工作的優(yōu)劣程度。 量度物體所含物質多少的物理量。也是物體慣量度物體所含物質多少的物理量。也是物體慣 性大小的量度。單位是千克。性大小的量度。單位是千克。 品質品質 ： 1.人的行為、作風所表現(xiàn)的思想、認識、品性等人的行為、作風所表現(xiàn)的思

2、想、認識、品性等 的本質。的本質。 2.物品的質量物品的質量 品質品質 除了形容物以外，還形容人。除了形容物以外，還形容人。質量質量 只形容物的好壞。只形容物的好壞。 質量質量 中國和國際標準化組織、歐美的叫法，中國和國際標準化組織、歐美的叫法，品質品質 日本、韓國、臺灣的叫法日本、韓國、臺灣的叫法. 質量與品質質量與品質觀念思維行為習慣結果思想決定行動思想決定行動fTM 式中：-企業(yè)的質量或企業(yè)職工的工作質量； f-系數(shù)；T-企業(yè)技術水平或企業(yè)職工技能水平； M-企業(yè)管理水平或企業(yè)職工的管理能力和認真負責工作態(tài)度。邁向優(yōu)質企業(yè)邁向優(yōu)質企業(yè)1、在主觀上追求產品質量更好或工作質量更好；、在主觀上

3、追求產品質量更好或工作質量更好；2、嚴守工作程序；、嚴守工作程序；3、時刻關注工作成果；、時刻關注工作成果；4、下道工序是上道工序的客戶、下道工序是上道工序的客戶5、生產自己和顧客都滿意的產品；、生產自己和顧客都滿意的產品；6、誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工；、誰生產不合格的產品，誰就是不合格的員工；7、質量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意、質量改進是個沒有終點的連續(xù)性活動，停止就意 味著開始倒退；味著開始倒退；8、對顧客、對公司負責的工作態(tài)度；、對顧客、對公司負責的工作態(tài)度；9、 于是，兔子便坐在樹下，開始休息。一只烏鴉坐在樹上，整天無所事事。一只小兔子看見烏鴉，就問：“我能象

4、你一樣整天坐在那里，什么事也不干嗎？”烏鴉答道：“當然啦，為什么不呢？”突然，一只狐貍出現(xiàn)了。 狐貍跳向兔子并把它給吃了。以下故事耐人尋味，有助于你改變觀念以下故事耐人尋味，有助于你改變觀念故事故事1這個故事的寓意是要想坐在那里什么也不干，你必須坐（做）得非常非常高。為什么為什么QC天天天找我麻煩？天找我麻煩？質量是什么？質量是什么？質量關我質量關我什么事？什么事？質量怎么質量怎么來的？來的？為什么呢？為什么呢？我們到底應該我們到底應該怎么做啊？怎么做??？重大質量事故：前懸安裝套管斷裂質量問題重大質量事故：前懸安裝套管斷裂質量問題20122012年年1111月月7 7日晚班，長安福特一工廠反饋

5、日晚班，長安福特一工廠反饋 C307C307車型車型3M51R5C364 AC3M51R5C364 AC前懸安裝套管斷裂的重大質量問題，截止前懸安裝套管斷裂的重大質量問題，截止1111月月1010日，共計發(fā)生日，共計發(fā)生1414臺車輛的前懸安裝套管斷裂；臺車輛的前懸安裝套管斷裂； 產品斷裂原因是螺紋尾部與套管內壁產品斷裂原因是螺紋尾部與套管內壁R R交接處的壁厚太薄，交接處的壁厚太薄，造成整車裝配時，在螺栓擰緊時套管發(fā)生斷裂。（見右圖示）造成整車裝配時，在螺栓擰緊時套管發(fā)生斷裂。（見右圖示）寧波長華接到長安福特反饋的前懸安裝套管斷裂的重大質量寧波長華接到長安福特反饋的前懸安裝套管斷裂的重大質量

6、問題后，立即采取緊急行動。問題后，立即采取緊急行動。 一是：派總經理及質量管理人員在一是：派總經理及質量管理人員在8 8日下午赴現(xiàn)場了解質量日下午赴現(xiàn)場了解質量問題的現(xiàn)狀，同時全力配合長安福特公司采取臨時措施處理整問題的現(xiàn)狀，同時全力配合長安福特公司采取臨時措施處理整車、分總成及未焊接零部件；車、分總成及未焊接零部件； 二是：在公司內部由公司董事長牽頭，分別成立了質量問題二是：在公司內部由公司董事長牽頭，分別成立了質量問題的分析對策小組、生產應急小組并啟動緊急生產方案。的分析對策小組、生產應急小組并啟動緊急生產方案。事故調查及處理結果：事故調查及處理結果：1 1、質量控制過程沒有按照檢查基準書

7、要求檢驗；、質量控制過程沒有按照檢查基準書要求檢驗；2 2、供應商變更（設備、工藝）缺乏系統(tǒng)管理，斷點標識沒有管理，新舊、供應商變更（設備、工藝）缺乏系統(tǒng)管理，斷點標識沒有管理，新舊狀態(tài)混料，工長搬遷混料；狀態(tài)混料，工長搬遷混料；3 3、質量事故賠償、質量事故賠償5050多萬（顧客停線索賠、下線車輛復檢及工時費、事故多萬（顧客停線索賠、下線車輛復檢及工時費、事故白車身賠償?shù)龋?，沒有記入商務費用；白車身賠償?shù)龋?，沒有記入商務費用；4 4、庫存品全部報廢、庫存品全部報廢100100萬件（客戶端、成品、半成品）萬件（客戶端、成品、半成品）質量是什么？質量是什么？因為三鹿牌嬰幼兒配方奶粉被發(fā)現(xiàn)含有三聚

8、氰胺導致全國大量嬰幼兒患腎結石，涉嫌生產、銷售含有三聚氰胺的嬰幼兒配方奶粉、液態(tài)奶制品，于2008年9月被免職、刑事拘留。后被判處無期徒刑。2011年11月，河北省高院裁定將田文華刑期由無期徒刑減為有期徒刑19年；2014年5月，石家莊中院裁定對其減去有期徒刑1年9個月。刑期由無期徒刑變?yōu)?8年有期徒刑。按照按照IS0 9000:2005 IS0 9000:2005 質量管理體系：術語質量管理體系：術語中的定義中的定義：質量是質量是 一組一組 固有特性固有特性 滿足滿足 “要求要求” 的程度的程度。產品質量是全員工作質量的綜合體現(xiàn)產品質量是全員工作質量的綜合體現(xiàn)質量關我什么事？質量關我什么事？

9、生產部門生產部門質量部門質量部門采購部門采購部門物業(yè)公司物業(yè)公司技術部門技術部門財務部門財務部門質量是怎么來的質量是怎么來的質量是檢出來的質量是檢出來的質量是生產出來的質量是生產出來的質量是設計出來的質量是設計出來的質量是管理出來的質量是管理出來的質量是習慣出來的質量是習慣出來的(全員參與全員參與)要控制要控制“人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定性的相對穩(wěn)定性 當我們各環(huán)節(jié)的質量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維當我們各環(huán)節(jié)的質量保證能力相對穩(wěn)定后，就要在動態(tài)維護的基礎上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質量的穩(wěn)定、提護的基礎上，考慮過程的穩(wěn)定性，要保證過程質量的穩(wěn)定、提高就要做到高就

10、要做到“穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變穩(wěn)中控變、穩(wěn)中求變” 如果不能保證技術更改后質量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術更如果不能保證技術更改后質量優(yōu)于原狀態(tài)，就要在技術更改前進行充分的實物驗證后再調整，而改前進行充分的實物驗證后再調整，而“人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)”的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的的相對穩(wěn)定，對于各部門來說，是可以做到的, ,所以說技術更改所以說技術更改的實物的實物/ /工藝驗證工作非常重要工藝驗證工作非常重要, ,這也是我們當前所需要加強的這也是我們當前所需要加強的一個環(huán)節(jié)。一個環(huán)節(jié)。質量是怎么來的質量是怎么來的穩(wěn)定=穩(wěn)中控變、提高=穩(wěn)中求變 穩(wěn)中抓變穩(wěn)中抓變只有過程只有過程“

11、人、機、料、法、環(huán)人、機、料、法、環(huán)”的穩(wěn)定，的穩(wěn)定，才能保證實物質量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住才能保證實物質量穩(wěn)定，要確保過程穩(wěn)定，關鍵是控制住過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控過程不穩(wěn)定的、易變動的因素，利用較少的精力，重點控制制“變化的要素變化的要素”。 穩(wěn)中求變穩(wěn)中求變只有穩(wěn)定，質量是無法提高的，在過程穩(wěn)定只有穩(wěn)定，質量是無法提高的，在過程穩(wěn)定控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善控制的同時，主動去尋找改善點與問題點，進行過程改善與產品質量改進，確保穩(wěn)定的基礎上產品質量不斷提高。與產品質量改進，確保穩(wěn)定的基礎上產品質量不斷提高。質量是怎么來的質量是怎

12、么來的質量是怎么來的質量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個為什么人們都說“魔鬼藏于細節(jié)”、“細節(jié)決定成敗”，那么，如何把握細節(jié)呢？五個“為什么”分析為此提供了一種診斷性方法：針對某一現(xiàn)象或結果，連續(xù)問五個“為什么”，通過查找“原因的原因”發(fā)現(xiàn)問題的根源所在。五個為什么的思維方式應成為日常工作的思維習慣質量是怎么來的質量是怎么來的出現(xiàn)問題要問五個為什么 實例 豐田公司有一個例子。一問：“為什么機器停了？”答：“因為超過了負荷，保險絲就斷了?！倍枺骸盀槭裁闯摵赡?？”答：“因為軸承的潤滑不夠?！比龁枺骸盀槭裁礉櫥粔?？”答：“因為潤滑泵吸不上油來。”四問：“為什么吸不上油來？”答：“因為油泵軸磨損、松動

13、了?！蔽鍐枺骸盀槭裁茨p了呢？”再答：“因為沒有安裝過濾器，混進了鐵屑等雜質。”根本問題終于找到了：未安裝過濾器。所以，徹底解決此問題的方法不是換一個保險絲而是安裝過濾器?？梢姡鍌€“為什么”分析是循序漸進發(fā)現(xiàn)問題根源的一種有效方法，雖然簡單卻很有效。質量是怎么來的質量是怎么來的生產過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理生產過程中發(fā)現(xiàn)不合格的處理(及時及時 隔離隔離 標識標識 報告報告) 生產過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法生產過程中發(fā)現(xiàn)不合格品要及時改正，如無法馬上改正應暫停生產查找原因，有解決不了的困難馬上改正應暫停生產查找原因，有解決不了的困難及時向有關人員求助，改善后才可以繼續(xù)生產，已及時向有關人

14、員求助，改善后才可以繼續(xù)生產，已經產生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品經產生的不合格品要單獨標識好，不可以與合格品放在一起。不合格品要經品質人員確認后方可判定放在一起。不合格品要經品質人員確認后方可判定為次品或廢品，對于可以繼續(xù)生產的次品要經理主為次品或廢品，對于可以繼續(xù)生產的次品要經理主管或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，管或品質人員的允許，一直到成品都要做好標識，并且保留記錄。并且保留記錄。質量是怎么來的質量是怎么來的產品的標識及可追溯性產品的標識及可追溯性 產品有四種狀態(tài)（未檢，已檢合格，已檢不合格，產品有四種狀態(tài)（未檢，已檢合格，已檢不合格，已檢待處理），產品從生產到入庫

15、都應有明確的標識已檢待處理），產品從生產到入庫都應有明確的標識，至少應標清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產日期，至少應標清型號、批次、批量、狀態(tài)、生產日期，必要時要標清生產人員及檢驗人員，生產及質量部門必要時要標清生產人員及檢驗人員，生產及質量部門每天都應詳細記錄當天生產情況的有關數(shù)據和產品狀每天都應詳細記錄當天生產情況的有關數(shù)據和產品狀態(tài)、環(huán)境條件，當調整參數(shù)、維修設備、更改工藝或態(tài)、環(huán)境條件，當調整參數(shù)、維修設備、更改工藝或有其它異常變化時特別要詳細記錄，以便萬一出了問有其它異常變化時特別要詳細記錄，以便萬一出了問題可以方便的查找原因。題可以方便的查找原因。質量是怎么來的質量是怎么來的22隨著

16、經濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著：隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，質量定義概念也在不斷的演變著： 2020世紀世紀4040年代，符合性年代，符合性質量概念以符合現(xiàn)行標質量概念以符合現(xiàn)行標準的程度作為衡量依據準的程度作為衡量依據，“符合標準符合標準”就是合就是合格的產品質量，符合的格的產品質量，符合的程度反映了產品質量的程度反映了產品質量的水平水平2020世紀世紀6060年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程年代，適用性質量概念以適合顧客需要的程度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認度作為衡量的依據，從使用的角度定義產品質量，認為質量就是產品的為質量就是產品的“適用性適用

17、性”。朱蘭博士認為質量是。朱蘭博士認為質量是“產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度產品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度”。從。從“符合性符合性”到到“適用性適用性”，反映了人們在對質量的認，反映了人們在對質量的認識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置識過程中，已經開始把顧客需求放在首要位置符合性質量符合性質量 適用性質量適用性質量 2020世紀世紀8080年代，質量管年代，質量管理進入到理進入到TQMTQM階段，將階段，將質量定義為質量定義為“一組固有一組固有特性滿足要求的程度特性滿足要求的程度”。它不僅包括符合標準。它不僅包括符合標準的要求，而且以顧客及的要求，而且以顧客及其他相關方滿

18、意為衡量其他相關方滿意為衡量依據，體現(xiàn)依據，體現(xiàn)“以顧客為以顧客為關注焦點關注焦點”的原則的原則2020世紀世紀9090年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)年代，摩托羅拉、通用電氣等世界頂級企業(yè)相繼推行相繼推行6 6SigmaSigma管理，逐步確定了全新的卓越質量理管理，逐步確定了全新的卓越質量理念念超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味超越顧客的期望，使顧客感到驚喜，質量意味著沒有缺陷著沒有缺陷。 根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項根據卓越質量理念，質量的衡量依據主要有三項：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二：一是體現(xiàn)顧客價值，追求顧客滿意和顧客忠誠；二是降低資源成本

19、，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客是降低資源成本，減少差錯和缺陷；其實質是為顧客提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競提供卓越的、富有魅力的質量，從而贏得顧客，在競爭中獲勝。爭中獲勝。 滿意性質量滿意性質量 卓越質量卓越質量 2、質量質量管理基礎知識管理基礎知識IATFIATF的成立的成立19961996年，世界知名汽車制造廠（年，世界知名汽車制造廠（ 寶馬、戴寶馬、戴- -克克、菲亞特、菲亞特、福特、通用、福特、通用、PSA PSA 標致標致- -雪鐵龍雪鐵龍, , 雷諾雷諾、大眾大眾 and their and their respective trade associations

20、- AIAG (U.S.), respective trade associations - AIAG (U.S.), ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND ANFIA (Italy), FIEV (France), SMMT (U.K.) AND VDA (Germany).VDA (Germany).）組成）組成 (the International (the International Automotive Task Force)Automotive Task Force)國際汽車工作小組國際汽車工作小組，簡稱為，簡稱為IATFIAT

21、F。 19961996年，年，IATFIATF開始協(xié)調和制定汽車工業(yè)通用質量管理體系開始協(xié)調和制定汽車工業(yè)通用質量管理體系標準；標準；ISO/TS 16949ISO/TS 16949是以一個以是以一個以ISO 9001ISO 9001、 AVSQAVSQ、EAQFEAQF、QS 9000 and VDA6.1 QS 9000 and VDA6.1 為基礎的共同的汽車工業(yè)質量體系為基礎的共同的汽車工業(yè)質量體系要求。要求。 19991999年年1010月，月，IATFIATF正式提交正式提交ISOISO國際標準化組織批準和發(fā)國際標準化組織批準和發(fā)布布ISO/TS 16949ISO/TS 16949

22、第一版第一版 ； 20022002年年0303月，月，IATFIATF正式提交正式提交ISOISO國際標準化組織批準和發(fā)國際標準化組織批準和發(fā)布布ISO/TS 16949ISO/TS 16949第二版第二版 ；20092009年年0606月，月，IATFIATF正式提交正式提交ISOISO國際標準化組織批準和發(fā)國際標準化組織批準和發(fā)布布ISO/TS 16949ISO/TS 16949第三第三版版 ；20132013年年1010月月1 1日，日，IATFIATF發(fā)布發(fā)布ISO/TS 16949ISO/TS 16949第四第四版版 認可認可規(guī)則；規(guī)則；菲亞特菲亞特依維柯依維柯AVSQEAQFVDA

23、 6.1QS-9000ISO/TS 16949:1999（ ISO 9001:1994）標致標致雷諾雷諾雪鐵龍雪鐵龍奔馳奔馳大眾大眾奧迪奧迪保時捷保時捷通用通用福特福特克萊斯勒克萊斯勒ISO/TS 16949:2002（ ISO 9001:2000）ISO/TS 16949:2009 （ ISO 9001:2008）T TS16949S16949的發(fā)展的發(fā)展ISO/TS 16949 :2002BS 5750ISO 9001VDA6QS-9000AVSQEAQFISO/TS 16949 :1999ISO 9001:2000ISO/TS 16949 :2009ISO 9001:2008ISO 90

24、01:2015ISOISO： I International nternational O Organization for rganization for StandardizationStandardization （國際標準化組織的英文縮寫）國際標準化組織的英文縮寫）TSTS： T Technical echnical S Specification pecification （技術規(guī)范的（技術規(guī)范的英文縮寫）英文縮寫）1694916949：標準（技術規(guī)范）的編號標準（技術規(guī)范）的編號 質量管理體系質量管理體系汽車行業(yè)生產件與相關服務件的組織汽車行業(yè)生產件與相關服務件的組織實施實施ISO

25、9001ISO9001：20082008的特殊要求的特殊要求 本標準自本標準自20092009年年0606月月1515日起正式發(fā)行適用。日起正式發(fā)行適用。 本標準于本標準于20092009年月年月1010月等同轉化為國標：月等同轉化為國標：GB/T18305-2009 GB/T18305-2009 持持續(xù)續(xù)改改進進八項質量管理原則八項質量管理原則領導作用領導作用以顧客為中心以顧客為中心基于事實的決策方法基于事實的決策方法管理的系統(tǒng)方法管理的系統(tǒng)方法過程方法過程方法互利的供方關系互利的供方關系全員參與全員參與ISO/TS16949核心思想核心思想說我所做說我所做寫我所說寫我所說做我所寫做我所寫說

26、、寫、做一致說、寫、做一致 質量方針傾聽顧客聲音，持續(xù)改善質量，全員共同參與，超越顧客期望。具體實策如下： 一、顧客滿意：以客戶為關注焦點，提供顧客滿意的產品和服務。二、質量第一：全員參與質量活動，制造符合客戶要求的產品。三、組織貫徹：建立完善的質量保證體系，持續(xù)改善、追求完美。質量方針質量方針: : 1. 1.定義：定義：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質量宗旨和質量方向。注：質量方針是總方針的一個組成部分，由最高管理者批準。注：質量方針是總方針的一個組成部分，由最高管理者批準。2.2.理解要點：理解要點：(1). (1). 質

27、量方針體現(xiàn)了組織對質量總的追求，對顧客的承諾，是該組織質量工作指導思想和行質量方針體現(xiàn)了組織對質量總的追求，對顧客的承諾，是該組織質量工作指導思想和行動指南。動指南。(2). (2). 質量方針必須由最高管理者批準，并正式頒布執(zhí)行。質量方針必須由最高管理者批準，并正式頒布執(zhí)行。(3). (3). 要保證組織的全體員工對質量方針能正確理解和執(zhí)行。要保證組織的全體員工對質量方針能正確理解和執(zhí)行。(4). (4). 質量目標應緊密聯(lián)系組織所提供的產品及人員狀況等實際合理制訂，既要追求高水準，質量目標應緊密聯(lián)系組織所提供的產品及人員狀況等實際合理制訂，既要追求高水準，又要能夠實現(xiàn)。又要能夠實現(xiàn)。(5)

28、. (5). 為了便于全體員工掌握為了便于全體員工掌握, ,通常質量方針選用通俗易懂、簡明扼要的語言表達。通常質量方針選用通俗易懂、簡明扼要的語言表達。質量體系質量體系: :1.1.定義：定義：為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。為實施質量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。注：注：(1). (1). 質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。質量體系的內容應以滿足質量目標的需要為準。(2). (2). 一個組織的質量體系主要是為滿足該組織內部管理的需要而設計的。它比特定顧客的要求要廣泛。顧客僅僅評價一個組織的質量體系主要是為滿足該組織內部管理的需要而設計的。它比特定顧客的要求要

29、廣泛。顧客僅僅評價質量體系中的有關部分。質量體系中的有關部分。(3). (3). 為了合同或強制性質量評價的目的，可要求對已確定的質量體系要素的實施進行證實。為了合同或強制性質量評價的目的，可要求對已確定的質量體系要素的實施進行證實。2.2.要點要點: :(1).(1).質量體系的基本組成有四個部分：即組織結構、程序、過程和資源。質量體系的基本組成有四個部分：即組織結構、程序、過程和資源。(2).(2).質量管理需通過質量體系運作；質量體系是實施質量管理的保證。質量管理需通過質量體系運作；質量體系是實施質量管理的保證。(3).(3).質量體系兩個方面：質量體系兩個方面：a.a.內部質量管理方面

30、范圍廣而且全面。內部質量管理方面范圍廣而且全面。b.b.外部質量保證方面不是全部。外部質量保證方面不是全部。(4).(4).一個組織只有一個質量體系，但可以同時存在有若干個不同的質量保證體系。一個組織只有一個質量體系，但可以同時存在有若干個不同的質量保證體系。質量控制質量控制1.1.定義：為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。定義：為達到質量要求所采取的作業(yè)技術和活動。注：注：(1).(1).質量控制包括作業(yè)技術和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質量環(huán)所有階段中導致不滿意結果的原因，以取得經質量控制包括作業(yè)技術和活動，其目的在于監(jiān)視過程并排除質量環(huán)所有階段中導致不滿意結果的原因，以取得經濟效益。

31、濟效益。(2).(2).質量控制和質量保證的某些活動是互相關聯(lián)的。質量控制和質量保證的某些活動是互相關聯(lián)的。2. 2. 要點：要點：. .質量控制的對象是過程，結果無能使被控制對象達到規(guī)定的質量要求。質量控制的對象是過程，結果無能使被控制對象達到規(guī)定的質量要求。 . .作業(yè)技術：是指專業(yè)技術和管理技術結合在一起，作為控制手段和方法總稱。作業(yè)技術：是指專業(yè)技術和管理技術結合在一起，作為控制手段和方法總稱。 . .質量控制應貫穿于質量形成的全過程（即質量環(huán)的所有環(huán)節(jié)）。質量控制應貫穿于質量形成的全過程（即質量環(huán)的所有環(huán)節(jié)）。 . .質量控制的目的在于以預防為主質量控制的目的在于以預防為主, ,通過

32、采取預防措施來排除質量環(huán)各個階段產生問題的原因通過采取預防措施來排除質量環(huán)各個階段產生問題的原因, ,以獲得期望的經濟效益。以獲得期望的經濟效益。 . .質量控制的具體實施主要是影響產品質量的各環(huán)節(jié)、各因素制訂相應的計劃和程序，對發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況進質量控制的具體實施主要是影響產品質量的各環(huán)節(jié)、各因素制訂相應的計劃和程序，對發(fā)現(xiàn)的問題和不合格情況進行及時處理，并采取有效的糾正措施。行及時處理，并采取有效的糾正措施。 質量管理質量管理1.1.定義：定義：確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管確定質量方針、目標和職責并在質量體系中通

33、過諸如質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進使其實施的全部管理職能的所有活動。理職能的所有活動。注：注：(1).(1).質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者來領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。質量管理是各級管理者的職責，但必須由最高管理者來領導。質量管理的實施涉及到組織中的所有成員。(2).(2).在質量管理中，要考慮經濟因素。在質量管理中，要考慮經濟因素。2. 2. 理解要點：理解要點：(1).(1).質量管理是下述管理職能中的所有活動。質量管理是下述管理職能中的所有活動。a.a.確定質量方針和目標。確定質量方針和目標。b.b.確定崗位職責和權限。確定崗位職責和權限。c.

34、c.建立質量體系并使其有效運行。建立質量體系并使其有效運行。(2).(2).是在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進一系列活動來實現(xiàn)的。是在質量體系中通過質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進一系列活動來實現(xiàn)的。(3)(3)一個組織要搞好質量管理，應加強最高管理者的領導作用，落實各級管理者職責，并加強教育、激勵全體職工積一個組織要搞好質量管理，應加強最高管理者的領導作用，落實各級管理者職責，并加強教育、激勵全體職工積極參與。極參與。(4). (4). 應在質量要求的基礎上，充分考慮質量成本等經濟因素。應在質量要求的基礎上，充分考慮質量成本等經濟因素。質量保證質量保證1. 1.

35、定義：定義：為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的為了提供足夠的信任表明實體能夠滿足質量要求，而在質量體系中實施并根據需要進行證實的全部有計劃和有系統(tǒng)的活動?；顒?。注：注：(1).(1).質量保證有內部和外部兩種目的：質量保證有內部和外部兩種目的：a.a.內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信任。內部質量保證：在組織內部，質量保證向管理者提供信任。b.b.外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向顧客或其他方提供信任。外部質量保證：在合同或其他情況下，質量保證向顧客或其他方提供信任。(2).(2).質量控制和質量保證的

36、某些活動互相關聯(lián)的。質量控制和質量保證的某些活動互相關聯(lián)的。(3).(3).只有質量要求全面反映用戶的要求，質量保證才能提供足夠的信任。只有質量要求全面反映用戶的要求，質量保證才能提供足夠的信任。2. 2. 理解要點：理解要點：質量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面：是內部的信任，主要對象是組織的領導。二是外部的信任，質量保證的目的是提供信任，獲信任的對象有兩個方面：是內部的信任，主要對象是組織的領導。二是外部的信任，主要對象是客戶，由于質量保證的對象不同，所以客觀上就存在著內部和外部質量保證。主要對象是客戶，由于質量保證的對象不同，所以客觀上就存在著內部和外部質量保證。 信任來源于

37、質量體系的建立和運行信任來源于質量體系的建立和運行( (包括技術、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預防質包括技術、管理、人員等方面的因素均處于受控狀態(tài)），建立減少、消除、預防質量缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有質量保證能力。量缺陷的機制，只有這樣的體系才能說具有質量保證能力。 產品的質量要求（產品要求：過程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。產品的質量要求（產品要求：過程要求、體系要求），必須反映顧客的要求才能給顧客以足夠的信任。 證實的方法：證實的方法：a.a.供方合格聲明。供方合格聲明。b.b.提供形成文件的基本證據。提供形成文件的基本證據。c.c.提供其他顧客的認定證據。提