客戶關(guān)系管理復(fù)習(xí)題及答案(共12頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、填空題1客戶滿意度取決于_（顧客感知價值_）_和_（期望值_）_之間的比較。2CRM的核心思想是以 （ 客戶 ）   為中心，提高   （滿意度 ） ，改善客戶關(guān)系，提高企業(yè)競爭力。3客戶是通過_（_渠道和接觸點_）_來感受企業(yè)服務(wù)的，要求企業(yè)必須通過_（渠道和接觸點）_來調(diào)控客戶體驗。4CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的   （ 市場營銷管理） 、  （ 銷售管理） 、  （ 服務(wù)管理） 。5CRM系統(tǒng)中  （ 呼叫中心）   是與客戶接觸的中心樞紐。6 （客戶交易卡片） 是將與該客戶所

2、有的交易信息都整理列表，以方便管理。7客戶滿意縱向?qū)用姘ǖ娜齻€層次有：_（_物質(zhì)滿意層）_、_（_精神滿意層_）_和 _（_社會滿意層_）_8客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表，其中包括這個客戶的   （ 服務(wù)請求） 、   （ 客戶投訴） 、活動、費用申請、費用報銷、滿意度等信息。9對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料，我們可以通過 （ 客戶合并） 的功能刪除多余記錄。10客戶關(guān)系市場營銷的關(guān)鍵和基礎(chǔ)是_（_承諾_）_與_（_責(zé)任_）_。11客戶忠誠度的影響因素中，最重要的三個是：_（滿意）_、_（愉悅）_、_（信賴）_。12.   &#

3、160;（客戶價值）      和    （客戶關(guān)系價值）    共同構(gòu)成客戶關(guān)系管理的兩大價值支柱。13. “一對一營銷”的核心思想是，與每一個客戶建立  （ 顧客份額  ）   關(guān)系，尤其是那些對企業(yè)最有價值的客戶。14. 客戶識別與客戶選擇的區(qū)別的根源來自于   （客戶關(guān)系管理）     與  （傳統(tǒng)營

4、銷理論）      之間的區(qū)別。15. CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)分三個層次：    界面層       、     分析層          、     功能層       。16從廣義的角度考慮，客

5、戶對價值的感知體現(xiàn)在四個方面：客戶對_（總成本）_的感知，客戶對_（總價值）_的感知，對_（質(zhì)量和價格）_比的感知，和對_（_價格和質(zhì)量_）_之比的感知。17客戶產(chǎn)生_是建立客戶忠誠的_。18CRM的終極目標(biāo)就是幫助_（_企業(yè)）_滿足_（客戶要求）_。19. 客戶關(guān)系管理按功能劃分為    （操作）運營型    、    分析型     、   協(xié)作型     

6、60; 。二、單選題1CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（ C ）。A、市場營銷人員   B、銷售人員    C、倉庫管理人員   D、服務(wù)人員2下列不屬于客戶描述性數(shù)據(jù)的是( A )。A降價銷售 B行為愛好C客戶家庭成員情況D信用情況3EAS-CRM 系統(tǒng)屬于（  C   ）模式A、Client/Server   B、B2B    C、Brower/Server    D、html/http4在客戶關(guān)系管理里，以下哪

7、種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn)( C )。A對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴B重復(fù)購買 C即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿5CRM是（ C ）。A、銷售自動化  B、客戶信息管理   C、客戶關(guān)系管理  D、客戶關(guān)系營銷6在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下那項管理功能不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)？（ B ）。A. 銷售管理 B. 采購管理 C. 呼叫中心 D. 數(shù)據(jù)挖掘7客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（ B   ）。A、IBM     B、Gartner Gr

8、oup   C、Siebel     D、Microsoft8汽車品牌專營店一般采用前店后廠的方式，采用統(tǒng)一的店面外觀設(shè)計，俗稱為“4S”店，一般具有的功能有( A )。A整車銷售、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和信息反饋B整車修理、備件供應(yīng)、維修服務(wù)和客戶聯(lián)系C整車供應(yīng)、備件零售、客戶服務(wù)和信息反饋D整車銷售、備件供應(yīng)、客戶服務(wù)和客戶聯(lián)系9在客戶關(guān)系管理里，對于客戶價值的分析與評價，常用所謂的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），這個原理指的是 ( B )。A. VIP客戶與普通客戶通常呈20：80的比例分布B. 企業(yè)

9、的利潤的80或更高是來自于20的客戶，80的客戶給企業(yè)帶來收益不到20C. 企業(yè)的內(nèi)部客戶與外部客戶的分布比例為20：80D. 企業(yè)的利潤的80是來自于80的客戶，20的客戶給企業(yè)帶來20的收益10. 下面那個選項不是實施個性化服務(wù)所必須的條件：（ C ）。A. 擁有完善的基本服務(wù)B. 良好的品牌形象C. 良好的企業(yè)盈利率D. 完善的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)11在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個選項中哪個跟另外三個是不同類的？ （ D ）。A. 企業(yè)客戶 B. 內(nèi)部客戶 C. 渠道分銷商和代理商 D.

10、VIP客戶12客戶關(guān)系管理營銷策略成功實施的關(guān)鍵是( C )。A發(fā)掘潛在顧客 B留住低貢獻(xiàn)客戶C保持客戶忠誠度 D培育負(fù)值客戶13在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？( A )。A. 客戶的期望和感知 B. 客戶的抱怨和忠誠 C. 產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D. 產(chǎn)品的性能和價格14在客戶關(guān)系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現(xiàn) （ C ）。A. 對企業(yè)的品牌產(chǎn)生情感和依賴 B. 重復(fù)購買C. 即便遇到對企業(yè)產(chǎn)品的不滿意，也不會向企業(yè)投訴D. 有向身邊的朋友推薦企業(yè)的產(chǎn)品的意愿15企業(yè)與客戶接觸的直接渠道的基本模式為(B)。A生產(chǎn)者一中間商一消費者 B生產(chǎn)者一消費者C中間商一消

11、費者 D生產(chǎn)者一中間商16在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下哪種客戶類型不屬于根據(jù)客戶的狀態(tài)進(jìn)行的分類？（ D ）。A. 新客戶 B. 忠誠客戶 C. 流失客戶 D. 中小商戶17以下那種客戶服務(wù)工具不屬于電子商務(wù)環(huán)境下的客戶關(guān)系管理在前端實施的服務(wù)功能？ （ D ）。A. 個性化網(wǎng)頁服務(wù)功能 B. 在線客服 C. 訂單自助跟蹤服務(wù) D. 客戶狀態(tài)分析18企業(yè)業(yè)務(wù)流程的起點是( B)。 A客戶服務(wù) B客戶的需求C客戶滿意 D以上均對19在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略里，“流失預(yù)警”是對以下哪個關(guān)鍵的因素進(jìn)

12、行的管理？（ C ）。A. 客戶滿意度 B. 客戶忠誠度 C. 客戶狀態(tài) D. 客戶成本20CRM研究的是哪種類型的忠誠？（D ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠21下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（  A  ）。A、查看客戶權(quán)限  B、查看日志權(quán)限  C、計量單位維護(hù)  D、時間進(jìn)程調(diào)度自動化22滿意度和忠誠度之間的關(guān)系，在以下哪個關(guān)系中表現(xiàn)得最為緊密？（ A ）。A. 行業(yè)競爭激烈的企業(yè)客戶關(guān)系 B. 實施客戶積分計劃的企業(yè)客戶關(guān)系C. 退出成本/門檻高的企業(yè)客戶關(guān)系 D. 專利技術(shù)產(chǎn)品企業(yè)客戶關(guān)系23以下對CRM的

13、描述哪一項是不正確的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息處理系統(tǒng)，從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。B. CRM將企業(yè)的經(jīng)驗、管理導(dǎo)向“以客戶為中心”的一套管理和決策方法C. CRM把收集起來的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行存儲、加工、分析和整理（數(shù)據(jù)挖掘），獲得對企業(yè)決策和支持有用的結(jié)果D. CRM系統(tǒng)通過了解客戶的需求整合企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)制造能力，提高企業(yè)生產(chǎn)效率24客戶對供電公司所提供的電力服務(wù)的使用是基于以下哪種類型的忠誠？ （ A ）。A. 壟斷忠誠 B. 親友忠誠 C. 惰性忠誠 D. 信賴忠誠25數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)基礎(chǔ)是（ C ）。A. 客戶忠誠

14、B. 數(shù)據(jù)庫 C. 人工智能 D.知識管理26. 對于企業(yè)來說,達(dá)到（ D ）是基本任務(wù),否則產(chǎn)品賣不出去,而獲得（ ）,是參與競爭取勝的保證。A. 客戶忠誠，客戶滿意B. 客戶價值，客戶忠誠C. 客戶滿意，客戶價值D. 客戶滿意，客戶忠誠27企業(yè)實施客戶關(guān)系管理的最終目的是( B )。A. 把握客戶的消費動態(tài)B. 針對客戶的個性化特征提供個性化服務(wù)，極大化客戶的價值C. 做好客戶服務(wù)工作 D. 盡可能多的收集客戶信息28.下列哪個選項不能作為客戶不滿意調(diào)查的信息獲取渠道：（ B ）。A. 現(xiàn)有客戶B. 潛在客戶C. 已失去客戶D. 競爭者客戶29. CRM 應(yīng)用系統(tǒng)具有以下哪些特點( C )

15、A綜合性    B集成性    C一般化    D高技術(shù)性：30. 對客戶持久性、牢固性和穩(wěn)定性的分析主要是運用時間序列模型中的（ C ）方法。A. 孤立點分析B. 分類分析C. 趨勢分析D. 關(guān)聯(lián)分析31在客戶關(guān)系管理里，客戶的滿意度是由下列( A )因素決定的。A.客戶的期望和感知 B客戶韻抱怨和忠誠C產(chǎn)品的質(zhì)量和價格 D產(chǎn)品的性能和價格32在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能當(dāng)中，以下( B )不在客戶關(guān)系管理的范疇之內(nèi)。A銷售管理 B采購管理C呼叫中心 D數(shù)據(jù)挖掘33在客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略實施層次中，處于最高層的

16、是( A )。A.公司遠(yuǎn)景和公司戰(zhàn)略 B企業(yè)價值C業(yè)務(wù)流程設(shè)計 D企業(yè)文化34在客戶關(guān)系管理理念里，客戶的價值的預(yù)測通常是采用哪個方式進(jìn)行？（ A ）。A. 客戶的長期價值或者是終身價值 B. 客戶消費量最高的時期所產(chǎn)生的價值C. 客戶從新客戶到流失客戶期間所產(chǎn)生的價值 D. 客戶從潛在客戶到真正的企業(yè)客戶期間所產(chǎn)生的價值35互動營銷強調(diào)( B )。A企業(yè)和相關(guān)企業(yè)之間只是交易和競爭的關(guān)系B企業(yè)和消費者間交互式交流的雙向推動C企業(yè)對消費者的單向推動D以上均正確三、多選題1. CRM在市場營銷中的功能按其本質(zhì)可以分為(AE )。 A決策支持 B營銷推廣C溝通 D銷售渠道E服務(wù)支持2. KINGD

17、EE CRM有幾類權(quán)限（ ABCE  ）A、功能權(quán)限  B、特殊權(quán)限 C、數(shù)據(jù)權(quán)限   D、審批權(quán)限   E、部門權(quán)限3. 關(guān)系營銷的特征包括( ABCE )。 A雙贏 B合作C雙向溝通 D親密E控制4. CRM與ERP的不同（  ABCDE ）A、ERP企業(yè)資源計劃，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用B、CRM客戶關(guān)系管理，管理面向客戶的前臺應(yīng)用C、ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開源”D、使用人員不同，CRM主要給銷售、服務(wù)、市場人員使用，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用E、ER

18、P的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。5. 如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現(xiàn)（ AB  ）A、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段B、在競爭對手特征項中記錄信息C、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息D、在競爭對手的客戶中添加信息E、無法增加競爭對手的字段6. 讓渡價值，是指客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)實現(xiàn)的總價值與客戶購買該產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額。其中，客戶購買的總價值包括( ABCD )。A產(chǎn)品價值 B服務(wù)價值C人員價值D形象價值E未來價值7. 控制客戶流失的對策（ ABCDE ）A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理；B、區(qū)

19、分導(dǎo)致客戶流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方；C、關(guān)注不同群體的客戶流失率，形成不同客戶群體的流失率分布圖；D、計算降低流失率所需要的費用；E、增進(jìn)與客戶的溝通。8. 客戶忠誠給企業(yè)帶來的效應(yīng)包括( ABCD )。 A長期訂單 B回頭客 C額外的價格 D良好的口碑E新的成本9. 客戶數(shù)據(jù)庫包括的客戶類型有( AB )。A現(xiàn)有客戶 B潛在客戶C分銷商D流失的客戶E無關(guān)客戶10. 關(guān)于客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)略實施層次，下列說法正確的是( ABC )。A處于最高層的是公司遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略 B企業(yè)價值觀和文化建設(shè)是企業(yè)的“指路燈”C基礎(chǔ)信息系統(tǒng)是最低層次 D人力資源管理屬于企業(yè)文化建設(shè)E以上均對11. 客戶細(xì)分

20、的標(biāo)準(zhǔn)有很多，主要包括( AB )。A客戶與企業(yè)的關(guān)系 B客戶的價值C企業(yè)產(chǎn)品的服務(wù)D企業(yè)對客戶的反應(yīng)E企業(yè)的業(yè)務(wù)流程12營銷的變量正在傳統(tǒng)的“4P”基礎(chǔ)上增加圍繞客戶的“4C"，其中，4C除了消費者需求和消費者獲取滿足的成本外，還包括下列兩項( AC )。 A買的方便 B價格 C溝通 D銷售渠道E數(shù)據(jù)挖掘13CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負(fù)面影響（ACE   ）A、重復(fù)客戶對報表分析不正確，如前十位客戶分析B、沒有什么影響C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在D、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息E、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余14. 數(shù)據(jù)庫營銷一般經(jīng)歷數(shù)據(jù)采集、( B )、使

21、用數(shù)據(jù)、完善數(shù)據(jù)等六個基本過程A.數(shù)據(jù)存儲、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理 B數(shù)據(jù)存儲、數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者C尋找理想消費者、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)存儲D數(shù)據(jù)處理、尋找理想消費者、數(shù)據(jù)存儲15. 客戶忠誠度最重要的影響因素有( B CD )。A壟斷 B滿意C愉悅 D信賴E惰性四、判斷題1、客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，透過選擇和管理客戶，挖掘其最大的長期價值。             &#

22、160;        （  T ）2、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示。   （  T ）3、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù)。 （ T  ）4、CRM就是“One-To-One”一對一營銷。          （  F ）5、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻(xiàn)稱為客戶終生價值。（  T ） 1、客戶關(guān)系管理是

23、銷售商與客戶之間的關(guān)系管理。 對2、以客戶為中心就是要求企業(yè)與所有的客戶都建立穩(wěn)定的關(guān)系。 錯3、客戶關(guān)系管理就是企業(yè)為對企業(yè)而言價值最大的客戶提供服務(wù)。 錯4、企業(yè)進(jìn)行營銷決策的主要依據(jù)是每一類客戶的行為特征、需求價值取向和成本收益。 對5、從客戶關(guān)系管理的角度講，當(dāng)客戶要離去時，企業(yè)應(yīng)干脆放棄他們。 錯五、簡答題1. 什么是客戶關(guān)系管理？答：客戶關(guān)系管理(CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理

24、注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。2. 如何提高客戶的滿意度？答：1、傾聽客戶的聲音。2、對客戶反應(yīng)的事實負(fù)責(zé)，并采取行動。3、集中關(guān)注對客戶有影響的項目。4、協(xié)調(diào)部門之間的商業(yè)行為。5、追蹤整個流程。6、回到起點重新開始。3簡述一下漏桶原理？答：一只水桶，桶上有許多洞，這些洞的名字是：粗魯、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù)、未經(jīng)訓(xùn)練的員工、質(zhì)量低劣、選擇少等。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶。為了保有原有的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的客戶。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀。4 關(guān)系營銷和傳統(tǒng)營

25、銷在對待顧客方面的區(qū)別有哪些？答：（1） 交易營銷關(guān)注的是一次性交易，關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持顧客 （2） 交易營銷較少強調(diào)顧客服務(wù)，而關(guān)系營銷則高度重視顧客服務(wù)，并借顧客服務(wù)提高 顧客滿意度，培育顧客忠誠 （3） 交易營銷往往只有少量的承諾，關(guān)系營銷則有充分的顧客承諾 （4） 交易營銷認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)是生產(chǎn)部門所關(guān)心的問題，關(guān)系營銷則認(rèn)為所有部門都應(yīng) 關(guān)心質(zhì)量問題 （5） 交易營銷不注重遇顧客的長期聯(lián)系，關(guān)系營銷的核心就在于發(fā)展與顧客的長期，穩(wěn) 定關(guān)系。關(guān)系營銷不僅將注意力集中于發(fā)展和維持與顧客的關(guān)系上，而且擴大了營 銷的視野，他設(shè)計的關(guān)系包含了企業(yè)與其所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系。5簡述

26、根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分，客戶可分為哪幾類，各有什么特點。 根據(jù)客戶的價值進(jìn)行細(xì)分： (1）VIP客戶：數(shù)量不多，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例，對企業(yè)貢獻(xiàn)的價值最大。 （2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶。 (3）普通客戶：消費金額所占比例一般，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。 （4）小客戶：客戶人數(shù)眾多，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損。6. 什么叫客戶忠誠度？如何理解其內(nèi)涵？答：顧客忠誠，是指顧客長期鎖定與你的公司，使用你的產(chǎn)品，并且在下一次購買類似產(chǎn)品時還會選擇你的公司。 內(nèi)涵：1.態(tài)度取向：態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的

27、程度，也反映了顧客將產(chǎn)品推薦給其他顧客的意愿。       2.行為重復(fù)：指消費者在實際購買行為上能夠持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，一顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。7. 簡述客戶忠誠度的概念。答：態(tài)度取向。態(tài)度取向代表了顧客對企業(yè)產(chǎn)品積極取向的程度，也反應(yīng)了顧客將產(chǎn)品推薦給他身邊的人的意愿。客戶忠誠是指企業(yè)的營銷行為或品牌個性與消費者的生話方式或價值觀念相吻合，消費者對企業(yè)或者品牌產(chǎn)生情感，甚至引以為豪，并將它作為自己的精神寄托，進(jìn)而表現(xiàn)出持續(xù)購買的欲望。    行為

28、重復(fù)。行為重復(fù)是指消費者在實際購買行為上能持續(xù)購買某一企業(yè)產(chǎn)品的可能性，以顧客購買產(chǎn)品的比例、購買的順序、購買的可能性等指標(biāo)來衡量。這種持續(xù)購買行為可能出自對企業(yè)產(chǎn)品的好感，也可能出自于購買沖動或者企業(yè)促銷活動或者顧客的購買習(xí)慣或者轉(zhuǎn)移成本過高或者企業(yè)的市場壟斷地位過高鼓勵買不到其它產(chǎn)品或者不方便購買其它產(chǎn)品等與感情無關(guān)的因素。8. CRM按功能劃分為哪幾中類型，各有何特點？答：可分為操作型、分析型、協(xié)作型。操作型：目的是提供自動化的業(yè)務(wù)流程，為各個部門的業(yè)務(wù)人員的日常工作提供客戶資源共享，減少信息流動滯后點，為客戶提供高自量的服務(wù)。分析型：是從操作型CRM系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有

29、價值的各種信息。協(xié)作型：參與對象是兩種不同類型的人共同完成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與，這也是協(xié)作型CRM本身的特點。9. 什么叫客戶價值？它具體包括哪些內(nèi)容？答：客戶價值主要包括兩個方面：一、企業(yè)給客戶創(chuàng)造或提供的價值（顧客價值）;二、客戶為企業(yè)帶來的價值 （關(guān)系價值）,顧客價值：從顧客的角度來感知企業(yè)所提供產(chǎn)品或服務(wù)的價值。關(guān)系價值：指企業(yè)發(fā)展、培養(yǎng)和維護(hù)與特定客戶的特定關(guān)系并在關(guān)系生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的價值.10. 企業(yè)核心競爭力表現(xiàn)在哪些方面？答：、核心技術(shù)能力。2、核心營銷能力。3、核心生產(chǎn)能力。4、核心管理能力。5、權(quán)變能力。6、信息化能力。7、核心員工能力。11. 簡述客

30、戶滿意度的概念。答：從管理的角度上看，指管理企業(yè)與客戶之間的所有互動關(guān)系，重點在于管理及盡量延長整體客戶的生命周期。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理的目標(biāo)和優(yōu)點，在于透過獲取新客戶和更有效地滿足現(xiàn)有客戶的需要來擴大客戶基礎(chǔ)；從技術(shù)角度上看，指幫助企業(yè)有組織性的管理客戶關(guān)系的方法、軟件系統(tǒng)以至互聯(lián)網(wǎng)設(shè)施等。12.客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面，企業(yè)期望從客戶身上達(dá)到什么樣的目標(biāo)？答：客戶價值體現(xiàn)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成本。企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可

31、圖的客戶；（2）隨著時間的推移，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案，并提供給客戶。13. 數(shù)據(jù)庫營銷是什么意思？答：數(shù)據(jù)庫營銷就是企業(yè)通過收集和積累會員信息，經(jīng)過分析篩選后針對性的使用電子郵件、電話、信件等方式進(jìn)行深度挖掘與關(guān)系維護(hù)的?；蛘?，數(shù)據(jù)庫營銷就是以與建立一對一的互動溝通關(guān)系為目標(biāo)，并依賴龐大的顧客信息庫進(jìn)行長期促銷活動的一種全新的銷售手段。是一套內(nèi)容涵蓋現(xiàn)有顧客和，可以隨時更新的動態(tài)。數(shù)據(jù)庫營銷的核心是。14. 客戶忠誠有幾種類型以及它們的特征？答：壟斷忠誠：企業(yè)或者產(chǎn)品在行業(yè)中處于壟斷地位，消費者無論滿意與否，只能長期使用這些企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)。典型的例子就是城市居

32、民用的自來水，以及電力服務(wù)等。 親緣忠誠：企業(yè)的員工甚至員工的親屬對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的使用，在這種情況下，員工是基于企業(yè)文化的熏陶，因為忠誠于企業(yè)所以忠誠于企業(yè)的產(chǎn)品。即便他對產(chǎn)品不滿意，但是他還是愿意使用，并且會向自己的企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的意見 利益忠誠：這種忠誠源自于企業(yè)給予的額外的利益，比如，價格刺激、促銷活動等。這種情況下，一般是價格敏感性的客戶會對同質(zhì)產(chǎn)品中價格相對低的企業(yè)所提供的產(chǎn)品服務(wù)表現(xiàn)出忠誠。    惰性忠誠：有些客戶出于方便或者因為惰性會長期保持一種忠誠，如，很多人會固定地光顧臨近的超級市場購物。   &#

33、160;信賴忠誠：客戶對產(chǎn)品或者服務(wù)滿意，并逐步建立一種信賴關(guān)系，隨著時間的推移這種信賴就成為了一種忠誠。這種忠誠相對可靠度、持久性高。這種忠誠是企業(yè)實施CRM所追求、研究的忠誠。15. 什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度？答：客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商。所以，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。16簡單分析影響客戶滿意的主要因素。答：（1）、可信度，指一個企業(yè)能否始終如一地對客

34、戶履行做出的承諾。 （2）、專業(yè)度，企業(yè) （3）、有形度，既硬件水平。 （4）、同理度，既了解客戶程度。 （5）、反應(yīng)度，既對客戶需求的反應(yīng)。17. 什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？答：顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費預(yù)期的一種感受。這個定義的關(guān)鍵詞是：Perception ，即感受。說明這是一個心理指標(biāo)，它可以 ，也可以不和實際情況相符合，不是的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS 經(jīng)營中顧客滿意度 概念包括兩個方面：顧客對所購買產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意度是消費者消費事前期待與實際評價關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念

35、，突出的是無形的服務(wù)，追求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。指標(biāo)：一級指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級指標(biāo)：客戶對產(chǎn)品價值滿意度、客戶對品牌價值滿意度、客戶對關(guān)系價值滿意度；三級指標(biāo)：客戶價值的三大推動要素分別展開為期望和體驗；四級指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點，將三大要素展開為具體的四級指標(biāo)。18簡述備份帳套、還原帳套的步驟？備備份帳套：開始程序SQL企業(yè)管理器數(shù)據(jù)庫在“自己的帳套名”上單擊右鍵在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”備份數(shù)據(jù)庫?；謴?fù)帳套：開始程序SQL企業(yè)管理器右擊“數(shù)據(jù)庫”所有任務(wù)還原數(shù)據(jù)庫“從設(shè)備”還原為數(shù)據(jù)庫（改名）選項（選擇文件位置）。 19.

36、數(shù)據(jù)挖掘的含義是什么？答：數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機的數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在的有用信息和知識的過程。六、論述題1試述客戶忠誠的各種類型和特征，并能舉例說明各種忠誠。答：從態(tài)度行為層面劃分顧客忠誠類型態(tài)度忠誠是指顧客內(nèi)心對企業(yè)及其產(chǎn)品和服務(wù)的積極的情感。 行為忠誠是指顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的不斷重復(fù)購買。特征：1.有規(guī)律的重復(fù)購買。 2愿意購買供應(yīng)商多種產(chǎn)品和服務(wù)3經(jīng)常向其他人推薦 4對競爭對手的拉攏和誘惑具有免疫力5能夠忍受供應(yīng)商偶爾失誤，而不會發(fā)生流失或者叛逃 2. 論述客戶生命周期各個階段的CRM策略。答答：一 儲備客戶（收集）&

37、#160;      首先，確定產(chǎn)品的目標(biāo)客戶，并做一定的針對性宣傳，如通過網(wǎng)絡(luò)渠道（行業(yè)論壇、交易網(wǎng)、招標(biāo)網(wǎng)）發(fā)布產(chǎn)品信息或者不定期的在各地舉辦產(chǎn)品發(fā)布會和討論會。 通過這種方式可以很好地介紹公司和產(chǎn)品，以提高公司在行業(yè)里的知名度，同時也可以得到最直接的反饋。其次，通過各種渠道（網(wǎng)絡(luò)、人脈、老客戶）搜集客戶信息進(jìn)行客戶儲備。二 目標(biāo)客戶（篩選）：電話拜訪是最便捷，最有效的手段，通過電話的溝通，能夠了解到客戶是否有需求，有什么樣的需求，篩選出目標(biāo)客戶。三 潛在客戶（開發(fā)）：登門拜訪，產(chǎn)品的演示 四 商機客戶（跟蹤）：定期回訪五 成交客戶（銷售）

38、：正式簽單六 簽單之后：賣產(chǎn)品其實更多是賣服務(wù)，所以很有必要建立客戶服務(wù)平臺，如呼叫中心，網(wǎng)絡(luò)論壇等，以及時、專業(yè)的解決客戶的各種問題3.運營型CRM有哪些功能？答：運營型CRM使企業(yè)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中能夠以電子化方式完成從市場、銷售到服務(wù)的全部商務(wù)過程，主要包括以下五個方面的功能：（1） 銷售套件。銷售套件為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程提供了豐富強大的功能，包括銷售信息管理、銷售過程定制、銷售過程監(jiān)控、銷售預(yù)測、銷售信息分析等。運營型CRM銷售套件對企業(yè)的典型作用在于幫助企業(yè)管理跟蹤從銷售機會產(chǎn)生到結(jié)束各階段的全過程信息和動作。（2） 銷售套件。營銷套件為企業(yè)由始至終掌握市場營銷活動的運作提供便利，提

39、供從市場營銷活動信息管理、計劃預(yù)算、項目追蹤、成本明細(xì)等功能，幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報。（3） 服務(wù)套件。服務(wù)套件幫助企業(yè)一嘴定的成本為客戶提供周到、及時、準(zhǔn)確地服務(wù)。提供包括服務(wù)請求及投訴的創(chuàng)建、分配、解決、跟蹤、反饋、回訪等相關(guān)服務(wù)環(huán)節(jié)的處理模式，從而幫助企業(yè)留住老客戶，發(fā)展新客戶。（4） 電子商務(wù)套件。運營型CRM電子商務(wù)套件是讓企業(yè)商務(wù)過程“E”化的前臺，它可以幫助企業(yè)將門戶站點、各種商務(wù)活動集成在一起，開拓新的銷售渠道及商務(wù)處理方式。（5） 平臺。運營型CRM平臺是產(chǎn)品的基礎(chǔ)核心平臺，能實現(xiàn)產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、安全控制、動態(tài)配置與工作定制等功能。4 應(yīng)用

40、所學(xué)的客戶關(guān)系管理的理念，從客戶關(guān)系管理的四個戰(zhàn)略關(guān)鍵要素（細(xì)分客戶、客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶狀態(tài)）選擇你所熟悉的行業(yè)，談?wù)勲娮由虅?wù)企業(yè)應(yīng)該如何留住客戶？答：（1）細(xì)分客戶，識別核心客戶； （2）關(guān)注客戶的狀態(tài)，建立流失預(yù)警機制，即時滿足客戶需求； （3）鼓勵客戶購后提高使用頻率，提高客戶忠誠度； （4）提高客戶的滿意度-重視客戶的需求；理解客戶的期望、給客戶予以關(guān)懷、售后服務(wù)及時、有效地響應(yīng)。5. 分析說明汽車銷售的各種營銷模式，并針對各種模式分別指出3個左右的優(yōu)點和缺點。答：（一）汽車交易市場 汽車交易市場是指在一個汽車市場內(nèi)有 多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個品牌。 多家汽車經(jīng)銷商經(jīng)營多個品牌 。 這種方 式便于顧客進(jìn)行全方