電商平臺(tái)售前售后員工培訓(xùn)

1、員工培訓(xùn)流程篇目錄售前服務(wù)流程1一、目的：1二、適用范圍：1三、操作要點(diǎn)：1售后服務(wù)流程3一、目的：3二、適用范圍：3三、操作要點(diǎn)：3售中服務(wù)流程6一、目的：6二、適用范圍：6三、操作要點(diǎn)：6中差評(píng)服務(wù)流程8一、目的：8二、適用范圍：8三、操作要點(diǎn)：8退換貨流程10一、目的：10二、適用范圍：10三、操作要點(diǎn)10售前服務(wù)流程一、目的：規(guī)范客服售前服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，提高客服專業(yè)素質(zhì)與顧客購物滿意度，減少售后糾紛。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)/分銷商。三、操作要點(diǎn)：1. 流程周期：4天。2. 涉及部門：顧客、客服。3. 確認(rèn)方式：旺旺聊天。4. 提起部門：CRM組 最終審批人：5. 流程簡(jiǎn)圖：6、

2、流程說明：1）A1: 顧客/分銷商：進(jìn)店咨詢2）A2: 客服：招呼問候。（客服設(shè)定自動(dòng)問候回復(fù)語，買家進(jìn)店可以第一時(shí)間問候。）3）A3: 客服：引導(dǎo)答疑。（客服根據(jù)掌握的知識(shí)回答顧客的提問，并主動(dòng)介紹產(chǎn)品。）4）A4: 客服：產(chǎn)品推薦。（客服根據(jù)顧客的聊天信息，判斷需求，推薦合適的商品和促銷活動(dòng)）5）A5: 客服：議價(jià)優(yōu)惠。（客服與顧客就產(chǎn)品優(yōu)惠、價(jià)格等方面溝通協(xié)商一致）6）A6: 客服：確認(rèn)訂單信息。（顧客下單，客服與顧客核對(duì)信息：產(chǎn)品、地址、快遞方式、贈(zèng)品、到達(dá)天數(shù)）7）A7: 客服：道別感謝。（客服對(duì)顧客的到來表示感謝，并致以親切的道別語）8）A8: 客服：跟進(jìn)成交。（客服應(yīng)在買家收貨3

3、天之后，以物流信息為準(zhǔn)，聯(lián)系買家確認(rèn)產(chǎn)品是否已經(jīng)本人簽收，有無問題，有什么意見等，減少售后糾紛，提高顧客購物滿意度）售后服務(wù)流程一、目的：高效為顧客處理問題，提高顧客購物滿意度，提升店鋪形象，維護(hù)好客戶群體。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)/分銷商。三、操作要點(diǎn)：1. 流程周期：30個(gè)工作日。2. 涉及部門：顧客、客服、電商物流組、銷售內(nèi)勤、財(cái)務(wù)部。3. 確認(rèn)方式：電話/QQ/OA/郵件。4. 提報(bào)部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：每日客訴統(tǒng)計(jì)、每月異常匯總6. 流程簡(jiǎn)圖：7. 流程說明：7.1 顧客反饋倉庫少發(fā)貨/錯(cuò)發(fā)貨1）C1: 客服受理（讓顧客提供憑證信息，工時(shí)24小時(shí)）。2）C2:

4、 倉庫核實(shí)（客服聯(lián)系倉庫進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并反饋給客服。備注：若倉庫無法提供證明，責(zé)任歸屬倉庫。工時(shí)24小時(shí)）3）C3：與顧客協(xié)商（客服與顧客保持友好溝通，說明情況，并給予處理方案）。4）C3A: 若顧客選擇按照退換貨程序走。流程結(jié)束。5）C3B: 若顧客選擇不退貨按照折價(jià)處理 (產(chǎn)品不退，折價(jià)給顧客，折價(jià)不高于換貨成本)。6）C3B1：訂單系統(tǒng)建立異常退款訂單，工時(shí)24小時(shí)。7）C3B2：主管審核退款給顧客，工時(shí)24小時(shí)。8）C4: 銷售內(nèi)勤：匯總異常退款表，工時(shí) 每月。9）C5: 財(cái)務(wù)部: 根據(jù)銷售內(nèi)勤的異常退款表，核對(duì)入賬，工時(shí) 每月。流程結(jié)束。7.2 顧客反饋快遞破損/丟件/時(shí)效長。1）K

5、1: 客服受理（讓顧客提供憑證信息，工時(shí)24小時(shí)）。2）K2: 物流組聯(lián)系快遞公司核實(shí)確認(rèn)責(zé)任歸屬并反饋給客服（物流組和快遞公司確認(rèn)之后，劃分責(zé)任歸屬，如確實(shí)是快遞責(zé)任，則記快遞承擔(dān)費(fèi)用）3）接流程C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。（同7.1.1流程C3）。流程結(jié)束。7.3 產(chǎn)品質(zhì)量問題P1: 客服受理（讓顧客提供憑證信息，工時(shí)24小時(shí)）。P2: 客服判斷（客服根據(jù)買家提供的憑證信息，憑借自己掌握的知識(shí)分析判斷是否屬于質(zhì)量問題）7.3.1 判斷為質(zhì)量問題1）P2B：客服判斷為質(zhì)量問題2）P2B1：OA顧客抱怨處理程序。（讓顧客產(chǎn)品寄回，運(yùn)費(fèi)墊付，根據(jù)嚴(yán)重程度協(xié)商快遞方式，同

6、時(shí)OA申請(qǐng)顧客抱怨處理單，領(lǐng)導(dǎo)審批。工時(shí)3個(gè)工作日。）3）P2B2：物流組送檢。（倉庫收到顧客寄回的商品之后，打印OA顧客抱怨處理單，連同顧客寄回的產(chǎn)品一起拿去給品管部檢測(cè)。工時(shí)：3個(gè)工作日。）4）P2B3：反饋顧客。（倉庫把檢測(cè)結(jié)果告知客服，客服再反饋給顧客。工時(shí)：3個(gè)工作日）5）接流程C3-C3A-C3B-C3B1-C3B2-C4-C5。（同7.1.1流程C3）。流程結(jié)束。7.3.2 判斷為非質(zhì)量問題1）P2A：判斷為非質(zhì)量問題。2）P2A1：客服溝通解釋。（客服根據(jù)自己掌握的知識(shí)耐心和顧客溝通解釋，要求：心態(tài)平和）3）P2A2：退換貨流程（若買家還是執(zhí)意要退貨的話，按照退換貨流程處理）。

7、流程結(jié)束。售中服務(wù)流程一、目的：提高客服業(yè)績(jī)和積極性，促進(jìn)轉(zhuǎn)化率。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)/分銷商。三、操作要點(diǎn)：1. 流程周期：1小時(shí)內(nèi)。2. 涉及部門：顧客、客服。3. 確認(rèn)方式：旺旺聊天/短信/電話。4. 提起部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：催付術(shù)語文檔6. 流程簡(jiǎn)圖：7、流程說明：1）B1: 顧客：下單未付款訂單 （1小時(shí)內(nèi)）2）B2: 客服：制定催付短語。（由主管制定催付術(shù)語文檔，客服根據(jù)訂單情況靈活變通。）3）B3: 客服：旺旺催付。（針對(duì)平時(shí)訂單，可以使用旺旺催付，注意禮貌用語）4）B4: 客服：短信催付。（活動(dòng)期間的訂單量大，分時(shí)段使用短信催付）5）B5: 客服：

8、電話催付。（對(duì)金額比較大的訂單，可以使用電話催付，彰顯誠意）備注：此3種催付方式，可以相互轉(zhuǎn)換，可以根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。中差評(píng)服務(wù)流程一、目的：提高顧客購物滿意度，提升店鋪DSR評(píng)分。二、適用范圍：電商客戶服務(wù)三、操作要點(diǎn)：1. 流程周期：24H。2. 涉及部門：顧客、客服。3. 確認(rèn)方式：電話、旺旺。4. 提報(bào)部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：每日中差評(píng)處理表6. 流程簡(jiǎn)圖：7、流程說明：顧客評(píng)價(jià)之后，24小時(shí)內(nèi)致電客戶查明原因、了解情況7.1 誤解1）W1: 誤解（致電了解是因?yàn)檎`解而給中差評(píng)）。2）W2: 耐心聽取答疑 （客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷，并認(rèn)真 謹(jǐn)慎的回答解

9、釋好每一個(gè)問題）。3）W3: 提醒（提醒顧客修改后臺(tái)的中差評(píng)）。4）W4: 跟進(jìn)（客服需要跟進(jìn)顧客是否有修改后臺(tái)評(píng)價(jià)，工時(shí)：3個(gè)工作日）。5）W5: 評(píng)價(jià)轉(zhuǎn)變（客服跟進(jìn)到評(píng)價(jià)改變）。流程結(jié)束。7.2 產(chǎn)品質(zhì)量問題1）Z1：產(chǎn)品質(zhì)量問題（致電了解是因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題方面引起的中差評(píng)）2）Z2: 耐心聽取答疑 （客服需要耐心聽取顧客的意見/牢騷，并認(rèn)真 謹(jǐn)慎的回答解釋好每一個(gè)問題）。3）Z3：判斷分析（客服根據(jù)自己掌握的知識(shí)分析判斷產(chǎn)品問題的原因，并耐心解釋給顧客）4）Z4：與顧客協(xié)商方案（方案成本不高于原訂單價(jià)格）5）Z5：申報(bào)主管（客服就與顧客協(xié)商好的方案申報(bào)給主管審批）6）Z6：達(dá)成一致（客服

10、與顧客就協(xié)商方案達(dá)成一致）7）接流程W3-W4-W5。（同7.1 流程W3）。流程結(jié)束。7.3 惡意差評(píng)1）E1：惡意差評(píng)（致電聯(lián)系顧客確定屬于惡意差評(píng)）2）E2：投訴舉報(bào)（聯(lián)系淘寶小二/在投訴舉報(bào)頁面舉報(bào)該旺旺號(hào)，讓淘寶處理）3）E3：信息記錄（客服做好備注，下次再遇到這個(gè)顧客可以提高防衛(wèi)性）。流程結(jié)束。退換貨流程一、目的：規(guī)范電子商務(wù)中心的退換貨作業(yè)，加強(qiáng)流程管理，使各部門間的退貨流程更為順暢，避免因退換貨流程不清晰導(dǎo)致的客訴。二、適用范圍：電子商務(wù)中心當(dāng)前所有客戶的退換貨，包括總倉、分倉、代銷等的退換貨，涉及物流、客戶服務(wù)、退款等各流程環(huán)節(jié)。三、操作要點(diǎn)1、流程周期：-訂單系統(tǒng)確認(rèn)入庫-

11、48H。財(cái)務(wù)確認(rèn)-每月一次。2、涉及部門：顧客、客服、電商物流組、內(nèi)勤、財(cái)務(wù)部。3. 確認(rèn)方式：電話、QQ、旺旺。4. 提報(bào)部門：CRM組 最終審批人：5. 所需文件：每日退貨明細(xì)表、每月退貨退款匯總表6. 流程簡(jiǎn)圖：7、流程說明7.1 未發(fā)貨申請(qǐng)退款1）T1：確定是否發(fā)貨。（顧客申請(qǐng)退換貨，客服首先確認(rèn)下訂單是否已經(jīng)發(fā)貨，工時(shí)：24小時(shí)）2）T1B : 確定訂單未發(fā)貨。3）T1B1：訂單系統(tǒng)取消并通知倉庫（發(fā)到電商群里進(jìn)行通知，由審單人員取消訂單。工時(shí) 24小時(shí)）4）T1B2：退款。（此步驟，必須在確定訂單已經(jīng)被取消的情況下進(jìn)行操作。由主管授權(quán)的客服進(jìn)行退款，工時(shí)：48小時(shí)）。流程結(jié)束。7.

12、2 已發(fā)貨申請(qǐng)退換貨1）T1A：確定訂單已經(jīng)發(fā)貨。2）T1A1: 產(chǎn)品寄回。（客服聯(lián)系顧客確定什么原因退換貨，并就退貨產(chǎn)品、退貨數(shù)量、退貨金額、快遞方式和運(yùn)費(fèi)等達(dá)成一致。工時(shí)：24小時(shí)）3）T1A2：訂單系統(tǒng)申請(qǐng)退貨。（客服需要到訂單系統(tǒng)申請(qǐng)退貨，注意填寫退款金額和運(yùn)費(fèi)，退換貨原因等。工時(shí)：24小時(shí)）4）T1A3：主管審核。（主管審核退貨訂單，工時(shí)：24小時(shí)）5）T1A4：輸入快遞單號(hào)。（主管審核訂單之后，客服需把顧客寄回的快遞單號(hào)輸入訂單系統(tǒng)，工時(shí)：24小時(shí)）6）T1A5：倉庫。訂單系統(tǒng)確認(rèn)收貨。（倉庫收到顧客寄回的商品之后，確認(rèn)包裹是否完好、是否和訂單系統(tǒng)一致等，工時(shí)：24小時(shí)）7）T2:

13、 確定是換貨還是直接退貨？7.2.1 退貨8）T2A：若顧客選擇直接退貨，直接進(jìn)行流程T1B2 退款。9 ) T1B2: 退款買家。（確定退款方式：在線退款/售后維權(quán)/支付寶轉(zhuǎn)賬，確定退款金額。工時(shí)：48小時(shí)）10）T1B3：倉庫。確認(rèn)入庫。（客服操作退款之后，倉庫就可以入庫。工時(shí)：24小時(shí)）11）T4：銷售內(nèi)勤制定退貨退款明細(xì)表。（內(nèi)勤根據(jù)訂單系統(tǒng)后臺(tái)退貨退款的數(shù)據(jù)導(dǎo)出并匯總核對(duì)，工時(shí)：每月一次）12）T5：財(cái)務(wù)部。核查入賬。（工時(shí)：每月一次）。流程結(jié)束。7.2.2 換貨8）T2B：買家選擇換貨。9）T3A1：若買家選擇的是換等價(jià)商品，客服直接手動(dòng)下單。10）T3A2：倉庫審核發(fā)貨。11）T

14、3A4：同時(shí)，原退貨訂單倉庫確認(rèn)入庫。流程結(jié)束。12）T3B1：若買家選擇的是換不等價(jià)商品。讓買家申請(qǐng)退款重新拍。流程結(jié)束。7.2.3 倉庫收到退貨包裹1）M：倉庫。倉庫登記到退貨表，工時(shí)：每日9：002）M1：倉庫訂單系統(tǒng)查詢。（根據(jù)退貨包裹信息：電話、寄件人、地址、寄件單號(hào)等信息搜索，工時(shí)：24小時(shí)）3）M2-M3：若訂單系統(tǒng)搜索不到，反饋給客服查詢下顧客信息。4）M4-M6：客服查詢不到，登記匯總到無人認(rèn)領(lǐng)包裹表格。工時(shí)：24小時(shí)。流程結(jié)束。5）M5：若訂單系統(tǒng)搜索得到信息，按照退換貨處理走（流程7.2）6）M7-M10-M12：若訂單系統(tǒng)搜索得到顧客信息，檢查下產(chǎn)品是否完好，快遞單號(hào)是否有輸入訂單系統(tǒng)。7）T1A5：若產(chǎn)品完好，訂單系統(tǒng)確認(rèn)收貨。8）接流程T2（ 7.2 已