禮儀規(guī)范之電話禮儀篇ppt課件

1、禮儀規(guī)范禮儀規(guī)范 禮儀禮儀培訓(xùn)目的：樹立培訓(xùn)目的：樹立“禮儀認(rèn)識，了解禮儀認(rèn)識，了解“禮儀常識禮儀常識禮儀課程大綱接聽接聽撥打撥打接聽的流程接聽的根本術(shù)語和本卷須知接聽過程中常見的問題和應(yīng)對禮儀來電人員不滿心情的處置挪動接聽禮儀撥打的流程撥打的根本術(shù)語和本卷須知接、打常用的禮貌用語接聽篇 接聽的流程2、聽取對方來意、聽取對方來意3、進展確認(rèn)、進展確認(rèn)4、終了語、終了語5、放回、放回 1 1、拿起聽筒、拿起聽筒并并告知本人公司告知本人公司稱號稱號接聽的根本術(shù)語和本卷須知接聽的根本術(shù)語和本卷須知1.1.拿起電話聽筒并告知拿起電話聽筒并告知自己公司名稱自己公司名稱如如“您好，省財政廳信息中心您好，省

2、財政廳信息中心”；電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到電話鈴響應(yīng)聲達(dá)到3 3聲以上時，說聲以上時，說“對不起讓您久等對不起讓您久等了，這里是省財政廳信息中心了，這里是省財政廳信息中心”。 電話鈴響電話鈴響3 3聲之內(nèi)接起；在電話機旁準(zhǔn)聲之內(nèi)接起；在電話機旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆；接電話時，使用備好記錄用的紙筆；接電話時，使用“您好您好”回答；回答；音量適度，不要過高；音量適度，不要過高；2.2.聽取對方來電用意聽取對方來電用意 “是是”.“.“好的好的”.“.“清楚清楚”.“.“明白明白”等回答等回答 必要時應(yīng)進行記錄；必要時應(yīng)進行記錄；3.3.進行確認(rèn)進行確認(rèn) “跟您再確認(rèn)一下，跟您再確認(rèn)一下，”確認(rèn)時間確認(rèn)時間.

3、 .地點地點. .對象和事由對象和事由若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來電時間和留言若是轉(zhuǎn)達(dá)，須記錄下來電時間和留言人人 4.4.結(jié)束語結(jié)束語 “清楚了清楚了”.“.“請放心請放心,”.“,”.“我一定轉(zhuǎn)我一定轉(zhuǎn)達(dá)達(dá)”.“.“謝謝謝謝”.“.“再見再見”等等 5.5.放回電話聽簡放回電話聽簡 等對方放下電話后再輕輕放回電話機等對方放下電話后再輕輕放回電話機上上 接聽流程根本術(shù)語本卷須知 他找誰？他找誰？ 有什么事？有什么事？ 他是誰？他是誰？接聽禮儀接聽禮儀運用后運用后 不知道！不知道！我問過了，他不在！我問過了，他不在！ 請問您找哪位？請問您找哪位？ 請問您有什么事？請問您有什么事？ 請問您貴姓？請問您貴

4、姓？ 負(fù)疚，這事我不太了解負(fù)疚，這事我不太了解 我再幫您看一下，負(fù)疚，我再幫您看一下，負(fù)疚，他還沒回來，您方便留言嗎？他還沒回來，您方便留言嗎？ 他等一下，我接個他等一下，我接個別的別的 負(fù)疚，請稍等負(fù)疚，請稍等接聽的對話比較接聽的根本禮貌 周圍防止放置容易打翻的物品周圍防止放置容易打翻的物品 接打前先排除嘈雜的聲音 切忌拿起就切忌拿起就“喂喂 不要讓辦公室響個不停 留意講話速度和語調(diào)接聽過程中的常見問題及應(yīng)對禮儀v在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點，單位稱號，聯(lián)絡(luò)方式等需在對方留言或需傳達(dá)信息時，對于姓名，數(shù)字，日期，時間，地點，單位稱號，聯(lián)絡(luò)方式等需求反復(fù)確認(rèn)，以防

5、止不用要的信息錯誤求反復(fù)確認(rèn)，以防止不用要的信息錯誤v聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶疑，應(yīng)立刻確切將情況通知對方，聽不清對方說話的內(nèi)容時，不要猶疑，應(yīng)立刻確切將情況通知對方，“對不起，通話不清楚，您對不起，通話不清楚，您能再反復(fù)一下嗎？能再反復(fù)一下嗎？v對方來電需求查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，防止讓對方的等待對方來電需求查找資料時，最好先掛斷，稍后再回復(fù)，防止讓對方的等待v碰到對方撥錯號碼時，防止斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯碰到對方撥錯號碼時，防止斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對方撥錯v假設(shè)忽然發(fā)生缺點導(dǎo)致通話中斷，在知道對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋假設(shè)忽然發(fā)生缺點導(dǎo)致通話中斷，在知道

6、對方號碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對方，明確解釋緣由緣由v正在通話時，有客人來訪，原那么上應(yīng)先款待等候的客人，假設(shè)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，正在通話時，有客人來訪，原那么上應(yīng)先款待等候的客人，假設(shè)內(nèi)容很重要，不能馬上掛斷，應(yīng)告知客人稍等，并盡快終了通話應(yīng)告知客人稍等，并盡快終了通話來電人員不滿心情的處置技巧原那么：先處置心境，再處置事情平定心情平定心情耐心傾聽耐心傾聽真誠致歉真誠致歉自動表示處理問題的態(tài)度自動表示處理問題的態(tài)度處理問題處理問題挪動接聽禮儀 在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機或由他人代接在訪客或會議中務(wù)必關(guān)機或由他人代接 禮貌的向會議室中一切對象負(fù)疚禮貌的向會議室中一切對象負(fù)疚 分開會議室用餐

7、場所接聽來電分開會議室用餐場所接聽來電 回來后向大家負(fù)疚回來后向大家負(fù)疚 降低通話的音量，縮短通話時間降低通話的音量，縮短通話時間撥打篇撥打的流程2、問候、告知本人的姓名、問候、告知本人的姓名3、確認(rèn)對象、確認(rèn)對象4、內(nèi)容、內(nèi)容5、終了語、放回、終了語、放回 1 1、預(yù)備預(yù)備1.準(zhǔn)備 見下一頁 2.問候、告知自己的姓名“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX” 一定要報出自己的姓名，講話時要有禮貌 3.確認(rèn)電話對象 “請問XX部的XXX先生在嗎？”.“麻煩您，我要找XXX先生。”.“您好！我是龍圖軟件公司XX部的XXX” 確認(rèn)接聽者后再進行交談，避免誤認(rèn)造成尷尬與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候

8、4.電話內(nèi)容 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于XX事” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄對時間.地點.數(shù)字等進行準(zhǔn)確的傳達(dá)說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點 5.結(jié)束語、放回電話聽簡 “謝謝”.“麻煩您了”.“那就拜托您了”等等 語氣誠懇.態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕掛電話撥打流程根本術(shù)語本卷須知撥打的根本術(shù)語和本卷須知撥打的根本術(shù)語和本卷須知撥打前的預(yù)備任務(wù)1.明確通話的目的2.要思索打的時間對方此時能否有時間或者方便3.防止外界的雜音或私語傳入內(nèi)4.留意確認(rèn)對方的號碼、單位、姓名，以防止打錯5.預(yù)備好所需求用到的資料、文件等6.確保講話的內(nèi)容有次序，簡約、明了7.留意通話時間，不宜過長8.禮貌用語的貯藏接、打常用的禮貌用語1.您好您好!這里是省財政廳信息中心，請問您找哪位這里是省財政廳信息中心，請問您找哪位?2.我就是，請問您是哪位我就是，請問您是哪位?請講請講3.請問您請問您(還還)有什么事嗎有什么事嗎?(有什么能幫到您有什么能幫到您?)4.不用謝，這是我們應(yīng)該做的。不用謝，這是我們應(yīng)該做的。5.不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎不在，我可以替您轉(zhuǎn)達(dá)嗎?(請您稍后再來好嗎請您稍后再來好嗎?)6.對不起，這類業(yè)務(wù)請您向?qū)Σ黄?，這類業(yè)務(wù)