2022危機公關(guān)應(yīng)急預案.doc

1、2022危機公關(guān)應(yīng)急預案一、地鐵車站大客流應(yīng)急服務(wù)（一）啟動條件。突發(fā)性大客流即因地鐵周邊環(huán)境影響，或因設(shè)備故障導致設(shè)備能力不足等不可預見的情況造成突發(fā)性進/出站客流增大，超過車站設(shè)備承受能力的情況。（二）信息發(fā)布部門。地鐵控制中心。（三）應(yīng)急處理部門。受影響車站。（四）現(xiàn)場客運_。車站發(fā)生突發(fā)性大客流時，由站長或值班站長負責現(xiàn)場客運_，安排、監(jiān)督各崗位的職責實施情況。1.根據(jù)“三級客流控制”的原則，站長或值班站長在車站出入口、入閘機組、站廳與站臺的樓梯/扶梯處進行客流控制；2.站長或值班站長及時了解產(chǎn)生突發(fā)客流的原因、規(guī)模，及可能持續(xù)的時間，合理安排崗位；3.車站行車值班員及時播放相應(yīng)的廣播

2、疏導乘客；4.值班站長及時_人員維持秩序，理順購票隊伍，增設(shè)兌零點，對乘客做好疏導、服務(wù)工作；5.票亭減緩兌零速度；6.行車值班員監(jiān)控_分鐘進站客流變化。如車站現(xiàn)有人員無法應(yīng)付突發(fā)性大客流時，值班站長_駐站人員參與客流控制，同時安排行車值班員通知公安，報告行調(diào)請求支援；7.出現(xiàn)特大客流時，車務(wù)部門應(yīng)立即請示運營總部，要求調(diào)派列車直達特大客流車站進行增援；8.站臺擁擠時，值班站長立即安排其他崗位員工或支援人員到站臺維持候車秩序，對站廳與站臺的樓梯、扶梯處進行第一級客流控制，先讓下車乘客出站，再放坐車的乘客進入站臺，控制進站的乘客人數(shù)。行車值班員及站臺員工利用廣播提醒乘客注意安全，同時加強對站臺乘

3、客候車動態(tài)（范本）及站臺屏蔽門工作狀態(tài)的監(jiān)控；9.若因設(shè)備故障，造成列車晚點，車站乘客擁擠時，車站值班站長安排行車值班員及時通知公安協(xié)助，安排巡視崗/客運值班員在出入口、票亭及進閘機前擺放立柱告示，告知購票進閘的乘客客車延誤信息。同時做好退票和公交接駁的準備工作；10.由于特殊氣象（如，暴雨）導致突發(fā)性大客流時，車站值班站長及時安排員工做好滯留乘客的疏散。11.需調(diào)整本站員工工作崗位或工作內(nèi)容時，由站長/值班站長根據(jù)現(xiàn)場情況_安排；需抽調(diào)其他車站臨時支援人員時，由站長/值班站長報車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員，由車務(wù)部門生產(chǎn)管理人員協(xié)調(diào)人員配置。（五）結(jié)束條件車站客流有效緩解，恢復正常，站長或值班站長報告地鐵控制中心，經(jīng)地鐵控制中心同意后宣布結(jié)束預案的實施，各崗位員工恢復正常工作，臨時支援人員在現(xiàn)場指揮的安排下回原車站/原崗位。二、地鐵車站大客流廣播信息車站大客流一般由行車晚點、重大節(jié)假日等原因引起，故可參照第一章第一節(jié)行車晚點廣播信息進行廣播疏導。三、地鐵車站大客流新聞通稿記者月日從地鐵公司獲悉，地鐵公司針對廣交會期間（春節(jié)、元旦等重大節(jié)假日）出現(xiàn)的大客流，采取系列大客流疏散方案、增設(shè)售票點、多派發(fā)指引圖和增派服務(wù)人員等措施。廣交會期間如遇突發(fā)大客流，地鐵控制中心將根據(jù)情況，隨時調(diào)動1、_號線備用車上線疏導客流。其間的周六、周日，地鐵也將視客流情況，_列車加開