銷售話術(shù)的設計

1、銷售話術(shù)的設計八位資深店長親自主筆耗時3 月，歷經(jīng)20 余次修改從新人到銷售精英最好的捷徑結(jié)合化妝品零售終端導購出現(xiàn)的一些問題，認真總結(jié)和查閱了相關(guān)資料，設計出一套化妝品銷售話術(shù)。話術(shù)是在與顧客溝通時所用到的一系列說話技巧，但是要達到成交的目的，顧客來之前的準備工作和顧客走之后的總結(jié)工作，對銷售人員的提升大有幫助，在此一一列舉，希望對銷售人員的銷量提升有所幫助。一、顧客來之前熟悉產(chǎn)品：要真正熟悉公司產(chǎn)品規(guī)格、產(chǎn)地、價格、促銷政策、性能、消費者定位、賣點，做到爛熟于胸。了解公司：熟悉公司的歷史、規(guī)模、組織、人事、銷售政策、規(guī)章制度。必須熟悉以便能回答顧客可能提出的有關(guān)問題，對答如流可以消除顧客疑

2、慮，使客戶對企業(yè)產(chǎn)生信任感。形象要求：淡妝上崗、發(fā)型得體、站姿端正、衣裝整潔、口齒清晰，勤刷牙，口里無異味影響顧客情緒。給人一種專業(yè)（佩戴胸牌）、親切（微笑服務牌）、整潔、舒服等感覺，整體上給人一種信賴。二、見到顧客時1：話術(shù)前奏- 讓顧客產(chǎn)生對我們的信任。自信表現(xiàn)：面對顧客時，聲音不要發(fā)抖，腿腳不要哆嗦，語言要有力度，具有震懾力。眼睛正視顧客，這不僅是對顧客的尊重，更是自信的表現(xiàn)，換句話說就是“銷售等于銷售你的自 信”。自信建立在你的專業(yè)知識上，對產(chǎn)品性能、使用方式等細則了如指掌。微笑服務：盡量保持親切大方的微笑，態(tài)度熱情，切記以貌取人，服務周到體貼。（如果微笑起來不好看，可以使心情快樂起來

3、）把一個顧客服務好了，實際上等于打了一期形象廣告，她很有可能轉(zhuǎn)告身邊的朋友，介紹公司的服務，為公司做免費的口碑宣傳。主動接待： “歡迎光臨靚佳人”迎門接待語。 要主動為顧客服務，顧客帶小孩時要幫忙照顧；顧客拎大包時要提示她可以把包先放下； “現(xiàn)在搞活動呢， 比如 * ”用真誠的訴說， 大方得體的站姿贏得顧客好感。用心溝通： “姐需要點什么”一句問候拉近與顧客的距離， 盡量像談戀愛一樣，把自己最好的一面留給顧客。仔細傾聽顧客講話，適時對其進行贊美與點頭微笑表示認同。2：話術(shù)開始- 與顧客溝通，達成這筆交易。問題 2.1 ：你們這里有沒有* 化妝品？分析：顧客兜里有錢，就是來買化妝品的，要想法設法

4、留住她。2.1.1 不好意思，我們這個店暫時沒有，其它分店有，如果您需要的話，我可以讓公司抓緊時間送過來（可以記錄下來，有的話打電話通知）。2.1.2 不好意思，這個牌子的化妝品沒有，不過我們這里有和它一樣功效的化妝品，現(xiàn)在有很多顧客都在用這款。2.1.3 姐，不好意思沒有，我們公司的產(chǎn)品比較齊全，一定有適合您的。2.1.4 有，這一款賣得很快，回頭客很多。（這樣說更加認同了顧客的觀點，實際上等于贊揚了顧客的選擇）2.1.5 有，這一款賣得很快而且正在搞促銷呢（誘導顧客進行購買）。2.1.6 姐，很抱歉沒有，您可以試試這個產(chǎn)品，這個產(chǎn)品也很適合您的膚質(zhì)，在北京、石家莊、邯鄲賣得都挺好。問題 2

5、.2 ：我考慮考慮吧或者直接說這產(chǎn)品有點貴了分析：顧客說出此類話，可能是嫌產(chǎn)品太貴超出了自己的支付能力2.2.1 （嫌價格貴，但是很愛美）這款產(chǎn)品雖然價格有些高，是因為所含的營養(yǎng)成分高，它可以使用3 個月， 一共 180 多元， 一天只花2 元錢， 就可以讓你變地漂漂亮亮，您說值不值。2.2.2 （嫌價格貴，但確實有消費能力）現(xiàn)在這款產(chǎn)品正在搞促銷，過幾天他就要恢復原價了（或者說沒有買贈活動了）。2.2.3 （對產(chǎn)品不放心）這是大公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，在我們店已經(jīng)賣了*年了，質(zhì)量很有保障，* 明星做的代言人，* 電視臺做的廣告。2.2.4 （轉(zhuǎn)移策略）您可以看看那款產(chǎn)品，也挺適合您皮膚的，價格沒有這

6、款高，屬于性價比較高的產(chǎn)品。問題 2.3 ：顧客進店后，不說話，隨處逛逛分析：也可能是尋找特價產(chǎn)品，不好意思說出口，也可能純粹是逛逛2.3.1 姐，要是方便的話，我給你免費畫畫彩妝吧（顧客有時間逛，當然就有時間畫彩妝，顧客試用的時間越長，成交的機率性越大）。2.3.2 姐，這是公司的宣傳海報，有很多產(chǎn)品正在搞活動，您可以看看。2.3.3 您的包真漂亮、您的孩子真可愛或者說您的衣服真好看（想法贊揚顧客，拉近與顧客之間的距離）。問題 2.4 ：顧客猶豫不決時分析：此時顧客處于徘徊期，應假設成交，引導顧客交費。2.4.1 我給您換支新的。2.4.2 我給您包扎起來。2.4.3 這是給您的贈品。2.4

7、.4 我給您再辦一張會員卡，以后有更多的優(yōu)惠。問題 2.5 ：這款多少錢或者說打幾折?。糠治觯侯櫩驮儐杻r格，有意購買，其次就要看自己的服務了。2.5.1 這款 * 元，而且還有贈品相送，贈送力度比較大。2.5.2 這款現(xiàn)在不打折，不過有贈品相送，相比較打折而言，更實惠。2.5.3 姐，這款會員* 折，全場* 折。問題 2.6 ：再便宜點吧或者說* 元行了？分析：顧客討價還價，希望沾點小便宜。2.6.1 （想直接去掉幾十元）這款* 元，已經(jīng)很便宜了，平常不搞活動時是* 元（這時可以加送袋裝產(chǎn)品）。2.6.2 （想去掉幾毛錢或幾塊錢）這是電腦走賬，少了幾毛錢不要緊，我們店員就得往里墊。2.6.3

8、（說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，品牌不同也有差異的，像咱們的產(chǎn)品是獲得河北省消費者協(xié)會認可的；質(zhì)量絕對有保障。2.6.4 （說上次買很便宜）姐，現(xiàn)階段，這價位是全國統(tǒng)一價，您上次買可能是廠家搞活動促銷，我們真的無能為力了（笑著說）。2.6.5 （說別的店便宜，上次在別的地方買很便宜）姐，一分錢一分貨，咱不能比價錢得比效果。問題 2.7 ：這個牌子怎么樣??？沒聽說過分析：顧客不了解產(chǎn)品情況，最主要的是不相信這款產(chǎn)品。2.7.1 這是 * 明星代言，（用實際顧客例子比喻誰用過此化妝品。2.7.2 我們店員* 就用這個牌子。2.7.3 “這是采用 * 為原料，可有效改善皮膚光澤，給與肌膚

9、充分滋潤，有效細致毛孔，均勻膚色（切忌，不要說新世紀也上著專柜，也賣得挺好，我們不要替新世紀做廣告）。問題 2.8 ：這個產(chǎn)品用起來怎么樣??？分析：顧客對產(chǎn)品功效缺乏了解，希望更深入了解此品牌。2.8.1 這是國際品牌，而且使用方便，便于攜帶，設計也挺精美。（或者其他的產(chǎn)品獨到好處）2.8.2 這是采用* 為主要原料，上市已經(jīng)好幾年了，會員就有很多，在邯鄲市一直很暢銷。2.8.3 這是大型企業(yè)生產(chǎn)的，采用純進口原料，口碑很好的。問題 2.9 ：這個產(chǎn)品打折嗎？有贈品嗎？分析： 顧客希望自己趕上搞活動的時候，自己買的化妝品是最低最實惠的，不希望自己吃虧。2.9.1 （產(chǎn)品不打折，沒有贈品情況）這

10、是國際高端品牌，全國統(tǒng)一售價，在任何地方都沒有打折這一情況，購買這種產(chǎn)品，可以辦理會員，會員積分，實際上也相當于打折。2.9.2 （產(chǎn)品不打折，沒有贈品情況）姐，這是國際高端品牌，一直都是進價銷售。2.9.3 （不打折有贈品情況）現(xiàn)在不打折，但是有贈品相送，這種產(chǎn)品很暢銷，目前贈品已經(jīng)不多了。2.9.4 （打折沒有贈品的情況）現(xiàn)在正在搞活動，可以享受* 折優(yōu)惠，目前這款是限量版銷售”問題 2.10 ：顧客面對兩種化妝品，不知道選擇哪一種分析：當顧客還沒有下決心購買時，銷售人員就應臨門一腳，替顧客下決心。2.10.1 姐，其實這款挺適合您的皮膚的，用上效果一定好。2.10.2 （ 顧客在猶豫究竟

11、是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品 A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您是要哪個呢？（把每個產(chǎn)品賣點說透）2.10.3 （ 顧客在猶豫究竟是選擇商品A還是商品B？這時銷售人員不能問顧客：您要這個嗎？而應該說）商品 A的保濕效果好，而商品B的功效主要是美白，您也可以搭配使用，效果會更好。問題 2.11 ：顧客聽完銷售人員介紹會，對商品愛不釋手，但沒有決心購買分析：沒有決心購買，是價格原因還是質(zhì)量問題。2.11.1 姐，難道你不想給身邊的人一個驚喜，讓他們眼前一亮嗎（滿足顧客虛榮）2.11.2 我用的也是這一款，皮膚改善了很多。2.11.3 這一款是

12、昨天下午調(diào)過來的，賣的很快，經(jīng)常出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象。問題 2.12 ：現(xiàn)在可以做護理嗎？分析：很明了的詢問，希望店里可以及時給予服務。2.12.1 現(xiàn)在她已經(jīng)下班了，如果您沒有什么急事得花，可以坐下來等一會，我馬上通知她趕快過來，可以嗎？2.12.2 姐，她已經(jīng)調(diào)到別的店了，我再安排其他人給你做吧，她的手法也不錯，做護理服務很長時間了，找她做的顧客也很多。2.12.3 姐， * 沒在，我給您做吧。問題 2.13 ：多給點贈品吧，又不值錢分析：顧客想多沾點便宜，覺得營業(yè)員可以給自己更多的實惠。2.13.1 姐，真的不好意思，試用裝也有嚴格的管理條例，這已經(jīng)超出了我的能力范圍。2.13.2 姐，給您的已

13、經(jīng)可以了，再給，公司是不允許的。2.13.3 （調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）買兩樣吧，買兩款再贈送你一份贈品（跟顧客開玩笑，適合特別熟的老顧客）2.13.4 （調(diào)節(jié)氣氛，微笑的說）姐，贈品就是給顧客使用的，但是已經(jīng)超出我能力范圍了，您可以介紹朋友過來，我免費贈給您一套（小樣）。2.13.5 （微笑的說）姐，贈品是給不了啦，不過我們會員持會員卡可以享受聯(lián)盟單位超低折扣，比如：木莎朗、冠冠體育、飄派造型等。2.13.6 （微笑的說）姐，贈品真的不能給了，不過會員生日當天，有禮品贈送。問題 2.14 ：顧客走到前臺，開始付款分析：顧客付款時，心情可能高興，也可能心事重重，我們的目的不僅僅銷售了產(chǎn)品，更應該提

14、高顧客的滿意度，從而提高顧客對我們服務的忠誠度和依賴。2.14.1 （顧客高興時）姐，以后常來店里逛來，經(jīng)常有你意想不到的驚喜。2.14.2 （顧客心事重重）姐，您就放心用吧，質(zhì)量肯定沒問題，而且這個價位也不貴，用完 后您肯定還會再來（笑著說）。3: 話術(shù)后奏- 給顧客留下好印象。問題 3.1 ：你們這是什么產(chǎn)品??？給我退換分析：此時顧客情緒比較激動，應緩和顧客情緒，找到顧客為什么生氣的原因。3.1.1 （買錯了）姐， 是你買錯了，不是產(chǎn)品的質(zhì)量問題，這種情況公司是不允許退貨的（檢查她的產(chǎn)品，如沒問題可調(diào)換）。3.1.2 （過敏了）姐，這是特價打折商品，公司是不允許退換的，而且在墻上也有說明（

15、指引顧客向墻上貼有“打折商品不退不換”的地方看）。3.1.3 （過敏了，功效跟導購說的恰恰相反）姐，您是按照說明使用的嗎？這款化妝品很講究使用方法的，對手法涂擦輕柔程度要求很嚴（詢問顧客，即使她是按照說明使用的，也要說她使用方法不對讓顧客知道過敏不僅僅是產(chǎn)品的原因，自己也有原因，然后根據(jù)實際情況，在不影響二次銷售的情況下，給顧客調(diào)換化妝品）。3.1.4 （化妝品真的量少了）姐，這個真的不好意思，給您拿的時候也讓您看了，不知道是誰把試用裝放到里面了，我給你換個新的。3.1.5 （怎么勸說，顧客都要求退換的情況）給你退換，我真的做不了主，這是公司電話， 您可以撥打，如果公司同意退換，我也無話可說。

16、3.1.6 （雖然公司不允許調(diào)換，但也得調(diào)換的情況）這一款，我自己要了，我給你換款新的（讓顧客覺得不好意思，更加認同公司的服務）。3.1.7 （確實應該調(diào)換）姐，真的不好意思，是我們服務不到位，希望您諒解，我給你拿支 新的。3.1.8 （怎么勸說，顧客都要求退換的情況）我給公司問問說說情況，可以的話，您下午過來。問題 3.2 ：顧客沒有買產(chǎn)品，向門口走去分析：此時顧客沒有購買產(chǎn)品，可能是產(chǎn)品原因，也可能是服務不到位。3.2.1 姐，這是公司的海報，您可以拿回家看看。3.2.1 （主動拉開門）姐，請慢走，歡迎下次光臨。問題 3.3 ：電話回訪會員分析：此時顧客已經(jīng)使用產(chǎn)品，對產(chǎn)品功效已經(jīng)有所了解。3.3.1 姐，我是靚佳人化妝品連鎖機構(gòu)的工作人員，前幾天您在我們店購買了一款化妝品，現(xiàn)在您方便接受一下回訪嗎？3.3.2 （接受回訪）謝謝您接受我的回訪，請問您在使用* 化妝品中遇到什么問題了嗎？有沒有不舒服的情況？（教顧客如何正確使用）。3.3.3 （接受回訪，并很滿意）謝謝您對我們的支持，現(xiàn)在公司這款產(chǎn)品正在搞活動，您可以抓緊時間過來看看（告訴顧客產(chǎn)