質(zhì)量管理學(xué)培訓(xùn)課程(共27頁(yè)).ppt

1、質(zhì)量管理學(xué)第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念n本章主要介紹產(chǎn)品、顧客、質(zhì)量的概念。n重點(diǎn)掌握質(zhì)量的概念，硬件類產(chǎn)品質(zhì)量特性，產(chǎn)品質(zhì)量與工作質(zhì)量的關(guān)系，提高質(zhì)量的意義。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念n市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是優(yōu)勝劣汰經(jīng)濟(jì)。n只有具有戰(zhàn)略眼光的人，才能真正懂得“質(zhì)量是企業(yè)的生命”的深刻含義，并落實(shí)在行動(dòng)中。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)從表面上看是一種藝術(shù)性很強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，體現(xiàn)著企業(yè)家的機(jī)智、靈感和魄力，但最終起作用的是其背后的實(shí)力支點(diǎn)，沒有實(shí)力支撐，無(wú)論采用多么巧妙的公關(guān)活動(dòng)和市場(chǎng)戰(zhàn)略，所起到的作用往往非常有限。企業(yè)的實(shí)力支點(diǎn)很多，但最直接的就是質(zhì)量。只有高質(zhì)量，才能低成本、高效益；誰(shuí)擁有高質(zhì)量，誰(shuí)

2、就擁有生存權(quán)和發(fā)展權(quán)。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品一、過程n過程是指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動(dòng)。n結(jié)果重要過程重要？轉(zhuǎn)換輸入輸出過程可大可小，整個(gè)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)可看作一個(gè)過程，一道工序也可看作一個(gè)過程。過程必須是有效的和增值的。任何產(chǎn)品、工作都是由一個(gè)一個(gè)過程完成的，所以必須重視過程和過程控制。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第一節(jié) 產(chǎn)品二、產(chǎn)品n產(chǎn)品是指過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料。n過程的結(jié)果是否都是人們預(yù)期的（有益的）？有形產(chǎn)品：硬件、軟件、流程性材料；無(wú)形產(chǎn)品：服務(wù)（生產(chǎn)中服務(wù)，售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)）。資源

3、浪費(fèi)，如廢品；要加強(qiáng)管理。環(huán)境污染，如廢氣；要強(qiáng)調(diào)綠色設(shè)計(jì)、綠色制造、綠色產(chǎn)品。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第二節(jié) 顧客一、顧客n產(chǎn)品是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。二、顧客的分類n內(nèi)部顧客和外部顧客；（1）內(nèi)部顧客：全體員工、下工序顧客；（2）外部顧客：直接顧客、間接顧客、全社會(huì)顧客。三、充分認(rèn)識(shí)顧客的雙重價(jià)值顧客既接受預(yù)期產(chǎn)品，也會(huì)接受非預(yù)期產(chǎn)品；注意顧客對(duì)組織的回報(bào)。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量一、廣義的質(zhì)量（一）概念n質(zhì)量是指一組固有特性滿足要求的程度。（二）含義1.廣義質(zhì)量研究的對(duì)象是實(shí)體2.一組固有特性n固有：是指產(chǎn)品本來(lái)就有的，而不是賦予的；n特

4、性：是指產(chǎn)品所具有的性質(zhì)，反映產(chǎn)品滿足顧客要求的能力?？梢詥为?dú)描述和研究的事物，包括產(chǎn)品、過程、組織、體系等。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量3.要求：顧客的需要和期望4.特性與要求的關(guān)系n顧客要求需要轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品特性。n明確要求：合同、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)文件中所作出的明確規(guī)定；n隱含要求：對(duì)產(chǎn)品的潛在要求（需要分析、研究、識(shí)別）或公認(rèn)的要求（不合格產(chǎn)品必須退還）；n要求是隨著時(shí)間的變化而變化的，即質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的。為什么要進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查？市場(chǎng)容量；顧客需求，尤其是潛在需求。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量5.特性與過程的關(guān)系n特性需要過程保證。6.滿足程度：滿足顧

5、客要求的程度。過程包括：設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助服務(wù)過程、使用過程。過程是由人來(lái)完成的，所以在質(zhì)量的概念中除了產(chǎn)品質(zhì)量外，還包括工作質(zhì)量。滿足也是廣義的：顧客需要、社會(huì)需要；滿足程度的高低反映了產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量（三）特點(diǎn)1.質(zhì)量不僅包括結(jié)果，也包括過程。n質(zhì)量管理尤其強(qiáng)調(diào)過程和過程控制。2.質(zhì)量既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工作質(zhì)量。3.質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的和相對(duì)的。人們的要求是隨著時(shí)間的變化而變化的，所以質(zhì)量也必須不斷的改進(jìn)；不同的人要求是不同的，所以需要提供個(gè)性化服務(wù)。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量二、狹義的質(zhì)量：產(chǎn)品質(zhì)量（一）

6、概念n是指產(chǎn)品的一組特性滿足要求的程度。（二）硬件類產(chǎn)品的質(zhì)量特性1.性能：產(chǎn)品所具有的性質(zhì)和功能最基本的質(zhì)量特性，產(chǎn)品沒有性能就失去了存在的價(jià)值；性能包括內(nèi)在性能和外觀性能。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量2.可信性：包括可靠性、維修性和可用性（1）可靠性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條件下、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。n可靠性是產(chǎn)品在使用過程中逐漸表現(xiàn)出來(lái)的一種質(zhì)量特性。規(guī)定的條件：使用條件、維護(hù)條件、環(huán)境條件、操作技術(shù)；規(guī)定的時(shí)間：因產(chǎn)品而異；規(guī)定的功能：產(chǎn)品說明書或合同要求。時(shí)間可靠性第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量（2）維修性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的條

7、件下、規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，按規(guī)定的程序和方法進(jìn)行維修時(shí)，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力。（3）可用性：是指產(chǎn)品在任一時(shí)刻，需要開動(dòng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)，產(chǎn)品處于可用的狀態(tài)。產(chǎn)品的可靠性和維修性是產(chǎn)品設(shè)計(jì)時(shí)奠定的、在生產(chǎn)中保證的、在試驗(yàn)時(shí)承認(rèn)的、在使用中被考驗(yàn)的。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量3.安全性：是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、流通和使用過程中不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力。4.適應(yīng)性：是指產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境變化的能力，包括自然環(huán)境和社會(huì)環(huán)境。自然環(huán)境：高溫、高濕、嚴(yán)寒等；社會(huì)環(huán)境：民族習(xí)慣、宗教信仰等。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量5.經(jīng)濟(jì)性：是

8、指產(chǎn)品合理的壽命周期費(fèi)用。n產(chǎn)品壽命周期：產(chǎn)品從研究開發(fā)開始到產(chǎn)品使用報(bào)廢為止的過程；n產(chǎn)品壽命周期成本=制造成本+使用成本質(zhì)量成本制造成本使用成本壽命周期成本第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量6.時(shí)間性：是指產(chǎn)品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)滿足顧客對(duì)交貨期、定貨數(shù)量要求的能力，以及滿足隨時(shí)間變化顧客需求變化的能力。（三）服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)與特性未來(lái)產(chǎn)品的技術(shù)差異越來(lái)越小，服務(wù)質(zhì)量越來(lái)越重要；未來(lái)產(chǎn)品增值主要在服務(wù)過程。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)（1）服務(wù)是以人為主體來(lái)完成的l無(wú)形性：服務(wù)不象一般物品那樣容易測(cè)定和衡量。l同時(shí)性：“生產(chǎn)”與“消費(fèi)”同

9、時(shí)進(jìn)行，企業(yè)一旦提供了不良服務(wù)，顧客就有可能馬上流失。不良服務(wù)造成的后果，比不良的產(chǎn)品更為嚴(yán)重。l以人為主體：相同的工作，服務(wù)質(zhì)量也可能因人而異；而相同的服務(wù)，也會(huì)因顧客特征不同而感受不同。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量1.服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)（2）質(zhì)量不易管理（3 3）難以申訴l服務(wù)大多是分散進(jìn)行的，而且服務(wù)在提供之后立即消失，事后也無(wú)法象有形產(chǎn)品那樣進(jìn)行檢測(cè)。l服務(wù)提供之后隨即消失，不會(huì)留下痕跡，因而很難定量顯示服務(wù)不良的程度。l很多人遇到不良服務(wù)時(shí)，大多不愿意爭(zhēng)執(zhí)，以免導(dǎo)致自己情緒更加惡化，只想盡快忘卻這些不愉快，以今后不再光顧這里來(lái)安慰自己。這種結(jié)果對(duì)企業(yè)而言是非常糟糕

10、的。l顧客對(duì)產(chǎn)品的抱怨屬于“非人格”的責(zé)難，不良的服務(wù)必然轉(zhuǎn)化成顧客對(duì)服務(wù)提供者“人格”的責(zé)難。 第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量2.服務(wù)質(zhì)量特性（1）功能性：服務(wù)所發(fā)揮的效用與功能。（2）經(jīng)濟(jì)性：顧客為了得到不同的服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。（3）安全性：是指被服務(wù)者生命不受到危害、健康和精神不受到傷害。（4）時(shí)間性：是指服務(wù)在時(shí)間上滿足顧客需要的能力：（5）舒適性：是指服務(wù)的舒適程度。（6）文明性：是指服務(wù)滿足精神需要的程度。l與服務(wù)等級(jí)有關(guān)；l服務(wù)周期費(fèi)用。l及時(shí)；l準(zhǔn)時(shí)；l省時(shí)。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量n可見，評(píng)價(jià)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的高低主要

11、看其質(zhì)量特性滿足顧客要求的程度。三、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.真正質(zhì)量特性：顧客需要的，而且可以直接測(cè)量的。2.代用質(zhì)量特性：顧客需要的，但不能直接定量表示。那么如何評(píng)價(jià)質(zhì)量的高低呢？如舒適性只能用溫度、濕度、噪音等間接表示。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量3.質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：把反映質(zhì)量特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來(lái)，形成技術(shù)文件，就是質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。n合格品是不是好產(chǎn)品？（1）合格品：符合標(biāo)準(zhǔn)的就是合格品，又可分為優(yōu)等品、一等品、二等品；（2）不合格品：不符合標(biāo)準(zhǔn)的就是不合格品，又可分為：廢品（工廢、料廢）、返修品、回用品。不一定，原因：合格是用標(biāo)準(zhǔn)判斷的，標(biāo)準(zhǔn)水平要高；產(chǎn)品是供顧客使用的，產(chǎn)品

12、的好壞最終由顧客說了算。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量n標(biāo)準(zhǔn)是否還有用？四、工作質(zhì)量1.概念：是指各項(xiàng)工作對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的保證程度。2.工作質(zhì)量衡量（1）管理崗位：制定工作標(biāo)準(zhǔn)、考核標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。有，否則就失去了判斷依據(jù)；關(guān)鍵是標(biāo)準(zhǔn)要準(zhǔn)確反映顧客的需要。工作質(zhì)量涉及到企業(yè)所有部門和崗位；工作質(zhì)量還取決于組織設(shè)計(jì)。質(zhì)量概念的發(fā)展：能用、適用、滿意第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量（2）操作者崗位n在全數(shù)檢驗(yàn)的情況下：不合格品率、廢品率、一次交檢合格率反映工作質(zhì)量；優(yōu)等品率、一等品率反映產(chǎn)品質(zhì)量；n在抽樣檢驗(yàn)的情況下：不合格品率、廢品率既反映工作質(zhì)量

13、，又反映產(chǎn)品質(zhì)量。（3）工作質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)系：工作質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，產(chǎn)品質(zhì)量是工作質(zhì)量的綜合反映。抓質(zhì)量管理要在工作質(zhì)量上下功夫；以高的工作質(zhì)量保證高的產(chǎn)品質(zhì)量是現(xiàn)代質(zhì)量管理的基本觀點(diǎn)之一。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量五、提高質(zhì)量的意義1.質(zhì)量是提高企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵n收入支出=盈利，而收入的前提是要是從產(chǎn)品到貨幣的轉(zhuǎn)換。馬克思稱為驚險(xiǎn)的跳躍，并指出，跳躍失敗摔壞的不是商品，而是商品的所有者。（1）宏觀看：每年質(zhì)量損失2000億元，相當(dāng)于修建兩個(gè)三峽大壩；（2）微觀看：企業(yè)利潤(rùn)來(lái)源有景氣利潤(rùn)、機(jī)會(huì)利潤(rùn)、創(chuàng)新利潤(rùn)、質(zhì)量利潤(rùn)、管理利潤(rùn)；（3）三鹿事件：損害了嬰幼兒的健康和生命；毀掉了一個(gè)民族品牌；使行業(yè)遭到巨大損失。第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量2.質(zhì)量是提高競(jìng)爭(zhēng)能力的支柱n質(zhì)量是進(jìn)入市場(chǎng)的通行證；n質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的核心；產(chǎn)品實(shí)體品種質(zhì)量成本服務(wù)交貨期源泉核心條件立足點(diǎn)保證第一篇 質(zhì)量與質(zhì)量管理第一章 質(zhì)量的概念 第三節(jié) 質(zhì)量3.質(zhì)量是企業(yè)管理水平和技術(shù)水平的綜合反映4.質(zhì)量是精神文明的象征質(zhì)量是人們學(xué)習(xí)、生活、工作的保障；追求高質(zhì)量是民族素質(zhì)、積極向上、認(rèn)真負(fù)責(zé)和具有高尚情操的象征和標(biāo)準(zhǔn)。l質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的保障：顧客手里的鈔票如同“選民”的選票、體育比賽的裁判，只有顧客投你的票，才能說明一切；