客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定

1、客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定文件審閱表部門審閱人意見簽字審閱日期總經(jīng)辦同意頒布2017-6-30修訂或廢除記錄版本修訂人修訂日期修訂/廢除概述V1.02017-6-30新編制內(nèi)部資料，請(qǐng)勿外傳一、目的為了及時(shí)、真實(shí)掌握客戶使用公司產(chǎn)品的情況，全面了解客戶的服務(wù)需求，使本 公司提供的服務(wù)獲得客戶的認(rèn)可、提升客戶滿意度，特制定本管理規(guī)定。二、適用范圍本規(guī)定明確了客戶滿意度調(diào)查的方式、頻次、對(duì)象及回訪流程。本規(guī)定適用于客服人員對(duì)客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查管理。三、職責(zé)滿意度調(diào)查從目前已成交的客戶開始，對(duì)目前在售的產(chǎn)品、使用環(huán)境、服務(wù)質(zhì)量 等多項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行回訪。由售后客服部負(fù)責(zé)滿意度的調(diào)查和匯總

2、工作；收集顧客對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量等方面 的意見和建議。對(duì)調(diào)查結(jié)果按發(fā)現(xiàn)的問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和分析，最 后報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審閱，同時(shí)報(bào)各相關(guān)部門進(jìn)行處理。各相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)滿意度調(diào)查結(jié)果，針對(duì)客戶提出的意見和建議，制定相應(yīng)的 糾正和預(yù)防措施，組織實(shí)施，加以改進(jìn)。如果確實(shí)是在解決能力之外的可報(bào)相關(guān)部門 進(jìn)行協(xié)商處理或?qū)︻櫩瓦M(jìn)行解釋，由部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)檢查和監(jiān)督落實(shí)情況。四、調(diào)查方式采用電話調(diào)查方式，原則上必須用公司客服熱線，以免造成客戶對(duì)陌生電話號(hào)碼 的疑惑。采用發(fā)放調(diào)查問卷方式，由售后客服部將調(diào)查計(jì)劃及調(diào)查問卷傳送至銷售部，由銷售部通過相應(yīng)方式傳送至客戶填寫，填寫完畢后由銷售部收回交售后客服部匯

3、總、 分析。調(diào)查問卷回收率應(yīng)不低于 70%五、調(diào)查頻次產(chǎn)品送貨滿一個(gè)月，對(duì)客戶進(jìn)行第一次回訪。產(chǎn)品送貨滿三個(gè)月，對(duì)客戶進(jìn)行第二次回訪。保修期滿一年，對(duì)客戶進(jìn)行第三次回訪。六、調(diào)查對(duì)象準(zhǔn)客戶，尤其是使用人，了解對(duì)其產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意。七、行為規(guī)范客服人員在回訪過程中需使用規(guī)范用語， 語言組織應(yīng)流暢，語音甜美，語速適中 在回訪中，耐心對(duì)待情緒激動(dòng)的顧客，不允許與顧客發(fā)生爭執(zhí)，不允許責(zé)怪顧客 在回訪中，要認(rèn)真處理顧客的投訴、不滿、疑惑等，應(yīng)誠實(shí)、可信，并且對(duì)公司 負(fù)責(zé)，對(duì)客戶負(fù)責(zé)。八、調(diào)查回訪流程1. 制訂調(diào)查計(jì)劃客服人員根據(jù)客戶資料制訂客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃，包括客戶滿意度調(diào)查的大概時(shí)間、回訪目的、回

4、訪內(nèi)容等。應(yīng)根據(jù)公司業(yè)務(wù)情況結(jié)合客戶特點(diǎn)選擇適合的 回訪方式。2. 準(zhǔn)備回訪資料客服人員根據(jù)客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃準(zhǔn)備客戶滿意度調(diào)查的相關(guān)資料。客服人員必須詳細(xì)了解客戶信息包括客戶基本情況 （姓名、職務(wù)、聯(lián)系方式等）、 客戶服務(wù)的相關(guān)記錄（產(chǎn)品型號(hào)、數(shù)量、送貨日期等）和客戶特殊需求等，不得因?qū)?業(yè)務(wù)不熟悉在回訪中造成客戶的二次投訴。3. 實(shí)施調(diào)查回訪客服人員要熱情、全面了解客戶的需求和對(duì)服務(wù)的意見，回訪過程中接收到的 所有信息都要做好詳細(xì)的登記，并認(rèn)真填寫客戶滿意度調(diào)查記錄表?；卦L中出現(xiàn)的質(zhì)量或服務(wù)不滿意事項(xiàng)，能及時(shí)解答的問題，要跟客戶做好解答， 不能解決的問題或技術(shù)建議及時(shí)以客戶信息反饋單向相關(guān)

5、部門反饋，交由相關(guān) 部門解決；服務(wù)結(jié)束后，由相關(guān)部門將處理結(jié)果反饋至客服人員，由客服人員對(duì)顧客 重新進(jìn)行回訪，調(diào)查顧客滿意度?；卦L中應(yīng)詳細(xì)了解產(chǎn)品的使用情況， 了解顧客新的需求和建議，如了解到客戶有 再次購買的欲望，或者仍有購買力，因及時(shí)將信息反饋給相關(guān)銷售負(fù)責(zé)人，以免造成 客戶流失。4. 整理匯總客服人員應(yīng)根據(jù)客戶滿意度調(diào)查記錄表記錄的回訪過程和結(jié)果，按發(fā)現(xiàn)的 問題類型進(jìn)行分類整理、統(tǒng)計(jì)、匯總和評(píng)價(jià)形成客戶滿意度調(diào)查報(bào)告，上報(bào)至主管領(lǐng)導(dǎo)。主管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬人員提交的客戶滿意度調(diào)查記錄表、客戶滿意度調(diào)查報(bào)告 進(jìn)行審查，并提出指導(dǎo)意見。5. 顧客意見/建議改善對(duì)顧客不滿意的問題或急需改進(jìn)的環(huán)節(jié)，售后

6、客服部應(yīng)分配相關(guān)部門制定糾正 預(yù)防措施，并監(jiān)督措施實(shí)施情況及效果。6. 顧客意見/建議改善回復(fù)客服人員將相關(guān)部門制定的糾正與預(yù)防措施回復(fù)給顧客，并跟蹤顧客確認(rèn)結(jié)果； 不能通過電話回訪解決的問題必要時(shí)安排技術(shù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)解決，直到顧客不滿意 問題消除為止。7. 資料歸檔完成后的客戶滿意度調(diào)查記錄表、調(diào)查報(bào)告、信息反饋單、糾正預(yù)防實(shí)施資料由 客服人員收集整理后，進(jìn)行匯總歸檔，并按照客戶分類后建立客戶檔案，以備查閱。九、附件客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶滿意度調(diào)查報(bào)告客戶信息反饋單本管理規(guī)定解釋權(quán)歸屬公司售后客服部本管理規(guī)定自發(fā)布之日起實(shí)施。序客戶名稱1回訪主題 計(jì)劃客戶滿意度調(diào)查計(jì)劃部

7、門編號(hào)：234567891011回訪目的12部門主管:客戶滿意度調(diào)查記錄表客戶名稱地址被訪人電話傳真職務(wù)Email類別使用人員管理人員回訪方式電話回訪調(diào)查問卷現(xiàn)場(chǎng)回訪其他回訪時(shí) 間年月日產(chǎn)品購買時(shí)間年月日回訪內(nèi)容1產(chǎn)品使用情況2.產(chǎn)品問題反饋3.公司服務(wù)響應(yīng)情況4.其他需求客戶滿 意度調(diào) 查內(nèi)容 記 錄（您好，打擾了，請(qǐng)問是 X先生/女士嗎？我是*公司的客戶滿意度調(diào)查人員，感謝您對(duì)我們公司的信任 和支持，可以打擾您幾分鐘問您幾個(gè)問題嗎？）1、 公司提供的產(chǎn)品的評(píng)價(jià)：（以下問題可根據(jù)客戶自行添加）一請(qǐng)您對(duì)我公司為您提供的產(chǎn)品情況進(jìn)行評(píng)價(jià)：A.很滿意 B 較滿意 C 一般 D 不滿意二在什么樣的環(huán)

8、境和場(chǎng)所使用 ？擺放的具體位置？使用人？所在城市？比如：擺放在總經(jīng)理辦公室？還是擺放在公共辦公大廳？是誰在用？要采集更詳細(xì)的信息三每天使用時(shí)間大概是多久 ？比如：是不是每天都有使用？ 一天通常運(yùn)行多長時(shí)間？2、公司服務(wù)響應(yīng)情況和評(píng)價(jià)：一請(qǐng)您對(duì)于我公司客服、銷售人員的服務(wù)態(tài)度評(píng)價(jià)：A.很好，熱情、周到、耐心B 較好，較有耐心 C 差，沒有耐心，態(tài)度惡劣二請(qǐng)您好對(duì)于我公司客戶服務(wù)的響應(yīng)速度滿意度評(píng)價(jià)：A.很滿意B較滿意C一般D 不滿意三.您對(duì)于我們服務(wù)的整體滿意度：A.很滿意B較滿意C一般D 不滿意3、 意見和建議（您認(rèn)為我公司在產(chǎn)品、服務(wù)哪些方面需改進(jìn)或者有什么要求，請(qǐng)?zhí)釋缒膶氋F意見）：（非常

9、感謝您的合作，如果您在使用中有什么問題，請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系，我們將為您提供最好的服務(wù)。）處理方式及結(jié)果電話或現(xiàn)場(chǎng)答復(fù)記錄：遺留問題處理跟蹤遺留問題：提交日期：受理部門：解決結(jié)果跟蹤：客戶意見（現(xiàn)場(chǎng)回訪需填寫）客戶確認(rèn)（蓋章）：日期：回訪記錄人員填寫日期主管領(lǐng)導(dǎo)審批日期客戶滿意度調(diào)查報(bào)告部門日期：年 月 日回訪時(shí)間回訪人員回訪對(duì)象類別：醫(yī)用家用軍用經(jīng)銷商回訪 目的回訪 形式滿意 度調(diào)查常規(guī) 回訪投訴處理回訪結(jié)果共回訪個(gè)客戶，其中采用電 話回訪個(gè)客戶，調(diào)查問卷 個(gè)客戶，現(xiàn)場(chǎng)回 訪個(gè)客戶，有 效回復(fù)的個(gè)客 戶回訪主要客戶群及內(nèi)容客 戶、4要意見客戶對(duì)產(chǎn)品評(píng)客戶對(duì)產(chǎn)品期）口口 / 力 客戶對(duì)服務(wù)評(píng)改善服務(wù)期務(wù)對(duì)策回訪中遇到的問題備注/說明主管領(lǐng)導(dǎo)審核意見客戶信息反饋單編號(hào):客戶名稱：訂貨時(shí)間：產(chǎn)品型號(hào)：反饋日 期：年月日聯(lián)系人：聯(lián)系電話：反饋類型：口 產(chǎn)