凱迪拉克售后服務(wù)經(jīng)營(yíng)管理培訓(xùn)

1、2 下個(gè)秋天，當(dāng)你見(jiàn)到雁群為過(guò)冬而朝南方，下個(gè)秋天，當(dāng)你見(jiàn)到雁群為過(guò)冬而朝南方，沿途以字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué)沿途以字隊(duì)形飛行時(shí)，您也許已想到某種科學(xué)家論點(diǎn)已經(jīng)可以說(shuō)明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。家論點(diǎn)已經(jīng)可以說(shuō)明它們?yōu)槭裁慈绱孙w。沒(méi)有一只野雁會(huì)升得太高，如果它只用自己的翅膀飛行 野雁每年要飛行好幾萬(wàn)英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好野雁每年要飛行好幾萬(wàn)英里，光是一天內(nèi)就可以飛越好幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時(shí)幾百英里的距離，真是人世間的一大奇觀，而它們就靠隨時(shí)不斷的互相鼓舞來(lái)達(dá)到目的地。不斷的互相鼓舞來(lái)達(dá)到目的地。野雁的叫聲不但熱情十足，而且足以給人精神鼓舞野雁的叫聲不但熱情

2、十足，而且足以給人精神鼓舞.。野雁的野雁的感覺(jué)感覺(jué) ( (雁行雁行理論理論) )3課程目的課程目的 通過(guò)本次培訓(xùn)，學(xué)員能夠：通過(guò)本次培訓(xùn)，學(xué)員能夠： 了解經(jīng)銷商人力資源管理方法，通過(guò)有效人員管理與提升，提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益 了解服務(wù)環(huán)境提升的關(guān)聯(lián)要素，通過(guò)服務(wù)環(huán)境布置與服務(wù)操作的有效結(jié)合，營(yíng)造舒適的服務(wù)環(huán)境4課程綱要課程綱要IIIIIIIV售后人員管理的概述 售后組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)定培訓(xùn)與輔導(dǎo)績(jī)效與激勵(lì)V職業(yè)生涯發(fā)展VI環(huán)境管理與改善VII總結(jié)5時(shí)間一級(jí)綱要 二級(jí)綱要09:00 09:15開(kāi)場(chǎng)及講師自我介紹、課程介紹09:15 09:45售后人員管理的概述售后人員管理的概述 企業(yè)管理的變局、人員管理

3、的重要性售后人員管理的內(nèi)容09:45 10:30售后組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)定售后組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)定凱迪ASC組織機(jī)構(gòu)規(guī)范 / 運(yùn)作現(xiàn)況探討ASC崗位人員配置說(shuō)明 / 客戶經(jīng)理職責(zé)ASC調(diào)研分析 / 問(wèn)題點(diǎn)與改善建議10:30 10:45茶歇10:45 12:00培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)與輔導(dǎo)培訓(xùn)目的/目標(biāo)、培訓(xùn)過(guò)程與內(nèi)容培訓(xùn)體系與類型、培訓(xùn)效果討論交流、培訓(xùn)管控人員輔導(dǎo)的目標(biāo)/對(duì)象/方式、人才識(shí)別與管理問(wèn)題點(diǎn)與改善建議12:00 13:00午餐休息13:00 14:30績(jī)效與激勵(lì)績(jī)效與激勵(lì)績(jī)效考核的目的與實(shí)施關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、優(yōu)秀案例分析探討客戶經(jīng)理&技師績(jī)效評(píng)核情境領(lǐng)導(dǎo)、激勵(lì)方式問(wèn)題點(diǎn)與改善建議14:3

4、0 14:45茶歇14:45 15:30職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)規(guī)劃、員工職業(yè)生涯發(fā)展能力提升卡、職業(yè)生涯規(guī)劃表人員流失的原因與防范問(wèn)題點(diǎn)與改善建議環(huán)境管理與改善環(huán)境管理與改善環(huán)境管理的關(guān)鍵內(nèi)容與要求、參考長(zhǎng)沙ASC案例15:30 16:00總結(jié)與課后測(cè)驗(yàn)總結(jié)與課后測(cè)驗(yàn)課程時(shí)間與進(jìn)程課程時(shí)間與進(jìn)程6 售后人員管理的概述售后人員管理的概述 7市場(chǎng)環(huán)境的變局市場(chǎng)環(huán)境的變局競(jìng)爭(zhēng)加速、變化加劇競(jìng)爭(zhēng)加速、變化加劇- 客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求越來(lái)越高客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)品質(zhì)要求越來(lái)越高- 信息、知識(shí)、技術(shù)創(chuàng)新加速信息、知識(shí)、技術(shù)創(chuàng)新加速- 售后服務(wù)漸趨標(biāo)準(zhǔn)化、精致化、多元化售后服務(wù)漸趨標(biāo)準(zhǔn)化、精致化、多元

5、化- 人員素質(zhì)的技能要求更高人員素質(zhì)的技能要求更高8人員管理重要性人員管理重要性員員 工工顧顧 客客企企 業(yè)業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷內(nèi)部營(yíng)銷教育訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)企業(yè)文化 交互作用營(yíng)銷交互作用營(yíng)銷 社會(huì)形象 社會(huì)聲望有樂(lè)意的員工，有樂(lè)意的員工，才有滿意的顧客，才有滿意的顧客，才有得意的企業(yè)。才有得意的企業(yè)。外部營(yíng)銷外部營(yíng)銷服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)9選才選才育才育才用才用才留才留才向往向往向往在公司工作向往在公司工作成長(zhǎng)成長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)不斷學(xué)習(xí)成長(zhǎng)激情激情做事充滿激情做事充滿激情歸屬歸屬充滿對(duì)企業(yè)歸屬感充滿對(duì)企業(yè)歸屬感人員管理重要性人員管理重要性10憑借人情關(guān)系憑借人情關(guān)系人才意識(shí)淡漠人才意識(shí)淡漠職職/ /能不符能不符個(gè)人

6、才能不能發(fā)揮個(gè)人才能不能發(fā)揮缺少員工的評(píng)估與輔導(dǎo)方法缺少員工的評(píng)估與輔導(dǎo)方法需要員工的發(fā)展計(jì)劃需要員工的發(fā)展計(jì)劃授權(quán)遭遇問(wèn)題授權(quán)遭遇問(wèn)題激勵(lì)方案不充分激勵(lì)方案不充分經(jīng)銷商面臨的人力資源問(wèn)題經(jīng)銷商面臨的人力資源問(wèn)題11售后人員管理內(nèi)容售后人員管理內(nèi)容組織規(guī)劃工作設(shè)計(jì)人力規(guī)劃招募與任用人事數(shù)據(jù)維護(hù)薪資與福利勞工關(guān)系訓(xùn)練與發(fā)展改善/增進(jìn)l 組織效益l 生產(chǎn)力l 工作與生活質(zhì)量l 員工滿足l 人員發(fā)展績(jī)效評(píng)核12售后人員管理內(nèi)容 在向客戶提供服務(wù)體驗(yàn)過(guò)程中，售后服務(wù)人員是經(jīng)銷商與客戶接觸最直接緊密的人員。他們不僅要完成客戶車輛的維修保養(yǎng)工作，同時(shí)要對(duì)客戶進(jìn)行接待與服務(wù)。 針對(duì)售后服務(wù)人員的管理與提升主

7、要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行展開(kāi)： 售后組織機(jī)構(gòu)及人員配置 售后人員的培訓(xùn)與輔導(dǎo) 售后人員的績(jī)效與激勵(lì) 售后人員的職業(yè)生涯發(fā)展13組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)定組織機(jī)構(gòu)與崗位設(shè)定14售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置經(jīng)銷商售后組織結(jié)構(gòu)圖 （舊式原編制）站長(zhǎng)計(jì)算機(jī)管理/DMS維護(hù)(可兼任)客戶關(guān)懷回訪員服務(wù)經(jīng)理車間主任配件經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理(可兼)客戶熱忱經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理鈑金工機(jī)電工油漆工配件計(jì)劃/訂購(gòu) 配件收發(fā)出納/結(jié)算員會(huì)計(jì) 質(zhì)檢員索賠員緊急救援服務(wù)(可兼) 質(zhì)量信息反饋員(可兼)技術(shù)專家(兼內(nèi)訓(xùn)師)車間設(shè)備管理員15售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置經(jīng)銷商售后組織結(jié)構(gòu)圖（新式）服務(wù)總監(jiān)DMS經(jīng)理客戶回訪專員技術(shù)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理

8、財(cái)務(wù)經(jīng)理客戶熱忱經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理鈑金技師機(jī)電技師油漆技師配件計(jì)劃專員 配件倉(cāng)儲(chǔ)專員出納/結(jié)算員會(huì)計(jì) 質(zhì)檢專員索賠專員質(zhì)量信息反饋專員技術(shù)專家車間設(shè)備管理專員服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理16經(jīng)銷商售后組織結(jié)構(gòu)設(shè)置經(jīng)銷商售后組織結(jié)構(gòu)設(shè)置依行業(yè)常規(guī)、客戶需求、ASC組織協(xié)作而設(shè)置使用合理適當(dāng)數(shù)量的員工有效執(zhí)行工作業(yè)務(wù)每個(gè)成員都理解自身職責(zé)，并了解在作業(yè)中的相互協(xié)作與配合經(jīng)銷商可依據(jù)運(yùn)營(yíng)規(guī)模的不同而配置相應(yīng)需求的人員數(shù)量 （尤其客戶經(jīng)理與維修技師數(shù)量）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置17經(jīng)銷商實(shí)際售后組織運(yùn)作情形凱迪拉克ASC現(xiàn)行運(yùn)作方式情況一 （成熟經(jīng)營(yíng)規(guī)模量/增設(shè)服務(wù)副總督導(dǎo) - 升級(jí)）依照組織機(jī)構(gòu)配置人員

9、,但服務(wù)總監(jiān)管理業(yè)務(wù)部、 車間、配件部與客服部業(yè)務(wù)部設(shè)主管，技術(shù)專家兼代技術(shù)經(jīng)理管理車間當(dāng)業(yè)務(wù)量成長(zhǎng)相當(dāng)規(guī)模時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)層另設(shè)有副總經(jīng)理 分管售后服務(wù)情況二 （合理經(jīng)營(yíng)規(guī)模量/服務(wù)經(jīng)理管理主要業(yè)務(wù)-合宜）服務(wù)總監(jiān)下設(shè)服務(wù)經(jīng)理，服務(wù)經(jīng)理主管業(yè)務(wù)部、 維修車間、配件主管等三部門2. 服務(wù)總監(jiān)另外管轄客戶熱忱經(jīng)理，掌管客戶聯(lián)系 業(yè)務(wù)情況三 （初期或中等規(guī)模量/ 缺專任服務(wù)總監(jiān)）服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)部、維修車間與配件業(yè)務(wù)總經(jīng)理直接兼任服務(wù)總監(jiān)，除管理維修業(yè)務(wù)外， 另外負(fù)責(zé)客戶聯(lián)系業(yè)務(wù)情況四 （中等規(guī)模量/ 缺專任服務(wù)總監(jiān)） 服務(wù)經(jīng)理直接管理業(yè)務(wù)部、維修車間與配件業(yè)務(wù)客戶關(guān)系業(yè)務(wù)并入市場(chǎng)部管理服務(wù)經(jīng)理與市場(chǎng)經(jīng)理

10、向總經(jīng)理報(bào)告售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置服務(wù)總監(jiān)DMS經(jīng)理客戶回訪專員技術(shù)經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理客戶熱忱經(jīng)理客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理鈑金技師機(jī)電技師油漆技師配件計(jì)劃專員 配件倉(cāng)儲(chǔ)專員質(zhì)檢專員索賠專員質(zhì)量信息反饋專員技術(shù)專家車間設(shè)備管理專員服務(wù)經(jīng)理配件經(jīng)理18l基于實(shí)現(xiàn)維修業(yè)務(wù)和盈利目標(biāo)，服務(wù)總監(jiān)需要明確掌握部門服務(wù)員工人數(shù)（客戶經(jīng)理、維修技師、客服人員、備件人員等）l售后服務(wù)部有相應(yīng)計(jì)劃滿足所需的服務(wù)員工人數(shù)l售后服務(wù)部應(yīng)根據(jù)需求變化靈活安排員工的工作任務(wù)說(shuō)明：說(shuō)明：如果員工人數(shù)太多，人力成本就會(huì)上升，造成利潤(rùn)下降如果員工人數(shù)太多，人力成本就會(huì)上升，造成利潤(rùn)下降如果員工人數(shù)不夠，就不能滿足維修需求，直接影響目

11、標(biāo)達(dá)成與客戶滿意度如果員工人數(shù)不夠，就不能滿足維修需求，直接影響目標(biāo)達(dá)成與客戶滿意度服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/配件經(jīng)理培訓(xùn)經(jīng)理客戶熱經(jīng)理/客服人員售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置19客戶經(jīng)理人數(shù)客戶經(jīng)理人數(shù): : 了解年度目標(biāo)計(jì)劃與客戶經(jīng)理數(shù)量的關(guān)系 以客戶經(jīng)理于營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi),擔(dān)任預(yù)約、入廠接待、維修聯(lián)系、結(jié)帳交車、客戶問(wèn)題處理等工作做為計(jì)算基準(zhǔn)，建議客戶經(jīng)理每日合理接待維修臺(tái)數(shù)應(yīng)為 68 臺(tái) / 天、人，以維持應(yīng)有的服務(wù)品質(zhì)。 原則上一位客戶經(jīng)理應(yīng)配置一位助理，以強(qiáng)化客戶接待的服務(wù)品質(zhì)，使客戶有被充份尊重的感覺(jué)。另一方面也能使客戶經(jīng)理的定位與工作內(nèi)容更周全豐富，得到客戶的認(rèn)可與肯定。售后服務(wù)組織機(jī)

12、構(gòu)及人員配置20車間技師人員數(shù)量車間技師人員數(shù)量: : 一般修理技師人數(shù)=保有量*維修頻次*單張工單維修時(shí)間/（每個(gè)技師的年工作小時(shí)數(shù)*年平均工時(shí)生產(chǎn)率） 用于 PDI（新車）的技師人數(shù)= 年新車銷售額 x 每個(gè)工單平均工作小時(shí) / （每個(gè)技師年工作小時(shí)*年平均工時(shí)生產(chǎn)率） 用于售后維修的技師人數(shù)= 年進(jìn)廠臺(tái)數(shù) x 每個(gè)工單平均工作小時(shí) / （每個(gè)技師年工作小時(shí)*年平均工時(shí)生產(chǎn)率）售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置21確定所需的服務(wù)人員的數(shù)量 - 生產(chǎn)性人員熟練工人半熟練工人學(xué)徒工總?cè)藬?shù)生產(chǎn)性人員非生產(chǎn)性人員非生產(chǎn)性人員配備: 非生產(chǎn)性人員包括:服務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理、收銀、行政人員等，配備的數(shù)

13、量由工作量決定 維修技師與非生產(chǎn)性人員的理想比例（合理的效益規(guī)模）應(yīng)至少是 2.5 : 1， 但在高檔豪華車系列比例或只有 2 ：1 左右或更少。 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置22售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)設(shè)置經(jīng)銷商組織結(jié)構(gòu)設(shè)置 （建議）（建議）每天的進(jìn)廠臺(tái)數(shù)10101515202025 25 3030353540404545505055556060服務(wù)總監(jiān)1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1服務(wù)經(jīng)理1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1技術(shù)專家1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1客戶經(jīng)理2 2

14、3 33 34 44 45 55 56 66 67 77 7客戶經(jīng)理助理1 11 12 23 34 44 45 55 56 66 67 7技術(shù)經(jīng)理1 11 11 11 11 11 11 11 11 11 11 1機(jī)電工5 56 68 810101212141416161818202022222424鈑金 / 噴漆工5 55 58 88 88 8101010101010121212121212質(zhì)檢員1 11 12 22 22 23 33 33 33 33 33 323服務(wù)中心營(yíng)業(yè)狀況（服務(wù)中心營(yíng)業(yè)狀況（ASC調(diào)研）調(diào)研） 廠商 項(xiàng)目（近3月）A站B站C站D站E站F站性質(zhì)快速成長(zhǎng) （成長(zhǎng)型）穩(wěn)定緩

15、慢 （成熟）成長(zhǎng)緩慢積極成長(zhǎng) （成熟）穩(wěn)定成長(zhǎng) （成長(zhǎng)型）穩(wěn)定成長(zhǎng) （成熟）月新車銷售（約）2030臺(tái)1520臺(tái)1215臺(tái)3040臺(tái)2030臺(tái)2030臺(tái)保有臺(tái)數(shù)（約）800臺(tái)1100臺(tái)350臺(tái)1300臺(tái)700臺(tái)1200臺(tái)月進(jìn)廠臺(tái)數(shù)（約）450臺(tái)635臺(tái)200臺(tái)850臺(tái)450臺(tái)700臺(tái)月?tīng)I(yíng)業(yè)收入（約）120萬(wàn)150萬(wàn)65萬(wàn)220萬(wàn)125萬(wàn)250萬(wàn)售后人數(shù)（約）24人35人21人49人33人45人接待人員（客戶經(jīng)理/助理）4人4人3人6人4人6人 - 客戶經(jīng)理（含主管）3人4人2人6人3人4人 - 客戶經(jīng)理助理1人1人1人2人接待人員素質(zhì)水平一般年輕、一般年輕、一般熟練、信心年輕、一般一般 ； 合

16、理人均接待車次（車次/日）45臺(tái)/日、人56臺(tái)/日、人3臺(tái)/日、人56臺(tái)/日、人45臺(tái)/日、人58臺(tái)/日、人車間人員（約）15人18人12人21人21人25人 - 機(jī)電5人8人5人10人7人10人 - 鈑金 / 噴漆8人（公用）8人5人8人11人9人車間人員素質(zhì)水平資深技術(shù)人員 （6年以上）技術(shù)能力佳技術(shù)能力一般技術(shù)能力佳 合理搭配技術(shù)能力佳 合理搭配技術(shù)力強(qiáng) / 人員穩(wěn)定人均維修臺(tái)數(shù)（臺(tái)數(shù)/日）3臺(tái)/日、人3臺(tái)/日、人2臺(tái)/日、人3臺(tái)/日、人3臺(tái)/日、人3臺(tái)/日、人24調(diào)研6家ASC可依進(jìn)廠臺(tái)次規(guī)模分為3種等級(jí)，月進(jìn)廠600900臺(tái)次列第一級(jí)、400600臺(tái)次列第二級(jí)、400臺(tái)次以下列第三級(jí)

17、。不同規(guī)模等級(jí)者配置的售后人員數(shù)量也不同；第一級(jí)約為3550人、第二級(jí)約為3035人、第三級(jí)約為20余人即可。凱迪拉克ASC的售后組織編制，各級(jí)人員均采高一級(jí)配置，以功能運(yùn)作為主。目前多數(shù)ASC尚未調(diào)整成標(biāo)準(zhǔn)組織編制；建議維持編制精神，建議維持編制精神，服務(wù)總監(jiān)與服務(wù)經(jīng)理需屬合格專任人選服務(wù)總監(jiān)與服務(wù)經(jīng)理需屬合格專任人選，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部維修作業(yè)的統(tǒng)合管理；包括，服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部維修作業(yè)的統(tǒng)合管理；包括 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)接待、車間管理、配件，而服務(wù)總監(jiān)綜理售后全部業(yè)務(wù)；包括客戶維修、接待、車間管理、配件，而服務(wù)總監(jiān)綜理售后全部業(yè)務(wù)；包括客戶維修、客戶服務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)客戶服務(wù)、服務(wù)培訓(xùn)。ASC技術(shù)人力普遍

18、能力較強(qiáng)，表示各ASC 對(duì)于維修技術(shù)與實(shí)務(wù)上頗為重視，并努力培植新手（帶教、實(shí)習(xí)人員）。對(duì)于前臺(tái)接待人員則略顯成熟不足，一般具備23年他品牌SA經(jīng)驗(yàn)，主要擔(dān)任接車、診斷、開(kāi)單任務(wù)，未能充分提供客戶尊榮感覺(jué)，其中涉及到人員素質(zhì)與工資福利的配套要求。建議招募任用前臺(tái)客戶經(jīng)理分三種層級(jí)：資深客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理與客戶經(jīng)理助理，要求條件如下：資深客戶經(jīng)理資深客戶經(jīng)理 / 大專程度、大專程度、5年以上服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨戏?wù)接待經(jīng)驗(yàn) 客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理 / 大專程度、大專程度、25年服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)?zāi)攴?wù)接待經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理助理 / 2年以上服務(wù)接待經(jīng)驗(yàn)?zāi)暌陨戏?wù)接待經(jīng)驗(yàn)對(duì)于客戶經(jīng)理的薪資結(jié)構(gòu)建議采用穩(wěn)定

19、型方式；基本工資與績(jī)效比率為基本工資與績(jī)效比率為 2 ：1，以彰顯其崗位特殊優(yōu)勢(shì)。，以彰顯其崗位特殊優(yōu)勢(shì)?？蛻艚?jīng)理除了負(fù)責(zé)客戶車輛維修處理外，還要協(xié)助客戶維系與滿意度提升的任務(wù)。 凱迪拉克ASC的人力配置足以承擔(dān)維修負(fù)荷，但碰到忽緊忽松的維修客流?？赡芤矔?huì)發(fā)生人員工作上的不平均，以致 造成人力或有不足現(xiàn)象。 建議注重預(yù)約分流以平均客流，如此將可充分發(fā)揮人力、設(shè)備的最大運(yùn)用效益注重預(yù)約分流以平均客流，如此將可充分發(fā)揮人力、設(shè)備的最大運(yùn)用效益。人員管理分析（人員管理分析（ASC調(diào)研）調(diào)研）25客戶經(jīng)理的主要職責(zé)客戶經(jīng)理的主要職責(zé) 為客戶提供全程豪華服務(wù)體驗(yàn): 及時(shí)熱忱地接待客戶，并實(shí)行“一對(duì)一一對(duì)

20、一”的服務(wù)原則，對(duì)其所負(fù)責(zé)的客戶群進(jìn)行全程、終身的客戶尊享服務(wù),為客戶處理其在用車過(guò)程中所有服務(wù)需求,并提供專業(yè)方面咨詢 按照服務(wù)流程進(jìn)行業(yè)務(wù)操作 遵循SGM索賠政策進(jìn)行索賠操作 負(fù)責(zé)其客戶群的關(guān)懷維護(hù) 每日督查客戶檔案,指導(dǎo)客戶經(jīng)理助理整理客戶資料,管理和分析客戶檔案并用它指導(dǎo)客戶經(jīng)理助理與客戶進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。應(yīng)主動(dòng)與失去聯(lián)系的客戶建立關(guān)系 觀察客戶的滿意率度(抱怨程度、接受電話回訪的態(tài)度、意見(jiàn)反饋及收集)，并提出相應(yīng)的改進(jìn)或優(yōu)化措施。 關(guān)注市場(chǎng)變化及特殊狀況，并及時(shí)報(bào)告并應(yīng)對(duì) 觀察并分析競(jìng)爭(zhēng)者在維修項(xiàng)目上提供的優(yōu)惠服務(wù)(保養(yǎng)、修理及其他特色服務(wù)) 售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置26客戶經(jīng)理與客戶的客

21、戶經(jīng)理與客戶的“一對(duì)一一對(duì)一”專屬服務(wù)專屬服務(wù)傳遞傳遞“演繹矚目、體驗(yàn)驚喜演繹矚目、體驗(yàn)驚喜”的品牌理念，提供客戶的品牌理念，提供客戶“一對(duì)一一對(duì)一”專屬尊享服務(wù)體驗(yàn)，專屬尊享服務(wù)體驗(yàn)，凱迪拉克強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面凱迪拉克強(qiáng)調(diào)兩個(gè)方面 日常關(guān)懷維系、來(lái)店專人服務(wù)；日常關(guān)懷維系、來(lái)店專人服務(wù)；日常關(guān)懷維系日常關(guān)懷維系 依據(jù)服務(wù)中心現(xiàn)況，分配給客戶經(jīng)理的人均維系車主約為120臺(tái) 300臺(tái)（視經(jīng)銷商情況）。在合理情況下，如果每月對(duì)車主聯(lián)系一次，客戶經(jīng)理平均每日至多聯(lián)系1012位車主，在有效的時(shí)間規(guī)劃下，維系工作仍可完滿進(jìn)行?？蛻艚?jīng)理每日人均接待車次約為34 / 46 / 68臺(tái)（視服務(wù)中心不同），可指導(dǎo)客戶

22、經(jīng)理利用三段空擋時(shí)間（上午工作初期、中午空擋、下午交車完結(jié)時(shí)間）進(jìn)行客戶關(guān)懷聯(lián)系，每段空檔聯(lián)系 34位，每位客戶聯(lián)系時(shí)間約 35分鐘。每次維系客戶內(nèi)容留有記錄 上次聯(lián)系的回復(fù)、本次聯(lián)系要點(diǎn)、后續(xù)待辦事宜。在與客戶聯(lián)系前，需預(yù)先查閱上次內(nèi)容與待辦事項(xiàng)、準(zhǔn)備與客戶聯(lián)系事項(xiàng)與應(yīng)對(duì)話術(shù)。來(lái)店專人服務(wù)來(lái)店專人服務(wù) 保有客戶均有其專屬的客戶經(jīng)理，客戶來(lái)店應(yīng)由專屬客戶經(jīng)理接待。當(dāng)客戶的專屬客戶經(jīng)理忙碌，可委托其他客戶經(jīng)理或助理協(xié)助接待工作，但專屬客戶經(jīng)理利用空擋時(shí)，主動(dòng)向客戶招呼致意。售后服務(wù)組織機(jī)構(gòu)及人員配置27客戶經(jīng)理與客戶的客戶經(jīng)理與客戶的“一對(duì)一一對(duì)一”日常維系運(yùn)用表單日常維系運(yùn)用表單售后服務(wù)組織機(jī)

23、構(gòu)及人員配置 客戶聯(lián)系預(yù)定時(shí)間表 客戶聯(lián)系內(nèi)容記錄表 客戶聯(lián)系月度統(tǒng)計(jì)表28凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善問(wèn)題點(diǎn) 組織運(yùn)作與崗位功能不一，有因人設(shè)事的安排 （組織結(jié)構(gòu)）客戶經(jīng)理的素質(zhì)水平不一，接待品質(zhì)無(wú)法讓客戶有尊貴殊榮感 （人員配置）1. 客戶經(jīng)理的基本工資結(jié)構(gòu)有必要調(diào)整為穩(wěn)定性模式（人員配置）改善建議 組織機(jī)構(gòu)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化，崗位職能必須明確，各崗位充分發(fā)揮應(yīng)有功能客戶經(jīng)理的招募標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)適當(dāng)提升，各級(jí)客戶經(jīng)理的要求如下：資深客戶經(jīng)理：28歲以上、大專程度、5年以上汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)理：25歲以上、大專程度、25年汽車行業(yè)經(jīng)驗(yàn)客戶經(jīng)理助理：大專程度、2年以內(nèi)汽車行業(yè)經(jīng)

24、驗(yàn)客戶經(jīng)理的薪資結(jié)構(gòu)以穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)形態(tài)為主，采用高基本工資制度； 基本工資：績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì) = 2 ：1 2930售后人員培訓(xùn)培訓(xùn)的目的培訓(xùn)的目的為了保證經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)既定的目標(biāo)。確定經(jīng)銷商員工的培訓(xùn)符合市場(chǎng)/客戶的需求與企業(yè)發(fā)展的結(jié)合性培訓(xùn)是在員工身上進(jìn)行投資，員工在經(jīng)銷商工作的時(shí)間和所接受的培訓(xùn)時(shí)間越長(zhǎng)，員工離開(kāi)的可能性越小，經(jīng)銷商在該員工身上的投入所得的回報(bào)就越高提高員工的工作效率和工作質(zhì)量，公司員工的整體素質(zhì)提高了，才能保證各項(xiàng)既定目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)31售后人員培訓(xùn)教育 培訓(xùn) 成長(zhǎng) 發(fā)展知懂會(huì)熟精個(gè)人與企業(yè)的共同成長(zhǎng)32售后人員培訓(xùn)1、確定培訓(xùn)需求、確定培訓(xùn)需求監(jiān)視監(jiān)視4、評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果、評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果2、

25、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)3、提供培訓(xùn)、提供培訓(xùn)培訓(xùn)過(guò)程循環(huán)圖培訓(xùn)過(guò)程循環(huán)圖33 員工是否知道他該做的事、他的基本任務(wù)是什么？ 員工是否知道為完成基本任務(wù)他所應(yīng)做的事？ 員工是否有能力執(zhí)行這些任務(wù)？ 員工是否有足夠的資源做事？ 員工是否了解運(yùn)用團(tuán)隊(duì)合作的工作效益你的員工要學(xué)什么？你的員工要學(xué)什么？售后人員培訓(xùn)34售后人員培訓(xùn)分析培訓(xùn)需求的方法工作分析、任務(wù)分解失敗案例分析績(jī)效評(píng)估工作知識(shí)、技能測(cè)試員工/客戶問(wèn)卷調(diào)查 員工面談實(shí)地觀察管理層的要求管理者工作日志/報(bào)告售后/營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)事故/投訴/人事記錄公司人才梯隊(duì)計(jì)劃35售后人員培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容（基礎(chǔ)、進(jìn)階、高級(jí)、深造）培訓(xùn)內(nèi)容（基礎(chǔ)、進(jìn)階、高

26、級(jí)、深造） 企業(yè)概況：企業(yè)歷史、文化、政策規(guī)章等。 市場(chǎng)知識(shí)：行業(yè)前景、目標(biāo)市場(chǎng)、顧客分析等。 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)：知此知彼、比較優(yōu)勢(shì)等。 專業(yè)知識(shí)：完整的專業(yè)技術(shù)知識(shí)。 客戶服務(wù)：售前、售中、售后服務(wù)、客戶管理。 服務(wù)技巧：溝通能力、服務(wù)水平等。 團(tuán)隊(duì)組織：團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧。36 員工培訓(xùn)體系員工培訓(xùn)體系培訓(xùn)種類培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)入職培訓(xùn) 新進(jìn)人員熟悉公司制度和業(yè)務(wù)流程掌握基礎(chǔ)的維修常識(shí)和服務(wù)技巧完成最初的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)入職1-3個(gè)月內(nèi)封閉式集中培訓(xùn)崗位實(shí)習(xí)晨會(huì)和夕會(huì)在職培訓(xùn) 在職人員了解最新的公司和市場(chǎng)信息 （如政策法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等）強(qiáng)化維修技術(shù)和服務(wù)技巧分享業(yè)務(wù)活動(dòng)中的成功案例日常例會(huì)定期集中培

27、訓(xùn)模擬演練晨會(huì)、夕會(huì)、周會(huì)外部培訓(xùn) (部分) 在職人員獲得更新的服務(wù)理念和技巧與其他地區(qū)的同行分享經(jīng)驗(yàn)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的服務(wù)人員上海通用培訓(xùn)日程定期 / 不定期舉行37崗位培訓(xùn)計(jì)劃（崗位培訓(xùn)計(jì)劃（SGM售后基礎(chǔ)培訓(xùn)）售后基礎(chǔ)培訓(xùn)）分類課程名稱天數(shù)服務(wù)總監(jiān)服務(wù)經(jīng)理客戶 經(jīng)理 客戶熱 忱經(jīng)理客戶回訪專員技術(shù) 經(jīng)理配件 經(jīng)理配件 計(jì)劃員索賠 專員產(chǎn)品知識(shí)凱迪拉克品牌與產(chǎn)品知識(shí)1運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn) 凱迪拉克尊享服務(wù)1配件業(yè)務(wù)操作實(shí)務(wù)1售后索賠政策與操作程序1業(yè)務(wù)技能尊貴服務(wù)流程規(guī)范1尊貴服務(wù)流程與技巧 2服務(wù)專業(yè)禮儀0.5電話服務(wù)營(yíng)銷1客戶關(guān)懷與聯(lián)系1客戶投訴處理與預(yù)防1配件進(jìn)銷存管理3經(jīng)營(yíng)管理BPD / PDCA0.

28、5車間管理1合計(jì)天數(shù)3.55.57.56.53.54.565338售后人員培訓(xùn)提升經(jīng)銷店內(nèi)部的培訓(xùn)效果 （討論） 在過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中，經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)效果怎么樣？ 請(qǐng)運(yùn)用我們學(xué)過(guò)的PDCA思考并解決這些問(wèn)題：經(jīng)銷商內(nèi)部的培訓(xùn)應(yīng)該達(dá)到怎樣的效果？現(xiàn)在的效果如何？差距在哪里？為什么會(huì)這樣？真正的原因是什么？您打算怎樣做？39售后人員培訓(xùn)考核/評(píng)估與建立培訓(xùn)檔案 培訓(xùn)效果和評(píng)估內(nèi)容近期效果：客戶經(jīng)理對(duì)課程的反應(yīng)，知識(shí)技能的增長(zhǎng)中期效果：工作行為表現(xiàn)的變化長(zhǎng)期效果：?jiǎn)T工的績(jī)效水平及其對(duì)公司的貢獻(xiàn)評(píng)估內(nèi)容：反應(yīng)、學(xué)識(shí)、行為、效果 評(píng)估的方法測(cè)驗(yàn)考試、提問(wèn)測(cè)評(píng)問(wèn)卷調(diào)查（對(duì)培訓(xùn)課程的評(píng)估、對(duì)培訓(xùn)效果的意見(jiàn)征詢

29、）觀察、對(duì)比、訪談?wù){(diào)查認(rèn)證、實(shí)質(zhì)激勵(lì)40培訓(xùn)管控KPI影響KPI達(dá)成關(guān)鍵項(xiàng)目管控指標(biāo)相對(duì)達(dá)成四類作業(yè)管理表格三類統(tǒng)計(jì)執(zhí)行分析表格二類PDCA報(bào)告表格一類運(yùn)營(yíng)分析表格培訓(xùn)時(shí)數(shù)達(dá)成率新上崗員工培訓(xùn)100%85%新員工培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)合格統(tǒng)計(jì)表新上崗員工培訓(xùn)技師技術(shù)培訓(xùn)100%100%年度（月）服務(wù)體系培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)表技師技術(shù)培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)數(shù)達(dá)成率新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)100%100%新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)計(jì)劃新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)表新車型、產(chǎn)品培訓(xùn)非技術(shù)售后培訓(xùn)100%100%年度（月）服務(wù)體系培訓(xùn)計(jì)劃員工培訓(xùn)記錄統(tǒng)計(jì)表崗位技能培訓(xùn)培訓(xùn)時(shí)數(shù)達(dá)成率售后人員培訓(xùn)每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時(shí)10每月非技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時(shí)1

30、0內(nèi)訓(xùn)出勤率95%人員流失率5%參加SGM培訓(xùn)出勤率90%ASC人員到崗100%凱迪拉克人力資源發(fā)展的管控指標(biāo)41表現(xiàn)差的人員業(yè)績(jī)目標(biāo)輔導(dǎo)目標(biāo)行為目標(biāo)輔導(dǎo)對(duì)象表現(xiàn)好的人員同事之間的相互輔導(dǎo)人員的輔導(dǎo)人員的輔導(dǎo)42您是否有其它人員輔導(dǎo)的好經(jīng)驗(yàn)？您是否善用早、夕會(huì)等日常的溝通機(jī)會(huì)？輔導(dǎo)輔導(dǎo)的方式的方式l 因勢(shì)利導(dǎo)l 因地制宜l 因人而異l 早會(huì)l 夕會(huì)l 周會(huì)l 工作場(chǎng)所l 特定時(shí)間和場(chǎng)所人員的輔導(dǎo)人員的輔導(dǎo)43工作能力高工作態(tài)度 高IIIVIIII人員的輔導(dǎo)管理人員的輔導(dǎo)管理 - - 人才識(shí)別與管理人才識(shí)別與管理44識(shí)別：年輕人、公司的新人需求：尋求認(rèn)同，協(xié)助提高工作能力提升工作能力管理方法：

31、肯定他們的工作熱情與態(tài)度 明確讓他們認(rèn)識(shí)到自己工作能力的不足，并提出提高工作能力的具體要求 指導(dǎo)其提高工作能力的具體方法 尋求專家、專業(yè)公司協(xié)助效益：隨著工作能力提升、對(duì)公司的貢獻(xiàn)一并提升I.I.高熱情、低能力人才高熱情、低能力人才45識(shí)別：對(duì)于自己的職業(yè)或長(zhǎng)期發(fā)展沒(méi)有目標(biāo)需求：激勵(lì)與鞭策管理方法：肯定和信任其能力對(duì)他們提出具體期望和要求讓他們認(rèn)識(shí)到自己在公司發(fā)展的前景及自己對(duì)公司的重要性實(shí)質(zhì)激勵(lì)經(jīng)常注意溝通效益：公司投資少、收益快高能力、低熱情的人才高能力、低熱情的人才46識(shí)別：常出現(xiàn)于歷史悠久的國(guó)有企業(yè)需求：被肯定、激發(fā)熱忱管理方法：不要對(duì)他們失去信心首要的是提升工作熱情效益：如果態(tài)度、熱

32、情有很大改變，則小規(guī)模培訓(xùn)可同時(shí)進(jìn)行，以提升工作能力IIIII I. . 低低能力、低熱情的能力、低熱情的工作人員工作人員47識(shí)別：工作熱情、端正的工作態(tài)度、高能力需求：有意義的工作、成就感管理方法：授予權(quán)力賦予他們很高的責(zé)任效益：減少領(lǐng)導(dǎo)者的負(fù)擔(dān)，思考公司發(fā)展前景等重要事情I IV V. . 高能力、高能力、高熱情的杰出人才高熱情的杰出人才48凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善問(wèn)題點(diǎn) 客戶接待過(guò)程創(chuàng)意與作為不足，執(zhí)行一般交修任務(wù) （培訓(xùn)與輔導(dǎo)）客戶熱忱經(jīng)理的功能持續(xù)弱化，無(wú)法產(chǎn)生積極的客戶關(guān)系與品牌強(qiáng)化效果（培訓(xùn)與輔導(dǎo)）1. 對(duì)于內(nèi)訓(xùn)、輔導(dǎo)缺乏針對(duì)性，未能持續(xù)性的提

33、升客戶經(jīng)理水平（培訓(xùn)與輔導(dǎo)）改善建議改善建議 每周利用早會(huì)舉辦12次客戶接待流程的階段演練，由客戶經(jīng)理相互演示與點(diǎn)評(píng)。客戶經(jīng)理應(yīng)就責(zé)任內(nèi)的客戶分級(jí)，選擇相當(dāng)比例（例如1020%）作為忠誠(chéng)客戶，提供較為升級(jí)的服務(wù)接待；例如：收集客戶與車輛動(dòng)態(tài)信息、接送車服務(wù)、貴賓室設(shè)施使用、重要服務(wù)活動(dòng)的邀約、年度促銷的贈(zèng)送等項(xiàng)目?jī)?nèi)容?？蛻魺岢澜?jīng)理除了負(fù)責(zé)維修后的跟蹤回訪任務(wù)外，重要的是配合服務(wù)/銷售部門舉辦客戶營(yíng)銷/服務(wù)活動(dòng)。首先明確公司的需求，制定年度計(jì)劃，再逐月按計(jì)劃實(shí)施。1. 為售后服務(wù)人員制定培訓(xùn)管制擋案，有計(jì)劃性的組織內(nèi)訓(xùn)與培訓(xùn)成績(jī)的評(píng)定，最好與崗位基本工資或認(rèn)證加給掛鉤關(guān)聯(lián)。4950售后人員績(jī)效績(jī)

34、效考核的目的： 為員工的晉升、降職、調(diào)職和離職提供依據(jù) 部門對(duì)員工的績(jī)效考評(píng)的反饋 對(duì)員工和團(tuán)隊(duì)對(duì)組織的貢獻(xiàn)進(jìn)行評(píng)估 為員工的薪酬決策提供依據(jù) 對(duì)培訓(xùn)和員工職業(yè)生涯規(guī)劃效果的評(píng)估 對(duì)工作計(jì)劃、預(yù)算評(píng)估和人力資源規(guī)劃提供信息問(wèn)題：我們知道服務(wù)人員每天在干什么嗎？ 我們了解績(jī)差人員低績(jī)效的真正原因嗎？51績(jī)效考核的實(shí)施績(jī)效實(shí)施績(jī)效實(shí)施1.考核方式、指標(biāo)2.考核期限（月、季、年）3.提供指導(dǎo)績(jī)效考核績(jī)效考核1.考核目標(biāo)完成情況2.指導(dǎo)與反饋發(fā)展發(fā)展1.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)2.確定強(qiáng)弱項(xiàng)3.明確改進(jìn)方向4.獎(jiǎng)勵(lì)績(jī)效計(jì)劃績(jī)效計(jì)劃1.明確崗位職責(zé)2.設(shè)定個(gè)人工作目標(biāo)3.制定個(gè)人發(fā)展計(jì)劃售后人員績(jī)效52績(jī)效考核執(zhí)行重點(diǎn)

35、 - 績(jī)效評(píng)估是員工激勵(lì)手段 評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)事先告知員工 評(píng)估的內(nèi)容應(yīng)具體化、有激勵(lì)性 評(píng)估的結(jié)果需和員工充分溝通 建立員工個(gè)人改進(jìn)計(jì)劃售后人員績(jī)效53收集數(shù)據(jù)填寫表格開(kāi)會(huì)評(píng)估溝通反饋數(shù)據(jù)收集人：被評(píng)估員工的直接領(lǐng)導(dǎo)收集數(shù)據(jù)的類型：用以計(jì)算被考核員工KPI得分的相關(guān)數(shù)據(jù)首先由被考核員工依據(jù)個(gè)人業(yè)績(jī)計(jì)劃完成工作總結(jié)完成后交直接領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行考評(píng)其他KPI由內(nèi)部、外部客戶評(píng)估主要問(wèn)題：聽(tīng)取直接領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估意見(jiàn)對(duì)被考核員工的決定評(píng)估結(jié)果和獎(jiǎng)懲方案最好和最差20%員工的處理方案反饋負(fù)責(zé)人：被考核員工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)主要內(nèi)容：提出被考核員工未來(lái)努力/改善方向，聽(tīng)取被考核員工的意見(jiàn)和看法后續(xù)工作：改進(jìn)評(píng)估體系、安排有關(guān)員

36、工的培訓(xùn)、安排新員工的招聘 等績(jī)效考核績(jī)效考核方法（范例）方法（范例）54指標(biāo)名稱考核對(duì)象統(tǒng)計(jì)周期業(yè)務(wù)發(fā)展月度維修臺(tái)數(shù)服務(wù)總監(jiān) / 服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次月度維修產(chǎn)值服務(wù)總監(jiān) / 服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次平均客單價(jià) 服務(wù)經(jīng)理每月一次日均接待量服務(wù)經(jīng)理每月一次工位日維修量技術(shù)經(jīng)理每月一次索賠一次通過(guò)率服務(wù)經(jīng)理 / 索賠員每月一次服務(wù)質(zhì)量一次修復(fù)率技術(shù)經(jīng)理 / 技師每月一次跟蹤成功率客戶熱忱經(jīng)理 / 客戶關(guān)懷回訪員每月一次跟蹤滿意率服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次費(fèi)用預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次一次故障診斷率服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次時(shí)間預(yù)估準(zhǔn)確率服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理

37、每月一次客戶流失率服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（BPD指標(biāo)指標(biāo)）55指標(biāo)名稱考核對(duì)象統(tǒng)計(jì)周期人力資源發(fā)展每月技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時(shí) 培訓(xùn)經(jīng)理 / 技術(shù)專家（內(nèi)訓(xùn)師）每月一次每月非技術(shù)培訓(xùn)內(nèi)訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)經(jīng)理 / 服務(wù)經(jīng)理 每月一次內(nèi)訓(xùn)出勤率培訓(xùn)經(jīng)理 / 服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)專家每月一次人員流失率服務(wù)總監(jiān) / 服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次參加SGM培訓(xùn)出勤率培訓(xùn)經(jīng)理 / 服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次ASC人員到崗率服務(wù)總監(jiān)每月一次快速響應(yīng)配件一次滿足率配件經(jīng)理 / 配件計(jì)劃專員每月一次配件庫(kù)存周轉(zhuǎn)率配件經(jīng)理 / 配件計(jì)劃專員每月一次客訴兩周結(jié)案率服務(wù)總監(jiān) / 服務(wù)經(jīng)理 / 客

38、戶熱忱經(jīng)理每月一次安全生產(chǎn)損失工作日服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次車間現(xiàn)場(chǎng)與前臺(tái)5S保持率服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（BPD指標(biāo)指標(biāo)）56指標(biāo)名稱考核對(duì)象統(tǒng)計(jì)周期維修工時(shí)毛利率技術(shù)經(jīng)理每月一次售后單臺(tái)營(yíng)收服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次鈑噴營(yíng)收比服務(wù)經(jīng)理 / 技術(shù)經(jīng)理每月一次售后應(yīng)收帳款比率服務(wù)經(jīng)理 每月一次返修臺(tái)次率技術(shù)經(jīng)理每月一次備件庫(kù)存月數(shù)配件經(jīng)理每月一次售后續(xù)保率服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次油漆物料消耗比率車間油漆班組長(zhǎng)每月一次關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（其他參考指標(biāo)其他參考指標(biāo)）57每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（每月服務(wù)績(jī)效指標(biāo)（L - 其他品牌其他品牌）指標(biāo)名稱考

39、核對(duì)象統(tǒng)計(jì)周期維修預(yù)約比例服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次勞動(dòng)生產(chǎn)率（實(shí)際工時(shí)/可用工時(shí)）技術(shù)經(jīng)理 / 技師每月一次勞動(dòng)效率（標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)/實(shí)際工時(shí)）技術(shù)經(jīng)理 / 技師每月一次營(yíng)業(yè)收入（顧客付費(fèi)/保險(xiǎn)索賠/新車檢查-保修-免費(fèi)服務(wù)/內(nèi)部維修）服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次工時(shí)收入（標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)）服務(wù)經(jīng)理 / 客戶經(jīng)理每月一次鈑噴營(yíng)收（顧客付費(fèi)/保險(xiǎn)索賠/保修/內(nèi)部維修）技術(shù)經(jīng)理 / 鈑噴組長(zhǎng)每月一次鈑噴工時(shí)（顧客付費(fèi)/保險(xiǎn)索賠/保修/內(nèi)部維修）技術(shù)經(jīng)理 / 鈑噴組長(zhǎng)每月一次配件銷售（顧客付費(fèi)/保險(xiǎn)索賠/新車檢查-保修-免費(fèi)服務(wù)/內(nèi)部維修 / 外銷）服務(wù)經(jīng)理 / 配件經(jīng)理每月一次月度返修（分故障類）技術(shù)經(jīng)

40、理 / 技師每月一次58職務(wù)職務(wù)考核點(diǎn)考核點(diǎn)權(quán)重權(quán)重目標(biāo)值目標(biāo)值實(shí)際值實(shí)際值達(dá)成率達(dá)成率績(jī)效績(jī)效服務(wù)經(jīng)理服務(wù)經(jīng)理營(yíng)收進(jìn)廠臺(tái)次CSI分值客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理營(yíng)收（工時(shí)）接車臺(tái)次 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查客戶經(jīng)理助理客戶經(jīng)理助理營(yíng)收（工時(shí)）接車臺(tái)次內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查索賠員索賠員索賠通過(guò)率索賠件送件的及時(shí)性技術(shù)經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理技師的生產(chǎn)力一次修復(fù)率維修質(zhì)量客戶滿意度技工技工工時(shí)效率一次修復(fù)率維修產(chǎn)值備件經(jīng)理備件經(jīng)理備件銷售額配件周轉(zhuǎn)率配件滿足率績(jī)效考核根據(jù)經(jīng)銷商經(jīng)營(yíng)策略進(jìn)行增加或減少考核點(diǎn)，不同考核點(diǎn)之間所占權(quán)重進(jìn)行調(diào)整，最終得出各位員工績(jī)效成果。下表推薦了服務(wù)站主要崗位關(guān)鍵考核點(diǎn)，以方便經(jīng)銷商計(jì)算各崗位員工績(jī)效

41、成果：售后人員績(jī)效59一、接車臺(tái)數(shù)一、接車臺(tái)數(shù) / / 工時(shí)收入工時(shí)收入 / / 銷售工時(shí)銷售工時(shí) 統(tǒng)計(jì)表統(tǒng)計(jì)表 項(xiàng)目 客戶經(jīng)理接車臺(tái)數(shù)工時(shí)收入銷售工時(shí)月累計(jì)接車臺(tái)數(shù)月累計(jì)工時(shí)收入月累計(jì)銷售工時(shí)顧客付費(fèi)保險(xiǎn)理賠新車檢查/保修索賠/免費(fèi)維修內(nèi)部維修顧客付費(fèi)保險(xiǎn)理賠新車檢查/保修索賠/免費(fèi)維修內(nèi)部維修管理工具表管理工具表 （客戶經(jīng)理績(jī)效統(tǒng)計(jì)）（客戶經(jīng)理績(jī)效統(tǒng)計(jì)）60二、技師工作生產(chǎn)率二、技師工作生產(chǎn)率 項(xiàng)目技師姓名上班工時(shí) A加班工時(shí) B可用工時(shí) C=A+B售出工時(shí) D實(shí)際工時(shí) E非生產(chǎn) 工時(shí) F=C-E效率 G=D/E生產(chǎn)率 H=E/Cxxxxxxxxx合計(jì)管理工具表管理工具表 （技師工作生產(chǎn)率

42、、勞動(dòng)效率）（技師工作生產(chǎn)率、勞動(dòng)效率） “技師勞動(dòng)效率”是了解技師的工作效率與技師的個(gè)人能力，從而能通過(guò)這些數(shù)據(jù)有效地在分配工作時(shí)， 遵循“把適當(dāng)?shù)墓ぷ鹘唤o適當(dāng)?shù)娜藛T去做”的原則，并準(zhǔn)確地控制車間的產(chǎn)能。說(shuō)明：勞動(dòng)效率= 售出工時(shí)/實(shí)際工時(shí)100% 勞動(dòng)生產(chǎn)率 = 實(shí)際工時(shí)/可用工時(shí)100% 61績(jī)效考核的結(jié)果應(yīng)用績(jī)效評(píng)價(jià)績(jī)效評(píng)價(jià)/ /考核結(jié)果考核結(jié)果崗位調(diào)動(dòng)晉升崗位調(diào)動(dòng)晉升報(bào)酬的分配和調(diào)整報(bào)酬的分配和調(diào)整公司人力資源開(kāi)發(fā)公司人力資源開(kāi)發(fā)員工選拔和員工選拔和培訓(xùn)效果評(píng)估培訓(xùn)效果評(píng)估員工個(gè)人員工個(gè)人發(fā)展改進(jìn)計(jì)劃發(fā)展改進(jìn)計(jì)劃售后人員績(jī)效62售后人員薪酬及績(jī)效考核案例常見(jiàn)薪酬的結(jié)構(gòu)有以下模式：項(xiàng)目

43、項(xiàng)目情況情況A情況情況B情況情況C底薪高中低提成工資低中高適用條件業(yè)績(jī)變化不大、開(kāi)業(yè)初期經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定期間一般間接崗位人員處于成長(zhǎng)期或成熟經(jīng)銷商適用崗位與業(yè)績(jī)無(wú)直接關(guān)系的崗位，中級(jí)以上管理崗位與業(yè)績(jī)有直接關(guān)系的崗位 管理層實(shí)行高底薪低提成，保持管理層穩(wěn)定，激勵(lì)其帶領(lǐng)員工完成目標(biāo)； 一般管理人員實(shí)行中底薪中提成； 一線員工低底薪高提成，激勵(lì)員工完成業(yè)績(jī)目標(biāo)。售后人員績(jī)效63售后人員激勵(lì)激勵(lì)的目的激勵(lì)的目的激勵(lì)員工內(nèi)心的激情、愿望去挑戰(zhàn)目標(biāo)激勵(lì)員工內(nèi)心的激情、愿望去挑戰(zhàn)目標(biāo)員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源員工潛能發(fā)揮的動(dòng)力來(lái)源-激勵(lì)激勵(lì)64情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo)-咨商在本質(zhì)上具有兩個(gè)層面，一為“傾聽(tīng)”，二為“幫助”。對(duì)

44、于員工，主管要了解如何傾聽(tīng)員工的訴說(shuō)及如何加以反應(yīng)，從而提供適切的幫助，以增強(qiáng)員工的歸屬感-咨商采用一對(duì)一的方式，由主管私下與員工討論他所遭遇到的影響工作績(jī)效的問(wèn)題，咨商的目的是要修正員工的判斷或行為l 咨商技巧售后人員激勵(lì)65情境領(lǐng)導(dǎo)情境領(lǐng)導(dǎo)l 激勵(lì)-了解部屬的興趣及工作誘因-立即稱贊-以團(tuán)隊(duì)為榮-得到應(yīng)有的報(bào)償-與下屬分享信息-讓下屬參與售后人員激勵(lì)66如何進(jìn)行員工激勵(lì)如何進(jìn)行員工激勵(lì) - -依靠領(lǐng)導(dǎo)依靠領(lǐng)導(dǎo)l做出榜樣l充分溝通l善用表?yè)P(yáng)l真摯情感給予機(jī)會(huì)給予機(jī)會(huì)l職業(yè)發(fā)展l持續(xù)培訓(xùn)l參與管理健全制度健全制度l考核制度l分配制度l晉升制度l獎(jiǎng)勵(lì)制度營(yíng)造文化營(yíng)造文化l企業(yè)精神l企業(yè)目標(biāo)l企業(yè)

45、風(fēng)氣售后人員激勵(lì)67公司內(nèi)地位提高：包括嘉獎(jiǎng)、記功、獎(jiǎng)金、升遷。積極的溝通：包括鼓勵(lì)、慰問(wèn)、幫助、宣泄。個(gè)人肯定：包括肯定貢獻(xiàn)、成就、地位、功勞、責(zé)任心。歸屬感：建立團(tuán)隊(duì)精神、集體的榮譽(yù)、壓力、責(zé)任心。寬容性：有人情味、包容、諒解、同情。能力的培訓(xùn)：能力的提升會(huì)帶來(lái)信心、沖勁、勇氣、鼓舞。適時(shí)的休息：休假、輕松、充電、再武裝自己。前景的盼望：良好的預(yù)期心可形成長(zhǎng)期的理想，共同克服現(xiàn)狀共患難共享前程。事業(yè)留人事業(yè)留人 環(huán)境留人環(huán)境留人 情感留人情感留人 利益留人利益留人 ！售后人員激勵(lì)激勵(lì)售后人員的方式有：68經(jīng)銷商對(duì)于員工的激勵(lì) -l每月定期會(huì)議交流，將結(jié)果與月度目標(biāo)比較，嘉獎(jiǎng)優(yōu)秀業(yè)績(jī)的團(tuán)體和

46、個(gè)人，所有部門員工都應(yīng)到場(chǎng)l表?yè)P(yáng)推薦最佳典范l完善的薪酬制度激勵(lì)員工業(yè)務(wù)技能的提升l對(duì)達(dá)成目標(biāo) / 取得優(yōu)異成績(jī)的員工個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì) ( 獎(jiǎng)金、旅游或晉升 )售后人員激勵(lì)69凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善問(wèn)題點(diǎn) 現(xiàn)有績(jī)效制度過(guò)于制式，難以達(dá)到招募或維系好員工的穩(wěn)定性與積極性（績(jī)效與激勵(lì)）對(duì)于內(nèi)部員工的評(píng)比，缺乏定期表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的楷模典范（績(jī)效與激勵(lì)）1.完善的薪酬制度激勵(lì)員工業(yè)務(wù)技能的提升（績(jī)效與激勵(lì)）改善建議改善建議 售后服務(wù)人員一般薪資結(jié)構(gòu) = 基本工資 + 績(jī)效獎(jiǎng)金 + 綜合考評(píng) + 其他獎(jiǎng)勵(lì)提成。針對(duì)客戶經(jīng)理與維修技師的薪資與績(jī)效建議如下：客戶經(jīng)理?yè)碛休^高

47、額度的基本工資，這是對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的確認(rèn)（對(duì)于高檔品牌的接待人員建議采穩(wěn)定薪資制），績(jī)效建議采取接待臺(tái)數(shù)為主，接待營(yíng)收與客戶滿意度作為加扣減分，附件提成單獨(dú)核計(jì)。1.維修技師采取高績(jī)效獎(jiǎng)勵(lì)制，以每月工時(shí)勞務(wù)貢獻(xiàn)度為核量基礎(chǔ)，再考慮創(chuàng)利營(yíng)收與維修品質(zhì)加扣減分。薪資構(gòu)成基本工資績(jī)效獎(jiǎng)金（或含附件提成）綜合考核合計(jì)前臺(tái)客戶經(jīng)理 60%30%10%100%車間維修技師30%60%10%100%70凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善凱迪拉克經(jīng)銷商目前問(wèn)題點(diǎn)與改善 （續(xù)）（續(xù)）問(wèn)題點(diǎn) 現(xiàn)有績(jī)效制度過(guò)于制式，難以達(dá)到招募或維系好員工的穩(wěn)定性與積極性（績(jī)效與激勵(lì)）對(duì)于內(nèi)部員工的評(píng)比，缺乏定期表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的楷模典

48、范（績(jī)效與激勵(lì)）1.完善的薪酬制度激勵(lì)員工業(yè)務(wù)技能的提升（績(jī)效與激勵(lì)）改善建議改善建議 建議針對(duì)客戶經(jīng)理與現(xiàn)場(chǎng)維修技師進(jìn)行評(píng)比，每月選拔表現(xiàn)最優(yōu)楷模典范，于月會(huì)中公開(kāi)表?yè)P(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，并于接待區(qū)展示英雄榜。為激勵(lì)服務(wù)人員自我學(xué)習(xí)、參與培訓(xùn)與專業(yè)認(rèn)證，應(yīng)建立合理的工資制度與規(guī)范，對(duì)于具備多項(xiàng)培訓(xùn)合格或?qū)I(yè)認(rèn)證資格者，提供基本工資外加專業(yè)加給。2. 公司每?jī)稍屡e辦員工慶生會(huì)，每季舉辦員工團(tuán)結(jié)大會(huì)，平日由公司行政管理部門組織各式運(yùn)動(dòng)、休閑活動(dòng)競(jìng)賽，當(dāng)可充分活絡(luò)公司氣氛與提升員工情感，增進(jìn)員工對(duì)公司的向心力。7172職業(yè)規(guī)劃基層員工 維修技工 / 客戶經(jīng)理前臺(tái)服務(wù)管理零配件管理售后促銷客戶管理預(yù)算與績(jī)效管理

49、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)5S管理投訴處理人力資源管理行政效率管理售后總監(jiān)新技術(shù)升級(jí)新技術(shù)升級(jí)品質(zhì)安檢品質(zhì)安檢培訓(xùn)技巧培訓(xùn)技巧技術(shù)總監(jiān)資深技師 職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展73員工職業(yè)發(fā)展新進(jìn)新進(jìn)1年年2年年3年年4年年5年年（一）（一）（二）（二）（三）（三）熟悉自身業(yè)務(wù)熟悉上下左右環(huán)節(jié)的工作變成教導(dǎo)新人的資深人員升遷至經(jīng)理級(jí)的管理人員有同業(yè)經(jīng)驗(yàn)：3個(gè)月-6個(gè)月進(jìn)入第二階段 職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展74 職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展75五年成效規(guī)劃：五年成效規(guī)劃：學(xué)習(xí)目標(biāo)：學(xué)習(xí)目標(biāo)：階段收入目標(biāo)（階段收入目標(biāo)（6-86-8年）：年）：階段收入目標(biāo)（階段收入目標(biāo)（4-64-6年）：年）：階段收入目標(biāo)（階段收入目標(biāo)（3-

50、43-4年）：年）：階段收入目標(biāo)（階段收入目標(biāo)（2-32-3年）：年）：收入預(yù)計(jì)目標(biāo)：收入預(yù)計(jì)目標(biāo)：階段目標(biāo)（階段目標(biāo)（6-86-8年）：年）：階段目標(biāo)（階段目標(biāo)（4-64-6）：）：階段目標(biāo)（階段目標(biāo)（3-43-4年）：年）：階段目標(biāo)（階段目標(biāo)（2-32-3年）：年）：整體生涯規(guī)劃目標(biāo)：整體生涯規(guī)劃目標(biāo)：7 77 76 66 65 55 54 44 43 33 32 22 21 11 1個(gè)人弱勢(shì)：個(gè)人弱勢(shì)：個(gè)人優(yōu)勢(shì)：個(gè)人優(yōu)勢(shì)：現(xiàn)任職務(wù)：現(xiàn)任職務(wù)：專業(yè)：專業(yè)：學(xué)歷：學(xué)歷：出生年月：出生年月：入職日期：入職日期：姓名：姓名：部門部門: :編號(hào)：編號(hào)：職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯規(guī)劃 職業(yè)生涯發(fā)展職業(yè)生涯發(fā)展76人員流失的可能因素人員流失的可能因素員工個(gè)人能力與態(tài)度原因員工家庭及其它原因員工個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)工作環(huán)境不滿意，員工壓力大品牌及公司發(fā)展前景工資水平及福利待遇領(lǐng)導(dǎo)者管理水平影響人員流失的主要因素7677考察企業(yè)員工薪酬在同行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)性對(duì)不同的人員要用不同的激勵(lì)方法重視對(duì)團(tuán)隊(duì)的