顧客滿意度調(diào)查控制程序ppt課件

1、文件修正記錄文件修正記錄修正單號 修正頁號 修 改 內(nèi) 容修正人日期 顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n1.目的n2.適用范圍n3.職責n4.任務(wù)程序n5.相關(guān)文件n6.相關(guān)記錄n7.顧客稱心度調(diào)查控制流程圖顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n1 目的n 經(jīng)過對顧客稱心度的調(diào)查，了解公司 n能否正確并滿足顧客當前和未來的需求和n期望，根據(jù)調(diào)查結(jié)果改良質(zhì)量體系，不斷n提高顧客的稱心程度。顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n2 適用范圍n 適用于公司的直接顧客經(jīng)銷商、n 最終顧客最終運用者和潛在的顧客。 顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序 3 職責 3.1

2、 顧客稱心度調(diào)查方案的編制同意及實施 3.1.1 進出口公司營銷部擔任編制調(diào)查方案調(diào)查表 并組織實施對顧客稱心度的調(diào)查 3.1.2 國內(nèi)銷售公司營銷部編制調(diào)查方案調(diào)查表 3.1.3 國內(nèi)銷售公司銷售部擔任組織實施調(diào)查活動 3.1.4 進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理擔任調(diào)查方案調(diào) 查表的同意 顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序 3.2 進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部擔任針對調(diào)查結(jié)果及 其它顧客稱心度的信息進展綜合分析，編制“顧客 稱心度調(diào)查結(jié)果及分析報告。 3.3 糾正/預(yù)防措施的制定同意實施驗證 3.3.1 對于進出口/國內(nèi)銷售公司內(nèi)部的問題由營銷部負 責組織相關(guān)部門根據(jù)稱心度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)

3、的糾 正/預(yù)防措施。進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理同意綜合 部驗證。 3.3.2 對于上級職能部門的問題由番茄企管部擔任組織相關(guān)部門根據(jù)稱心度調(diào)查結(jié)果采取相應(yīng)的糾正/預(yù)防措施。管理者代表同意并驗證。 顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n4 任務(wù)程序n4.1 信息聯(lián)絡(luò)員的設(shè)立n4.1.1 進出口/國內(nèi)銷售公司的每一位銷售 n 員都是信息聯(lián)絡(luò)員，有義務(wù)調(diào)查、 n 整理反響信息。n4.1.2 營銷部記錄每位信息聯(lián)絡(luò)員的姓名、 n 地址、等聯(lián)絡(luò)方式，制成名冊。 顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n4.2 顧客稱心度調(diào)查的時機、方式 n 4.2.1 定期調(diào)查：n 每年7月底和8月份定期進展

4、年度顧客稱心度調(diào)查。信息聯(lián)絡(luò)員監(jiān)視實施。n 進出口公司營銷部運用，經(jīng)過等方式分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員和經(jīng)銷商進展稱心度調(diào)查。n 國內(nèi)銷售公司銷售部經(jīng)過郵寄、和直接在公司的經(jīng)銷商年度會議中派發(fā)等方式，分別對公司的信息聯(lián)絡(luò)員、經(jīng)銷商和目的市場終端顧客進展稱心度調(diào)查。n 4.2.2 不定期調(diào)查：n 進出口公司營銷部每年不定期在#.net 和 # news 等媒體上發(fā)布調(diào)查信息；n 國內(nèi)銷售公司營銷部每年不定期采用在各種促銷活動及相關(guān)媒體上發(fā)布調(diào)查信息；根據(jù)特定的產(chǎn)品和市場在產(chǎn)品包裝箱內(nèi)加裝調(diào)查信息等方式咨詢各類顧客包括潛在顧客稱心度的信息

5、。n 4.2.3 國內(nèi)銷售公司對于公司新開發(fā)的產(chǎn)品，在投放市場后3個月內(nèi)，營銷部向公司的經(jīng)銷商及信息聯(lián)絡(luò)員寄出，進展稱心度調(diào)查，信息聯(lián)絡(luò)員擔任將調(diào)查表寄回營銷部。n4.2.4 當出現(xiàn)產(chǎn)品艱苦質(zhì)量問題、媒體贊揚或其它特殊情況，進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部可組織針對特定對象的顧客稱心度調(diào) 查。顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n4.3 或調(diào)查方案的設(shè)計n4.3.1 進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部在或調(diào)查方案的 n 設(shè)計過程中要思索如下要素。n4.3.2 調(diào)查表中通常評價的工程及每一項包含的詳細小項附表中括號內(nèi)n 給出每一個評價工程的稱心度設(shè)定分值，小括號內(nèi)給予出每一個評n 估小項占該工程分值的

6、設(shè)定比率n4.3.3 調(diào)查表中評價小項由顧客給予出稱心度的等級或原始分數(shù)，當顧客給出評價等級時，以中間分換算成原始分數(shù)。n 等級 對應(yīng)分數(shù) 中間分n 稱心 10080 90n 比較稱心 8060 70n普通 6040 50n 不太稱心 4020 30n 不稱心 200 10n4.3.4 調(diào)查表中以下內(nèi)容可根據(jù)調(diào)查對象的詳細情況適時進展調(diào)整：n a.評價工程的數(shù)量，評價小項的數(shù)量：n b.每一個工程在稱心度總分中設(shè)定的分值：n c.每一小項占該工程分值的設(shè)定比率。n4.3.5 營銷部根據(jù)調(diào)查對象的詳細情況如不同的顧客類型、不同的產(chǎn)品n 類型、不同的風味系列和不同的規(guī)格等編制相應(yīng)的調(diào)查表，營n 銷

7、部經(jīng)理審核、進出口/國內(nèi)銷售公司經(jīng)理同意后，才干印刷、分發(fā)。顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n4.4 顧客稱心度調(diào)查的實施n 進出口公司營銷部/國內(nèi)銷售公司銷售部根據(jù)不同的調(diào)查時機向相關(guān)的顧客和信息聯(lián)絡(luò)員發(fā)出調(diào)查表，在一個月內(nèi)進展回收，回收率超越80%時，才視此次調(diào)查為有效。顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n4.5 顧客稱心度調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計分析n4.5.1 營銷部將回收的調(diào)查表按產(chǎn)品或型號規(guī)格進展分類，分別進n 行統(tǒng)計。n4.5.2 營銷部根據(jù)顧客對每個評價小項給出的原始分數(shù)進展計算：n a.每一個評價小項的平均分數(shù)=評價小項的原始分數(shù)之和/調(diào)n 查表數(shù)量n b.每一個

8、評價工程的原始分數(shù)=該工程中每個評價小項的n 原始分數(shù)*設(shè)定比率n c.每一個評價工程的平均數(shù)=評價工程的原始分數(shù)之和/調(diào)查n 表數(shù)量n d.每一個被調(diào)查顧客的稱心度=每個評價工程的原始分數(shù)*設(shè)n 定的稱心度分值/100n f. 顧客的平均稱心=每一個被調(diào)查顧客的稱心度/調(diào)查表數(shù)量顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n4.6 糾正預(yù)防和改良措施n4.6.1 對于非定期調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部組織相應(yīng)部門進展及時糾正改良，綜合部驗證。n4.6.1 需重點針對以下分析結(jié)果采取相應(yīng)的措施：n a.某一類產(chǎn)品中平均數(shù)最低的評價小項：n b.某一類產(chǎn)品中原始分數(shù)最低的評價工程：n

9、 c.顧客的平均稱心度分數(shù)最低的產(chǎn)品：n d.顧客書面提出的最不稱心之處：n e.與前次調(diào)查結(jié)果比較分數(shù)降低的小項、工程或產(chǎn)品。n4.6.2 進出口/國內(nèi)銷售公司營銷部每年年底，根據(jù)顧客稱心度問卷調(diào)查結(jié)果，以及從其它渠道獲取到的顧客稱心度信息顧客的贊揚、與顧客的日常溝通、媒體、消費者組織、行業(yè)協(xié)會等到相關(guān)方反響的信息等，整理出“顧客稱心度調(diào)查結(jié)果及分析報告。4.6.3 針對4.6.1相關(guān)部門采取相應(yīng)的糾正預(yù)防或改良措施，詳見 。n a.進出口/國內(nèi)銷售公司由營銷部就內(nèi)部可以處理的問題組織n 制定糾正/預(yù)防措施方案，公司經(jīng)理同意后實施。綜合部驗n 證。n b.企管部就涉及事業(yè)部指點、各職能部門及

10、消費分公司的問n 題制定糾正/預(yù)防措施方案，管理者代表同意后實施。管理n 者代表驗證。n4.6.4 對顧客書面提出的最不稱心之處假設(shè)沒有包括在稱心度評價n 小工程內(nèi)，營銷部應(yīng)在下次調(diào)查表或調(diào)查方案設(shè)計時增n 加新的小工程或工程。顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n5 相關(guān)文件n 顧客稱心度調(diào)查控制程序顧客稱心度調(diào)查控制程序n6 相關(guān)記錄n6.1 顧客稱心度調(diào)查表。n6.2 “顧客稱心度調(diào)查結(jié)果及分析報告。 顧客稱心度調(diào)查表顧客稱心度調(diào)查表 顧客稱心度調(diào)查控制流程顧客稱心度調(diào)查控制流程圖圖 責任部門 責任人 相關(guān)文字資料1 進出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理 編制顧客稱心度調(diào)查方案 售公司營銷部2 進出口或國內(nèi)銷 市調(diào)主管 制定顧客稱心度調(diào)查表 售公司營銷部3 進出口或國內(nèi) 總經(jīng)理 同意 銷售公司4 進出口或國內(nèi) 總經(jīng)理 同意 未同意 銷售公司5 國內(nèi)銷售公 經(jīng)理 組織調(diào)查 停頓調(diào)查 司銷售部6 進出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理 執(zhí)行檢驗 售公司綜合部7 國內(nèi)銷售公 經(jīng)理 實施改良和預(yù)防措施 司銷售部8 進出口或國內(nèi)銷 經(jīng)理 驗證 售公司綜合部 9