工作環(huán)境中的有效溝通

1、工作環(huán)境中的有效溝通 人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 彼得彼得. .德魯克德魯克 一、溝一、溝 通通 概概 念念 99%99%的矛盾是由誤會(huì)的矛盾是由誤會(huì)造成的，造成的，99%99%的誤會(huì)的誤會(huì)是由于溝通不暢造是由于溝通不暢造成的成的溝通中的漏斗效應(yīng)溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%別人聽(tīng)到的 60%別人聽(tīng)懂的 40%別人行動(dòng)的 20%溝通漏斗你嘴上說(shuō)的 80%二、溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 原原 則則二、在什么時(shí)候需要溝通二、在什么時(shí)候需要溝通溝通語(yǔ)言口頭書(shū)面非語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作

2、發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋三、溝通過(guò)程三、溝通過(guò)程四、溝通的意義四、溝通的意義l 美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事l 檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技l 術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的術(shù)和經(jīng)驗(yàn)只占成功因素的25，其余，其余75l 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通l 四、溝通的意義四、溝通的意義 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作,是因?yàn)椴荒苁且驗(yàn)椴荒軇偃蝿偃?三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作,是因?yàn)椴荒芘c人是因?yàn)椴荒芘c人哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)

3、查報(bào)告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報(bào)告五、溝通的作用五、溝通的作用企業(yè)中約企業(yè)中約的工作停頓、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)榈墓ぷ魍ｎD、發(fā)生問(wèn)題是因?yàn)闇贤ǖ膯?wèn)題溝通的問(wèn)題 。管理上有一個(gè)著名的雙管理上有一個(gè)著名的雙理論，即經(jīng)理理論，即經(jīng)理 人人以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、以上的時(shí)間用在了溝通上，如開(kāi)會(huì)、談判、指示、評(píng)估?？墒?，工作中的指示、評(píng)估。可是，工作中的以上的障礙以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。都是在溝通中產(chǎn)生的。五、溝通的作用五、溝通的作用美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事美國(guó)著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)份人事檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：檔案進(jìn)行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專專業(yè)技術(shù)業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)

4、驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)”只占成功因素的只占成功因素的其余其余決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯年調(diào)查結(jié)果顯示，在示，在50005000名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通溝通不良不良而導(dǎo)致工作不稱職者占而導(dǎo)致工作不稱職者占五、溝通對(duì)職業(yè)人士的重要性五、溝通對(duì)職業(yè)人士的重要性u(píng)決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素決定個(gè)人業(yè)績(jī)的三個(gè)關(guān)鍵因素六、溝通的類型六、溝通的類型l單向溝通單向溝通 l快快l容易控制容易控制l發(fā)信息的人不會(huì)發(fā)信息的人不會(huì)受到攻擊受到攻擊l有一方是完全被有一方是完全被動(dòng)的動(dòng)的雙向溝通雙向溝通更準(zhǔn)確更準(zhǔn)確接受信息的

5、人更有信心接受信息的人更有信心費(fèi)時(shí)費(fèi)力費(fèi)時(shí)費(fèi)力雙方都要參與雙方都要參與七、溝通失敗的原因七、溝通失敗的原因 缺乏信息或知識(shí)缺乏信息或知識(shí) 沒(méi)有說(shuō)明重要性沒(méi)有說(shuō)明重要性 只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng) 沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng) 時(shí)間不夠時(shí)間不夠 不良情緒不良情緒 沒(méi)有注重反饋沒(méi)有注重反饋 沒(méi)有理解他人的需求沒(méi)有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗技能障礙技能障礙：進(jìn)行編碼的技巧、方法、時(shí)機(jī)、語(yǔ)言等物理障礙物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過(guò)大 八、溝通過(guò)程

6、與障礙八、溝通過(guò)程與障礙 Zcs-zhchshZcs-zhchsh不分者練：不分者練：四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想說(shuō)好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說(shuō)好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說(shuō)對(duì)四，舌頭碰牙齒；要想說(shuō)對(duì)四，舌頭碰牙齒；要想說(shuō)對(duì)十，舌頭別伸直。要想說(shuō)對(duì)十，舌頭別伸直。認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。認(rèn)真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。 n-ln-l不分者練：不分者練： h-fh-f不分者練：不分者練： 文化障礙：文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價(jià)值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國(guó)家、民族之間，還存在于每個(gè)人之間。知識(shí)障礙：（博士與

7、小學(xué)生學(xué)歷結(jié)婚）知識(shí)障礙：（博士與小學(xué)生學(xué)歷結(jié)婚）心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見(jiàn)、心理定勢(shì)，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。八、溝通過(guò)程與障礙八、溝通過(guò)程與障礙二、有效溝通的過(guò)程有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧u選擇有效的信息發(fā)送方式（ how)u何時(shí)發(fā)送信息(when)u確定信息內(nèi)容(what)u誰(shuí)接受信息(who)u何處發(fā)送信息（where) 講 聽(tīng)聽(tīng)用口去聽(tīng)用口去聽(tīng)用心聆聽(tīng)用心聆聽(tīng)聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用耳朵聽(tīng)用眼睛聽(tīng)用眼睛聽(tīng)開(kāi)始開(kāi)始心心溝通從溝通從聆聽(tīng)的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵(lì)他人表達(dá)自己 l聆聽(tīng)全部信息 l表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng) 有效聆聽(tīng)的步

8、驟準(zhǔn)備聆聽(tīng) 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽(tīng)的信息 在溝通過(guò)程中采取積極的行動(dòng) 準(zhǔn)備理解對(duì)方全部的信息 聆聽(tīng)的五個(gè)層次聽(tīng)而不聞 假裝聆聽(tīng) 選擇性聆聽(tīng) 專注的聆聽(tīng) 設(shè)身處地的聆聽(tīng) 聆聽(tīng)是首要的聆聽(tīng)是首要的溝通技巧溝通技巧有效溝通技巧積極反饋反饋的類型反饋的類型l正面的反饋正面的反饋l建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋以下情況不是反饋指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方指出對(duì)方做的正確或者錯(cuò)誤的地方 對(duì)于他的言行的解釋對(duì)于他的言行的解釋 對(duì)于將來(lái)的建議對(duì)于將來(lái)的建議 有效的溝通技巧有效的溝通技巧問(wèn)問(wèn)開(kāi)放式的問(wèn)題封閉式的問(wèn)題三、有效溝通的基本點(diǎn)三、有效溝通的基本點(diǎn)信任是信任是 溝通的基本點(diǎn)溝通的基本點(diǎn)溝通態(tài)度決定一切！溝通

9、態(tài)度決定一切！ 溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度 建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象合作態(tài)度的表象雙方都能說(shuō)明各自擔(dān)心的問(wèn)題。 雙方都積極的解決存在的問(wèn)題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對(duì)事不對(duì)人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達(dá)成雙贏協(xié)議 如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語(yǔ)言我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素第一印象形成的要素對(duì)象的衣著對(duì)象的表情對(duì)象的眼神對(duì)象的動(dòng)作對(duì)象的語(yǔ)言不同的音色效果不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫。舉例“我沒(méi)說(shuō)他偷了客戶的錢(qián)”。注意說(shuō)話的語(yǔ)氣注意說(shuō)話的語(yǔ)氣 7%

10、（你說(shuō)的什么）（你說(shuō)的什么）38%（你怎么說(shuō)）（你怎么說(shuō)）55%55%（肢體語(yǔ)言）（肢體語(yǔ)言）有利用效肢體語(yǔ)言有利用效肢體語(yǔ)言開(kāi)放式的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作好的肢體語(yǔ)言不好的肢體語(yǔ)言四、怎樣進(jìn)行上下溝通四、怎樣進(jìn)行上下溝通持有相反意見(jiàn)持有相反意見(jiàn), ,勿當(dāng)面頂撞勿當(dāng)面頂撞若有他人在場(chǎng)若有他人在場(chǎng), ,宜仔細(xì)顧慮宜仔細(xì)顧慮意見(jiàn)略有差異意見(jiàn)略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請(qǐng)選擇方法請(qǐng)選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通q與上級(jí)的溝通技巧與上級(jí)的溝通技巧小結(jié)：小結(jié)： 努力了解上司的個(gè)性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司

11、 善盡槍手的職務(wù) 認(rèn)真實(shí)踐上司無(wú)意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力q與上級(jí)的溝通技巧與上級(jí)的溝通技巧學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通學(xué)會(huì)與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)、互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)3、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)、實(shí)事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過(guò)程?；?dòng)型親切友善的與部下相處，愿意聆聽(tīng)部下的困難和要求，努力營(yíng)造融洽的工作氛圍。實(shí)事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問(wèn)題的細(xì)節(jié)，善于理性思考。說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力（

12、二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說(shuō)服力 （三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 （四）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出（四）說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要，重點(diǎn)突出 （五）面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 多說(shuō)小話多說(shuō)小話,少說(shuō)大話少說(shuō)大話注重傾聽(tīng)注重傾聽(tīng),勿施權(quán)威勿施權(quán)威態(tài)度和藹態(tài)度和藹,語(yǔ)氣親切語(yǔ)氣親切部屬有錯(cuò)部屬有錯(cuò),合理指正合理指正寬容豁達(dá)寬容豁達(dá),息事寧人息事寧人q與下屬溝通技巧與下屬溝通技巧批評(píng)下屬的技巧批評(píng)下屬的技巧(一一)以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭(二二)要尊重客觀事實(shí)要尊重客觀事實(shí)(三三)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信指責(zé)時(shí)

13、不要傷害部下的自尊與自信(四四)友好的結(jié)束批評(píng)友好的結(jié)束批評(píng)小結(jié)：小結(jié)： 抱持正面，認(rèn)同的態(tài)度 打破【我是上司，聽(tīng)我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨(dú)當(dāng)。q與下屬的溝通技巧與下屬的溝通技巧平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場(chǎng)如有誤會(huì),誠(chéng)心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍q與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧小結(jié)：小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠(yuǎn)都是有理的 同事之間要相互尊重，敬

14、人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認(rèn)同小處尊重，多多合作q與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧l留給對(duì)方良好的第一印象 l牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 l讓對(duì)方擁有足夠的優(yōu)越感 l察言觀色解析其心靈密碼l遵守基本的商務(wù)溝通禮儀l重視并有效處理客戶異議 q與客戶的溝通技巧與客戶的溝通技巧弄清一件事情弄清一件事情: 影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？影響力和說(shuō)服力來(lái)自哪里？q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象我們沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)改變留給客戶的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人牢記你是企業(yè)形象

15、的代言人 1、q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象 語(yǔ)氣和語(yǔ)式語(yǔ)氣和語(yǔ)式 語(yǔ)言的準(zhǔn)確性語(yǔ)言的準(zhǔn)確性 講究語(yǔ)言美講究語(yǔ)言美 語(yǔ)言的規(guī)范性語(yǔ)言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧留給對(duì)方良好的第一印象留給對(duì)方良好的第一印象掌握好語(yǔ)言藝術(shù)掌握好語(yǔ)言藝術(shù)牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字牢記并常說(shuō)出對(duì)方的名字 記憶力問(wèn)題其實(shí)就是注意力問(wèn)題，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對(duì)方，你會(huì)獲得他對(duì)你80%的好感工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧 有時(shí)，我們無(wú)聲的肢體動(dòng)作比有有時(shí)，我們無(wú)

16、聲的肢體動(dòng)作比有聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意聲的文字語(yǔ)言更容易吸引對(duì)方的注意力。力。 任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息任何一種肢體動(dòng)作都是一種信息的傳遞。的傳遞。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼開(kāi)放開(kāi)放/真誠(chéng)真誠(chéng) 攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開(kāi)雙手，更靠近，打開(kāi)大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評(píng)價(jià)評(píng)價(jià) 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中無(wú)精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見(jiàn)，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，

17、身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動(dòng)，嘴巴微張，來(lái)回走動(dòng)，抖動(dòng)手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒(méi)有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義含義 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧察言

18、觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼 公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基公司銷售人員是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀務(wù)禮儀?q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧失敗22%再商議 14% 成功成功64%64%失敗 25%再商議 21%成功成功54%54%重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧80/20法則的運(yùn)用1. 神入（聽(tīng)出弦外之音）2. 不打