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1、客服部工作方案 客服部管理制度及流程現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞,這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定方案如下:現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶效勞,這是一種趨勢(shì),也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)開展的必然過程。而800呼叫中心客戶效勞部作為呼叫中心新成立的工作組,在大家的支持幫助及指正下,做出了一系列的成績(jī),也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作,平穩(wěn)度過年后的銷售斷層,根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定,制定方案如下:一、明確指導(dǎo)

2、思想以進(jìn)步效勞質(zhì)量為宗旨,以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)。顧名思義,作為客戶效勞部門,我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求,也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展?,F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)樾诟?jìng)爭(zhēng),誰的效勞更到位誰的客戶就更穩(wěn)定,市場(chǎng)也更具開展?jié)摿ΑR虼?,我們要樹立一種大客戶效勞意識(shí),并且以此來帶動(dòng)全部門員工,使我們的效勞更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感,使得呼叫中心的全員效勞意識(shí)得到表達(dá)。二、制定工作方案目的在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來看客服部的工作,可以將我們的主要工作目的分為兩個(gè)階段:短期目的和長(zhǎng)期目的。首先是短期目的:i.穩(wěn)固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。完成目的i可以通過以下途徑:1.通過 和信函與老客戶溝通,搜集客戶的反應(yīng)信息及理解客戶最新的出游動(dòng)向。2.定期選擇客戶群,進(jìn)展有針對(duì)性的上門回訪及促銷。完成目的ii可以通過以下途徑:1.在受理客戶來電咨詢時(shí)記錄下客戶的根本資料和咨詢內(nèi)容,列為我們的潛在客戶,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其開展為既有客戶。2.在接待來訪客

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