第九章第九章物流活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)

1、第九章第九章 物流活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)物流活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的(1) 對(duì)物流績(jī)效衡量有初步的了解(2) 從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面了解物流活動(dòng)的績(jī)效衡量，明確內(nèi)部衡量和外部衡量的各自側(cè)重點(diǎn)(3) 學(xué)習(xí)物流各項(xiàng)活動(dòng)的績(jī)效衡量分析和評(píng)價(jià)指標(biāo)(4) 掌握物流控制系統(tǒng)使用的三類報(bào)告天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院學(xué)習(xí)目的學(xué)習(xí)目的 知 識(shí) 點(diǎn)：n物流績(jī)效衡量體系n物流各項(xiàng)活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià) 難 點(diǎn)：n 定性定量績(jī)效的衡量方法n 對(duì)績(jī)效衡量結(jié)果的評(píng)價(jià) 天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院學(xué)習(xí)要求學(xué)習(xí)要求 熟練掌握以下內(nèi)容：n物流績(jī)效衡量的概念和作用n物

2、流活動(dòng)的績(jī)效衡量方法n 物流各項(xiàng)活動(dòng)的評(píng)價(jià)指標(biāo)了解以下內(nèi)容：n 物流控制系統(tǒng)使用的三類報(bào)告 天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院引子：某企業(yè)物流效率評(píng)估監(jiān)督引子：某企業(yè)物流效率評(píng)估監(jiān)督的的“短期工作進(jìn)度表短期工作進(jìn)度表”法法 某企業(yè)采用“短期工作進(jìn)度表”方法對(duì)物流效率進(jìn)行評(píng)估和監(jiān)督。即檢查每名物流員工在小段時(shí)間內(nèi)的活動(dòng)，對(duì)每項(xiàng)工作分配一定數(shù)量的時(shí)間，然后按照下列原則安排每個(gè)員工的工作進(jìn)度表：n充分利用每名員工的時(shí)間；n使每名員工的產(chǎn)出最大。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院引子：某企業(yè)物流效率評(píng)估監(jiān)督引子：某企業(yè)物流效率評(píng)估監(jiān)督的的“短期工作進(jìn)度表短期工作進(jìn)度表”法法n這種工作安排方法對(duì)企業(yè)的物流經(jīng)

3、理十分有用。每項(xiàng)物流業(yè)務(wù)工作被圖解分配給員工，例如在倉(cāng)庫(kù)工作中，可以把工作進(jìn)度表與送貨卡車的出發(fā)時(shí)間和進(jìn)貨卡車的到達(dá)時(shí)間聯(lián)系起來。因?yàn)榇髴糍I主通常要求供應(yīng)廠商的卡車在相當(dāng)有限的時(shí)間段內(nèi)到達(dá)，從而將進(jìn)入貨物到達(dá)時(shí)間均勻分布到各個(gè)時(shí)刻，這樣可減少收貨站臺(tái)的擁擠程度。由于各項(xiàng)物流業(yè)務(wù)可以預(yù)先得到安排，因而物流經(jīng)理可以按照日程表把實(shí)際進(jìn)度與安排計(jì)劃相比較。如果在一段時(shí)間內(nèi)完成的工作進(jìn)度比計(jì)劃進(jìn)度慢，物流經(jīng)理就采取措施，以便在后面的時(shí)間內(nèi)趕上計(jì)劃進(jìn)度。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院引子：某企業(yè)物流效率評(píng)估監(jiān)督引子：某企業(yè)物流效率評(píng)估監(jiān)督的的“短期工作進(jìn)度表短期工作進(jìn)度表”法法 短期工作進(jìn)度表也可以用來

4、評(píng)價(jià)監(jiān)督的有效性。該企業(yè)設(shè)有一種由物流經(jīng)理按日填寫的“時(shí)間損失”檢查報(bào)告。如果物流經(jīng)理未能說明或解釋清楚損失的時(shí)間，那么這一情況就會(huì)公布在該公司題為“不明時(shí)間損失”通報(bào)欄中。如果花在某一項(xiàng)工作上的時(shí)間多于分配給它的時(shí)間，而物流經(jīng)理又無法解釋清楚時(shí)，公司將使用該欄目進(jìn)行通報(bào)批評(píng)。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院本章內(nèi)容本章內(nèi)容n本章首先從內(nèi)部和外部?jī)蓚€(gè)方面介紹了績(jī)效衡量體系，接著進(jìn)一步闡述了反映供應(yīng)量整體運(yùn)營(yíng)以及上下節(jié)點(diǎn)企業(yè)之間運(yùn)營(yíng)關(guān)系的供應(yīng)鏈績(jī)效衡量體系等。在本章的第二部分提出了物流各項(xiàng)主要活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)，并對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)行了分析。最后，研究了績(jī)效衡量的報(bào)告，對(duì)物流控制系統(tǒng)中使用的三類報(bào)告一

5、一作了說明。 天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.1 物流績(jī)效衡量的概念、作用物流績(jī)效衡量的概念、作用發(fā)展和實(shí)施物流績(jī)效衡量體的目的在于監(jiān)督、控制和掌握企業(yè)物流運(yùn)作。 n監(jiān)督衡量是為了追蹤以往的物流系統(tǒng)的績(jī)效，并報(bào)告給企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者和企業(yè)的顧客。n控制衡量通常是分析研究正在進(jìn)行地物流活動(dòng)和功能。n掌握衡量主要用于對(duì)企業(yè)未來的物流運(yùn)作進(jìn)行預(yù)測(cè)和指導(dǎo)，同時(shí)對(duì)企業(yè)物流組織具有一定的員工激勵(lì)和績(jī)效評(píng)估的作用。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.1.1物流活動(dòng)績(jī)效衡量的概念n物流績(jī)效就是指物流活動(dòng)過程中一定量的勞動(dòng)消耗和勞動(dòng)占用與所符合社會(huì)需要?jiǎng)趧?dòng)成果的對(duì)比。n企業(yè)物流績(jī)效就是指企業(yè)物流行為與行為過程及

6、其所創(chuàng)造的物流價(jià)值和經(jīng)營(yíng)效益。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院圖9-1-1 物流績(jī)效衡量原理圖外部和內(nèi)部的變化因素物料供應(yīng)和分銷活動(dòng)、顧客服務(wù)水平等輸 入 輸 出物流活動(dòng)成本與顧客服務(wù)企業(yè)物流績(jī)效評(píng)估過程修正方案和活動(dòng)物流績(jī)效評(píng)估：由企業(yè)管理者、咨詢顧問或計(jì)算機(jī)做出比較和分析（成本/顧客服務(wù)的）目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)物流績(jī)效報(bào)告過程：連續(xù)的物流活動(dòng)天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.1.2物流活動(dòng)績(jī)效衡量的作用 物流績(jī)效衡量可以為企業(yè)物料流動(dòng)方面提供管理支持，解釋并闡明企業(yè)中與企業(yè)利潤(rùn)、成本和營(yíng)業(yè)額等有關(guān)的不同物流活動(dòng)的意義，為企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)性物流能力設(shè)立目標(biāo)，同時(shí)通過績(jī)效衡量來確保企業(yè)達(dá)到了預(yù)定的目標(biāo)。 天

7、津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院 1979年，CANON公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在復(fù)印行業(yè)競(jìng)勝，他們以高質(zhì)量、低價(jià)格的產(chǎn)品，使得CANON公司的市場(chǎng)占有率在幾年時(shí)間內(nèi)從49%減少到22%。為了迎接挑戰(zhàn)，CANON公司對(duì)照最強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或者著名的頂級(jí)公司的有關(guān)指標(biāo)而對(duì)自身的產(chǎn)品、服務(wù)和實(shí)施進(jìn)行不斷地衡量，通過定基將公司的目標(biāo)和外部市場(chǎng)連接起來，從而使公司的目標(biāo)得到合理化。經(jīng)過一段時(shí)間，CANON公司制造成本降低了50%，縮短了產(chǎn)品周期25%，并使每個(gè)雇員增加了20%的收入。案例：案例：天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.1.3物流活動(dòng)績(jī)效衡量體系一、內(nèi)部績(jī)效衡量物流績(jī)效衡量通常可分類如下：n成本n客戶服務(wù)n

8、生產(chǎn)率n良好的管理n質(zhì)量。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院二、外部績(jī)效衡量 雖然內(nèi)部衡量對(duì)細(xì)致的組織監(jiān)督是最重要的，但是外部績(jī)效衡量對(duì)監(jiān)督、理解和保持對(duì)客戶的集中觀察，以及獲得其他行業(yè)的革新見識(shí)也是非常必要的。n客戶感覺衡量n最佳實(shí)施基準(zhǔn)天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院三、綜合供應(yīng)鏈的衡量三、綜合供應(yīng)鏈的衡量綜合供應(yīng)鏈的衡量 的指標(biāo)：n客戶滿意度/質(zhì)量n時(shí)間n成本n資產(chǎn)9.2 物流各項(xiàng)活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)物流各項(xiàng)活動(dòng)的績(jī)效評(píng)價(jià)9.2.1 顧客服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)顧客服務(wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)l顧客服務(wù)的一般評(píng)價(jià)指標(biāo)包括市場(chǎng)份額、顧客的忠誠(chéng)度、顧客的滿意程度、獲得顧客及從顧客處獲取利潤(rùn)。l對(duì)顧客價(jià)值重視程度的評(píng)價(jià)指標(biāo)包

9、括產(chǎn)品和服務(wù)特征、顧客關(guān)系、形象和聲譽(yù)。l滿足顧客需求的評(píng)價(jià)指標(biāo)包括時(shí)間、質(zhì)量和價(jià)格。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院圖 9-2-1 物流成本和顧客服務(wù)的關(guān)系天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院退貨與更換調(diào)整退貨與更換調(diào)整實(shí)際配送實(shí)際配送( (送貨送貨) )日期日期運(yùn)輸路線的更改運(yùn)輸路線的更改顧客服務(wù)顧客服務(wù)顧客服務(wù)要素顧客服務(wù)要素交易前要素交易前要素存貨可供率存貨可供率配送配送( (送貨送貨) )期期交易中要素交易中要素訂單處理狀態(tài)訂單處理狀態(tài)訂單跟蹤訂單跟蹤延期定貨處理延期定貨處理狀態(tài)狀態(tài)配送配送( (送貨送貨) )延遲延遲產(chǎn)品替換產(chǎn)品替換交易后要素交易后要素配送配送( (送貨送貨) )時(shí)發(fā)生

10、短缺時(shí)發(fā)生短缺圖9-2-2 顧客服務(wù)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院 企業(yè)一般可以利用以下活動(dòng)提高顧客服務(wù)企業(yè)一般可以利用以下活動(dòng)提高顧客服務(wù)績(jī)效：績(jī)效：n充分研討顧客的需求；n在認(rèn)真分析成本與收益的基礎(chǔ)上，確定最優(yōu)的顧客服務(wù)水平；n在訂貨處理系統(tǒng)中采用最先進(jìn)的技術(shù)段；n考核和評(píng)價(jià)物流管理各環(huán)節(jié)的績(jī)效。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.2.2 運(yùn)輸績(jī)效評(píng)析運(yùn)輸績(jī)效評(píng)析評(píng)價(jià)因素評(píng)價(jià)因素相對(duì)重要性相對(duì)重要性承運(yùn)人績(jī)效承運(yùn)人績(jī)效承運(yùn)人等級(jí)承運(yùn)人等級(jí)運(yùn)輸成本運(yùn)輸成本1 11 11 1中轉(zhuǎn)時(shí)間中轉(zhuǎn)時(shí)間3 32 26 6可靠性可靠性1 12 22 2運(yùn)輸能力運(yùn)輸能力2 22 24 4可達(dá)性可達(dá)性

11、2 22 24 4安全性安全性2 23 36 6總等級(jí)總等級(jí)2323表 9-2-1 運(yùn)輸活動(dòng)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.2.3 存貨績(jī)效評(píng)價(jià)存貨績(jī)效評(píng)價(jià) 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率 100%庫(kù)存數(shù)量使用數(shù)量 庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的基本計(jì)算公式 天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院表表 9-2-2 商品周轉(zhuǎn)率計(jì)算公式商品周轉(zhuǎn)率計(jì)算公式%100平均庫(kù)存額（按成本）銷售額商品周轉(zhuǎn)率%100平均庫(kù)存額（按成本）銷售成本（銷售費(fèi)用）商品周轉(zhuǎn)率%100平均庫(kù)存數(shù)量銷售數(shù)量商品周轉(zhuǎn)率%100平均庫(kù)存金額銷售金額商品周轉(zhuǎn)率%100本）現(xiàn)有平均庫(kù)存額（按成總銷售額商品周轉(zhuǎn)率求售價(jià)方法求售價(jià)方法求成本方法求成本方法求數(shù)量方

12、法求數(shù)量方法求銷售金額方求銷售金額方法法求包括利益與求包括利益與成本的方法成本的方法天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的評(píng)價(jià)方法：庫(kù)存周轉(zhuǎn)率的評(píng)價(jià)方法：n 和同行業(yè)比較評(píng)價(jià)法n 參考以往績(jī)效的評(píng)價(jià)方法n 期間比較評(píng)價(jià)法天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.2.4 物流成本控制績(jī)效評(píng)價(jià)物流成本控制績(jī)效評(píng)價(jià)物流費(fèi)用主要包括以下幾部分：n從事物流工作人員的工資、獎(jiǎng)金及各種形式的補(bǔ)貼等。n物流過程中的物質(zhì)消耗，如包裝材料、電力、燃料等消耗，固定資產(chǎn)的磨損等。n物資在運(yùn)輸、保管等過程中的合理?yè)p耗。n屬于再分配項(xiàng)目的支出，如支付銀行貸款的利息等。n在組織物流的過程中發(fā)生的其他費(fèi)用，如有關(guān)物流活動(dòng)順利

13、進(jìn)行的旅差費(fèi)、辦公費(fèi)等。n一切由產(chǎn)品空間運(yùn)動(dòng)引起的費(fèi)用支出都是物流費(fèi)用，也稱為物流成本。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院物流成本控制的具體方法及原則n不同形態(tài)的物流成本控制。n不同功能的物流成本控制。n不同適用范圍的物流成本控制。降低物流成本一般要遵循以下原則：n加快物流速度，擴(kuò)大物流量n減少物流周轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)n采用先進(jìn)、合理的物流技術(shù)n改善物流管理，加強(qiáng)經(jīng)濟(jì)核算天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.2.5 員工績(jī)效考評(píng)員工績(jī)效考評(píng)物流企業(yè)員工績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)n員工能力的評(píng)價(jià)n員工的培訓(xùn)與信息溝通n員工的激勵(lì)與協(xié)作天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.3 物流績(jī)效評(píng)價(jià)的報(bào)告結(jié)構(gòu)物流績(jī)效評(píng)價(jià)的報(bào)告結(jié)構(gòu)績(jī)效評(píng)價(jià)

14、報(bào)告主要作用是：n使供應(yīng)鏈各企業(yè)了解供應(yīng)鏈以及供應(yīng)鏈各企業(yè)的工作概況和成果；n使供應(yīng)鏈企業(yè)各部門了解本部門的工作概況和成果；n使各級(jí)管理人員能了解下屬工作的概況和成果。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院ABCABC公司分銷公司分銷 日期：日期：19951995年年3 3月月1010日日倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存地位報(bào)告?zhèn)}庫(kù)儲(chǔ)存地位報(bào)告 控制著控制著A AA AB BC CD DE EF FG GH HI IJ JK KL LM M單位庫(kù)存單位庫(kù)存預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)的平的平均每均每周使周使用用建議建議訂貨訂貨量量訂貨訂貨庫(kù)存庫(kù)存量量公開購(gòu)買訂貨詳情公開購(gòu)買訂貨詳情現(xiàn)有現(xiàn)有訂購(gòu)訂購(gòu)延遲延遲訂貨訂貨現(xiàn)有現(xiàn)有現(xiàn)金現(xiàn)金安排安排日期日

15、期到期到期日日數(shù)量數(shù)量物品物品坐落坐落地點(diǎn)地點(diǎn)狀態(tài)狀態(tài)10-10-326-326-0101底特底特律律正常正常1831832525457.5457.5芝加芝加哥哥缺貨缺貨0 0365365404045450 0912.5912.50 019951995年年19951995年年365365亞特亞特蘭大蘭大速遞速遞2929145145151572.572.5462.5462.50 02 2月月1515日日2 2月月2626日日145145紐洼紐洼克克過分過分儲(chǔ)存儲(chǔ)存2932933030732.5732.5洛杉洛杉磯磯訂貨訂貨555510107575137.5137.5達(dá)拉達(dá)拉斯斯正常正常10310

16、32323257.5257.5總數(shù)總數(shù)663663510510143143454575751657.1657.5 51357.1357.0 0510510表 9-3-1 一個(gè)儲(chǔ)存狀態(tài)報(bào)告的例子天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院表9-3-2 每日庫(kù)存小結(jié)A AB BC CD DE E庫(kù)存的價(jià)值庫(kù)存的價(jià)值/ /美元美元坐落地點(diǎn)坐落地點(diǎn)總的儲(chǔ)存物總的儲(chǔ)存物品品儲(chǔ)存百分儲(chǔ)存百分比比庫(kù)存庫(kù)存訂貨訂貨預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)底特律底特律10751075929217385173853231323171157115芝加哥芝加哥10931093919120265202653695369559405940亞特蘭大亞特蘭大10411

17、041888815197151973780378082018201紐洼克紐洼克1073107375751824318243936793671111611116洛杉磯洛杉磯10751075898925116251165143514343074307達(dá)拉斯達(dá)拉斯10261026909019450194502184218419931993總系統(tǒng)總系統(tǒng)6383638387.587.5113656113656273942739438672386729.3.2 趨勢(shì)報(bào)告趨勢(shì)報(bào)告天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院F FG GH HI I缺貨分類缺貨分類控制者控制者總物品總物品存貨中存貨中的百分的百分比比速遞百

18、速遞百分比分比A AB BC CA A1250125091911010303040405050B B1300130089899 9363671713838C C1100110082821515656547479191D D1275127585859 9151581819595E E1458145895958 8202070704040總數(shù)總數(shù)6383638387.587.51010166166309309314314天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院J Jk kl l缺貨物品缺貨物品過量?jī)?chǔ)存的物過量?jī)?chǔ)存的物品品按計(jì)劃運(yùn)輸?shù)陌从?jì)劃運(yùn)輸?shù)淖涞攸c(diǎn)坐落地點(diǎn)通過通過5 5天天訂貨百分比訂貨百分比底特律底

19、特律121231319696芝加哥芝加哥161611119797亞特蘭大亞特蘭大111138389999紐洼克紐洼克21215 59292洛杉磯洛杉磯141417178787達(dá)拉斯達(dá)拉斯19190 09494總數(shù)總數(shù)93931021029696天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院9.3.3 特別報(bào)告特別報(bào)告特別報(bào)告分為三種：n第一種類型是一個(gè)為某個(gè)特定的運(yùn)作態(tài)勢(shì)提供詳情的診斷報(bào)告。n第二種類型的特別報(bào)告是一個(gè)定位報(bào)告。給定一個(gè)現(xiàn)今的或預(yù)期的問題，常常需要一個(gè)概況的選擇性行動(dòng)計(jì)劃及其相應(yīng)結(jié)果的報(bào)告。n最后一個(gè)類型是關(guān)于政策修正的特別報(bào)告。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院小結(jié)小結(jié)n物流績(jī)效物流績(jī)效就是

20、指物流活動(dòng)過程中一定量的勞動(dòng)消耗和勞動(dòng)占用與所符合社會(huì)需要?jiǎng)趧?dòng)成果的對(duì)比。企業(yè)物企業(yè)物流績(jī)效流績(jī)效就是指企業(yè)物流行為與行為過程及其所創(chuàng)造的物流價(jià)值和經(jīng)營(yíng)效益。企業(yè)物流績(jī)效既是企業(yè)物流行為及其行為過程的表現(xiàn)，同時(shí)，也是企業(yè)實(shí)現(xiàn)物流價(jià)值和經(jīng)營(yíng)效益的反映?？傊髽I(yè)物流績(jī)效就是企業(yè)根據(jù)客戶需求在組織物流運(yùn)作過程中的勞動(dòng)消耗和勞動(dòng)占用與所創(chuàng)造的物流價(jià)值的對(duì)比關(guān)系，是物流運(yùn)作過程中投人的物流資源與創(chuàng)造的物流價(jià)值的對(duì)比?，F(xiàn)代物流績(jī)效衡量物流績(jī)效衡量的實(shí)質(zhì)是現(xiàn)代企業(yè)物流服務(wù)能力、競(jìng)爭(zhēng)能力、發(fā)展能力的衡量。天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院小結(jié)小結(jié)n內(nèi)部績(jī)效衡量?jī)?nèi)部績(jī)效衡量著重將活動(dòng)和過程同以前的作業(yè)（或）目標(biāo)

21、比較。內(nèi)部績(jī)效衡量通常包括成本、客戶服務(wù)、生產(chǎn)率、良好的管理和質(zhì)量五個(gè)方面。n外部績(jī)效衡量是外部績(jī)效衡量是對(duì)監(jiān)督、理解和保持對(duì)客戶的集中觀察，以及獲得其它行業(yè)的革新見識(shí)也是非常必要的。n綜合供應(yīng)鏈的衡量是綜合供應(yīng)鏈的衡量是對(duì)總的供應(yīng)鏈績(jī)效和效率的日益重視，要求提供能總體透視的衡量方法。這種透視必須是可以比較的，并既能適用于機(jī)構(gòu)的功能部門，又能適用于行政渠道。如果缺乏總體的績(jī)效衡量，制造商的定義和對(duì)適當(dāng)?shù)目蛻舴?wù)的正確觀察，就可能與零售商的想法完全背道而馳。 天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院小結(jié)小結(jié)n客戶服務(wù)客戶服務(wù)是所有物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈過程的產(chǎn)物，客戶服務(wù)水平直接影響企業(yè)所占的市場(chǎng)份額和物流總成本，并最終影響其盈利能力?？蛻舴?wù)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)包括價(jià)格、質(zhì)量、作用形象、名譽(yù)、關(guān)系和服務(wù)。 n運(yùn)輸運(yùn)輸作為物流的一項(xiàng)重要活動(dòng)，主要完成實(shí)物從供應(yīng)地到需求地的移動(dòng)問題。運(yùn)輸績(jī)效評(píng)價(jià)與分析，有利于提高運(yùn)輸效率和運(yùn)輸?shù)慕?jīng)濟(jì)效益。 天津大學(xué)管理學(xué)院天津大學(xué)管理學(xué)院小結(jié)小結(jié)n物流成本物流成本是指產(chǎn)品在空間位移(含靜止)過程中所耗費(fèi)的各種勞動(dòng)和物化勞動(dòng)的貨幣表現(xiàn)。由于物流活動(dòng)貫穿于企業(yè)活動(dòng)的全過程，包括原材料物流、生產(chǎn)物流、從工廠到配送中心再到用戶的物流。因此，包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工等