顧客服務(wù)體系

1、XXXX的顧客服務(wù)體系的顧客服務(wù)體系1994年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)年無(wú)搬動(dòng)服務(wù)1996年先設(shè)計(jì)后安裝年先設(shè)計(jì)后安裝1997年五個(gè)一服務(wù)年五個(gè)一服務(wù)1998年星級(jí)服務(wù)一條龍年星級(jí)服務(wù)一條龍2001年年XX空調(diào)無(wú)塵安裝空調(diào)無(wú)塵安裝XX的服務(wù)發(fā)展史的服務(wù)發(fā)展史XXXX服務(wù)革命服務(wù)革命王老太丟空調(diào)王老太丟空調(diào)引發(fā)的引發(fā)的服務(wù)理念服務(wù)理念先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品先賣信譽(yù)，后賣產(chǎn)品 營(yíng)銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立營(yíng)銷不僅是把產(chǎn)品賣掉，而是通過(guò)銷售產(chǎn)品的環(huán)節(jié)樹(shù)立產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠(chéng)的心，這是金錢買不來(lái)的最可寶貴產(chǎn)品美譽(yù)度，就是用戶忠誠(chéng)的心，這是金錢買不來(lái)的最可寶貴資源。資源。營(yíng)銷的本質(zhì)不是賣而是買營(yíng)銷

2、的本質(zhì)不是賣而是買用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的10-1=0 用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用用戶就是衣食父母，只要能夠不斷給用戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企戶提供最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，用戶就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)最好的效益。業(yè)帶來(lái)最好的效益。服務(wù)理念服務(wù)理念對(duì)內(nèi)對(duì)內(nèi)“一票到底一票到底”的流程的流程對(duì)外對(duì)外“一站到位一站到位”的服務(wù)的服務(wù)一站到位的服務(wù)一站到位的服務(wù)（對(duì)外部用戶）（對(duì)外部用戶）一票到底的流程一票到底的流程（對(duì)內(nèi)部用戶）（對(duì)內(nèi)部用戶）處處方方交交款款我只管設(shè)計(jì)我只管設(shè)計(jì),生產(chǎn)生產(chǎn)銷售與我無(wú)關(guān)銷售與我無(wú)關(guān)我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣我設(shè)計(jì)的產(chǎn)品賣得怎樣得怎樣?能否經(jīng)受能否經(jīng)受市場(chǎng)考驗(yàn)市場(chǎng)考驗(yàn)?取藥取

3、藥劃價(jià)劃價(jià)處方處方交款交款取藥取藥劃價(jià)劃價(jià) “一站到位一站到位”即只找一個(gè)即只找一個(gè)SBU就可解就可解決用戶全部需求的服務(wù)；決用戶全部需求的服務(wù)；“一票到底一票到底”即為即為完成一個(gè)定單，有一個(gè)完成一個(gè)定單，有一個(gè)SBU自始自終負(fù)責(zé)全自始自終負(fù)責(zé)全過(guò)程的流程整合。過(guò)程的流程整合。服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念服務(wù)理念咱們也買咱們也買XX空調(diào)！空調(diào)！鄰居鄰居X(jué)XXX人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)人就是要?jiǎng)?chuàng)造感動(dòng)XXXX顧客服務(wù)體系顧客服務(wù)體系信息反饋改進(jìn)提高售后開(kāi)發(fā)制造售前售中用戶需求信息改進(jìn)提高用戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量抱怨信息改進(jìn)提高與營(yíng)銷造勢(shì)相關(guān)的市場(chǎng)信息與搶定單相關(guān)的信息改進(jìn)提高改進(jìn)提高用戶（客戶）服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)備件支

4、持平臺(tái)技術(shù)培訓(xùn)支持平臺(tái)閉環(huán)回訪平臺(tái)考核評(píng)價(jià)結(jié)算平臺(tái)電話中心總部信息處理平臺(tái)電子派工信息反饋閉環(huán)改進(jìn)平臺(tái)結(jié)果反饋需求信息滿意結(jié)果需求支持未完工信息完工信息XX顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程顧服系統(tǒng)信息閉環(huán)增值流程服務(wù)質(zhì)量： 用戶滿意率 多次維修率 一次服務(wù)到位率服務(wù)成本：虛假費(fèi)用率退換機(jī)率錯(cuò)誤判率重要正負(fù)激勵(lì)：+質(zhì)量信息采納+服務(wù)創(chuàng)新小改小革+創(chuàng)造用戶感動(dòng)-重大服務(wù)投訴當(dāng)月考核等級(jí)A 示范B 達(dá)標(biāo)C 不達(dá)標(biāo)淘汰：累計(jì)2個(gè)月為C,停工整頓累計(jì)3個(gè)月為C,淘汰當(dāng)月結(jié)算系數(shù)激勵(lì)獎(jiǎng)：A類 前10罰：C類 后10升遷：累計(jì)排序前10，特約網(wǎng)點(diǎn)可升遷專修部年度星級(jí)動(dòng)態(tài)評(píng)定： 月度業(yè)績(jī)考核年度累計(jì)考核考核指標(biāo)XX的

5、服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理的服務(wù)一致性網(wǎng)絡(luò)管理XX服務(wù)中心服務(wù)技能培訓(xùn)考核初級(jí) 中級(jí) 高級(jí)頒發(fā)XX星級(jí)服務(wù)技師服務(wù)資格證技能培訓(xùn)動(dòng)態(tài)服務(wù)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)合格“駕駛證”式上崗證管理制度- 承諾不兌現(xiàn)- 服務(wù)不規(guī)范- 亂收費(fèi)- 一次服務(wù)不到位- 多次維修+ 創(chuàng)造用戶感動(dòng)+ 小改小革 升遷淘汰示范：級(jí)別可升遷，但仍需通過(guò)XX服務(wù)中心相關(guān)級(jí)別的培訓(xùn)考核淘汰：吊銷上崗資格證，取消服務(wù)資格或重新進(jìn)入服務(wù)中心進(jìn)行再培訓(xùn)正常：服務(wù)骨干力量警示：對(duì)服務(wù)人員予以警示，同時(shí)減少服務(wù)派工量說(shuō)明：參照“駕駛證”年審制度，服務(wù)人員每次違反規(guī)定均予扣分，直至吊銷上崗證進(jìn)行再培訓(xùn)XX的服務(wù)一致性人員管理的服務(wù)一致性人員管理 XX服務(wù)中心服務(wù)

6、中心整合社會(huì)資源，利用各地大專院校的技術(shù)學(xué)院，為網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理、業(yè)務(wù)人員及一線的服務(wù)人員提供系統(tǒng)的培訓(xùn)，提高服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)。利用技術(shù)學(xué)院的現(xiàn)有資源，通過(guò)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中心為網(wǎng)點(diǎn)輸出管理人員、業(yè)務(wù)人員和維修安裝人員，使服務(wù)中心既可贏利又可成為當(dāng)?shù)厥酆蠓?wù)示范基地、各類疑難故障解決方案的提供基地和售后服務(wù)各類人才輸出基地，提高XX市場(chǎng)美譽(yù)度。 XX的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理 星級(jí)服務(wù)兵星級(jí)服務(wù)兵XX的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理的服務(wù)一致性培訓(xùn)管理XXXX顧客服務(wù)規(guī)范顧客服務(wù)規(guī)范 只有通過(guò)持續(xù)只有通過(guò)持續(xù)性推出性推出親情化親情化的、的、能夠滿足用戶潛在能夠滿足用戶潛在需求的服務(wù)新舉措，需求的服務(wù)新舉措，才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)才能拉開(kāi)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的距離，形成手的距離，形成差差異化異化的服務(wù)，提升的服務(wù)，提升XXXX服務(wù)形象，最終服務(wù)形象