個(gè)性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的差別

1、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化的關(guān)系研究：差異關(guān)系與辯證關(guān)系分析一、飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之差異分析標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)有著相互映襯、互相補(bǔ)充的關(guān)系，但它們之間也存在著一些差異。它們的出發(fā)點(diǎn)不同，服務(wù)操作不同，其產(chǎn)生的效果也不同。1、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重的是規(guī)范和程序，個(gè)性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和有的放矢 。飯店的標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，它由節(jié)節(jié)相扣的每個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。以餐廳服務(wù)為例，服務(wù)的起端從原料的采購(gòu)、驗(yàn)收、科學(xué)保管開始，切配、烹飪可謂是中間環(huán)節(jié)，它的終端在餐廳。然而餐廳服務(wù)又構(gòu)成一個(gè)子系統(tǒng)，迎賓，引賓入座、敬獻(xiàn)菜單、聆聽客人點(diǎn)菜

2、，上菜、派菜，斟酒，均有一套標(biāo)準(zhǔn)的要求。它注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個(gè)服務(wù)過程的行動(dòng)如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個(gè)性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中時(shí)時(shí)處處站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，從而毫不遲疑地站在客人的立場(chǎng)進(jìn)行換位思考。這樣面對(duì)既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對(duì)不同時(shí)間、不同場(chǎng)合發(fā)生的瞬息萬變的情況，可以因時(shí)、因地、因主客觀條件，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個(gè)客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)。例如，一對(duì)外國(guó)夫婦帶一個(gè)4歲多的小男孩到一飯店餐廳吃飯，孩子突然發(fā)脾氣

3、大哭起來，父母親想盡一切辦法都哄不住，鬧得四座不得安寧。這時(shí)一位餐廳服務(wù)員急中生智，拿出自己的雜耍“絕活”，先是雙手輪番拋冰塊，接著又拿起一個(gè)托盤在手指上熟練地旋轉(zhuǎn)起來，終于逗得小男孩破涕為笑，化解了“危機(jī)”。又如在北京民族飯店，一天來了一位很胖的客人，客房服務(wù)員考慮到單人床對(duì)他來講太窄了，于是在客人出去用餐時(shí)主動(dòng)把兩張床并在一起，客人回來后看到此情景大受感動(dòng)，幾天后他離店時(shí)表示今后再來北京一定還住民族飯店。上述例子中兩位服務(wù)員的所為，并不是服務(wù)規(guī)范中所規(guī)定的，但他們善于將心比心，在力所能及的范圍內(nèi)主動(dòng)為客人排憂解難，收到理想的效果。大多數(shù)靈活服務(wù)的技能要求并不高，但卻不可捉摸，不可預(yù)測(cè)。因此

4、，它首先要求服務(wù)員具有積極主動(dòng)為客人的服務(wù)意識(shí)，做到心誠(chéng)、眼尖、口靈、腳勤、手快。2、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個(gè)性化提倡主觀能動(dòng)性和效益以“人”為經(jīng)營(yíng)對(duì)象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。它不僅是適應(yīng)目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的必要手段，還是飯店自身發(fā)展的長(zhǎng)遠(yuǎn)大計(jì)。服務(wù)質(zhì)量是面鏡子，客人只是從這些具體服務(wù)中感知飯店的形象。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化使整個(gè)飯店的工作像工廠的流水線那樣井然有序地運(yùn)轉(zhuǎn)，保證接待工作環(huán)環(huán)相扣，正常進(jìn)行。在整個(gè)服務(wù)中都需要服務(wù)員在各崗位各項(xiàng)目上的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，容不得哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)閃失；萬一出錯(cuò)，別人是很難彌補(bǔ)的。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客人預(yù)定房間、機(jī)場(chǎng)迎接，到來

5、店后的拉門迎賓、開房、送行李、餐飲服務(wù)，直至客人離店的各道環(huán)節(jié)，一環(huán)扣一環(huán)，使客人感受到規(guī)范周到、連貫完整的服務(wù)。不難想象，客人在購(gòu)買一次操作技能不規(guī)范、服務(wù)不周的飯店產(chǎn)品后，其抱怨情緒會(huì)是多么嚴(yán)重。效率是服務(wù)定量標(biāo)準(zhǔn)的主體，可以絕對(duì)地說，沒有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范就不成其為規(guī)范。按照操作程序飯店前臺(tái)的迅速登記安排入住和迅速結(jié)賬、餐廳在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上菜等等，都是標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)提倡的是更為主動(dòng)的服務(wù)和飯店的效益。中國(guó)有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個(gè)性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳

6、大利亞的客人，他外出時(shí)把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時(shí)發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地?cái)[在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個(gè)紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動(dòng)取來了針和線，選了一個(gè)相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動(dòng)，他說：“我這個(gè)紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動(dòng)釘上了，你們的服務(wù)真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動(dòng)的個(gè)性服務(wù)，對(duì)于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動(dòng)和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個(gè)性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會(huì)效果，由此可以獲得飯店的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。3、

7、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重掌聲四起，個(gè)性化服務(wù)追求錦上添花飯店要在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，能夠保持長(zhǎng)期的經(jīng)濟(jì)效益和持久不衰的魅力，這就需要給飯店的市場(chǎng)形象來個(gè)定位。飯店有了齊全的硬件，高雅舒適衛(wèi)生安全的環(huán)境固然可招徠客人，但要獲得客人的贊賞還是要靠服務(wù)?？茖W(xué)規(guī)范的服務(wù)，是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。標(biāo)準(zhǔn)化的操作和嫻熟的服務(wù)技能是大眾所青睞的，它可以贏得大眾的歡迎。個(gè)性化服務(wù)追求的是錦上添花。要求有超常的個(gè)性服務(wù)。所謂超常的服務(wù)，就是用超出常規(guī)方式滿足客人偶然的、個(gè)別的、特殊的需求。這一點(diǎn)最容易打動(dòng)客人的心，最容易給客人留下美好的印象，也理所當(dāng)然最容易招徠回頭客。被譽(yù)為“世界最佳飯店?duì)钤钡穆葨|方酒店，往往

8、不遺余力地滿足客人的需求。一次美國(guó)紐約交響樂團(tuán)訪問曼谷，酒店得知該團(tuán)的藝術(shù)大師朱賓·梅特酷愛芒果和蟋蟀，便派人遍訪泰國(guó)鄉(xiāng)村，為他找來早已落市的芒果。接著又不惜通過外交途徑，弄到了不久前剛剛進(jìn)行的蟋蟀大賽的錄像帶。當(dāng)然這樣一來，人們就不難理解，為什么梅特一行106人,竟會(huì)謝絕曼谷其它高級(jí)酒店的免費(fèi)住宿的美意，寧肯花錢下榻“東方”的原因了。4、 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)需要鮮明的組織與群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度；個(gè)性化服務(wù)需要濃厚的感情因素，要求有更強(qiáng)的情感投入飯店制定了服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和程序后，就必須要求服務(wù)人員在服務(wù)過程中嚴(yán)格執(zhí)行，以確保整個(gè)服務(wù)過程的連貫性和完整性。另外，飯店上

9、級(jí)領(lǐng)導(dǎo)務(wù)必讓每個(gè)員工明白，崗位職責(zé)還包括上下班的交接與同一班員工前后左右協(xié)調(diào)工作在內(nèi)。所以，服務(wù)員在服務(wù)中需要鮮明的組織和群體觀念，要求有強(qiáng)烈的責(zé)任心和認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，特別是關(guān)系到客人財(cái)產(chǎn)、人身安全的部門、環(huán)節(jié)，更要一絲不茍，來不得半點(diǎn)疏忽。有了飯店服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)化操作，并不等于有了一流的服務(wù)，服務(wù)人員只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服務(wù)中去，真正把客人當(dāng)作有血有肉的人，真正從心里理解他們、關(guān)心他們，才能使自己的服務(wù)更具有人情味，讓客人倍感親切，從中體會(huì)到飯店的服務(wù)水準(zhǔn)。一個(gè)飛雪的冬天，麗都假日飯店住進(jìn)了一位有“潔癖”的外國(guó)老太太，她要求服務(wù)員必須脫掉鞋才能進(jìn)入其房間。服務(wù)員小侯

10、將心比心，充分理解客人的心情，毫不猶豫地脫掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的襪底，冷得鉆心，可她仍一絲不茍地干著，一連好幾天都是這樣。從來沒有表揚(yáng)過任何一家飯店的老太太離開麗都時(shí)留下了一句話：“麗都飯店不錯(cuò)！”這句難得的評(píng)價(jià)是高素質(zhì)的服務(wù)員用自己充滿感情的服務(wù)換來的。二、飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之辯證關(guān)系分析飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化既相互區(qū)別又相互依賴、相互轉(zhuǎn)化。服務(wù)的個(gè)性化是服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化的必要準(zhǔn)備，服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化鞏固了個(gè)性化服務(wù)中聽取得的成果，并為新的個(gè)性化服務(wù)開拓道路。1、服務(wù)的個(gè)性化源于標(biāo)準(zhǔn)化，又高于標(biāo)準(zhǔn)化要達(dá)到服務(wù)個(gè)性化的要求，首先要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。個(gè)性化服務(wù)和標(biāo)

11、準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時(shí)高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個(gè)性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級(jí)飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺(tái)階的。2、飯店星級(jí)不同，其服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化側(cè)重點(diǎn)不同個(gè)性服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，對(duì)不同級(jí)別的飯店的要求也是不一樣的，一般來說，低星級(jí)飯店注重規(guī)范服務(wù)，打好基礎(chǔ)，然后在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行個(gè)性服務(wù)；高星級(jí)飯店則應(yīng)側(cè)重于強(qiáng)調(diào)個(gè)性服務(wù)，努力做到優(yōu)質(zhì)、高效，提高飯店服務(wù)質(zhì)量，從而增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。3、個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)于一些建立在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上的、比較成

12、熟的個(gè)性服務(wù)，可以逐步建立適應(yīng)個(gè)性服務(wù)要求的規(guī)范，即個(gè)性服務(wù)的后標(biāo)準(zhǔn)化。標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)向個(gè)性服務(wù)發(fā)展，隨著整體服務(wù)水平的提高，一些比較成熟、有規(guī)則的個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容可以納入標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的范疇。這就要求對(duì)個(gè)性服務(wù)搜集整理，然后進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)范，使其成為飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)之一。在此基礎(chǔ)上，又發(fā)掘新的個(gè)性化服務(wù)，推動(dòng)飯店服務(wù)不斷上新的臺(tái)階。A、 搜集整理飯店在接待客人時(shí)實(shí)行個(gè)人跟蹤服務(wù)，將客人的愛好、飲食習(xí)慣、消費(fèi)特點(diǎn)、甚至生活習(xí)俗、癖好都留心記錄下來，作為客人的個(gè)人材料檔案，當(dāng)客人再次入住時(shí)就可以給予特別關(guān)照。飯店管理人員在日常工作中應(yīng)加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)“個(gè)性”的典型事例，待積累到一定程度，組織各崗位的

13、管理人員進(jìn)行整理歸納，分門別類形成文字。如飯店業(yè)中唯一榮獲美國(guó)企業(yè)最高質(zhì)量獎(jiǎng)的飯店里茲·卡爾頓飯店，其個(gè)性服務(wù)就名副其實(shí)達(dá)到了最高標(biāo)準(zhǔn)。該店回頭客達(dá)24萬之眾，人人都有個(gè)性檔案，人人可以得到心滿意足的個(gè)性服務(wù)。高水平的個(gè)性服務(wù)，還會(huì)主動(dòng)激發(fā)客人的潛在要求，實(shí)現(xiàn)個(gè)性滿足。B、 系統(tǒng)規(guī)范將整理歸納后的典型事例，組織推廣應(yīng)用到一線工作中去，根據(jù)各崗位工作程序和要求的不同，在實(shí)踐中不斷對(duì)其增加、修改、完善，從而形成系統(tǒng)化規(guī)范化的材料，以此作為衡量和考評(píng)服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要制定準(zhǔn)確，便于服務(wù)人員在服務(wù)過程中執(zhí)行。飯店服務(wù)不像其它工業(yè)產(chǎn)品，能夠用具體的參數(shù)來測(cè)定，但必須盡量定量地描述服

14、務(wù)過程中的具體方法和步驟、具體的要求。C、 挖掘開拓 隨著社會(huì)的進(jìn)步和發(fā)展，人們對(duì)舒適程度的要求越來越高。他們對(duì)飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個(gè)性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個(gè)性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個(gè)性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識(shí)等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范

15、。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個(gè)性服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時(shí)而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個(gè)性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個(gè)性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵(lì)與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個(gè)性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，

16、那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。論飯店個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則現(xiàn)在，不少飯店提出了個(gè)性化服務(wù)口號(hào)，但停留在口頭上或只作了一些皮毛，沒有真正將個(gè)性化服務(wù)理念滲透到飯店日常管理和服務(wù)中去。個(gè)性化服務(wù)的“1234”法則，可為飯店業(yè)提供參考。一、一個(gè)目標(biāo)明確一個(gè)目標(biāo)是指飯店必須讓全體員工真正明白為什么要提供個(gè)性化服務(wù)？假日集團(tuán)創(chuàng)始人Wilson有句名言：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人。進(jìn)入21世紀(jì)后，這句話可以變更為：沒有快樂的員工就沒有快樂的客人，沒有快樂的客人就沒有快樂的員工。個(gè)性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個(gè)性化服務(wù)對(duì)于飯店、尤其是高星級(jí)飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競(jìng)爭(zhēng)力等有重要意

17、義。酒店個(gè)性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級(jí)酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動(dòng)力。二、兩項(xiàng)保障兩項(xiàng)保障包括客戶信息保障和員工能力保障。首先飯店要提供個(gè)性化服務(wù)就必須讓全體員工充分了解客戶信息，做到心中有數(shù)，定制服務(wù)。為此飯店應(yīng)發(fā)動(dòng)全體員工利用各種機(jī)會(huì)通過各種渠道收集客戶各類信息，并運(yùn)用先進(jìn)的信息管理系統(tǒng)例如采用PSM系統(tǒng)建立客史檔案，同時(shí)通過早會(huì)等方式讓員工先了解那些即將來店的客人檔案尤其是VIP客人檔案，預(yù)先布置，做到心中有數(shù)。其次飯店員工必須具備提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和能力。一方面飯店應(yīng)建立相對(duì)柔性化的組織機(jī)構(gòu)和各種有效的激勵(lì)機(jī)制，讓員工自覺主動(dòng)并有時(shí)間去為客人提供個(gè)性化服務(wù)。另一

18、方面飯店應(yīng)加強(qiáng)員工個(gè)性化服務(wù)能力培養(yǎng)。三、“三特”機(jī)會(huì)三特是“特殊的要求”、“特殊的情況”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，這是指客人主動(dòng)提出來的超出正常服務(wù)范圍外的特別要求。舉例說明：如果有位客人想點(diǎn)一道菜單上沒有的菜或者是讓你幫他聯(lián)系當(dāng)?shù)啬持髽I(yè)家，其實(shí)這就是一個(gè)“特殊的要求”，這時(shí)，飯店要意識(shí)到這正是提供個(gè)性化服務(wù)的好機(jī)會(huì)，應(yīng)不怕麻煩，在“不違背原則”和“條件允許”的前提下努力去滿足客人的要求，那么你的服務(wù)就多了一種能夠贏得客人滿意的“魅力因素”。第二，“特殊的情況”，這是員工的細(xì)心而發(fā)現(xiàn)的客人的一種隱形需求。例如今天正是某位客人所在國(guó)的國(guó)慶節(jié)、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的

19、客人不斷流鼻涕（感冒了）這些正是對(duì)客人提供個(gè)性服務(wù)的好機(jī)會(huì)。第三，“特殊的人”，這是服務(wù)對(duì)象的特殊性。例如飯店VIP、兒童、生病和殘疾客人等。其實(shí)只要能仔細(xì)地觀察，每一個(gè)人都是特殊的。問題只在于你圖什么是圖省事，還是圖客人的驚喜。以上這“三特”機(jī)會(huì)都是飯店提供個(gè)性化服務(wù)的好時(shí)機(jī)，飯店應(yīng)該創(chuàng)造條件、形成制度、鼓勵(lì)員工抓住這些機(jī)會(huì)提供恰到好處的個(gè)性化服務(wù)。四、四個(gè)誤解誤解一：提供個(gè)性化服務(wù)就會(huì)增加經(jīng)營(yíng)成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個(gè)性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個(gè)性化服務(wù)可能會(huì)增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會(huì)給酒店帶來意想不到的回報(bào)。誤解