企業(yè)內(nèi)部客戶服務意識

1、作者：Rose日期：2015年11月 企業(yè)內(nèi)部客戶“服務意識” XXXXXXXX有限公司員工培訓系列3淺談團隊協(xié)作相關概念釋義如何提升內(nèi)部客戶服務意識？實際工作中應做好哪幾點？Contents2 24 41 13 3為什么要提倡內(nèi)部客戶服務意識？5 5相 關 概 念 釋 義WHATWhat are the Definitions of related concepts?為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。為集體（或別人的）利益或為某種事業(yè)而工作。 -引自引自現(xiàn)代漢語詞典現(xiàn)代漢語詞典滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。 服務不是服務業(yè)的專利，而是所有

2、行業(yè)的制勝法寶。什么是服務？我們?yōu)槭裁刺峁┓諔撘院畏N心態(tài)提供？聰明人的做法 -多為別人付出，往往自己得到的才會更多。誰是我們的客戶購買我們產(chǎn)品的人與之打交道的人什么是內(nèi)部客戶？ 內(nèi)部客戶指組織內(nèi)部的員工，也有學者提出，一個優(yōu)秀的組織，它內(nèi)部的人員、過程和產(chǎn)品都是內(nèi)部的客戶。 內(nèi)部客戶（Internal Customer），相對于外部客戶（人們通常所謂的“顧客”）而言，是指得到你的產(chǎn)品或服務的公司同事。 內(nèi)部客戶的級別 職級客戶：由組織內(nèi)部的職務和權利演變而來的客戶關系； 職能客戶：職能部門之間存在相互提供服務的關系，構成客戶關系； 工序客戶：在工作或作業(yè)中存在著產(chǎn)品加工或服務的提供與被提供

3、關系，構成工序客戶 流程客戶：在企業(yè)的業(yè)務流程之間，也存在著提供與接受產(chǎn)品或服務的客戶關系，而接受產(chǎn)品或服務的一方，就是流程客戶。 內(nèi)部客戶服務是相互的，而非單方面的。銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等資料。財務部門統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經(jīng)銷商返點信息等舉例思考銷售部門提供報銷、借支、承兌、核算等服務時，財務部實際是提供服務一方，銷售部是客戶，財務部應當從客戶服務的角度為銷售部服務。當統(tǒng)計銷售額、銷量、區(qū)域銷售狀況、銷售合同執(zhí)行信息、款項回收信息、經(jīng)銷商返點信息等情況時，財務部是客戶，而銷售部是提供服務一方。內(nèi)部客戶服務在企業(yè)運營中的作用信息傳遞服務

4、供應物流支持100%一個企業(yè)要實現(xiàn)正常運營離不開信息傳遞、服務供應、物流支持。實質(zhì)上是服務的不間斷對接，每一個部門都是不可或缺的。企業(yè)運營信息傳遞舉例服務供應舉例物流支持舉例你是否是這樣的想法？ 其他部門為我提供服務都是應該的？其他部門為我提供服務都是應該的？ 你是否如此考慮過？你是否如此考慮過？例如：有的銷售人員、銷售經(jīng)理認為“公司的收入、利潤是我們掙回來的，所有人都靠我養(yǎng)活，所以你們?yōu)槲覀冏鍪裁炊际菓摰摹！比绻簺]有研發(fā)部研發(fā)新產(chǎn)品、生產(chǎn)部門按規(guī)格生產(chǎn)、物流部門發(fā)貨你是否有暢銷產(chǎn)品銷售？你如何為公司創(chuàng)造收入、利潤？去飯店吃飯，為了保證有座位，你會怎么做？這樣？ OR 這樣？“老子花錢來了

5、，還不趕快伺候？”內(nèi)部客戶的相互關系需要需要依賴依賴重復重復平行平行內(nèi)部客戶關系需要需要重復重復平行平行為什么要提倡內(nèi)部客戶服務意識？HOWWhy advocate internal customer Service Awareness?客戶需求是什么？客戶需求分析：低價、優(yōu)質(zhì)和及時完善的服務。這既是客戶最基本的價值判斷，也是客戶選擇合作伙伴的標準。必須深入了解客戶的價值觀，以此指引公司行為?？蛻魸M意與企業(yè)發(fā)展的關系客戶就是市場，是企業(yè)競爭的唯一導向，而“以客戶為中心”亦是每個企業(yè)應堅持的經(jīng)營理念。如何提升內(nèi)部客戶服務意識？HOWHow to enhance the internal cust

6、omer Service Awareness?關懷(Care)合作(Concert)溝通（Connect) CAB內(nèi)部客戶服務的3C3C要素內(nèi)部客戶服務的 4項 技巧客觀性的看待問題，對事不對人1給予和接受有益性的批評和建議2積極聆聽要求3給予相互支持和幫助4成功執(zhí)行內(nèi)部客戶服務的7個要素共同的目標強有力的領導合理的角色分配持續(xù)改進的工作流程相互信任有效的溝通技巧相互激勵實際工作中應做好哪幾點？TIPWhat points should be done in the Practical Work? 工作配合不好很多時候是來源于要求配合工作的藝術和技巧不當。有時可能是一句話或幾個字眼就會導致配合

7、方出現(xiàn)排斥的心理。同樣是要求工作配合，多一個微笑、改變幾個字眼，對方在做的時候心情就會不一樣，用心程度不同，結果當然更不一樣。實際工作中應做好哪幾點？ 完善流程、分工明細、加強計劃性等這些都可以通過研討和逐步完善，可是如果一個人的心態(tài)不好，定位不清晰，沒有服務意識，再好再完善的流程也不會執(zhí)行好，或者只是敷衍了事。所以不論是需要別人配合的部門還是配合別人的部門，首先就是自己是否定位成一個服務者的角色。要具備“我為人人”的服務心態(tài)和意識。也只有具備這樣的心態(tài)和思想高度，才有可能不論這件事是自身崗位職責還是協(xié)助他人的工作，你都會主動承擔起責任。淺談團隊協(xié)作PSTalking about Teamwo

8、rk ? What are the Elements of a good team？ 團伙團隊特征的協(xié)作精神3、坦誠和諧的溝通氛圍4、榮辱與共的戰(zhàn)友情結5、精誠團結的共贏趨向 可轉變特征1、鼠目寸光的既得利益2、四分五裂的幫族派系3、各懷鬼胎的如意算盤4、勾心斗角的人際關系5、沉悶死板的工作氛圍團隊與團伙的特征團隊是一群人為了長久的共同目標和理想而工作。至少他們之間的價值觀不是相駁的，并且在共同的目標面前個體利益后退。團伙也有著共同的目標但是在個人目標和集體目標沖突時，集體目標是后退的。而且團伙時有時并無集體目標和理想，即使存在共同目標也是臨時性的?？偨Y團隊與團伙的區(qū)別智者德者領導團隊能者攻克難關智者出謀劃策勞者執(zhí)行有力優(yōu)秀團隊的組成德者唐僧團隊團隊角色解析唐 僧-德者無降妖伏魔能力,但對自己的目標非常執(zhí)著；孫悟空-能者很自以為是，但是很勤奮，能力強；豬八戒-智者懶一點，但是卻擁有積極樂觀的態(tài)度；沙 僧-勞者從來都不談理想，腳踏實地的上班。如需裁員，你認為哪個人應被裁？行動指南：服務顧客不僅僅是信仰，更是實際行動，不僅僅是行動，更是全體員工高度自覺的行為準則。要求：各隊需確定團隊名稱、隊長、隊歌、口號達到內(nèi)部客戶滿意的標準 將同事看成是內(nèi)部客戶，最終要落在“客戶滿意”上。也就是說，你做得好不好，行不行，不是由你自己說了