汽修企業(yè)的問題和出路(共6頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上兩個(gè)問題：一是汽修企業(yè)目前存在的問題，二是汽修企業(yè)的未來和出路在哪里？一、 汽修企業(yè)目前存在的問題         首先，思考并回答一個(gè)問題：在企業(yè)經(jīng)營(yíng)中，最重要的問題是什么？          如何創(chuàng)造并留住客戶，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)中最重要的問題。企業(yè)以盈利為目的，銷售是龍頭。銷售這個(gè)龍頭擺起來，龍身和龍尾才能夠配合著動(dòng)起來，什么是龍身和龍尾呢？就是技術(shù)、生產(chǎn)、服務(wù)。 

2、60;       那么，我們?nèi)绾蝿?chuàng)造客戶呢？我們?nèi)绾巫霾拍軌蛄糇】蛻裟兀?#160;      （一） 客戶管理的問題        很多汽修企業(yè)都是坐等客戶上門。很多企業(yè)自己也不知道客戶怎么來的。對(duì)于客戶來源，沒有認(rèn)真分析過原因。反正是客戶主動(dòng)上門了，我只管修好車就行了。這樣的企業(yè)不在少數(shù)。還有很多維修企業(yè)，對(duì)客戶信息一點(diǎn)也不重視，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：1、  企業(yè)沒有完整的客戶信

3、息列表        有的老板說，我有客戶信息，所有客戶的聯(lián)系方式都在我的手機(jī)里呢。有沒有這樣的老板呢？肯定有。老板有了客戶聯(lián)系方式，一般都沒有很好的利用。而且老板也沒工夫親自去做挖掘客戶價(jià)值的具體工作。2、  沒有主動(dòng)聯(lián)系客戶和跟蹤客戶的意識(shí)        有的企業(yè)對(duì)客戶信息比較重視，有規(guī)范的客戶信息列表，卻不知道怎么利用?？蛻粜畔⒕湍敲刺稍谄髽I(yè)里，沒有人想到去用一用，為企業(yè)創(chuàng)造效益。比如：哪個(gè)客戶該聯(lián)系了？哪個(gè)客戶的車輛該保養(yǎng)了？等等。這些工

4、作應(yīng)該由專門的服務(wù)人員去負(fù)責(zé)。3、  沒有固化的回訪制度        維修企業(yè)的回訪主要有兩個(gè)：一是維修回訪，二是保養(yǎng)提醒回訪。        我們先說維修回訪。客戶來你的維修廠做了一次維修，你10天內(nèi)要對(duì)客戶做維修回訪：修的車怎么樣啊？有沒有異常??？對(duì)我們的服務(wù)態(tài)度滿不滿意？對(duì)我們的工作有什么好的建議？等等?；卦L和不回訪相比，給客戶的感受，絕對(duì)是不一樣的。你回訪之后，客戶馬上會(huì)從心里說：恩，這個(gè)維修廠還真的不錯(cuò)，我修了車，他們是很負(fù)責(zé)任的，還

5、主動(dòng)的打電話回訪我。他心里會(huì)覺得熱乎乎的，覺得你的修理廠很正規(guī)、有責(zé)任。他會(huì)做出決定：下次修車，還找這個(gè)修理廠。        我們?cè)僬f保養(yǎng)提醒。不管客戶來你這里做了什么維修項(xiàng)目，你都應(yīng)該記下現(xiàn)在已經(jīng)跑了多少里程？同時(shí)要問客戶：一個(gè)月大概跑多少公里？你要大概計(jì)算出，這個(gè)車子什么時(shí)候就快到保養(yǎng)的時(shí)間了?？斓奖ｐB(yǎng)的時(shí)候，你就打電話提醒客戶：“張經(jīng)理，您好。我是某某修理廠的，我是您的客服專員××。根據(jù)上次修車時(shí)候的記錄，您的車輛需要在××公里的時(shí)候進(jìn)行一次保養(yǎng)。估計(jì)很快就該保養(yǎng)了。正好我們汽

6、修廠最近推出了一個(gè)××優(yōu)惠措施，所以我把這個(gè)好消息告訴您。等您行駛到××公里的時(shí)候，就來我們廠做保養(yǎng)吧！另外我們還有一個(gè)大禮包相送”        客服專員這樣一番介紹和提醒，客戶就有很大的可能來你的修理廠做保養(yǎng)。本來客戶可來可不來，他就來了。這就是創(chuàng)收。4、  掌握了客戶信息，但沒有對(duì)客戶進(jìn)行分類        有的老板會(huì)說，客戶還要分類啊？回答是：客戶必須要分類。不同的客戶，要不同的對(duì)待。對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶，要

7、多下點(diǎn)功夫，重點(diǎn)照顧，投入更多。比如你在接待客戶的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)客戶是一個(gè)車隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)，你一定要重視起來，因?yàn)樗芸赡軐⒊蔀槟愕拇罂蛻?。同樣的，?duì)于家庭客戶，要有一些小的優(yōu)惠措施。5、  沒有定期的、系統(tǒng)的對(duì)客戶進(jìn)行關(guān)懷。        有的汽修廠老板，過年過節(jié)的時(shí)候，也會(huì)給一些客戶發(fā)短信，但是具有很大的偶然性。想起來就做，想不起來就拉倒了。維修企業(yè)一定要安排專人去做這件事情，而且要長(zhǎng)期堅(jiān)持。不要小看了這個(gè)問候的短信，客戶會(huì)覺得你的企業(yè)懂得感恩，感覺你的企業(yè)有人情味。以后修車，他會(huì)想到你。（二） 沒有形象，沒有

8、面子        我們知道，修理廠整天和車打交道，和油泥打交道。很多修理工的形象就是一身油泥，臟兮兮的?？蛻舳疾辉敢庾屝蘩砉みM(jìn)入駕駛室，怕你弄臟了座套?？蛻魪男蘩砉さ男蜗缶涂梢月?lián)想到企業(yè)的形象。其實(shí)，一個(gè)企業(yè)要改變這一形象，花不了幾個(gè)錢，小修理廠千八百的就能夠解決這個(gè)問題，制定一個(gè)工裝管理制度就可以了。有的維修廠，給客戶修理后，不主動(dòng)給票據(jù)。客戶要發(fā)票時(shí)，企業(yè)就找借口不愿意給發(fā)票?？蛻魰?huì)很不高興，他會(huì)認(rèn)為你的企業(yè)沒有實(shí)力、不正規(guī)?？蛻艟蜎]有了后續(xù)消費(fèi)的欲望。雖然他這次只消費(fèi)了一二百元，但是等他車子需要大修的時(shí)候，他一定不會(huì)

9、到你這里來?？蛻艟瓦@樣悄悄的流失了。有的維修廠給的是手寫的維修單據(jù)，維修單上寫的字歪歪扭扭。這就造成客戶信任度低，也很難吸引客戶再愿意來消費(fèi)。        以上問題，導(dǎo)致維修企業(yè)低端客戶多，利潤(rùn)率低。        還有的維修廠，來車維修時(shí)，隨口報(bào)價(jià)，經(jīng)驗(yàn)報(bào)價(jià)?？蛻舾杏X你沒有標(biāo)準(zhǔn)，他總是懷疑自己是不是挨宰了。這樣就容易討價(jià)還價(jià)，降低你的利潤(rùn)。我們逛商場(chǎng)時(shí)，看到商品明碼標(biāo)價(jià)，內(nèi)心中就基本上打消了討價(jià)還價(jià)的念頭。即使還價(jià)，也是底氣不足，很快就放棄“抵抗”。所

10、以，維修廠哪怕是墻上張貼一個(gè)報(bào)價(jià)表，也會(huì)好很多。要是有了計(jì)算機(jī)管理，能夠給客戶準(zhǔn)確報(bào)價(jià)，那么客戶肯定會(huì)覺得不一樣。不僅會(huì)提升企業(yè)的層次，而且客戶還價(jià)就少多了。（三） 老板為員工打工，老板被員工拿住        很多老板怕過年、怕過節(jié)。為什么？因?yàn)槊磕赀^節(jié)之后都會(huì)有員工辭職，新人接替不上來。我們發(fā)現(xiàn)，很多企業(yè)的庫管員待遇很高。庫管員要熟悉車型，熟悉每一個(gè)配件適用于那個(gè)車型。所以庫管員的可替代性不強(qiáng)。        其實(shí)，汽配汽修企業(yè)引入計(jì)算機(jī)管理

11、后，就不會(huì)有這些問題。在計(jì)算機(jī)上一查，就知道配件在哪個(gè)倉庫、在哪個(gè)貨架子、第幾個(gè)格子上，肯定錯(cuò)不了。我們還可以引入條碼管理，一批零配件進(jìn)來，入庫時(shí)都打印出條碼標(biāo)簽，貼在零配件的外包裝上，掃描槍一掃描就知道是什么配件、適用什么車型，操作方便，還永遠(yuǎn)不出錯(cuò)。這樣去管理，庫管員的技術(shù)含量就不是那么高了，可替代性也強(qiáng)了。        我們?cè)倏纯葱蘩砉さ臉I(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)問題。企業(yè)有好幾個(gè)修理工，誰做了多少工作量，沒有統(tǒng)計(jì)。有的企業(yè)用人工統(tǒng)計(jì)，不僅麻煩，費(fèi)時(shí)耗力而且不準(zhǔn)。有的企業(yè)，光是賬本就有好幾摞，記賬人員好幾個(gè)，浪費(fèi)大量的人力成本！其實(shí)這

12、些大量的、簡(jiǎn)單的、重復(fù)性的工作，計(jì)算機(jī)來做是最有效率的，計(jì)算機(jī)一兩秒鐘就自動(dòng)記賬了，等于記賬員工作好幾天。（四） 對(duì)挖掘客戶的終身價(jià)值，思考不夠        什么是客戶的終身價(jià)值？舉例說吧：張三經(jīng)常去某一個(gè)飯店消費(fèi)。假如每次消費(fèi)500元，每年去這個(gè)飯店消費(fèi)12次，每年消費(fèi)6000元。按照20年計(jì)算，張三這個(gè)客戶的終身價(jià)值就是12萬元。        假設(shè)飯店的服務(wù)員把張三得罪了，張三就不再去這個(gè)飯店了。我們計(jì)算一下，這個(gè)飯店損失多少呢？顯而易見

13、，他損失的絕對(duì)不是一次吃飯的500元錢，而是12萬元！短見的老板會(huì)說：你不在我這里吃飯，有什么了不起嘛，我的客戶有的是！時(shí)間長(zhǎng)了企業(yè)會(huì)怎么樣？企業(yè)就是這樣在不知不覺中衰敗了。        所以，我們汽修廠的老板要保持清晰的頭腦。你放棄一個(gè)客戶，等于放棄了多少錢呢？我們按照奧迪車來舉例計(jì)算一下：客戶做一次保養(yǎng)平均消費(fèi)800元，一年跑3萬公里需要保養(yǎng)6次，10年的客戶終身價(jià)值是4.8萬元。如果你因?yàn)榉?wù)不好而得罪了客戶，客戶不再上門了，你損失的就是客戶的終身價(jià)值4.8萬元。反過來說，我們留住一個(gè)客戶，會(huì)為我們?cè)黾?.8萬元的銷

14、售收入。        我相信：在座的各位，一定有做了10年以上的汽修廠老板，如果這10年你把客戶服務(wù)好、維護(hù)好，現(xiàn)在會(huì)有多少客戶？這些客戶能為你帶來多大的財(cái)富和效益啊！假如你一年增加200個(gè)固定客戶，10年就會(huì)增加2000個(gè)固定客戶，每個(gè)客戶一年在你這消費(fèi)5000元，你就有1000萬以上的年銷售收入，可持續(xù)發(fā)展有了足夠的保障！       （五） 客戶服務(wù)的5星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)      

15、60; 客戶服務(wù)還有星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)嗎？是的！有標(biāo)準(zhǔn)。        我們大家都知道，酒店有五星級(jí)、四星級(jí)、三星級(jí)、兩星級(jí)，一星級(jí)。同樣的，我們汽修行業(yè)也分為五個(gè)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。        我們先看一星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。        一星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：有問必答?？蛻粼谀氵@修過車，以后他有任何關(guān)于愛車的問題，都可以給你打電話進(jìn)行咨詢。你能否做到有問必答？比如汽車冒黑煙，他打電話咨詢你們，你的員工能夠真

16、誠而負(fù)責(zé)任的回答嗎？我相信，很多修理廠連這個(gè)最基本的、必須做到的一星級(jí)服務(wù)都做不到。不要認(rèn)為這樣做會(huì)加大成本。你要是能夠做到有問必答，客戶會(huì)對(duì)你建立信任感，而這個(gè)信任會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)。他的車有了問題，第一個(gè)就會(huì)想到找你來。       二星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：保持溝通。什么叫保持溝通？就是客戶在你這里修過車之后，你要經(jīng)常和他保持聯(lián)絡(luò)。過年過節(jié)時(shí)，要給客戶發(fā)短信問候一下。比如今晚是圣誕之夜，你會(huì)給你的每一個(gè)客戶發(fā)短信祝福嗎？我相信很多老板從來沒有這樣做。你對(duì)客戶不上心，很難讓客戶對(duì)你上心。大家說是不是？人們只關(guān)心那些關(guān)心自己的人。保持溝通，我們

17、在座的企業(yè)家，有幾個(gè)能夠做到？       三星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專人負(fù)責(zé)。專人負(fù)責(zé)是指為每個(gè)來廠維修的客戶固定一名專職客服經(jīng)理（也可稱之為客戶協(xié)調(diào)員），客戶遇到任何問題，都可以在第一時(shí)間撥打?qū)Ｂ毧头?jīng)理的電話?？头?jīng)理對(duì)客戶問題，要負(fù)責(zé)解答、協(xié)調(diào)、處理，繼續(xù)跟蹤并負(fù)責(zé)到底，最后讓客戶滿意。各位老板，如果你以前的客戶還沒有指定專人負(fù)責(zé)，你可以從現(xiàn)在開始，馬上做這件事情。很多客戶將會(huì)成為你的長(zhǎng)期客戶。        四星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是：專業(yè)顧問?？头?jīng)理只是承擔(dān)了客戶協(xié)

18、調(diào)員的職能。對(duì)于那些優(yōu)質(zhì)客戶，必須設(shè)置專業(yè)顧問，能夠隨時(shí)、立即解答客戶一些專業(yè)上的問題，讓客戶感覺你是他的大后盾。這些優(yōu)質(zhì)客戶將成為企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)。        五星級(jí)服務(wù)是維修企業(yè)的最高境界。也是我們服務(wù)的根本目的。五星級(jí)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？我希望每一位企業(yè)認(rèn)真的記下來。就是“長(zhǎng)期伙伴”。通過服務(wù)，客戶已經(jīng)成為你永遠(yuǎn)的朋友了，成為你的長(zhǎng)期伙伴了，這是服務(wù)的最高境界。如果我們能夠以這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，貫徹到企業(yè)每一個(gè)員工身上，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中就能夠達(dá)到無往而不勝。（六） 難以留住人才  &#

19、160;     如何留住人才？這是眾多民企頭痛的問題。我們很多維修企業(yè)的老板，都是修理工出身，經(jīng)過多年的打拼，終于有了一個(gè)自己的事業(yè)。但由于自身文化素質(zhì)的局限，很難留住優(yōu)秀的人才。我已經(jīng)工作了25年，自己創(chuàng)業(yè)也有15年了，經(jīng)常探索和思考這個(gè)問題，應(yīng)該說有了深刻體會(huì)。由于時(shí)間關(guān)系，今天我們不展開論述。我們將在天水市組織一個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的專場(chǎng)演講，專門講企業(yè)如何做大做強(qiáng)？如何做好戰(zhàn)略？如何留住人才？如何做好內(nèi)部管理？希望各位汽修行業(yè)的企業(yè)家踴躍參加。二、 汽修企業(yè)的出路在哪里？       

20、 汽修企業(yè)如何做強(qiáng)做大？汽修企業(yè)的出路在哪里？（一）  誰掌握了更多的終端客戶，誰就是這個(gè)行業(yè)未來的領(lǐng)導(dǎo)者        和傳統(tǒng)的零售行業(yè)一樣，誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。只有客戶量越來越多，企業(yè)規(guī)模才會(huì)越來越大，效益才會(huì)越來越好。牢牢的掌握終端客戶，不僅是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，而且是企業(yè)未來做強(qiáng)做大的唯一出路。（二）  汽車銷售4S店將被一站式快修保養(yǎng)店搶走大多數(shù)的生意        汽車銷售4S店以其

21、原廠的配件保證、規(guī)范的管理得到了廣大客戶的認(rèn)可。按照汽車生產(chǎn)廠家的規(guī)定：新購買的車輛，在保修期內(nèi)必須在其授權(quán)的4S店進(jìn)行保養(yǎng)，否則不享受廠家規(guī)定的保修政策。        因此，在規(guī)定的保修期內(nèi)，大多數(shù)客戶迫于汽車保修承諾的壓力，或者處于愛惜自己汽車的原因，都選擇在4S店進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)。但是4S店維修保養(yǎng)都太貴了。       我開奧迪A6，2009年11月，我的車在4S店保養(yǎng)時(shí)，客服人員說：球龍?zhí)讐牧?，需要更換一個(gè)修理包，費(fèi)用大約2500元。晚上和朋友一起吃飯的時(shí)候

22、，有個(gè)快修店的老板說，我給你換吧，一樣的活，我這里300元就夠了。當(dāng)時(shí)我半信半疑，但是第二天真的只用了300元就弄好了。從此之后，我的車不再到4S店保養(yǎng)了。        所以，一旦出了保修期，或者找到更加安全、放心的維修店，客戶會(huì)迅速的拋棄原來的4S店，并與新的服務(wù)商建立長(zhǎng)期聯(lián)系。而一站式快修保養(yǎng)店，能夠快修、美容、保養(yǎng)、洗車等，完全滿足了客戶需求。因此，一站式快修店將迅猛發(fā)展，搶走4S店的大多數(shù)客戶。（三）  一站式快修保養(yǎng)店的未來發(fā)展方向是連鎖     

23、60;  我剛才斷言：誰掌握了更多的終端客戶，誰就能夠在未來的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，并迅速地成為地區(qū)內(nèi)行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者。大魚吃小魚，快魚吃慢魚，這個(gè)自然規(guī)律也適合我們汽修行業(yè)。所以我斷言：在二線城市，會(huì)出現(xiàn)一些一站式快修保養(yǎng)的大店。我有句話送給大家：大城市開小店，小城市開大店。        但是，在某一個(gè)地區(qū)，客戶是有可能逐漸飽和的。而這時(shí)候企業(yè)還要繼續(xù)做大做強(qiáng)，怎么辦？方法有兩個(gè)，一是我們可以增加新的車型，二是開辟新的地區(qū)市場(chǎng)。于是，快修保養(yǎng)連鎖店應(yīng)運(yùn)而生。     

24、   企業(yè)要做強(qiáng)做大，最根本的途徑，一是增加收入，二是降低成本。連鎖店的誕生，降低了企業(yè)成本。在宣傳上，連鎖企業(yè)本身就是廣告，其自身的宣傳會(huì)增加客戶量。在經(jīng)營(yíng)成本上，連鎖企業(yè)的優(yōu)勢(shì)會(huì)把企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本、管理成本都大幅度降低。        因此，一站式快修保養(yǎng)連鎖店將會(huì)迅猛發(fā)展。（四）  會(huì)員卡在汽修行業(yè)將大行其道       例如客戶支付5000元現(xiàn)金，你賣給他一個(gè)A卡，工時(shí)費(fèi)打8折；支付3000元現(xiàn)金，你賣給他一個(gè)B卡，工時(shí)費(fèi)

25、打85折。這樣不僅客戶好管理了，他沒有卡，就不能享受優(yōu)惠。而且客戶也不會(huì)再欠你的錢了，誰想要優(yōu)惠就買會(huì)員卡。        會(huì)員卡有多種。我們建議客戶把會(huì)員卡分成三類：一是儲(chǔ)值卡，二是身份打折卡，三是積分卡。        儲(chǔ)值卡類似于銀行卡，就是在卡里存有現(xiàn)金，消費(fèi)后卡里的現(xiàn)金自動(dòng)減少。        身份打折卡就是卡內(nèi)沒有錢，但是出示身份卡可以享受優(yōu)惠折扣。比如500元購買一張95折

26、優(yōu)惠卡。        有的客戶不想掏錢買卡。我們可以給他一張積分卡，只要他來我們的修理廠修車，我們就把他的消費(fèi)進(jìn)行積分，時(shí)間長(zhǎng)了可以把積分兌換成禮品，也可以修車時(shí)抵現(xiàn)金使用。        總之，會(huì)員卡將在汽修行業(yè)大行其道，有頭腦的老板應(yīng)該抓住這一機(jī)遇，通過會(huì)員卡招徠更多的終端客戶。三、 信息化管理，汽修企業(yè)的必經(jīng)之路        很多汽修企業(yè)的老板活的很累。老板忙點(diǎn)，也正常。隨著企

27、業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大，管理的難度也會(huì)越來越大。老板出現(xiàn)階段性的忙碌是不可避免的。尤其在企業(yè)很小的時(shí)候，需要老板親歷親為。但是，企業(yè)發(fā)展大了，就要改變。如果一個(gè)企業(yè)什么事情都離不開老板，麻煩就大了。老板應(yīng)當(dāng)去做那些該做的事情。很多老板很愿意做一些非常具體的工作。甚至老板經(jīng)常做了本該中層領(lǐng)導(dǎo)做的工作，中層領(lǐng)導(dǎo)只好越俎代庖去做員工該做的事情。那么員工就開始考慮老板的事情了。所以有的企業(yè)員工總是給老板說：“老總啊，咱們公司應(yīng)該怎么怎么做”。員工為老板著想，本身沒有錯(cuò)。但是員工要首先做好自己份內(nèi)的事情，想好怎么做好自己本職工作。        那么，老板應(yīng)該做