工作環(huán)境中的有效溝通

1、工作環(huán)境中的有效溝通 人無法只靠一句話來溝人無法只靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。通，總是得靠整個人來溝通。 彼得彼得. .德魯克德魯克 一、溝一、溝 通通 概概 念念 99%99%的矛盾是由誤會的矛盾是由誤會造成的，造成的，99%99%的誤會的誤會是由于溝通不暢造是由于溝通不暢造成的成的溝通中的漏斗效應(yīng)溝通中的漏斗效應(yīng)你心里想的 100%別人聽到的 60%別人聽懂的 40%別人行動的 20%溝通漏斗你嘴上說的 80%二、溝通的三大要素要有一個明確的目標(biāo)達成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感 原原 則則二、在什么時候需要溝通二、在什么時候需要溝通溝通語言口頭書面非語言聲音語氣肢體語言身體動作

2、發(fā)送者發(fā)送者編碼編碼渠道渠道解碼解碼接受者接受者信息信息信息信息信息信息信息信息反饋反饋三、溝通過程三、溝通過程四、溝通的意義四、溝通的意義l 美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事l 檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技l 術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的術(shù)和經(jīng)驗只占成功因素的25，其余，其余75l 決定于良好的人際溝通決定于良好的人際溝通l 四、溝通的意義四、溝通的意義 三分之一的人失去工作三分之一的人失去工作,是因為不能是因為不能勝任勝任,三分之二的人失去工作三分之二的人失去工作,是因為不能與人是因為不能與人哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)

3、查報告哈佛大學(xué)職業(yè)輔導(dǎo)局調(diào)查報告五、溝通的作用五、溝通的作用企業(yè)中約企業(yè)中約的工作停頓、發(fā)生問題是因為的工作停頓、發(fā)生問題是因為溝通的問題溝通的問題 。管理上有一個著名的雙管理上有一個著名的雙理論，即經(jīng)理理論，即經(jīng)理 人人以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、以上的時間用在了溝通上，如開會、談判、指示、評估?？墒?，工作中的指示、評估。可是，工作中的以上的障礙以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。都是在溝通中產(chǎn)生的。五、溝通的作用五、溝通的作用美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事美國著名學(xué)府普林斯頓大學(xué)對一萬份人事檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：檔案進行分析，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：“智慧智慧”、“專專業(yè)技術(shù)業(yè)技術(shù)”和和“經(jīng)

4、驗經(jīng)驗”只占成功因素的只占成功因素的其余其余決定于良好的人際溝通。決定于良好的人際溝通。哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組哈佛大學(xué)就業(yè)指導(dǎo)小組19951995年調(diào)查結(jié)果顯年調(diào)查結(jié)果顯示，在示，在50005000名被解職的男女中，因人際名被解職的男女中，因人際溝通溝通不良不良而導(dǎo)致工作不稱職者占而導(dǎo)致工作不稱職者占五、溝通對職業(yè)人士的重要性五、溝通對職業(yè)人士的重要性u決定個人業(yè)績的三個關(guān)鍵因素決定個人業(yè)績的三個關(guān)鍵因素六、溝通的類型六、溝通的類型l單向溝通單向溝通 l快快l容易控制容易控制l發(fā)信息的人不會發(fā)信息的人不會受到攻擊受到攻擊l有一方是完全被有一方是完全被動的動的雙向溝通雙向溝通更準(zhǔn)確更準(zhǔn)確接受信息的

5、人更有信心接受信息的人更有信心費時費力費時費力雙方都要參與雙方都要參與七、溝通失敗的原因七、溝通失敗的原因 缺乏信息或知識缺乏信息或知識 沒有說明重要性沒有說明重要性 只注重了表達，沒有注重傾聽只注重了表達，沒有注重傾聽 沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng)沒有完全理解對方的話，以至詢問不當(dāng) 時間不夠時間不夠 不良情緒不良情緒 沒有注重反饋沒有注重反饋 沒有理解他人的需求沒有理解他人的需求 職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗技能障礙技能障礙：進行編碼的技巧、方法、時機、語言等物理障礙物理障礙：自然障礙、渠道障礙、距離、信息量過大 八、溝通過程

6、與障礙八、溝通過程與障礙 Zcs-zhchshZcs-zhchsh不分者練：不分者練：四是四，十是十；四是四，十是十；十四是十四，四十是四十；十四是十四，四十是四十；要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說好四和十，全靠舌頭和牙齒。要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對四，舌頭碰牙齒；要想說對十，舌頭別伸直。要想說對十，舌頭別伸直。認真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。認真學(xué)，常練習(xí)，十四、四十、四十四。 n-ln-l不分者練：不分者練： h-fh-f不分者練：不分者練： 文化障礙：文化障礙：風(fēng)俗、習(xí)慣、傳統(tǒng)、價值觀、宗教等文化的障礙不僅僅存在于不同國家、民族之間，還存在于每個人之間。知識障礙：（博士與

7、小學(xué)生學(xué)歷結(jié)婚）知識障礙：（博士與小學(xué)生學(xué)歷結(jié)婚）心理障礙：心理障礙：人都有根深蒂固的成見、心理定勢，很難以冷靜、客觀的態(tài)度接受信息。八、溝通過程與障礙八、溝通過程與障礙二、有效溝通的過程有效發(fā)送信息的技巧有效發(fā)送信息的技巧u選擇有效的信息發(fā)送方式（ how)u何時發(fā)送信息(when)u確定信息內(nèi)容(what)u誰接受信息(who)u何處發(fā)送信息（where) 講 聽聽用口去聽用口去聽用心聆聽用心聆聽聽用耳朵聽用耳朵聽用眼睛聽用眼睛聽開始開始心心溝通從溝通從聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格 眼耳并用 首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己 l聆聽全部信息 l表現(xiàn)出有興趣聆聽 有效聆聽的步

8、驟準(zhǔn)備聆聽 發(fā)出準(zhǔn)備聆聽的信息 在溝通過程中采取積極的行動 準(zhǔn)備理解對方全部的信息 聆聽的五個層次聽而不聞 假裝聆聽 選擇性聆聽 專注的聆聽 設(shè)身處地的聆聽 聆聽是首要的聆聽是首要的溝通技巧溝通技巧有效溝通技巧積極反饋反饋的類型反饋的類型l正面的反饋正面的反饋l建設(shè)性反饋建設(shè)性反饋以下情況不是反饋以下情況不是反饋指出對方做的正確或者錯誤的地方指出對方做的正確或者錯誤的地方 對于他的言行的解釋對于他的言行的解釋 對于將來的建議對于將來的建議 有效的溝通技巧有效的溝通技巧問問開放式的問題封閉式的問題三、有效溝通的基本點三、有效溝通的基本點信任是信任是 溝通的基本點溝通的基本點溝通態(tài)度決定一切！溝通

9、態(tài)度決定一切！ 溝通的五種態(tài)度溝通的五種態(tài)度溝通的五態(tài)度 建立合作態(tài)度的技巧建立合作態(tài)度的技巧合作態(tài)度的表象合作態(tài)度的表象雙方都能說明各自擔(dān)心的問題。 雙方都積極的解決存在的問題，而不是推卸責(zé)任。 雙方共同研究解決方案 雙方在溝通中，對事不對人，不揭短、不指責(zé) 雙方最終達成雙贏協(xié)議 如何獲得合作的溝通態(tài)度充分利用您的肢體語言我們永遠沒有第二次機會！第一印象第一印象7秒秒第一印象形成的要素第一印象形成的要素對象的衣著對象的表情對象的眼神對象的動作對象的語言不同的音色效果不同的音色效果高興的傷心的憤怒的親切的平和的注意說話的抑揚頓挫。舉例“我沒說他偷了客戶的錢”。注意說話的語氣注意說話的語氣 7%

10、（你說的什么）（你說的什么）38%（你怎么說）（你怎么說）55%55%（肢體語言）（肢體語言）有利用效肢體語言有利用效肢體語言開放式的動作面帶微笑眼神的交流眼神在左顧右盼注意力不集中不禮貌的動作好的肢體語言不好的肢體語言四、怎樣進行上下溝通四、怎樣進行上下溝通持有相反意見持有相反意見, ,勿當(dāng)面頂撞勿當(dāng)面頂撞若有他人在場若有他人在場, ,宜仔細顧慮宜仔細顧慮意見略有差異意見略有差異, ,先表示贊同先表示贊同若有建議上述若有建議上述, ,請選擇方法請選擇方法心中存有上司心中存有上司, ,比較好溝通比較好溝通q與上級的溝通技巧與上級的溝通技巧小結(jié)：小結(jié)： 努力了解上司的個性及辦事風(fēng)格 盡力配合上司

11、 善盡槍手的職務(wù) 認真實踐上司無意的談話內(nèi)容要有敏銳的洞察力和判斷力q與上級的溝通技巧與上級的溝通技巧學(xué)會與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通學(xué)會與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)進行溝通1、控制型的領(lǐng)導(dǎo)、控制型的領(lǐng)導(dǎo)2、互動型的領(lǐng)導(dǎo)、互動型的領(lǐng)導(dǎo)3、實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)、實事求是型的領(lǐng)導(dǎo)具有領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的人傾向于控制型直接下命令，不允許部下違背自己的意志，關(guān)注工作的結(jié)果而不是過程?；有陀H切友善的與部下相處，愿意聆聽部下的困難和要求，努力營造融洽的工作氛圍。實事求是型按照自己的行事標(biāo)準(zhǔn)要求部下，注重問題的細節(jié)，善于理性思考。說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機（一）選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時機（二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力（

12、二）資訊及數(shù)據(jù)都極具說服力 （三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案（三）設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先準(zhǔn)備答案 （四）說話簡明扼要，重點突出（四）說話簡明扼要，重點突出 （五）面帶微笑，充滿自信面帶微笑，充滿自信 （六）尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊尊敬領(lǐng)導(dǎo)，勿傷領(lǐng)導(dǎo)自尊 多說小話多說小話,少說大話少說大話注重傾聽注重傾聽,勿施權(quán)威勿施權(quán)威態(tài)度和藹態(tài)度和藹,語氣親切語氣親切部屬有錯部屬有錯,合理指正合理指正寬容豁達寬容豁達,息事寧人息事寧人q與下屬溝通技巧與下屬溝通技巧批評下屬的技巧批評下屬的技巧(一一)以真誠的贊美做開頭以真誠的贊美做開頭(二二)要尊重客觀事實要尊重客觀事實(三三)指責(zé)時不要傷害部下的自尊與自信指責(zé)時

13、不要傷害部下的自尊與自信(四四)友好的結(jié)束批評友好的結(jié)束批評小結(jié)：小結(jié)： 抱持正面，認同的態(tài)度 打破【我是上司，聽我命令行事】的作風(fēng) 尊重下屬的感受 讓大家共同參與設(shè)定共同的目標(biāo) 有賞有勞，大伙共享；有責(zé)有難，一人獨當(dāng)。q與下屬的溝通技巧與下屬的溝通技巧平行溝通平行溝通: :彼此尊重,從自己先做起異地而處,站在彼的立場如有誤會,誠心化解障礙了解情況,選用合適方式知己知彼,創(chuàng)造和諧氛圍q與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧小結(jié)：小結(jié)： 同事之間要惜緣，能在一起共事是緣分 同事之間要感恩，同事間的相互支持是我們工作順利的保障同事之間換位思考，站在自己的角度思考，他永遠都是有理的 同事之間要相互尊重，敬

14、人者人皆敬之同事之間要多溝通，大處認同小處尊重，多多合作q與同事的溝通技巧與同事的溝通技巧l留給對方良好的第一印象 l牢記并常說出對方的名字 l讓對方擁有足夠的優(yōu)越感 l察言觀色解析其心靈密碼l遵守基本的商務(wù)溝通禮儀l重視并有效處理客戶異議 q與客戶的溝通技巧與客戶的溝通技巧弄清一件事情弄清一件事情: 影響力和說服力來自哪里？影響力和說服力來自哪里？q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧我們沒有第二次機會改變留給客戶的第一印象我們沒有第二次機會改變留給客戶的第一印象留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧牢記你是企業(yè)形象的代言人牢記你是企業(yè)形象

15、的代言人 1、q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象 語氣和語式語氣和語式 語言的準(zhǔn)確性語言的準(zhǔn)確性 講究語言美講究語言美 語言的規(guī)范性語言的規(guī)范性 只知道我、我、我，就是笨、笨、笨。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧留給對方良好的第一印象留給對方良好的第一印象掌握好語言藝術(shù)掌握好語言藝術(shù)牢記并常說出對方的名字牢記并常說出對方的名字 記憶力問題其實就是注意力問題，只要用心做，90%的事情都是容易的。 10分鐘內(nèi)有4此刻意的尊稱對方，你會獲得他對你80%的好感工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧 有時，我們無聲的肢體動作比有有時，我們無

16、聲的肢體動作比有聲的文字語言更容易吸引對方的注意聲的文字語言更容易吸引對方的注意力。力。 任何一種肢體動作都是一種信息任何一種肢體動作都是一種信息的傳遞。的傳遞。q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧察言觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼開放開放/真誠真誠 攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上攤開雙手，更靠近，打開大衣紐扣，把衣服放在椅子邊上評價評價 抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴抬著頭，手碰到臉頰，身體前傾，手托下巴冷淡冷淡 無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中無精打采，很少的眼睛接觸，嘴唇松弛，視而不見，眼神不集中拒絕拒絕 兩臂兩腿交叉，

17、身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子兩臂兩腿交叉，身體后縮，環(huán)顧左右，觸摸式揉鼻子挫折挫折 緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊握雙手，揉頸背，在空中揮拳緊張緊張 瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西瞇著眼睛，嘴唇蠕動，嘴巴微張，來回走動，抖動手指或擺弄東西防御防御 身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握身體僵硬，雙臂雙腿緊緊交叉，很少或沒有眼神接觸，拳頭緊握 ，嘴唇縮攏，嘴唇縮攏自信自信 自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑自豪、挺直的身姿，持續(xù)眼神接觸，手伸直，下巴抬起，含蓄的微笑含義含義 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧察言

18、觀色解析其心靈密碼察言觀色解析其心靈密碼 公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基公司銷售人員是否懂得和運用現(xiàn)代商務(wù)活動中的基本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該本禮儀，不僅反映出該員工自身的素質(zhì)，而且折射出該員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。員工所在公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營管理境界。我們應(yīng)遵守哪些商我們應(yīng)遵守哪些商務(wù)禮儀務(wù)禮儀?q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧失敗22%再商議 14% 成功成功64%64%失敗 25%再商議 21%成功成功54%54%重視并有效處理客戶異議重視并有效處理客戶異議 q工作環(huán)境中的溝通技巧工作環(huán)境中的溝通技巧80/20法則的運用1. 神入（聽出弦外之音）2. 不打