銷售終端管理手冊(cè)

1、終端管理手冊(cè)一、店務(wù)流程一、開鋪前準(zhǔn)備（1） 開啟照明系統(tǒng)（2） 簽到（3） 整理儀容儀表（4） 店鋪清潔（5） 看交更本（6） 查看店內(nèi)外情況，根據(jù)天氣、貨量調(diào)換貨架的位置（7） 開早例會(huì)（8） 開啟店內(nèi)視聽系統(tǒng)二、開鋪開門營(yíng)業(yè)（1） 各區(qū)位的同事就位（門迎，導(dǎo)購(gòu)，收銀）（2） 調(diào)動(dòng)員工情緒（3） 銷售（4） 補(bǔ)貨（5） 安排就餐時(shí)間交班（1） 看交班本（2） 接班者看貨物擺位并熟悉新貨品（3） 開工（4） 交接班三、收鋪（1） 關(guān)門（2） 收銀清帳（3） 盤點(diǎn)（4） 寫交更本（5） 清潔賣場(chǎng)（6） 收工（不超過(guò)5分鐘）（7） 晚例會(huì)（8） 關(guān)閉電器設(shè)備，查包，離店二、員工實(shí)務(wù)（一）導(dǎo)購(gòu)員職

2、位目標(biāo)：為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)推廣公司產(chǎn)品達(dá)到專賣店之營(yíng)業(yè)目標(biāo)職責(zé)績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)：（1）人事方面遵守公司專賣店制定之紀(jì)律與守則保持自己最佳精神狀態(tài)按照上司的委托和指示完成工作與賣場(chǎng)同事保持良好溝通（2）貨品方面熟悉產(chǎn)品知識(shí)推廣公司產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)賣場(chǎng)內(nèi)貨品不足，應(yīng)主動(dòng)入小倉(cāng)補(bǔ)貨或要求倉(cāng)管人員補(bǔ)貨保持貨品清潔，避免臟損，減少次品的出現(xiàn)（3）賣場(chǎng)方面維持店內(nèi)外的清潔執(zhí)行專賣店制定的操作程序、制度、紀(jì)律與指示導(dǎo)購(gòu)的同時(shí)要注意賣場(chǎng)的一切情況，提高警惕，避免失竊發(fā)生維護(hù)專賣店財(cái)物（4）銷售方面對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)靈活運(yùn)用銷售技巧建立品牌良好形象達(dá)成專賣店?duì)I業(yè)目標(biāo)反映顧客意見（二） 收銀操作職位目標(biāo)提供優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)做好營(yíng)業(yè)款

3、項(xiàng)收存保管好發(fā)票，收據(jù)，報(bào)表，文件等資料協(xié)助推廣公司貨品，達(dá)到專賣店之營(yíng)業(yè)目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)流程：1、 準(zhǔn)備工作(1 準(zhǔn)備工具：驗(yàn)鈔機(jī)，電腦小票，手寫單，筆，計(jì)算器，手提膠袋，封口膠 (2 準(zhǔn)備零鈔：當(dāng)班收銀員須在收銀操作15分鐘之前點(diǎn)清備用金，并準(zhǔn)備好包括1元，2元，5元， 10元，20元，50元在內(nèi)的零鈔 (3 準(zhǔn)備交接：早晚班收銀交接應(yīng)在收銀交班本上記錄好交款情況 2、 檢查工作(1 檢查收銀臺(tái)、交更本，了解有無(wú)新信息 (2 檢查電腦，打印機(jī)，音響，揚(yáng)聲器，驗(yàn)鈔機(jī)是否可以正常運(yùn)作 (3 檢查電腦小票是否充足，上好打印機(jī)，準(zhǔn)備收銀 3、 收款過(guò)程(1 確認(rèn)：與顧客確認(rèn)所購(gòu)物品的件數(shù)，金額；(2 唱收

4、唱付，雙手接遞錢款；(3 驗(yàn)鈔：出現(xiàn)假幣，收銀員須全額賠償；(4 電腦單的管理：正常每筆銷售必須打印相應(yīng)單據(jù)，第一聯(lián)保留，第二聯(lián)給顧客，并提醒顧客保留以便換貨；(5 手寫單輸入：每日每班應(yīng)固定收銀人員，開出手寫小票后應(yīng)及時(shí)輸入電腦，并將手寫小票與電腦打印小票訂在一起，注明原因，并由當(dāng)班收銀員及負(fù)責(zé)人簽名；4、 現(xiàn)金管理：（1） 收銀的管理：當(dāng)班收銀員不得擅自離崗，每日結(jié)賬后應(yīng)與出納做好交接；（2） 長(zhǎng)短款的處罰：無(wú)故短款者先補(bǔ)齊短款額再罰款50元，長(zhǎng)款者先將長(zhǎng)款額上交并罰款20元；（三） 賣場(chǎng)突發(fā)事件的處理1、 顧客投訴處理原則：盡量讓投訴顧客遠(yuǎn)離收銀臺(tái)、賣場(chǎng)中心等人多之處，異地而處，從顧客的

5、立場(chǎng)來(lái)考慮問(wèn)題，不要隨便下承諾。投訴類型：分為投訴服務(wù)品質(zhì)、投訴貨品質(zhì)量?jī)煞N。處理投訴程序（是但是 ）a.首先要誠(chéng)懇地接受投訴，要聆聽；b.澄清投訴：聆聽顧客投訴以后，確認(rèn)顧客投訴的問(wèn)題，清楚了解顧客的需要，解決問(wèn)題（一般要先請(qǐng)示主管意見）2、 意外事故（1）停電應(yīng)對(duì)措施：收銀員應(yīng)迅速切斷電源及所有視聽器材，準(zhǔn)備手寫單安排人員把守門口，婉拒進(jìn)店客人各區(qū)同事把守各區(qū)貨品委婉地勸正在賣場(chǎng)的顧客先暫且離去，通電后再來(lái)立即取應(yīng)急燈給正在試衣的客人使用（2）暴風(fēng)雨應(yīng)對(duì)措施：門外及門口的模特、貨架向后撤開啟門口的射燈門口準(zhǔn)備水桶供顧客放雨具鋪上厚紙皮于門前準(zhǔn)備好排水工具準(zhǔn)備紙巾給顧客擦手、臉；（3）盜竊應(yīng)

6、對(duì)措施：提醒全體同事提高警惕（可用內(nèi)線）明確發(fā)現(xiàn)偷竊，即刻撥打110 （4）火警可控制火警，應(yīng)立即使用滅火器，同時(shí)留意賣場(chǎng)混亂中貨品的安全不可控火警，即可撥打119，同時(shí)疏散顧客（5）傷病同事生病，受傷時(shí)，店長(zhǎng)或主管應(yīng)安排另一位同事陪同去醫(yī)院顧客生病安排位置讓其休息，并通知其家人三、領(lǐng)班實(shí)務(wù)（一） 領(lǐng)班工作目標(biāo)職位目標(biāo)：協(xié)助店長(zhǎng)順利完成專賣店銷售，令專賣店達(dá)到公司所定之營(yíng)業(yè)目標(biāo)協(xié)助店長(zhǎng)在專店人事管理、貨品管理、賣場(chǎng)管理、銷售管理方面的工作工作職責(zé)：1、人事方面協(xié)助店長(zhǎng)做定崗定位之安排，包括編制排班表，評(píng)核交更表，每日人手之安排等協(xié)助店長(zhǎng)將公司各個(gè)政策目標(biāo)傳達(dá)下屬各同事協(xié)助店長(zhǎng)執(zhí)行公司之制度及紀(jì)

7、律協(xié)助店長(zhǎng)上傳同事及顧客之意見對(duì)店長(zhǎng)反映下屬各同事之工作表現(xiàn)以身作則，為下屬同事樹立工作典范協(xié)助店長(zhǎng)培訓(xùn)下屬，指導(dǎo)同事工作，按計(jì)劃給員工實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，提高員工素質(zhì)協(xié)助店長(zhǎng)保持賣場(chǎng)工作氣氛良好，激勵(lì)同事的工作熱情，調(diào)動(dòng)賣場(chǎng)氣氛為下屬同事解決疑難 2、貨品管理安排控制貨品之銷售，補(bǔ)貨，轉(zhuǎn)貨，退貨，存貨等確保專賣店店存貨紀(jì)錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)付每日的銷售；負(fù)責(zé)確保貨品之整潔、整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量；熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點(diǎn)、利益、洗滌方法）；安排實(shí)施推廣活動(dòng)，對(duì)賣場(chǎng)進(jìn)行調(diào)整。3、貨場(chǎng)管理 協(xié)助店長(zhǎng)推動(dòng)同事跟進(jìn)店鋪內(nèi)、外整潔，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；幫助下屬同事提升服務(wù)水平，銷售技巧，現(xiàn)場(chǎng)言傳身教；協(xié)助店長(zhǎng)處理突發(fā)事件（如

8、：火警、停電、水浸、打劫等）；定時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)店內(nèi)各項(xiàng)動(dòng)作情況，人事變動(dòng)及資訊；幫助店長(zhǎng)處理店內(nèi)顧客之投訴及意見。4、銷售方面對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，向公司反映顧客意見；協(xié)助店長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)及管理員工，群策群力以達(dá)成專賣店所定之營(yíng)業(yè)額；留意市場(chǎng)動(dòng)向（如：競(jìng)品、消費(fèi)者購(gòu)買心理及行業(yè)動(dòng)向）；推廣主銷貨品，維護(hù)品牌形象；保持自己和員工處于最佳精神狀態(tài)，達(dá)成分店?duì)I業(yè)目標(biāo)。（二）開/收鋪的技巧1、 開/收鋪的目的傳遞信息，溝通同事；鼓舞士氣，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)；分配工作，提高效率。2、 開/收鋪的內(nèi)容（1）生意情況總結(jié)昨日的工作情況；要求每位同事記清楚并記住每天什么貨品最暢銷（2）推廣/貨品總結(jié)前一天推廣成功與否（數(shù)量、金額、

9、排名），定下今天推廣的目標(biāo)與要求（包括是否繼續(xù)做推廣）新推廣內(nèi)容的通知與工作的安排（門迎、廣播、導(dǎo)購(gòu)的推廣用語(yǔ)）新貨的介紹-產(chǎn)品知識(shí)、價(jià)格、顏色、尺碼、賣點(diǎn)、擺位（3）服務(wù)指引回顧總結(jié)前一天的服務(wù)，做得好要表?yè)P(yáng)，做得不好要提醒（批評(píng)同事要慎重，要注意方法）指出跟進(jìn)服務(wù)需要改善的地方（4）分區(qū)位根據(jù)推廣及人員能力調(diào)整站位，做到平均分配以利于銷售（5）確定今天目標(biāo)（實(shí)際、挑戰(zhàn)性）總目標(biāo)：結(jié)合上周同期目標(biāo)，同一班的銷售目標(biāo)來(lái)定分目標(biāo)：根據(jù)總目標(biāo)及員工的實(shí)際銷售能力來(lái)進(jìn)行分配小結(jié)：把今天重要的東西，再作提醒（如：銷售目標(biāo)，推廣活動(dòng)）3、開收鋪的技巧將開收鋪的內(nèi)容、秩序編排好，并記錄在記事本上準(zhǔn)備開收鋪

10、所需的資料、物品所有同事圍成一圈站立坐下，方便主持者觀察成員的反應(yīng)主持人應(yīng)精神飽滿并與每位同事保持目光接觸聲音要清晰、響亮，語(yǔ)調(diào)要抑揚(yáng)頓挫注意語(yǔ)言組織，使每位同事好懂易記避免領(lǐng)導(dǎo)式單向講話，可多用開放式的對(duì)話方式引導(dǎo)同事參與開/收鋪結(jié)束前，將重點(diǎn)內(nèi)容總結(jié)、重復(fù)開鋪的內(nèi)容應(yīng)以激勵(lì)為主，不要批評(píng)，避免影響員工整天工作情緒收鋪（留意時(shí)間不超過(guò)分鐘）（三） 貨品及文件管理1、 收貨點(diǎn)貨：收貨后立即清點(diǎn)，裝箱單與實(shí)物核對(duì)明細(xì)上貨：盤點(diǎn)后立即上貨架，舊貨補(bǔ)碼，新貨鋪市入帳：及時(shí)進(jìn)行明細(xì)帳登記，并輸入電腦回執(zhí)：收貨后三天內(nèi)填寫回執(zhí)傳回發(fā)貨方，如有差錯(cuò)，需寫明差錯(cuò)貨品的款號(hào)、顏色、尺碼、件數(shù)。2、 補(bǔ)貨補(bǔ)貨一

11、般把貨品分為四類：主打款、推廣款、副款和平款，而補(bǔ)貨也要分開使用不同方法。（1）主款：每天從小倉(cāng)補(bǔ)，三天向大倉(cāng)補(bǔ)； 補(bǔ)貨數(shù)預(yù)估每天銷售×周轉(zhuǎn)天數(shù)鋪場(chǎng)數(shù)量現(xiàn)庫(kù)存在途貨（a×b+c-d-e）a、預(yù)估銷售過(guò)去天的平均銷售統(tǒng)計(jì)b、周轉(zhuǎn)天數(shù)兩個(gè)補(bǔ)貨周期（如一星期補(bǔ)貨兩次，則周轉(zhuǎn)天數(shù)為天）c、鋪場(chǎng)數(shù)量所擺位置的貨品需求量例：某款現(xiàn)在庫(kù)存176件過(guò)去天銷售210件，現(xiàn)在每?jī)纱窝a(bǔ)貨周期天，則 30×天450件176件484件（2）推廣款：此類貨品需預(yù)留約兩個(gè)星期銷售量，不需另外加周轉(zhuǎn)貨期的數(shù)量。（3）副款：斷色缺碼時(shí)補(bǔ)足鋪場(chǎng)即可。（4）平款：有貨就補(bǔ)齊，斷碼缺色時(shí)考慮清貨。3、

12、退貨（1）打包：將要退貨品用膠帶包裝好；（2）填單：填寫退貨單注明款號(hào)、顏色、碼數(shù)、件數(shù)、并簽名確認(rèn)；賣場(chǎng)里面建議按主款、推廣款、副款分類，不應(yīng)出現(xiàn)滯銷款占據(jù)大量位置的情況，賣場(chǎng)的每一平方米都在承擔(dān)著租金，既然滯銷那為何要放在賣場(chǎng)，是不是無(wú)端地增加成本？要注意每一平方都要能創(chuàng)造價(jià)值。（3）入帳：必須當(dāng)即將退貨明細(xì)輸入電腦并記入店鋪帳本；（4）通知：發(fā)貨后即刻將退貨明細(xì)傳真到收貨方。4、 銷售（1）報(bào)表：有電腦的店鋪每天必須報(bào)日?qǐng)?bào)表，無(wú)電腦的店鋪每天手工做銷售明細(xì)報(bào)表。（2）分析：前十大表格款號(hào)本日銷售上周昨日銷售數(shù)量金額暢銷色排名數(shù)量增長(zhǎng)數(shù)量增長(zhǎng)5、盤點(diǎn)（日盤、月盤）（1）日盤：每天必須對(duì)賣場(chǎng)

13、上貨品的調(diào)入、調(diào)出、銷售進(jìn)行入帳，每天分區(qū)分人清點(diǎn)貨品，并準(zhǔn)確填寫盤點(diǎn)表，簽名確認(rèn)盤點(diǎn)表?？钐?hào)前日存調(diào)進(jìn)銷售退倉(cāng)結(jié)存?zhèn)渥ⅲ?）月盤：每月月底盤點(diǎn)準(zhǔn)備人手：要編排指定盤點(diǎn)人員、分工負(fù)責(zé)；文具：盤點(diǎn)紙、紙板、計(jì)算器等；A、開始盤點(diǎn)：將所有在店貨品（包括賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)的正品、殘次品）分款、分色、分碼點(diǎn)算清楚、并做好記錄、簽名確認(rèn)。B、復(fù)查各區(qū)同事，交叉核對(duì)已盤點(diǎn)過(guò)的實(shí)數(shù)，并簽名確認(rèn)。C、盤點(diǎn)單輸入：按盤點(diǎn)紙順序?qū)⒈P點(diǎn)結(jié)果輸入電腦并檢查有無(wú)錯(cuò)輸、漏輸。D、更新庫(kù)存：確認(rèn)電腦盤點(diǎn)單，更新庫(kù)存。6、文件管理（1）手抄本簽到本，交班本，交款記錄本、會(huì)議記錄本、盤點(diǎn)本（表）、顧客留言本；（2）文件夾公司資訊：所有

14、政策性文件的傳真，如：推廣、任命、通知、資訊回執(zhí)單等；進(jìn)貨：進(jìn)貨單、補(bǔ)貨單、收貨回執(zhí)單出貨：退貨單、調(diào)貨單營(yíng)運(yùn)手冊(cè)：培訓(xùn)資料每季新貨及其它產(chǎn)品知識(shí)（3）表格員工簡(jiǎn)歷表、考勤表、排班表、假期申請(qǐng)表、員工評(píng)估表、銷售分析表、盤點(diǎn)表（四） 排班表的編制1、編制前注意所在店鋪的總?cè)藬?shù)新舊員工的比例每位同事的工作能力每天營(yíng)業(yè)額最高時(shí)段開鋪、收鋪的時(shí)間本周有否大型推廣活動(dòng)除周六、日外本周有否其它節(jié)假日同事是否有特別申請(qǐng)2、編制安排新、舊員工及能力暫有差異的同事要編制合理大哥哥/大姐姐要與所帶新同事同班太相熟的同事不要安排在一個(gè)班次人手安排要與繁忙時(shí)間配合，有必要可安排特別班次星期六、日盡量不要安排同事休息

15、避免有同事上急轉(zhuǎn)班每天安排休息人數(shù)為：可排班總?cè)藬?shù)÷每周(除節(jié)假日外的工作天數(shù)=每天休息人數(shù)四 店長(zhǎng)實(shí)務(wù)（一） 店長(zhǎng)工作目標(biāo)職位目標(biāo)：（營(yíng)業(yè)目標(biāo)，管理目標(biāo)）妥善控制專賣店盈利，達(dá)成公司對(duì)專賣店的既定營(yíng)業(yè)目標(biāo)確保專店在人事管理、貨品管理及貨場(chǎng)管理三方面都能達(dá)到公司目標(biāo)（二）工作職責(zé)：1、人事管理以身作則，執(zhí)行公司之制度及紀(jì)律將公司政策傳達(dá)給各下屬同事領(lǐng)導(dǎo)專賣店所有員工群策群力，達(dá)成公司所定之目標(biāo)營(yíng)業(yè)額及工作指標(biāo)分配專賣店各同事工作及職責(zé)培訓(xùn)、指導(dǎo)并激勵(lì)下屬，提高店鋪人員素質(zhì)，安排適當(dāng)時(shí)間及計(jì)劃給員工實(shí)習(xí)評(píng)估分店內(nèi)下屬員工之工作表現(xiàn)作合理人員安排，包括編制評(píng)核交更表，每日人手之安排等上傳

16、下屬同事及顧客反映的意見為下屬同事解決工作和生活上的疑難保持專賣店工作氣氛良好，提高同事工作士氣2、貨品管理安排及控制貨品之銷售、補(bǔ)貨、轉(zhuǎn)貨、存貨、退貨等；確保專賣店存貨紀(jì)錄準(zhǔn)確，有足夠存貨應(yīng)對(duì)每日的銷售；負(fù)責(zé)確保貨品之整潔，整齊及所有產(chǎn)品質(zhì)量；熟悉產(chǎn)品（特性、優(yōu)點(diǎn)、好處、洗滌方法）靈活調(diào)整貨品擺放、安排推廣活動(dòng)。3、貨場(chǎng)管理安排店鋪之一切日常運(yùn)作（店堂整潔、貨品整齊、良好環(huán)境、燈光充足、人員素質(zhì)培訓(xùn)等）處理專賣店突發(fā)事情（如：火警、停電、水浸、打劫等）處理店內(nèi)顧客之投訴及意見監(jiān)管及控制專店所有現(xiàn)金管理事項(xiàng)定時(shí)向所屬上級(jí)匯報(bào)專賣店內(nèi)各項(xiàng)運(yùn)作情況，人事變動(dòng)及資訊4、銷售方面對(duì)顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反

17、映顧客意見留意市場(chǎng)動(dòng)向（如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情況）作出及時(shí)反應(yīng)保持自己處于最佳的精神狀態(tài)下帶領(lǐng)員工工作，達(dá)成各項(xiàng)指標(biāo)及營(yíng)業(yè)目標(biāo)對(duì)天氣、環(huán)境、貨品、客戶需要有及時(shí)反應(yīng)，作出調(diào)整分析店鋪的銷售情況并向上級(jí)匯報(bào)5、貨物監(jiān)控店長(zhǎng)必須對(duì)貨物的服務(wù)、陳列、帳務(wù)進(jìn)行監(jiān)控6、主持周/月例會(huì)（1）銷售本周銷售額分析過(guò)去一周銷售與本周之對(duì)比銷售異常之分析，達(dá)成異常之分析店長(zhǎng)自行建議推廣活動(dòng)（或與經(jīng)理協(xié)商）推廣結(jié)果匯報(bào)（2）貨務(wù)過(guò)去一周20大款式及存量新貨介紹及賣點(diǎn)推介主力推廣之款式（庫(kù)存過(guò)大的商品和熱門貨品）調(diào)貨或價(jià)錢變動(dòng)（款式、日期、由店調(diào)轉(zhuǎn)Y店等資料）（3）其他店員紀(jì)律服務(wù)水平每周一主題，行動(dòng)狀態(tài)、總結(jié)、分析（4）

18、注意提供應(yīng)急推廣活動(dòng)以全力保證專賣店達(dá)成銷售指標(biāo)，指標(biāo)必須量化各同事開會(huì)時(shí)的反應(yīng)，投入感、建議多鼓勵(lì)發(fā)言，對(duì)同事的要求，如非緊急可詳細(xì)考慮后才決定，慎重承諾留意天氣預(yù)報(bào)及市場(chǎng)變化五、展示與陳列（一）貨場(chǎng)陳列方法優(yōu)秀的貨場(chǎng)陳列可以充分體現(xiàn)本品牌所要達(dá)到的效果，吸引和提升顧客的購(gòu)買欲望，貨品的形態(tài)也可得到很好的突出，發(fā)揮其魅力。但要達(dá)到好的陳列效果，要特別注意陳列方法1、 錦上添花方法：將暢銷款陳列于店內(nèi)最好位置目的：吸引顧客進(jìn)店，增加銷量注：根據(jù)本店的位置、人流方向確定其黃金位置、死角、焦點(diǎn)2、 雷霆萬(wàn)鈞方法：所有貨品八分滿，用量上氣勢(shì)把品牌的實(shí)力和貨品暢銷的信息傳遞給目標(biāo)消費(fèi)者，加大所展示面積

19、、排列。目的：以量制造豐滿感，增加顧客購(gòu)買欲望注：此貨品為貨量較大款，有充足的數(shù)量及尺碼齊全3、 四兩撥千斤方法：對(duì)主打銷售的重點(diǎn)款以重點(diǎn)推廣方法來(lái)推介目的：暢銷款擺在顯眼位置，吸引顧客，店內(nèi)前20款占業(yè)績(jī)7080%，“以最少的款式做最多的銷售”。店內(nèi)的庫(kù)存貨品，也要加以配合。一般來(lái)說(shuō)，店內(nèi)小倉(cāng)的周轉(zhuǎn)商品需以報(bào)表中前20款為主4、 隨機(jī)應(yīng)變方法：可根據(jù)銷售報(bào)表及流行趨勢(shì)來(lái)調(diào)整貨品的位置目的：靈活依據(jù)不同貨品、不同時(shí)段的顧客變化，調(diào)整貨品位置，令顧客耳目一新，以此提高業(yè)績(jī)5、 見風(fēng)使舵方法：根據(jù)天氣變化，調(diào)整貨場(chǎng)擺位及主推款式目的：順應(yīng)消費(fèi)者因天氣即時(shí)變化而發(fā)生的心理變化，爭(zhēng)取最大銷售業(yè)績(jī)6、

20、一款多色方法：一種款式，多種顏色進(jìn)行展示目的：充分展示出貨品的顏色多樣性，當(dāng)該款為暢銷品時(shí)，可加強(qiáng)推介效果；當(dāng)該款做活動(dòng)時(shí)，可讓顧客在賣場(chǎng)的不同位置感受到相同的信息，主題明顯，幫助客人找到重點(diǎn)，易做決定7、 一色多款方法：多種款式，同一顏色目的：整個(gè)店面展示主題明確，利落大方，主題明顯，給顧客直觀效果，具有強(qiáng)烈的引導(dǎo)作用8、 內(nèi)外呼應(yīng)方法：櫥窗內(nèi)展示的貨品，最好放在店內(nèi)黃金位置陳列，POP宣傳保持與貨品的一致性。目的：讓顧客被櫥窗內(nèi)的貨品吸引后，能在店內(nèi)找到其理想的產(chǎn)品，很快減少了消費(fèi)者因思維空白、不知所措而產(chǎn)生的流失。9、 上下呼應(yīng)方法：層板及其他陳列道具所展示的貨品要在其附近很快找到存貨。

21、目的：減少找衣時(shí)間，避免顧客等待過(guò)長(zhǎng)時(shí)間。10、一塵不染方法：隨時(shí)保證貨場(chǎng)、地面、層板及其它死角等處的清潔，店鋪內(nèi)的環(huán)境要有檔次與亮光度，重在保持整齊清潔，關(guān)鍵是要保持一些關(guān)鍵部位的光潔。目的：留下良好的第一印象給顧客，提供一個(gè)舒適的環(huán)境，同時(shí)也為我們創(chuàng)造一個(gè)良好的工作空間。貨場(chǎng)如何調(diào)整，應(yīng)因時(shí)因地變化，同一貨場(chǎng)內(nèi)可以同時(shí)采用幾種方法，但要重點(diǎn)突出，勿凌亂分散、不協(xié)調(diào)。（二）櫥窗展示櫥窗是商場(chǎng)專柜、門店的門面，就好比是一個(gè)人的臉，直接給消費(fèi)者第一印象，很多國(guó)外服裝商家把櫥窗喻為“名片”，他們深知櫥窗在營(yíng)銷活動(dòng)中的重要作用。櫥窗設(shè)計(jì)是門藝術(shù)，它包括商品的選擇、組合道具的運(yùn)用、燈光與色彩的和諧等。

22、將服裝與場(chǎng)景相結(jié)合，注意主題的變換，突出季節(jié)的變化和節(jié)日氣氛的渲染等等，要想盡一切辦法使自己的櫥窗常換常新，力求設(shè)計(jì)新穎、別致、并與這一季服裝風(fēng)格相協(xié)調(diào)，設(shè)計(jì)手法簡(jiǎn)潔、巧妙、給人很強(qiáng)的視覺(jué)美感，借以激起消費(fèi)者感官上的愉悅與興奮，賞心悅目，令人駐足。1、 展示技巧（1）清潔，清爽。（2）有品位，顏色要突出重點(diǎn)，和諧。（3）定期替換，建立商品的特有形象（要有藝術(shù)創(chuàng)作、不可重復(fù)或長(zhǎng)期不變）（4）有簡(jiǎn)單、明確的主題，如新年，春夏秋冬的交替，促銷，特價(jià)等。（5）可配以適當(dāng)?shù)耐茝V海報(bào)，可提供足夠的貨品資訊，提高商品的直觀性。促銷、特價(jià)可用櫥窗把消息傳播給顧客以制造氣氛。（6）櫥窗內(nèi)模特可根據(jù)其大小而定，所

23、穿服飾應(yīng)為當(dāng)時(shí)大力推廣的款式（顏色可協(xié)調(diào)搭配，可充分利用空間及道具、畫冊(cè)、備品），模特姿勢(shì)可根據(jù)氣氛、氣候而定，可動(dòng)感，可歡快，可休閑2、貨品的搭配好的搭配陳列可提升貨品和店鋪的品味，向顧客作附加推銷，以下搭配法供參考：（1）1+1搭配法簡(jiǎn)單理解為上下裝的組合，實(shí)則不然，可增加許多附件的兩項(xiàng)組合達(dá)到效果。（2）重疊搭配法利用某些貨品的特性進(jìn)行重疊。（3）順色搭配法即按顏色的配套性及色系的相親性進(jìn)行搭配，可產(chǎn)生明顯的亮點(diǎn)，易提高消費(fèi)者視覺(jué)效果的滿意度。（4）1+1+1搭配法不僅僅限于三種貨品的搭配，意指為多種多元化的物質(zhì)相搭配出的效果。（5）系列款搭配法在設(shè)計(jì)的理念中擁有系列化的概念，可運(yùn)用基本

24、上的設(shè)計(jì)思路進(jìn)行貨品的組合，按其系列性進(jìn)行調(diào)場(chǎng)。（6）對(duì)比色搭配法利用色系中色彩的對(duì)比度進(jìn)行醒目的搭配組合，產(chǎn)生獨(dú)樹一幟的視覺(jué)效果。（7）情侶系列搭配人們心中都有成雙配對(duì)的想法，服飾上的選擇也都有考慮，如何與心目中的男友或女友進(jìn)行搭配的想法，那么在擺放時(shí)，就要應(yīng)用情侶搭配的效果，給人以明顯的配搭建議，以滿足消費(fèi)者的心理需求。3、顏色的搭配對(duì)于休閑服飾而言，常用的顏色有十種左右：暖色系：紅、橙、黃冷色系：綠、青、藍(lán)、紫中性色系：白，深灰，淺灰，黑顏色所代表的涵義：紅色：性格熱情，開朗大方，做事有沖勁，有積極進(jìn)取心。啡色：回歸自然，樸素，溫和，踏實(shí)，忠誠(chéng)，不愛出風(fēng)頭，安分守己，從玄學(xué)的角度則代表收

25、藏、保密及冷靜有內(nèi)涵，適合于領(lǐng)導(dǎo)。黑色；神秘、邪惡、冷酷、桀驁不馴、莊嚴(yán)肅穆，沉著穩(wěn)重。黑色有著太多的表情與內(nèi)涵，所以給人以捉摸不透的感覺(jué)。藍(lán)色：智慧的象征，寧?kù)o、博大、寬容、理智，做事冷靜；心氣平和、分析能力強(qiáng)、考慮事情極為周到；浪漫而又有自己的信仰；執(zhí)著、專注、有火熱的心，卻表現(xiàn)得不溫不火，不驕不躁。白色：有助于修身養(yǎng)性，它代表清純，高尚，溫柔，冷靜，平和，天使的顏色，沒(méi)有雜念；既可保持人的最佳精神風(fēng)貌又可任意搭配，適合社交。黃色：明黃代表熱情，充滿青春活力，表現(xiàn)突出，高貴，令人面貌煥然一新；喜人，自信，可以給周圍人帶來(lái)樂(lè)趣，游戲、活動(dòng)中的主角，沖擊力大，有時(shí)表現(xiàn)為愛出風(fēng)頭、愛招搖。灰色：

26、表現(xiàn)平淡，中庸；不顯山露水、不招搖，給人以隨和感；接近自然，所以回歸熱潮中比較流行。有內(nèi)涵，不外露，既能保持自己獨(dú)特的個(gè)性，又能與身邊的人保持融洽，它讓人由內(nèi)向外體驗(yàn)到年輕，充滿時(shí)尚，又比較務(wù)實(shí)。橙色：介于紅黃之間，熱情，好動(dòng)，有自信，永遠(yuǎn)充滿活力，是生活的主角，與紅色一樣，積極而又給人以親切的感覺(jué)，容易結(jié)交朋友；橙色一般是公眾焦點(diǎn)，能制造氣氛，獲得意想不到的效果。紫色：紅藍(lán)兩色的搭配，藍(lán)的溫柔，紅的沖動(dòng)，增加浪漫氣氛及神秘感，或消除緊張壓力，制造舒適溫柔感，可令人上進(jìn)、努力、充滿自信，有助于個(gè)人發(fā)展。紅藍(lán)混合而成的紫色的神秘高貴、浪漫、自信、深沉、熱情，也有溫柔的一面，動(dòng)靜皆宜。綠色：和平，

27、生命、溫暖、陽(yáng)光、成長(zhǎng)和希望；寓示著活力，表達(dá)了熱愛生命，對(duì)生活充滿信心；綠色對(duì)社會(huì)充滿愛心，有活力，有沖勁，積極上進(jìn)，個(gè)性鮮明。（三） 店內(nèi)氣氛店內(nèi)氣氛對(duì)調(diào)節(jié)員工的工作激情，營(yíng)造良好的購(gòu)物氛圍，激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)物欲望，有著不可忽視的重要作用，更為重要的是；在現(xiàn)場(chǎng)感受的消費(fèi)者會(huì)把他感受到的良好企業(yè)文化融合到產(chǎn)品中去，使消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品更有信心。1、播音稿（1）風(fēng)格性介紹例： 時(shí)間的瞬間流逝，使人們有著某種空靈而強(qiáng)烈的懷舊感，那么我店的XX款正體現(xiàn)了XXXXXXXXXXXX情調(diào)，精致的細(xì)部結(jié)構(gòu)，流暢的線條是優(yōu)雅格調(diào)的核心，帶您充分領(lǐng)悟如煙往事的浪漫。（2）季節(jié)性款式介紹：例：送走五月的春風(fēng)，迎來(lái)六月的

28、驕陽(yáng)，夏的涵義，離我們?cè)絹?lái)越近了，喜為王又推出新款，青春，陽(yáng)光，運(yùn)動(dòng)系列，在夏的體味中，給您帶去真實(shí)的感受。2、特價(jià)稿例：各位同事，請(qǐng)多多留意一下，應(yīng)廣大顧客的要求，我們電腦隨選特價(jià)款活動(dòng)正在進(jìn)行中，剛剛收到消息，我們的XX款已由原價(jià)的159元調(diào)為現(xiàn)價(jià)的79元，特價(jià)限時(shí)銷售，請(qǐng)別忘記把這個(gè)好消息告訴你身邊的每一位顧客，以上信息大家是否收到（回答，收到！）3、打氣稿例：各位同事辛苦了，那現(xiàn)在的顧客比較少，就請(qǐng)我們的開心大使阿濤為你們打氣好不好？（好）那就請(qǐng)大家舉起右手（OK）阿濤準(zhǔn)備好了沒(méi)？（準(zhǔn)備好了耶）one two threee-例：各位同事，大家好，現(xiàn)在阿濤為你們打氣好不好？（好）人心齊，

29、泰山移，完成目標(biāo)（沒(méi)問(wèn)題）OK，謝謝！例：青青的草，綠綠的山（喜為王擁有美好明天）青青的山，藍(lán)藍(lán)的海（喜為王精神永不改），藍(lán)藍(lán)的海，智慧的眼（喜為王永遠(yuǎn)走向前）。4、時(shí)段性的業(yè)績(jī)報(bào)告擊掌方法 十全十美 * *愛的火花 * * * *例：星球時(shí)間報(bào)告各位同事大家好，又來(lái)到喜為王時(shí)間下午14；00整，我們的衛(wèi)星已成功繞過(guò)火星、土星、正在向目的地進(jìn)軍，那么，麗麗希望在16：00到來(lái)時(shí)，我們的衛(wèi)星將成功繞過(guò)月球，大家有沒(méi)有信心（有）那給我們自己一個(gè)十全十美的掌聲好不好（好）大家準(zhǔn)備好了沒(méi)？（準(zhǔn)備好了耶）one two three-說(shuō)明：各店應(yīng)將每天的銷售標(biāo)有暗號(hào)來(lái)約定。每一個(gè)代號(hào)都表示了一定的完成率。

30、5、情感介紹（風(fēng)格性介紹）例：豐碩的秋天過(guò)后，迎來(lái)了寒冷的冬季，自然萬(wàn)物仿佛進(jìn)入了冬眠狀態(tài)，皚皚的白雪讓人懷念，有爐火的家和爐邊的絮叨與閑聊，喜為王愿與您共同步入情感深處。六、顧客服務(wù)服務(wù)宗旨：一切以滿足顧客需要為中心服務(wù)手段：提供舒適的購(gòu)物環(huán)境，專業(yè)的知識(shí)和技巧，完善的售前、售中、售后服務(wù)程序。顧客服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)：微笑服務(wù)精神狀態(tài)：面帶微笑，目光接觸身體面向顧客，稍躬身向前，表示尊敬站立于顧客側(cè)前方并保持適當(dāng)?shù)木嚯x語(yǔ)音清晰，音量、語(yǔ)速適中站立姿態(tài)：身體必須筆直，頭平放，稍向上雙手叉握于身體前面或背后雙腳平放于地上，呈稍息姿態(tài)留意周圍，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)步行姿態(tài)：抬頭挺胸，眼向前望手部叉握于背

31、后標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程：（一） 親切招呼（門迎）1、 吸引從店門口路經(jīng)的人群目光接觸：體現(xiàn)出友善謙恭，刺激顧客的視覺(jué)注意擊掌：干脆，響亮，有節(jié)奏，刺激顧客的聽覺(jué)站姿：端正身體微向前傾，給顧客留下謙恭印象微笑：友善，親切，表示歡迎，縮短與顧客的距離語(yǔ)調(diào)：溫和，大方，自信2、 對(duì)店內(nèi)的推廣活動(dòng)作宣傳品牌介紹介紹新上市的服裝介紹折扣商品進(jìn)行促銷宣傳3、 向進(jìn)入店鋪的客人問(wèn)好打招呼，問(wèn)好介紹店內(nèi)促銷活動(dòng)及新上市的商品4、 對(duì)離店顧客致謝道別向離店顧客告別與進(jìn)門的問(wèn)候語(yǔ)相呼應(yīng)向已購(gòu)顧客表示感謝，給顧客一種滿足感5、 留意門口人群可用目光檢查顧客所購(gòu)買物品是否有包裝手提膠袋是否封口貼有票據(jù)如門口顧客較多時(shí)，做好疏

32、導(dǎo)工作，防止小偷注：包裝規(guī)定，收銀員在消費(fèi)者付款后應(yīng)將商品整齊放入包裝袋中，用封口膠封口并將購(gòu)物票據(jù)粘貼在袋口，以便導(dǎo)購(gòu)員清楚地辨認(rèn)已付款商品。（二） 留意顧客需要顧客有購(gòu)物需要的八種信號(hào)：反復(fù)觀看觸摸商品拿衣服在鏡前照看主動(dòng)詢問(wèn)如價(jià)格，顏色，款式，尺碼等想找售貨員與朋友交談像在尋找東西專注陳列的商品（三） 展示商品介紹陳列的商品主動(dòng)拿起掛裝或展開疊裝給顧客看介紹商品的FAB（特性、優(yōu)點(diǎn)、利益）（四） 鼓勵(lì)客人試穿主動(dòng)，迅速幫客人拿起所需的貨品（每次最多限帶2件貨品進(jìn)試衣間）邀請(qǐng)顧客稍等替客人揭開紐扣，拉開拉鏈，除卻衣架，卷起褲腳以邀請(qǐng)手勢(shì)引領(lǐng)客人到試衣間，鏡前嚴(yán)格遵守試衣間服務(wù)程序（敲門，檢

33、查，掛衣，提醒拴門）（五） 試衣間服務(wù)留意顧客何時(shí)從試衣間出來(lái)主動(dòng)詢問(wèn)顧客試衣的感受，（款式、顏色、尺碼）是否滿意主動(dòng)幫客人整理衣服、袖子、卷褲腳如無(wú)需要的尺碼、款式，介紹其他的貨品給客人試衣后核對(duì)貨品的件數(shù)（六） 附加推銷建議及及介紹相應(yīng)的搭配介紹新款、暢銷款向客戶介紹貨品的搭配方法，提高購(gòu)買金額提醒客戶賣場(chǎng)現(xiàn)有的推廣的內(nèi)容和截止時(shí)間，提高客人的購(gòu)買欲望和購(gòu)買緊迫感（七） 付款邀請(qǐng)客人到收銀臺(tái)收銀員保持微笑和眼神接觸，并向顧客問(wèn)好與顧客核對(duì)所購(gòu)或品的數(shù)量、尺碼、顏色、及金額復(fù)述所收的現(xiàn)金（唱收唱付）把電腦單據(jù)以正面雙手遞給 顧客耐心簡(jiǎn)捷地介紹售貨單上退換說(shuō)明包裝前主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品按規(guī)定的要求進(jìn)行包裝誠(chéng)