利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高飯店競爭力

1、利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)提高飯店競爭力    內(nèi)容摘要：在日益激烈的業(yè)內(nèi)競爭壓力下，飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場戰(zhàn)略，關(guān)鍵取決于該飯店管理者對(duì)其顧客的偏好、以及影響顧客行為的因素了解得是否正確和全面。數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)正可以為飯店管理者提供這樣一個(gè)全面、深刻了解顧客行為的窗口。有效的運(yùn)用數(shù)據(jù)挖掘工具，并將獲得的信息轉(zhuǎn)化為切實(shí)可行的措施，能夠給我們的飯店帶來優(yōu)勢明顯的競爭力。 關(guān)鍵詞：飯店業(yè) 數(shù)據(jù)挖掘 決策樹 數(shù)據(jù)挖掘概述 數(shù)據(jù)挖掘是指從大量的、不完全的、有噪聲的、模糊的、隨機(jī)的實(shí)際應(yīng)用數(shù)據(jù)中，提取隱含在其中的、人們事先不知道的、但又是潛在有用的信息和知識(shí)的過程。

2、從商業(yè)角度，數(shù)據(jù)挖掘是一種新的商業(yè)信息處理技術(shù)，其主要特點(diǎn)是對(duì)商業(yè)數(shù)據(jù)庫中的大量業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、轉(zhuǎn)換、分析和其他模型化處理，從中提取輔助商業(yè)決策的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)。 據(jù)統(tǒng)計(jì)，數(shù)據(jù)發(fā)掘技術(shù)能夠發(fā)現(xiàn)和跟蹤數(shù)據(jù)集合中潛在的模式，因此，有人認(rèn)為，在數(shù)據(jù)庫中，處理隱藏的知識(shí)、不可意料的模式和新規(guī)則的發(fā)現(xiàn)的所有方法中，數(shù)據(jù)挖掘是最有效的。如果沒有數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，許多數(shù)據(jù)就很可能停留在未使用的階段。正是數(shù)據(jù)挖掘?yàn)轱埖旯芾碚咛峁┝巳?、深入地分析和了解顧客及其行為特征的重要助臂；也正是由于其?chuàng)造客戶價(jià)值的能力，數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)已經(jīng)被國外一些飯店作為一個(gè)重要的競爭工具使用。比如：Hilton Corporation在它的

3、Beverly Hills總部使用了E.piphany E.4軟件，Starwood Corporation也引進(jìn)了Unica Corp的Affmium軟件。 數(shù)據(jù)挖掘的研究方法和步驟 飯店生存與否的關(guān)鍵，是它是否有能力為顧客提供令其滿意的服務(wù)和設(shè)施，比如飯店的清潔狀況、登記入住和結(jié)賬是否方便快捷、飯店服務(wù)員是否有禮貌、價(jià)格是否合理等等。 但是要把這些對(duì)顧客偏好的了解轉(zhuǎn)化為有效的競爭力，飯店就需要挖掘有效的客戶特征信息。而飯店是否能制定并執(zhí)行切實(shí)可行的市場戰(zhàn)略正是取決于飯店對(duì)客戶偏好和行為特征的了解是否正確和全面。因此，我們首先需要利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)發(fā)掘出詳細(xì)有效的客戶特征信息。 定義目標(biāo) 開發(fā)

4、任何數(shù)據(jù)挖掘模型，都應(yīng)該遵守目標(biāo)同樣的規(guī)則：明確的目標(biāo)，恰當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)準(zhǔn)備，合適的工具和技術(shù)，嚴(yán)格的處理和全面的驗(yàn)證。常常被忽略也最值得強(qiáng)調(diào)的是，數(shù)據(jù)挖掘模型之間最主要的區(qū)別是目標(biāo)的區(qū)別。其處理步驟往往是相同的。所以，我們?cè)诰唧w實(shí)施中，不僅要從建模的角度強(qiáng)調(diào)定義目標(biāo)的重要性，還需要從商業(yè)的角度強(qiáng)調(diào)清晰定義目標(biāo)的重要性。 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備 數(shù)據(jù)準(zhǔn)備是數(shù)據(jù)挖掘模型開發(fā)過程的第一個(gè)步驟，也是最重要的步驟之一。雖然數(shù)據(jù)挖掘的工具也很重要，但是數(shù)據(jù)是框架（信息庫），模型的質(zhì)量與底層的數(shù)據(jù)密切相關(guān)。數(shù)據(jù)準(zhǔn)備階段包括這幾個(gè)部分的工作數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)清理、數(shù)據(jù)集成、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和數(shù)據(jù)歸約。 首先我們必須收集支持模型的有關(guān)數(shù)據(jù)。

5、只有對(duì)目標(biāo)主體和市場有非常透徹的理解，才可能為目標(biāo)模型選擇出最佳的數(shù)據(jù)。在有了建模所需的完整數(shù)據(jù)集以后，下一步需要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行清理，即檢查數(shù)據(jù)，找出錯(cuò)誤、異常值和缺失值。數(shù)據(jù)清理是數(shù)據(jù)準(zhǔn)備過程中最花費(fèi)時(shí)間、最乏味，但也是最重要的步驟，因?yàn)楹竺嫱诰蚬ぷ鞯馁|(zhì)量依賴于數(shù)據(jù)的精確性和正確性。為了使后面的挖掘工作易于進(jìn)行，我們還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)集成，即將來自不同數(shù)據(jù)源的數(shù)據(jù)整合成一致的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。在擁有明確的目標(biāo)和干凈、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)之后，還需要進(jìn)行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換（將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換為適于挖掘的形式）和數(shù)據(jù)歸約，使數(shù)據(jù)能夠發(fā)揮最佳效果。 選擇數(shù)據(jù)挖掘工具和技術(shù) 數(shù)據(jù)挖掘工具有很多，比如：規(guī)則歸納、聚類、決策樹、遺傳算法、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)

6、等。每個(gè)工具都有它的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)，不能簡單的說哪種工具好，哪種不好。我們需要針對(duì)具體的情況和飯店計(jì)劃的目標(biāo)來選擇最適合的工具。 這個(gè)步驟包括定義模型結(jié)構(gòu)（是樹、神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)、還是規(guī)則歸納？）、搜索（選擇具體的算法）和驗(yàn)證（什么時(shí)候算法能夠得到正確的模型并停止計(jì)算？）。 處理、驗(yàn)證和實(shí)現(xiàn)模型 模型開發(fā)的一個(gè)重要準(zhǔn)則是：用模型開發(fā)過程中未使用過的數(shù)據(jù)來驗(yàn)證模型。這個(gè)準(zhǔn)則可以檢驗(yàn)?zāi)Ｐ偷慕研?。所以，在?zhǔn)備好數(shù)據(jù)、選擇好合適的數(shù)據(jù)挖掘工具后，需要進(jìn)行的是模型處理之前最后一個(gè)步驟將數(shù)據(jù)文件分割成建模數(shù)據(jù)集和驗(yàn)證數(shù)據(jù)集兩個(gè)部分。然后，我們就可以用準(zhǔn)備好的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘工具處理模型了。而建立的模型是否健壯，就需要

7、在驗(yàn)證數(shù)據(jù)集上檢驗(yàn)?zāi)Ｐ?。如果模型?yàn)證的結(jié)果不佳，可能是由于數(shù)據(jù)有問題、變量匹配差或建模使用的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)不合理等因素造成的，就需要使用合適的驗(yàn)證技術(shù)使模型更加嚴(yán)格、有效。在成功地挖掘出有用的信息后，就可以利用這些信息來制定合適的市場戰(zhàn)略。通過這種方式，我們可以把數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)挖掘出來的信息轉(zhuǎn)化成為有效的企業(yè)競爭力。 數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的應(yīng)用 這里引用了一個(gè)基于韓國豪華飯店的實(shí)例研究，旨在說明數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在飯店業(yè)的有效性和實(shí)用性，并借此案例進(jìn)一步闡明在飯店業(yè)使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的具體實(shí)施過程。這個(gè)研究的目標(biāo)是幫助飯店決策者建立飯店顧客的行為模式，并以此作為飯店制定可行市場戰(zhàn)略的重要基礎(chǔ)。 1. 原始

8、主體論階段在人類勞動(dòng)產(chǎn)生之初，人類要處理的是自身與大自然的關(guān)系，為了生存必須向大自然索取基本生活資源，在這一階段，人類是自己的主休，享有自己的勞動(dòng)成果，承擔(dān)著勞動(dòng)的風(fēng)險(xiǎn)，勞動(dòng)的積極性和自主性完全是發(fā)自內(nèi)心的一種求生的本能，這一階段可以說是人類最自主自為的階段，不管處境如何艱難，人類畢竟是自己行為的主體。2. 工具論階段當(dāng)人類的基本生存資料得到了保障并有了剩余之后，少數(shù)人開始支配并最終占有富余資料，并以此支配他人的勞動(dòng)，私有制產(chǎn)生，人類從此不再是自由活動(dòng)的動(dòng)物，奴隸社會(huì)接著到來，奴隸主們開始將大多數(shù)人異化為物，變成了工具，大多數(shù)人完全失去了人的權(quán)力和屬性，成為了別人的財(cái)產(chǎn)，封建社會(huì)里，人即使擁有

9、了作為“人”的屬性，但仍然淪為了生產(chǎn)資料的工具，為了生存而生活。3. 要素論階段最黑暗的奴隸制過去后，人類開始將更多的精力投入到提高社會(huì)勞動(dòng)生產(chǎn)率方面來，工業(yè)化時(shí)代到來。“人”被認(rèn)識(shí)到是提高勞動(dòng)生產(chǎn)率不可忽略的要素，勞動(dòng)者、勞動(dòng)資料、勞動(dòng)工具并列構(gòu)成生產(chǎn)力之要素，勞動(dòng)的人并有幸排在第一位，人的因素受到了空前的重視。然而天才的管理者們?nèi)匀幌Ｍ麊T工是一種精密的特殊機(jī)器，不必有那么多的思想和感情因素來搗亂，他們?yōu)閱T工不是機(jī)器而遺憾，并在此階段產(chǎn)生了不少的將人變?yōu)榫軝C(jī)器的管理理論和方法。管理之要素“人財(cái)物”的經(jīng)典組合便是生產(chǎn)力三要素的翻版，管理者也并未真正地把人提到應(yīng)有的位置上進(jìn)行認(rèn)識(shí)，管理風(fēng)格依然

10、只是在文明的旗幟下重復(fù)著“奴隸主的思維”：對(duì)下露出奴隸主的嘴臉，對(duì)上卻是奴隸的跪姿。4. 資源論階段到20世紀(jì)70年代，日本經(jīng)濟(jì)迅速繁榮，日本產(chǎn)品侵占美國市場，美國學(xué)者猛然覺悟，后工業(yè)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來，資本、科技對(duì)效率的貢獻(xiàn)都讓位于人，人力資源的觀念興起，為重新認(rèn)識(shí)企業(yè)中人的作用提供了新的平臺(tái)。人，作為一種最重要的資源，同樣涉及到合理使用、有效配置、系統(tǒng)培育、潛能激發(fā)等一系列問題。雖然，以人為本的人力資源管理不再把人當(dāng)成一種成本看待，而是將人視為企業(yè)中最寶貴、可以增值的資源，人力資源管理就是有效地開發(fā)、利用這種資源。但是，不難發(fā)現(xiàn)這里隱含著一個(gè)悖論：以人為本就是把人當(dāng)成人，而不是當(dāng)成任何開工的工具

11、或手段，而把人看成一種資源，即使是最寶貴的資源，也是有對(duì)人操縱和利用的一面，人仍然不過是實(shí)現(xiàn)企業(yè)功利目標(biāo)的一種手段而已。資源論依然只是“要素論”的一種高級(jí)形式，并沒有將人作為完全脫離了物性的人來看待。5. 主體論階段不管一部分人是多么想把在多數(shù)人變?yōu)榭腕w，人終究是一切活動(dòng)的主體。工作，將成為個(gè)人生存和發(fā)展的一種自己必須做出的選擇，然而工作的積極性來自于對(duì)自身利益的認(rèn)識(shí)，人們將最大限度地自存與自為，無需別人來強(qiáng)迫。在主體論階段，管理與被管理只是種勞動(dòng)分工上的不同，雙方相互尊重，人自身得到全面充分發(fā)展，合情合理的規(guī)則不再被解釋為對(duì)人性的約束，它們是人性自由發(fā)展的保證。實(shí)際上，人的主體性決定了外部管

12、理的低效性，人不可能在威逼利誘下持久地發(fā)揮主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，只有當(dāng)工作的過程和目標(biāo)激勵(lì)了人們，工作成為了個(gè)人需要的一部分時(shí)，工作者認(rèn)同了工作的意義和價(jià)值時(shí)，人們才會(huì)自己心目中的生活意義奮斗，人性才進(jìn)行了最原始的回歸?；诖朔N人性假設(shè)前提的管理思路應(yīng)是為啟示、引導(dǎo)和激發(fā)人的內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制提供環(huán)境，管理者必須認(rèn)識(shí)到：管理是一種服務(wù)，服務(wù)于下屬幫助他們認(rèn)同工作的意義，完成工作動(dòng)力內(nèi)置化和自我激勵(lì)，實(shí)現(xiàn)人個(gè)與組織的共同發(fā)展；管理中的上下級(jí)關(guān)系只是一種勞動(dòng)分工形式的表現(xiàn)，不是統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；人的發(fā)展應(yīng)該成為組織的目的之一，人并不僅僅是組織為實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)而使用的工具或資源，這是組織作為一個(gè)社會(huì)機(jī)構(gòu)應(yīng)盡的

13、責(zé)任與義務(wù)。二、變個(gè)觀念管理人 人力資源管理由于和人的因素結(jié)合在一起，所以企業(yè)高層的管理觀念對(duì)人力資源管理有重要的影響，有好的管理觀念固然不一定就會(huì)帶來理想的結(jié)果，但如果沒有好的管理觀念，那么理想的結(jié)果肯定是不能指望的，觀念問題是提高人力資源管理水平的基礎(chǔ)和起點(diǎn)。人事管理在我國已有幾十年的歷史，即成立一個(gè)部門專門管理與人有關(guān)的事務(wù)，其主要任務(wù)集中在招聘、培訓(xùn)、調(diào)動(dòng)、升遷以及報(bào)酬福利等相關(guān)事務(wù)上。在我國大多數(shù)企業(yè)中，人事部門除了管理人事檔案以外，就是辦理諸如接收新職工，老職工退休或內(nèi)部人事調(diào)動(dòng)等公式化的事務(wù)，表現(xiàn)出明顯的行政性。普遍的一個(gè)現(xiàn)象就是，當(dāng)員工出了問題，企業(yè)管理人員總是從員工身上去找原

14、因，然后采取懲罰措施，很少反思組織本身以及管理者本身的問題，因?yàn)槿耸鹿芾淼挠^念強(qiáng)調(diào)的是如何使員工為企業(yè)的目標(biāo)服務(wù)，只有企業(yè)的利益才是不可侵犯的，卻極少關(guān)心員工的身心需要。這樣的結(jié)果是可以想象的，企業(yè)與員工相對(duì)立，管理者們祈禱著沒有罷工事件的發(fā)生就萬幸了。人力資源管理則是運(yùn)用現(xiàn)代化的科學(xué)方法，對(duì)與一定物力相結(jié)合的人力進(jìn)行合理的培訓(xùn)、組織與調(diào)配，使人力、物力經(jīng)常保持最佳比例，對(duì)人的思想、心理和行為進(jìn)行恰當(dāng)?shù)恼T導(dǎo)、控制和協(xié)調(diào)，不斷發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性，使人盡其才，事得其人、人事相宜，以實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)，其任務(wù)就是發(fā)現(xiàn)并投入力量開發(fā)和利用人力，并調(diào)動(dòng)人的積極性，發(fā)揮人的創(chuàng)造力，充分利用現(xiàn)實(shí)的和潛在

15、的人力資源。人力資源管理與人事管理的最重要區(qū)別就在于強(qiáng)調(diào)員工服務(wù)于企業(yè)的目標(biāo)的同時(shí)，也同樣關(guān)注個(gè)人目標(biāo)，保障員工身心的健康發(fā)展，在服務(wù)企業(yè)的同時(shí)也有機(jī)會(huì)實(shí)現(xiàn)自己的事業(yè)理想。觀念的轉(zhuǎn)變也是客觀形勢促成的一個(gè)必然結(jié)果。隨著現(xiàn)代教育的普及，員工的素質(zhì)越來越高，在一些大城市中已經(jīng)大大超過了實(shí)際的需要，越來越多的人已感到自己大材小用，如何激勵(lì)這此自感屈才的員工成為了管理者的一個(gè)重要課題，而且，人們的價(jià)值觀念已發(fā)生了明顯的改變，隨著財(cái)富的增加和生活水平的提高，越來越多的人要求把工作時(shí)間內(nèi)的生活質(zhì)量與工作時(shí)間外的生活質(zhì)量進(jìn)一步統(tǒng)一起來。員工需要的不僅是工作本身，不僅是工作帶來的收入，還有各種心理滿足和享受。

16、 三、職業(yè)生涯管理 對(duì)于人才而言，他們更具有獨(dú)立思考的能力，追求自主與自為，按照馬斯洛需求層次理論，他們的生存需要與安全需要一般是已經(jīng)滿足了的，更關(guān)注的是愛、友情、歸屬的需要、尊重的需要和自我實(shí)現(xiàn)的需要，在現(xiàn)代社會(huì)工作領(lǐng)域，這些需要可整合為兩大心理需要：成就需要和合群需要。對(duì)北京、上海、深圳人才市場的最新調(diào)查表明，個(gè)人發(fā)展機(jī)遇已成為導(dǎo)致人才流動(dòng)的第一位因素，尤其是對(duì)于年輕人，當(dāng)個(gè)人在組織內(nèi)得不到發(fā)展時(shí)，他首先會(huì)有受壓抑的情緒，進(jìn)而對(duì)所從事的工作產(chǎn)生不滿，久而久之，到一定程度后，就會(huì)產(chǎn)生離職行為，組織能否贏得人才忠誠的關(guān)鍵因素在于能否為自己的人才創(chuàng)造機(jī)會(huì)，使他們獲得一個(gè)有成就感的職業(yè)生涯。職業(yè)生

17、涯是指一個(gè)人一生中的所有與工作相聯(lián)系的行為或活動(dòng)，以及相關(guān)的態(tài)度、價(jià)值觀、愿望等連續(xù)經(jīng)歷的過程，職業(yè)生涯需要進(jìn)行設(shè)計(jì)和管理，組織建立職業(yè)通道，依據(jù)組織成員各自的才能與愿望制訂定向培養(yǎng)計(jì)劃，以適應(yīng)各工作崗位的需要，幫助人才充分發(fā)揮自己的潛能，達(dá)到應(yīng)有的職業(yè)生涯高峰。職業(yè)生涯管理是指通過員工工作及職業(yè)發(fā)展計(jì)劃的設(shè)計(jì)，協(xié)調(diào)員工個(gè)人需求和企業(yè)組織需求，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和企業(yè)的共同成長和發(fā)展，這是一種以人為中心的人本管理方法。一般包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1. 職業(yè)咨詢善于思考的人都會(huì)對(duì)自己的人生進(jìn)行規(guī)劃，然而，每個(gè)人若要清楚地全面認(rèn)識(shí)自己并給自己正確定位是有一定困難的，因此，組織應(yīng)幫助人才學(xué)習(xí)職業(yè)生涯設(shè)計(jì)和管理，幫助

18、他們分析自己的特性、長處、短處和發(fā)展需要，提供有關(guān)的組織內(nèi)部或外部的職業(yè)選擇及潛在的職業(yè)通路信息與指導(dǎo)，通用汽車公司編制的職業(yè)生涯發(fā)展指南手冊(cè)，其中“未來你想成為什么”部分，就是通過涉及價(jià)值觀、能力、目標(biāo)和個(gè)人發(fā)展計(jì)劃的自我評(píng)價(jià)系統(tǒng)，來引導(dǎo)員工職業(yè)生涯發(fā)展。2. 建構(gòu)成長道路成長道路是指對(duì)前后相繼的工作的客觀描述，而不是咨詢階段的對(duì)個(gè)人職業(yè)生涯的主觀感覺。組織可按職業(yè)生涯成長通路來安排個(gè)人的工作變遷，從而使個(gè)人主動(dòng)訓(xùn)練與發(fā)展擔(dān)任各級(jí)職務(wù)和從事不同職業(yè)的廣泛能力，職業(yè)成長通路實(shí)質(zhì)上是一個(gè)由低至高的職業(yè)階梯。建構(gòu)成長通路是職業(yè)生涯管理的核心部分，這一過程描述了一種職業(yè)中個(gè)人發(fā)展的理想航線，給人才以希望和機(jī)遇，啟動(dòng)內(nèi)在動(dòng)力機(jī)制，使人才通過自我激勵(lì)與自我管理達(dá)到有為境界。如何構(gòu)建職業(yè)成長通路是最關(guān)鍵的問題。成功的設(shè)計(jì)無疑將帶來雙贏的結(jié)果，當(dāng)然，成功的招聘是基礎(chǔ)，在此