服務(wù)管理與營(yíng)銷管理講義001

1、服務(wù)營(yíng)銷講義I隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的來(lái)臨，服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)建立、增強(qiáng)和保 持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有力武器。在西方發(fā)達(dá)國(guó)家的 MBA教學(xué)中，服務(wù)管 理與營(yíng)銷是必修課程之一。作為一本經(jīng)典教材，本書(shū)是服務(wù)管理與 營(yíng)銷領(lǐng)域北歐學(xué)派的代表作，作者曾獲美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)獎(jiǎng)。本書(shū)廣泛涵蓋關(guān)系營(yíng)銷、顧客感知服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)生產(chǎn)率、整合營(yíng) 銷溝通、品牌與形象、內(nèi)部營(yíng)銷、市場(chǎng)導(dǎo)向的管理、服務(wù)文化等內(nèi) 容，從管理和營(yíng)銷的層面回答了企業(yè)應(yīng)如何通過(guò)有效管理廣義顧客 關(guān)系和實(shí)施服務(wù)差異化戰(zhàn)略來(lái)提升自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力的問(wèn)題。本書(shū)不僅僅適用于服務(wù)業(yè)，對(duì)制造業(yè)、公共部門(mén)等所有提供產(chǎn)品或 服務(wù)的組織也有指導(dǎo)意義，而且語(yǔ)言通俗流暢，案例豐富，論述點(diǎn)

2、面結(jié)合，適合高校 MBA學(xué)員、工商管理及市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)師生，各 類組織中的中層以上管理者、客戶服務(wù)與營(yíng)銷人員，以及企業(yè)咨詢 人員閱讀。目錄第1章服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)：服務(wù)管理與關(guān)系營(yíng)銷的重要性11.1 服務(wù)的作用2隱性服務(wù)顧客觀念服務(wù)觀念服務(wù)戰(zhàn)略觀與其他戰(zhàn)略觀的比較顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略觀智力資本的重要性股東價(jià)值、服務(wù)與關(guān)系戰(zhàn)略觀1.2 服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向產(chǎn)生的原因81.3 營(yíng)銷：業(yè)務(wù)流程中的“處女地”91.4 本書(shū)的研究目的和方法 11第2章關(guān)系營(yíng)銷：管理與營(yíng)銷的新模式132.1 交易和關(guān)系：營(yíng)銷中的核心概念14服務(wù)管理中的“關(guān)系” 重新強(qiáng)調(diào)關(guān)系觀念的意義交易觀念與關(guān)系觀念的差異古代關(guān)系營(yíng)銷案例2.2 關(guān)系營(yíng)銷戰(zhàn)略與

3、戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題研究 19將企業(yè)界定為服務(wù)企業(yè)企業(yè)服務(wù)過(guò)程管理合作關(guān)系與合作網(wǎng)絡(luò)與顧客直接接觸建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)創(chuàng)建顧客導(dǎo)向的服務(wù)體系2.3 什么是關(guān)系 23顧客何時(shí)是“顧客” 是否所有的顧客都熱衷于關(guān)系顧客的“關(guān)系利益”2.4 信任、承諾與吸引262.5 關(guān)系營(yíng)銷到底是什么282.6 小結(jié)及討論題29第3章 服務(wù)的本質(zhì)、服務(wù)消費(fèi)及其對(duì)營(yíng)銷的影響313.1 服務(wù)概念的界定323.2 服務(wù)的特性333.3 服務(wù)的分類353.4 服務(wù)消費(fèi)：過(guò)程與結(jié)果消費(fèi)363.5 有形產(chǎn)品營(yíng)銷中的顧客管理：傳統(tǒng)的產(chǎn)品營(yíng)銷三角形373.6 從服務(wù)角度管理顧客：服務(wù)營(yíng)銷三角形383.7 服務(wù)管理與營(yíng)銷案例：“殘缺”的“產(chǎn)品” 4

4、03.8 小結(jié)及討論題41第4章服務(wù)與關(guān)系質(zhì)量434.1 服務(wù)質(zhì)量研究44服務(wù)質(zhì)量是由顧客感知的質(zhì)量質(zhì)量構(gòu)成：“什么”和“如何” 服務(wù) 質(zhì)量的其他構(gòu)成要素質(zhì)量與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)4.2 顧客感知服務(wù)質(zhì)量48通過(guò)管理顧客期望來(lái)提高顧客感知服務(wù)質(zhì)量顧客感知服務(wù)質(zhì)量綜合 模型 Gumm-esson 4Q產(chǎn)品/服務(wù)質(zhì)量模型關(guān)鍵時(shí)刻與服務(wù)質(zhì)量情 感與情緒的作用4.3 服務(wù)質(zhì)量感知方式及其特性53服務(wù)質(zhì)量決定因素和SERVQUAL評(píng)價(jià)法顧客的服務(wù)預(yù)期及服務(wù)體 驗(yàn)的度量與比較關(guān)鍵事件研究：顧客感知服務(wù)質(zhì)量的另一種衡量方 法感知服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意度總結(jié)：良好感知服務(wù)質(zhì)量的 7項(xiàng)標(biāo) 準(zhǔn)4.4 關(guān)系質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)態(tài)

5、衡量方法59關(guān)系質(zhì)量分析的基本理論質(zhì)量關(guān)系模型中的感知服務(wù)質(zhì)量 Liljander-Strandvik關(guān)系質(zhì)量模型4.5 動(dòng)態(tài)的顧客期望 65模糊期望顯性期望隱性期望4.6 小結(jié)及討論題68第5章 服務(wù)質(zhì)量管理 715.1 管理者對(duì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量投資“猶豫不決”的原因 72服務(wù)改進(jìn)工作失敗的原因什么是良好的服務(wù)質(zhì)量5.2 服務(wù)質(zhì)量管理：差距分析方法 74質(zhì)量差距的管理容忍區(qū)域管理服務(wù)質(zhì)量函數(shù)的形狀5.3 服務(wù)質(zhì)量與質(zhì)量管理研究的基本結(jié)論815.4 服務(wù)質(zhì)量管理規(guī)劃825.5 服務(wù)補(bǔ)救：服務(wù)失誤時(shí)的質(zhì)量管理84服務(wù)失誤與顧客抱怨處理服務(wù)補(bǔ)救的原則服務(wù)補(bǔ)救的程序服務(wù)補(bǔ)救時(shí)機(jī)的選擇服務(wù)失誤與質(zhì)量問(wèn)題

6、管理總結(jié)5.6 小結(jié)及討論題90第6章服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)與顧客關(guān)系效益916.1 顧客不愿為改進(jìn)的服務(wù)質(zhì)量付費(fèi)的原因92質(zhì)量改進(jìn)成本質(zhì)量“無(wú)成本”：低質(zhì)量成本巨大優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量、較高顧客保持率和更多的利潤(rùn)6.2 顧客滿意度與顧客忠誠(chéng)度和重購(gòu)關(guān)系分析946.3 顧客忠誠(chéng)度與企業(yè)贏利能力關(guān)系分析956.4 顧客付出：顧客所需支付的成本97直接關(guān)系成本間接關(guān)系成本心理成本價(jià)格、關(guān)系成本與長(zhǎng)期總成本和付出服務(wù)質(zhì)量差的代價(jià)：?jiǎn)适б鐑r(jià)優(yōu)勢(shì)6.5 供應(yīng)商的關(guān)系成本1016.6 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一種雙贏的策略1026.7 關(guān)系發(fā)展過(guò)程中的顧客感知價(jià)值103價(jià)值及對(duì)價(jià)值破壞因素的管理總的服務(wù)產(chǎn)品組合價(jià)值的量化6.8 顧客關(guān)系贏利能力107顧客價(jià)值以顧客關(guān)系贏利能力為基礎(chǔ)的市場(chǎng)細(xì)分6.9 小結(jié)及討論題113第7章廣義服務(wù)產(chǎn)品組合的管理1217.1 缺失的