服裝銷(xiāo)售八步曲

1、銷(xiāo)售八步曲銷(xiāo)售八步曲科目大綱科目大綱n第一步第一步 迎賓迎賓n第二步第二步 打招呼打招呼n第三步第三步 了解客戶(hù)需求了解客戶(hù)需求n第四步第四步 介紹貨品介紹貨品n第五步第五步 試衣服務(wù)試衣服務(wù)n第六步第六步 附加銷(xiāo)售附加銷(xiāo)售n第七步第七步 收銀服務(wù)收銀服務(wù)n第八步第八步 美程服務(wù)美程服務(wù)一、迎賓一、迎賓n儀容儀表儀容儀表n店鋪衛(wèi)生店鋪衛(wèi)生n店鋪貨品店鋪貨品二、打招呼二、打招呼n親切微笑親切微笑不會(huì)微笑的人請(qǐng)不要招呼不會(huì)微笑的人請(qǐng)不要招呼顧客，更不要做銷(xiāo)售。顧客，更不要做銷(xiāo)售。n招呼用語(yǔ)招呼用語(yǔ) 時(shí)辰用語(yǔ)時(shí)辰用語(yǔ) 禮貌用語(yǔ)禮貌用語(yǔ) 促銷(xiāo)用語(yǔ)促銷(xiāo)用語(yǔ) 稱(chēng)呼用語(yǔ)稱(chēng)呼用語(yǔ)三、了解客戶(hù)需求三、了解客戶(hù)需

2、求n銷(xiāo)售不要先入為主，懷消極情緒，要對(duì)自己和銷(xiāo)售不要先入為主，懷消極情緒，要對(duì)自己和貨品有十足的信心。貨品有十足的信心。n接觸最佳時(shí)機(jī)接觸最佳時(shí)機(jī)n接觸的方法接觸的方法n探詢(xún)需求探詢(xún)需求接觸的最佳時(shí)機(jī)接觸的最佳時(shí)機(jī)視線(xiàn)視線(xiàn)相遇相遇注視某注視某一商品一商品四處四處張望張望觸摸觸摸商品商品與同伴與同伴交談交談主動(dòng)主動(dòng)提問(wèn)提問(wèn)接觸的方法1服務(wù)接近法服務(wù)接近法“您好，您正在看的是我們公司推出的最新產(chǎn)品”2商品接近法商品接近法“您好，您想看看產(chǎn)品？”3顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被別人打擾?！澳梢月矗?qǐng)隨時(shí)叫我。”4冷處理法冷處理法脾氣暴躁的顧客時(shí)最好隨他自由選擇，待對(duì)方發(fā)問(wèn)時(shí)在上前介紹不即不離法不即不

3、離法探詢(xún)需求的重要性探詢(xún)需求的重要性 小商販小商販A：“我的李子又大又甜，特別好吃。我的李子又大又甜，特別好吃?！?老太太搖了搖頭走了。老太太搖了搖頭走了。小販小販B：“我這里各種各樣的李子都有，我這里各種各樣的李子都有， 您要什么樣的李子？您要什么樣的李子？” 老太太老太太:“我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的。我要買(mǎi)酸一點(diǎn)兒的?！?小販小販B：“我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。我這籃李子酸得咬一口就流口水，您嘗嘗。老太太一嘗，滿(mǎn)口酸水，來(lái)一斤吧。老太太一嘗，滿(mǎn)口酸水，來(lái)一斤吧。小販小販B：“別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？別人買(mǎi)李子都要又大又甜的，您為什么要酸的李子呢？”老太太老太太:

4、 “我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的。我兒媳婦要生孩子了，想吃酸的?！?小販小販B：大娘現(xiàn)在像您這樣對(duì)您兒媳婦好的太少了，：大娘現(xiàn)在像您這樣對(duì)您兒媳婦好的太少了， 我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，我的李子不但新鮮而且特酸，剩下不多了，老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。老太太被小販說(shuō)得很高興，便又買(mǎi)了兩斤。 小販小販B又建議：又建議：“孕婦特別需要補(bǔ)充維生素，孕婦特別需要補(bǔ)充維生素， 獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦獼猴桃含有多種維生素，特別適合孕婦”。 老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。老太太就高興地買(mǎi)了斤獼猴桃。 最后小販最后小販B說(shuō)：說(shuō)：“我每天都在這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，我每天都在

5、這兒擺攤，您媳婦要是吃好了，您再來(lái)我跟您優(yōu)惠。您再來(lái)我跟您優(yōu)惠?！敝粡?qiáng)調(diào)產(chǎn)品,沒(méi)有探詢(xún)需求強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品豐富性,并探詢(xún)需求鼓勵(lì)體驗(yàn)探詢(xún)需求后面的商機(jī)針對(duì)性贊美,并突出針對(duì)的賣(mài)點(diǎn)有針對(duì)性的銷(xiāo)貨組合主動(dòng)聯(lián)系(服務(wù)延伸)四：介紹貨品商品介紹時(shí)商品介紹時(shí)注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)FAB法則介紹商品時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)介紹商品時(shí)注意購(gòu)買(mǎi)信號(hào)FAB法則n介紹產(chǎn)品介紹產(chǎn)品FAB產(chǎn)品介紹法產(chǎn)品介紹法nF (Feature)-特性特性nA (Advantage)-優(yōu)點(diǎn)優(yōu)點(diǎn)nB (Benefit)-好處好處FAB表B2B2B1A2B1A1B2B2B1A2B2B1B1B2A1A2F3F2F1F(特性特性)B1B(好處好處)A1A(優(yōu)點(diǎn)優(yōu)

6、點(diǎn))款式款式款號(hào)款號(hào)介紹商品時(shí)注意事項(xiàng)介紹商品時(shí)注意事項(xiàng)n 快速并肯定顧客的選擇n 數(shù)量（23款）款）n 具有可比性n 價(jià)格：若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品若顧客未指定價(jià)格，從中檔商品拿起拿起n 盡可能鼓勵(lì)顧客觸摸、試穿掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧n語(yǔ)言信號(hào)語(yǔ)言信號(hào)n1、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)、反復(fù)關(guān)心某一優(yōu)點(diǎn)或缺點(diǎn)時(shí)n2、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)、詢(xún)問(wèn)有無(wú)贈(zèng)品時(shí)n3、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)、征詢(xún)同伴的意見(jiàn)時(shí)n4、討價(jià)還價(jià)，要求打折、討價(jià)還價(jià)，要求打折n5、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)、關(guān)心售后服務(wù)時(shí)掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧掌握購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的技巧n行為語(yǔ)言：n1、面露興奮神情時(shí)n2、不在發(fā)問(wèn)，若有所思時(shí)n3、同時(shí)索取幾個(gè)相同

7、商品來(lái)比較、挑選時(shí)n4、不停的把玩，愛(ài)不釋手時(shí)n5、不斷點(diǎn)頭時(shí)n6、翻閱產(chǎn)品說(shuō)明和有關(guān)資料n7、離開(kāi)后又轉(zhuǎn)回來(lái)時(shí)n8、查看商品有無(wú)瑕疵n9、不斷的觀察和盤(pán)算五、試衣與服務(wù)五、試衣與服務(wù)n引導(dǎo)顧客的思維引導(dǎo)顧客的思維n協(xié)助整理協(xié)助整理n贊美顧客贊美顧客試穿注意事項(xiàng)試穿注意事項(xiàng)n衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)衣物有的可在試衣間外，如風(fēng)衣等盡可能鼓勵(lì)客人不在試衣間試穿客人不在試衣間試穿n導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記導(dǎo)購(gòu)員必須謹(jǐn)記（顧客試穿的件數(shù)）（顧客試穿的件數(shù)）n顧客試衣時(shí)應(yīng)站在顧客試衣時(shí)應(yīng)站在試衣間前等候試衣間前等候n準(zhǔn)備好顧客需要的衣服準(zhǔn)備好顧客需要的衣服（第二套準(zhǔn)備）（第二套準(zhǔn)備）試穿細(xì)則試穿細(xì)

8、則n1、禮貌用語(yǔ)、禮貌用語(yǔ)n2、用邀請(qǐng)的手勢(shì)，請(qǐng)顧客到試衣間試衣、用邀請(qǐng)的手勢(shì)，請(qǐng)顧客到試衣間試衣n3、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子、幫顧客的衣物解紐扣、拉鏈、太長(zhǎng)的褲子 可幫忙卷起褲口可幫忙卷起褲口n4、建議顧客出來(lái)看效果，以便于跟進(jìn)、建議顧客出來(lái)看效果，以便于跟進(jìn)n5、確定顧客是否滿(mǎn)意、確定顧客是否滿(mǎn)意如何贊美如何贊美n中國(guó)人的人性：中國(guó)人的人性：n優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛優(yōu)點(diǎn)：重感情、重關(guān)系、喜歡被贊美、謙虛n缺點(diǎn)：愛(ài)面子、害怕第一、講話(huà)留一半、馬后缺點(diǎn)：愛(ài)面子、害怕第一、講話(huà)留一半、馬后炮、不會(huì)贊美別人炮、不會(huì)贊美別人n我們要學(xué)會(huì)的是去贊美別人，因?yàn)槿巳硕枷矚g我們

9、要學(xué)會(huì)的是去贊美別人，因?yàn)槿巳硕枷矚g被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關(guān)系，被贊美，贊美被人能拉近人與人之間的關(guān)系，在銷(xiāo)售中，贊美被人可以促成銷(xiāo)售。讓別人開(kāi)在銷(xiāo)售中，贊美被人可以促成銷(xiāo)售。讓別人開(kāi)心，我們并不受損，何樂(lè)而不為呢？心，我們并不受損，何樂(lè)而不為呢？在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞n膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光膚色（皮膚）：很白、白嫩、白晰、健康、光澤、細(xì)膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈澤、細(xì)膩、保養(yǎng)很好、顯年輕、有光澤、有彈性，白里透紅。性，白里透紅。n身材：苗條、勻稱(chēng)、富態(tài)高挑、豐滿(mǎn)、腰身好、身材：苗條、勻稱(chēng)、富態(tài)高挑、豐滿(mǎn)、腰身好、健美健美n衣服上

10、身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、衣服上身的贊美：洋氣、大方、很休閑、飄逸、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、莊重、活潑、典雅、樸素、華麗、富貴、清爽、漂亮、協(xié)調(diào)、時(shí)髦、合潮流、流行、瀟灑、灑漂亮、協(xié)調(diào)、時(shí)髦、合潮流、流行、瀟灑、灑脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、脫、浪漫、俏麗、優(yōu)雅、柔和、柔軟、涼爽、流暢、搶眼、性感、對(duì)稱(chēng)、自然、成熟、前衛(wèi)、流暢、搶眼、性感、對(duì)稱(chēng)、自然、成熟、前衛(wèi)、更有女人味、嫵媚更有女人味、嫵媚在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞在銷(xiāo)售過(guò)程中常用的贊美詞n對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了解的比我還對(duì)購(gòu)買(mǎi)者的贊美：有眼光、看的很準(zhǔn)、了解的比我還多、有品位、有身份、

11、想法很好、意見(jiàn)很中肯、獨(dú)到、多、有品位、有身份、想法很好、意見(jiàn)很中肯、獨(dú)到、獨(dú)特、會(huì)穿衣、很特別、看不出有孩子獨(dú)特、會(huì)穿衣、很特別、看不出有孩子n對(duì)陪客的贊美：很會(huì)體貼人、關(guān)心人、有耐心、很相對(duì)陪客的贊美：很會(huì)體貼人、關(guān)心人、有耐心、很相配配n對(duì)小孩的贊美：很聰明、可愛(ài)、漂亮、很懂事、父母對(duì)小孩的贊美：很聰明、可愛(ài)、漂亮、很懂事、父母有福氣、長(zhǎng)的很像、乖巧、伶俐、機(jī)靈、活潑、虎頭有福氣、長(zhǎng)的很像、乖巧、伶俐、機(jī)靈、活潑、虎頭虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動(dòng)虎腦、調(diào)皮、文靜、秀氣、好動(dòng)n當(dāng)其父母說(shuō)當(dāng)其父母說(shuō)“啊，這孩子很淘氣啊，這孩子很淘氣”，這時(shí)，不能符合，這時(shí)，不能符合，最好不無(wú)夸獎(jiǎng)地說(shuō)。最好不

12、無(wú)夸獎(jiǎng)地說(shuō)。“哦，聰明的孩子都這樣哦，聰明的孩子都這樣”六、附加銷(xiāo)售六、附加銷(xiāo)售n作用作用n時(shí)機(jī)時(shí)機(jī)n方式方式附加的好處附加的好處n對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)合適的商品，對(duì)顧客：更方便，可于短時(shí)間內(nèi)選購(gòu)合適的商品，省卻日后的陪襯的煩惱省卻日后的陪襯的煩惱n對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額，產(chǎn)品多元化的口碑對(duì)公司：增加銷(xiāo)售額，產(chǎn)品多元化的口碑n對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿(mǎn)足感，對(duì)店員：贏取顧客的信心，增加工作上的滿(mǎn)足感，得到上司的贊賞得到上司的贊賞附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)附加推銷(xiāo)時(shí)機(jī)n隱形附加推銷(xiāo)隱形附加推銷(xiāo)n正面附加推銷(xiāo)正面附加推銷(xiāo)附加推銷(xiāo)的方法附加推銷(xiāo)的方法n暗示法暗示法n刺激法刺激法n配套法配套法n

13、促銷(xiāo)法促銷(xiāo)法n注：千萬(wàn)不能過(guò)于直接、急躁注：千萬(wàn)不能過(guò)于直接、急躁七、收銀服務(wù)七、收銀服務(wù)n收銀流程收銀流程n收銀注意事項(xiàng)收銀注意事項(xiàng)n附加推銷(xiāo)的延續(xù)附加推銷(xiāo)的延續(xù)收銀流程收銀流程n引導(dǎo)買(mǎi)單引導(dǎo)買(mǎi)單n打包貨品打包貨品n業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)n找零交貨找零交貨n售后保養(yǎng)售后保養(yǎng)n繼續(xù)引導(dǎo)繼續(xù)引導(dǎo)收銀事項(xiàng)收銀事項(xiàng)n商品單價(jià)確認(rèn)商品單價(jià)確認(rèn)n商品折扣確認(rèn)商品折扣確認(rèn)n商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)商品數(shù)量和總價(jià)確認(rèn)n應(yīng)收顧客金額，信用卡付款數(shù)額確認(rèn)應(yīng)收顧客金額，信用卡付款數(shù)額確認(rèn)n顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要顧客付款金額確認(rèn)，收銀員要唱付唱收唱付唱收n應(yīng)找顧客金額，信用卡，銷(xiāo)售票據(jù)確認(rèn)應(yīng)找顧客金額，信用卡，銷(xiāo)售票據(jù)確認(rèn)

14、n收銀員時(shí)適贊美顧客選購(gòu)產(chǎn)品收銀員時(shí)適贊美顧客選購(gòu)產(chǎn)品第八步 美程服務(wù)n道別道別n顧客投訴處理顧客投訴處理n客戶(hù)資料管理客戶(hù)資料管理VIP道別的成功要素道別的成功要素nA、顧客已購(gòu)物、顧客已購(gòu)物n稱(chēng)贊顧客作出明智的選擇稱(chēng)贊顧客作出明智的選擇n微笑、眼神的接觸微笑、眼神的接觸n雙手把貨品交給顧客雙手把貨品交給顧客n再多謝及道別再多謝及道別n告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：什告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：什么時(shí)候有新貨品上市，提示顧客再來(lái)選購(gòu)么時(shí)候有新貨品上市，提示顧客再來(lái)選購(gòu)道別的成功要素道別的成功要素nB、顧客沒(méi)有選購(gòu)、顧客沒(méi)有選購(gòu)n微笑、眼神接觸微笑、眼神接觸n道別及邀請(qǐng)顧客下

15、次再來(lái)光顧道別及邀請(qǐng)顧客下次再來(lái)光顧n告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：什告知顧客有關(guān)公司或貨品的新動(dòng)向，例如：什么時(shí)候有新貨品上市，可能有所需要的款式或么時(shí)候有新貨品上市，可能有所需要的款式或尺碼，提示顧客再來(lái)選購(gòu)尺碼，提示顧客再來(lái)選購(gòu)顧客投訴處理顧客投訴處理 對(duì)顧客投訴的認(rèn)知對(duì)顧客投訴的認(rèn)知n投訴是顧客的權(quán)利投訴是顧客的權(quán)利n投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)投訴是顧客給公司提供多一次為他服務(wù)的機(jī)會(huì)n顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴顧客對(duì)公司仍有信心才會(huì)來(lái)投訴 顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方顧客投訴能幫助我們知道公司在哪一方 面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服面仍須改善，使我們能給顧客提供更完善的服務(wù)。如無(wú)法把握機(jī)會(huì)