旅游服務質(zhì)量提升年工作總結(jié)

1、旅游服務質(zhì)量提升年工作總結(jié)xxxx全國旅游服務質(zhì)量提升年工作啟動以來，xxxx省旅游行業(yè)，全面落實全國旅游監(jiān)管工作會議各項部署，深入 貫徹旅行社條例，規(guī)范旅行社行業(yè)管理工作，加強導游 管理工作，指導星級飯店提高服務質(zhì)量， 加強旅游行業(yè)監(jiān)管， 促進旅游企業(yè)發(fā)展，行業(yè)精神文明、旅游誠信和行風建設等 多方面工作，通過旅游服務質(zhì)量提升年的系列活動，實現(xiàn)旅 游服務質(zhì)量、旅游市場秩序、旅游企業(yè)發(fā)展得到改善的三個 目標。一、加強組織領(lǐng)導，明確工作重點，確保旅游服務質(zhì)量提升年各項工作有序開展省旅游局專門成立旅游服務質(zhì)量提升年工作領(lǐng)導小組， 由局主要領(lǐng)導任組長，各位副局長，黨組成員，副巡視員任 副組長；領(lǐng)導小組

2、辦公室設在質(zhì)量管理處。各市旅游局也制 定了質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動， 切實把各項工作落到實處。為確?；顒釉鷮嵱行蜷_展，全省確定了 24項重點工作， 認真抓好旅游質(zhì)量宣傳活動，定期發(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息， 開展促進旅游重點領(lǐng)域服務質(zhì)量提升活動，組織開展旅游質(zhì) 量專項檢查，抓好旅游質(zhì)量保障基礎建設工作。省和各市旅游局還加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導、檢查和監(jiān)督，加 強正面宣傳引導，推動質(zhì)量年活動深入開展，確保活動取得 實效。二、以旅游服務質(zhì)量提升年系列活動為契機，通過開展系列活動，全面展示 xxxx旅游新形象在上海世博局、上海市旅游局的大力支持下，184天時間里，我省旅游行業(yè)積

3、極宣傳世博、配合支持世博、組織參 觀世博，在xxxx營造了濃郁的世博旅游氛圍，并安全有序 地組織xxxx游客前往上海參觀世博，在游客數(shù)量、文明旅 游等方面取得了一定的成果，參觀上海世博會的旅游市場秩 序平穩(wěn)有序。1 .以xxxx世博會500家指定旅游星級飯店創(chuàng)建工作為 龍頭，通過授牌儀式、質(zhì)量暗訪、技能大賽等一系列形式新 穎、內(nèi)容豐富的活動，保障了我省世博接待工作的順利進行 和飯店服務質(zhì)量的提升。專門組織旅行社人員開展世博旅游 業(yè)務培訓，請世博局領(lǐng)導和專家到xxxx進行專業(yè)輔導。并組織編寫世博旅游知識培訓教材桂在網(wǎng)上供導游學習。2 .組織“旅游進社區(qū)”、“品質(zhì)旅游、伴你遠行”等活動，推動旅游企

4、業(yè)和品質(zhì)旅游線路在全社會的影響力，為世博旅游創(chuàng)造濃郁的氛圍。推薦了4家旅行社作為世博旅游指定接待旅行社，利用上海世博入境旅游臺賬統(tǒng)計系統(tǒng)，對 旅游團隊實施動態(tài)管理，把握了觀博旅游團隊的動向，為世博效應的延伸打下了堅實的基礎。完善導游管理系統(tǒng)和由境旅游團隊管理系統(tǒng)，使導游管理和生境旅游團隊管理更符合 世博期間的特殊要求。3 .推進旅游景區(qū)環(huán)境綜合整治和服務質(zhì)量的提升。4月成功地組織6萬xxxx居民參加世博試運營演練活動，精心選擇105家旅行社承辦活動，有針對性地選擇機關(guān)、企業(yè)單位、社會團體作為主要客源組織對象，確保試運營演練的實效，圓滿完成了 xxxx參加上海世博會試運營演練工作。4 .為進一步

5、提升世博會的整體文明形象，拓展文明觀博活動影響，開展“文明觀博旅游團隊和示范導游”創(chuàng)建活動。印制了文明世博會倡議書、文明觀博七不和文 明旅游提示，努力展示xxxx的文明素質(zhì)和良好形象。全省 推薦文明觀博旅游團隊、文明觀博示范導游各 375個。5 .與xxxx省文明辦在全省旅游行業(yè)中開展了 “旅游行業(yè)文明示范單位（飯店、旅行社、農(nóng)業(yè)旅游示范點 ）創(chuàng)建”評比活動。激勵旅游企業(yè)全力為世博服務，為各國各地游客在xxxx的旅游打造一個舒適、文明、安全的旅游環(huán)境。全省4家旅行社作為世博旅游指定接門票銷售旅行社，世博期間，共銷售世博團體門票近210萬張，在指定的世博接待旅行社中位居銷售第一方陣。6 .加強新

6、聞媒體和網(wǎng)絡宣傳力度，構(gòu)建質(zhì)量提升年立體宣傳平臺，形成廣覆蓋、高密度的傳播優(yōu)勢。7月，由國家旅游局組織的“品質(zhì)旅游，伴你遠行”旅游服務質(zhì)量采訪組專程赴xxxx開展采訪活動。中央媒體采訪組通過人物專訪、隨機抽訪等形式，走進景區(qū)、旅行社、星級飯店，對xxxx的旅游企業(yè)經(jīng)營者、從業(yè)人員以及旅游者進行采訪，獲得了 豐富的報道素材和第一手資料，為全面報道我省的“品質(zhì)旅 游、伴你遠行” 系列活動打下堅實基礎。在有關(guān)部門的支持下，省旅游局積極構(gòu)建質(zhì)量提升年立體宣傳平臺，全年共編發(fā)xxxx省旅游服務質(zhì)量提升年工作 簡報10余期，在新華日報、揚子晚報等新聞媒體集 中宣傳質(zhì)量提升年工作報道 612篇（次），各類宣

7、傳報道文字 39000多字，形成廣覆蓋、高密度的傳播優(yōu)勢。三、加強行業(yè)監(jiān)管工作，提升行業(yè)規(guī)范化水平，推動旅游服務質(zhì)量的提升1 .統(tǒng)一旅游合同，保障消費者權(quán)益。為規(guī)范旅行社的經(jīng) 營行為，在全省范圍內(nèi)統(tǒng)一由境游、赴臺游、國內(nèi)游、委托 代理的合同管理，保障旅游經(jīng)營者和旅游者的合法權(quán)益。2 .推動責任險統(tǒng)保，保障旅行社利益。按照國家旅游局和xxxx省政府簽定的局省戰(zhàn)略合作協(xié)議的有關(guān)要求，扎實推進旅行社責任險統(tǒng)保工作，8月省旅游局在南通召開了旅行社責任險統(tǒng)保工作推進會，努力推進統(tǒng)保示范項目有 序開展，目前xxxx參加旅行社責任險統(tǒng)保的旅行社總數(shù)位 居全國前列。3 .組織專項檢查，維護條例權(quán)威。組織開展旅

8、游質(zhì)量專項檢查，采取交叉檢查的辦法，于今年 4月在全省范圍 內(nèi)開展了為期一個月的旅游市場規(guī)范經(jīng)營情況檢查活動。重 點檢查旅行社貫徹旅行社條例及實施細則執(zhí)行情況。在9月初國家旅游局進行的旅行社條例頒布一周年執(zhí)行情 況檢查中，我省對條例的貫徹落實情況受到了檢查組的 高度評價。4 .對臺輸由客源，保證旅游質(zhì)量。加強赴臺游工作的管理，引導8家赴臺游組團社規(guī)范經(jīng)營。建立赴臺旅游組團質(zhì) 量管理聯(lián)席會議機制和旅游價格預警機制，規(guī)范赴臺旅游的 市場秩序。編制xxxx居民赴臺灣地區(qū)旅游手冊和赴臺 旅游領(lǐng)隊培訓手冊。在xxxx舜天海外旅游有限公司率先建立了全國唯一的 大陸居民赴臺旅游主題館一一將與臺灣相關(guān)的旅游產(chǎn)

9、品進 行品牌推廣，為游客量身訂制各種個性化的赴臺旅游產(chǎn)品。 自20XX年7月4日赴臺旅游開放以來，我省未發(fā)生一起重 大質(zhì)量投訴，未發(fā)生一起重大安全事故，未發(fā)生一起滯留事 件。5 .加強業(yè)態(tài)引導，推動轉(zhuǎn)型升級。在經(jīng)營方式上，引導和豉勵旅行社由單一實體經(jīng)營向?qū)嵭斜镜亻T市連鎖經(jīng)營、異 地設立分社和委托代理經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在業(yè)態(tài)發(fā)展上，引導和豉 勵旅行社由單一傳統(tǒng)業(yè)務經(jīng)營方式向線上網(wǎng)絡經(jīng)營、包機專列、會展獎勵，與交通、金融、媒體等合作經(jīng)營轉(zhuǎn)變。在專業(yè)分工上，引導和豉勵旅行社由傳統(tǒng)大而全向批零體系和單 一組團、單一地接、單項服務等市場細分和專業(yè)化方向轉(zhuǎn)變， 涌現(xiàn)了南京大華、南京德高等專業(yè)化旅行社企業(yè)。在集約化

10、 經(jīng)營上，引導和豉勵旅行社由單一實體經(jīng)營向多元化、跨行 業(yè)、跨區(qū)域經(jīng)營方向轉(zhuǎn)變，涌現(xiàn)了以蘇州青旅為代表的走由 國門拓展經(jīng)營，在集約化、國際化、規(guī)?；?jīng)營方面邁生堅 實步伐的企業(yè)。四、開展各項培訓、競賽工作，打好服務質(zhì)量提升基礎1 .部署調(diào)查工作，組織統(tǒng)計培訓。組織旅行社統(tǒng)計調(diào)查培訓班，組織全省13個省轄市分管旅行社工作的人員參加 培訓，在此基礎上完成了今年一、二、三季度全省旅行社的 統(tǒng)計調(diào)查工作，并對相關(guān)數(shù)據(jù)進行了分析總結(jié)。2 .結(jié)合系統(tǒng)開發(fā)，做好業(yè)務培訓?；诼眯猩缟秤螛I(yè) 務管理平臺，開展由境游業(yè)務管理系統(tǒng)與由境游組團社專辦 員管理系統(tǒng)培訓工作，對旅行社實施了動態(tài)管理。3 .保障團隊質(zhì)量，

11、落實領(lǐng)隊培訓。組織8家赴臺組團社的300多名臺灣游領(lǐng)隊進行赴臺旅游領(lǐng)隊證培訓工作，保證 了赴臺旅游的工作質(zhì)量能維持在一個較高的水準。4 .以賽帶訓，通過開展各項技能大賽，全面提高旅游服務水平。今年5月成功舉辦以“展示風采、樹立形象、提升質(zhì)量”為宗旨的“全省旅游飯店服務技能大賽”，有6個城市代表隊分獲團體一二三等獎，有24名選手分別榮獲中式鋪床、中餐宴會擺臺、西餐宴會擺臺、調(diào)酒共四個單項個人一二三等獎。在隨后進行的 xxxx年全國旅游飯店服務技能大賽中，我省在五個單項比賽中獲得雞尾酒調(diào)制、工裝展 示兩個單項比賽的第一名，以總分第四榮獲團體三等獎。通 過大賽，全面提高了我省旅游飯店工作人員操作技能

12、和服務 水平，提升了酒店服務的整體素質(zhì)。在剛剛結(jié)束的xxxx全國導游大賽上，xxxx選手佳績頻傳。我省代表隊王淵獲英文 組第一名，總分列參賽百名選手之首。祁曉晨獲英文導游講 解第一名，個人風采展示第一名。5 .通過典型引路，推進旅游服務質(zhì)量整體水平提升。12月17日至18日，全省在常州市召開旅行社經(jīng)驗發(fā)展交流會， 重點圍繞規(guī)范經(jīng)營、誠信經(jīng)營、品質(zhì)提升等方面，選擇 12 家旅行社介紹經(jīng)驗，并實地考察常州市旅行社經(jīng)營管理工作 情況，取得了良好效果。五、積極推動標準化建設，推進旅游服務質(zhì)量常態(tài)化管 理1 .開發(fā)行業(yè)標準，規(guī)范旅游工作。標準是旅游行業(yè)實現(xiàn) 質(zhì)量提升的最可靠的依據(jù)，為此，積極發(fā)動省內(nèi)外的

13、智力資 源，由臺了一系列的標準和規(guī)范，有力地指導了行業(yè)管理工 作的規(guī)范化和制度化，先后制定了主題酒店規(guī)范、度假酒店規(guī)范、商務酒店規(guī)范和會議酒店規(guī)范四個標準，為引導特色飯店的規(guī)劃建設和規(guī)范特色飯店的經(jīng)營管理提由了依據(jù)；完成了旅游散客接待工作規(guī)范、旅行社訪查 規(guī)范兩個標準的編制，并通過了專家評審，年底前將上報 省質(zhì)監(jiān)局作為地方標準發(fā)布。目前正在進行xxxx省旅游飯店行業(yè)節(jié)能減排考核體系標準制定工作，結(jié)合“低碳經(jīng)濟” 背景，引導飯店行業(yè)注重節(jié)能減排和綠色環(huán)保工作。2 .開展課題研究，指導具體工作。近年來結(jié)合具體工作 發(fā)布相關(guān)課題，形成了一批智力成果，旅游飯店經(jīng)營管理評價體系研究已由旅游教育由版社由版

14、。完成國家旅游局 委托的規(guī)范旅行社轉(zhuǎn)團、拼團行為及擅自變更行程計劃問 題的課題研究，目前已定稿并上報國家旅游局。與東南大 學合作開展的 xxxx省導游生存狀況調(diào)查 課題研究工作正 在進行，通過對全省導游員個人情況的調(diào)查，尋求保障導游 權(quán)益途徑和方法，以促進導游隊伍穩(wěn)定和素質(zhì)的提高，促進 旅游服務質(zhì)量的提升。3 .以會帶訓，以新版星級標準宣貫帶動飯店服務水準上 臺階。抓住xxxx版飯店星級標準宣貫培訓的有利時機，增 強全省旅游行業(yè)對旅游飯店星級的劃分與評定 (gb/T14308-xxxx)修訂思路及相關(guān)條款的理解，統(tǒng)一對標準 的認識，組織xxxx60多家五星級酒店的總經(jīng)理和近 80名各 省級星評

15、員參會、培訓，取得了良好的效果。六、強化誠信創(chuàng)建力度、深化行政執(zhí)法改革，促進服務水平提升質(zhì)量提升年各項工作啟動以來，通過加大監(jiān)管力度、強 化誠信創(chuàng)建力度、深化行政執(zhí)法改革，我們在制度建設、質(zhì) 量提升、規(guī)范化和標準化推進等方面取得了顯著的成果。1 .爭先創(chuàng)優(yōu)，加大旅游行政執(zhí)法改革力度，確保質(zhì)量提升年各項工作扎實推進。 利用質(zhì)量提升年的新契機，xxxx旅 游部門大膽創(chuàng)新，根據(jù)新時期旅游工作的特點，全面改革旅 游管理體制，突由旅游管理中的執(zhí)法職能一一南京市旅游園 林局將旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所擴建為南京市旅游行政執(zhí)法支隊，并按照旅游景區(qū)現(xiàn)場管理的需要，于 9月組建“南京市旅游行政執(zhí)法支隊”、“南京市玄武景

16、區(qū)行政執(zhí)法大隊”；蘇州吳中區(qū)旅游局繼去年建立旅游質(zhì)監(jiān)管理網(wǎng)絡工作機制后，推由了組建景區(qū)旅游監(jiān)察中隊的創(chuàng)新舉措，今年 4月組 建了第一支區(qū)級旅游監(jiān)察中隊一一吳中區(qū)東山旅游監(jiān)察中 隊；質(zhì)量提升年期間，省、市、區(qū) （縣）三級旅游行政執(zhí)法聯(lián) 動機制初步在我省組建并形成執(zhí)法合力，加大監(jiān)管力度。2 .推廣誠信工作，歡迎社會監(jiān)督。在全省范圍內(nèi)開展了“品質(zhì)旅游，伴你遠行”、旅游進社區(qū)、誠信經(jīng)營等一系列宣傳活動，開展省級誠信示范旅行社、市級誠信示范旅行社創(chuàng)建活動。目前我省已擁有省級誠信示范旅行社28家、市級誠信示范旅行社 492家，全省已經(jīng)基本形成誠信經(jīng)營、 公平競爭的旅游市場環(huán)境。專門編印各種旅游手冊，引導旅

17、游者文明旅游、理性消費，在全社會形成了 “旅游管理抓質(zhì) 量、企業(yè)經(jīng)營重質(zhì)量、消費選擇看質(zhì)量、社會監(jiān)督評質(zhì)量”的良好氛圍。3,積極幫扶企業(yè)，推動品牌建設。加大對省內(nèi)著名品牌 的培育力度。南京金陵飯店營收和利潤總額、接待人數(shù)連續(xù) 兩年獲省內(nèi)第一，金陵品牌已經(jīng)成為xxxx乃至中國酒店業(yè)的重要品牌，在全球酒店業(yè) 300強排名中位列第48位。4.堅持信息化建設，實施科學化管理。積極向省信用辦、 省電子政務內(nèi)網(wǎng)上報旅游行業(yè)的相關(guān)情況，做好導游管理系 統(tǒng)、上海世博入境旅游團隊管理系統(tǒng)、由境游專辦員管理系 統(tǒng)、旅行社審批管理系統(tǒng)、旅行社統(tǒng)計調(diào)查管理等系統(tǒng)的填 報、審核和維護工作。完成了旅行社由境游業(yè)務管理平臺

18、的 開發(fā)工作，現(xiàn)已在全省生境游組團社中運行，保證了旅游行 政管理部門對生境旅游團隊信息即時掌控，完善了旅游團隊 突發(fā)事件應急機制，有助于及時處理各種突發(fā)性事件。按照 政務公開要求，完成旅行社審批等行政許可（確認）事項的中報流程圖編制和上網(wǎng)工作，制訂了旅行社行政許可審批制 度，開發(fā)并啟用了旅行社審批管理系統(tǒng)，強化功能、服務企業(yè)、提高效率。一年來，全省旅游行業(yè)管理工作以保障旅游者和旅游經(jīng) 營者合法權(quán)益、全面提升旅游服務質(zhì)量、建立良好市場秩序 為著力點，強化旅游市場監(jiān)管，規(guī)范旅游企業(yè)經(jīng)營行為，確保了旅游行業(yè)管理工作的穩(wěn)步推進和服務質(zhì)量提升工作的順利進行，取得了顯著的工作實效。在國家旅游局委托中國旅游

19、研究院進行的全國旅游重 點城市滿意度測評工作中，南京、蘇州、無錫在今年第二季 度分別排名第一、第七和第八，在第三季度分別排名第一、 第三和第八。在今年中國旅游飯店業(yè)協(xié)會發(fā)起的首屆中國旅游飯店 金星獎評選中，南京金陵飯店等六家飯店被授予“中國飯店 金星獎”，獲獎飯店數(shù)量屬于全國領(lǐng)先水平。七、進一步深化旅游服務質(zhì)量提升年后續(xù)效應，全面提升旅游行業(yè)監(jiān)管水平在xxxx質(zhì)量提升年的各項工作中，xxxx旅游部門在國家旅游局的正確領(lǐng)導下，取得了一些成績，同時進一步認識 到，全面提升旅游服務質(zhì)量將繼續(xù)成為我省旅游行業(yè)的重點 和中心工作，旅游服務質(zhì)量和旅游監(jiān)督管理的任務更加艱巨， 行業(yè)監(jiān)管工作思路與手段創(chuàng)新將成

20、為工作成敗的關(guān)鍵。而今邁步從頭越，下一步，我們將繼續(xù)開展游客滿意度 調(diào)查，通過開展旅行社服務質(zhì)量檢查、開展游客對城市滿意 度測評工作，科學引導行業(yè)發(fā)展；開展旅游標準化示范試點； 依法加強監(jiān)督檢查和行政處罰等方式、手段，不斷改進和提 高旅游服務，在繼續(xù)保持我省飯店、旅行社在全國現(xiàn)有排名 的基礎上，力爭進位。通過深化旅游服務質(zhì)量提升活動，全面提升我省旅游服務水平，全面提升旅游企業(yè)和從業(yè)人員的 質(zhì)量意識、標準意識和品牌意識，全面提升旅游行業(yè)監(jiān)管水 平，促進全省旅游市場秩序明顯好轉(zhuǎn)，扎實推進全省旅游業(yè) 持續(xù)、健康、快速發(fā)展。1 .貫徹落實國辦41號文精神，啟動并由臺旅行社分 等定級評定標準，引導和扶持旅行社從品