《滿足顧客需求》ppt課件

1、滿足顧客需求滿足顧客需求之二之二CHINA滿足顧客需求滿足顧客需求2員工素質提升訓練員工素質提升訓練航空公司的運營游戲航空公司的運營游戲1、將學員分成、將學員分成5-6個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場運營；個組，每個組將分別代表一家航空公司在市場運營；2、市場運營的規(guī)那么就是：一切航空公司的利潤率都維持在、市場運營的規(guī)那么就是：一切航空公司的利潤率都維持在9%；假設；假設有三家以下的公司采取降價戰(zhàn)略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達有三家以下的公司采取降價戰(zhàn)略，降價的公司由于薄利多銷，利潤率可達12%，而沒有采取降價戰(zhàn)略的公司利潤率那么為，而沒有采取降價戰(zhàn)略的公司利潤率那么為6%；假

2、設有三家和三；假設有三家和三家以上的公司同時降價，那么一切公司的利潤都只需家以上的公司同時降價，那么一切公司的利潤都只需6%3、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)那么。并通知小組代表，、每個小組派代表到小房間里，交代上述游戲規(guī)那么。并通知小組代表，他們需求初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小他們需求初步達成協(xié)商。初步協(xié)商之后小組代表回到小組，并將情況向小組匯報；組匯報；4、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需求作出最終的決策：降還是不降？并將、小組經(jīng)過討論五分鐘之后，需求作出最終的決策：降還是不降？并將決議寫在紙條上，同時交給講師。決議寫在紙條上，同時交給講師。5、講師公布結果

3、、講師公布結果1、大部分公司都會選擇降價，結果降價會導致兩敗俱傷；、大部分公司都會選擇降價，結果降價會導致兩敗俱傷；2、不要假定競爭對手比他傻；努力降低運營本錢提高競爭力。、不要假定競爭對手比他傻；努力降低運營本錢提高競爭力。滿足顧客需求滿足顧客需求3員工素質提升訓練員工素質提升訓練航空公司的運營游戲航空公司的運營游戲組名1輪2輪3輪4輪5輪平均ABCDEF滿足顧客需求滿足顧客需求4員工素質提升訓練員工素質提升訓練企業(yè)存在和開展的根源企業(yè)存在和開展的根源企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力關注顧客的價值關注顧客的價值客戶關系圖客戶關系圖SIPOC 系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀任務的七大認識任務的七大認識 實際方案實際方案課程

4、大綱課程大綱課程內(nèi)容課程內(nèi)容滿足顧客需求滿足顧客需求5員工素質提升訓練員工素質提升訓練與同行競爭與同行競爭與時間賽跑與時間賽跑企業(yè)存在和開展的根源企業(yè)存在和開展的根源客戶的要求客戶的要求滿足顧客需求滿足顧客需求6員工素質提升訓練員工素質提升訓練本錢本錢利潤利潤價錢和利潤價錢和利潤由企業(yè)決議由企業(yè)決議過去過去1 1本錢本錢利潤利潤價錢由市場價錢由市場決議決議如今如今/ /未來未來2 2本錢本錢利潤利潤利潤由管理利潤由管理才干決議才干決議3 3企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力滿足顧客需求滿足顧客需求7員工素質提升訓練員工素質提升訓練浪費分布在整個價值流中浪費分布在整個價值流中多余的庫存多余的庫存返工返工等待時

5、間等待時間過多的搬運過多的搬運多余的挪動間隔多余的挪動間隔測試與檢驗測試與檢驗浪費構成了本錢的浪費構成了本錢的主要部分主要部分企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力由于管理缺乏呵由于管理缺乏呵斥的浪費斥的浪費隱藏的工廠隱藏的工廠價值流向顧客價值流向顧客在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值在顧客眼中能提供產(chǎn)品價值的過程的過程顧客付錢的特征與特性顧客付錢的特征與特性.滿足顧客需求滿足顧客需求8員工素質提升訓練員工素質提升訓練企業(yè)競爭力企業(yè)競爭力傳統(tǒng)的看法傳統(tǒng)的看法資料、報廢、退貨、廢棄物資料、報廢、退貨、廢棄物現(xiàn)代的定義現(xiàn)代的定義一切一切不增值的活動顧客角度一切一切不增值的活動顧客角度浪費的浪費的概念概念滿足顧客需求滿足顧客需

6、求9員工素質提升訓練員工素質提升訓練關注顧客的價值關注顧客的價值GOAL關注顧客的價值關注顧客的價值目的目的愿景愿景方案方案滿足顧客需求滿足顧客需求10員工素質提升訓練員工素質提升訓練關注顧客的價值關注顧客的價值誰是我的顧客？誰是我的顧客？顧客對我的期望是什么？顧客對我的期望是什么？我如何才干滿足這些期望？我如何才干滿足這些期望？我怎樣知道顧客滿足與否？我怎樣知道顧客滿足與否？顧客不滿足時我如何改良？顧客不滿足時我如何改良？任務的任務的根本問題根本問題滿足顧客需求滿足顧客需求11員工素質提升訓練員工素質提升訓練我的客戶是：我的客戶是：q直接上司直接上司q直接下屬直接下屬q為其提供任務支持的同事

7、為其提供任務支持的同事q曾對本人提出埋怨的人曾對本人提出埋怨的人q滿足顧客需求滿足顧客需求12員工素質提升訓練員工素質提升訓練客戶關系圖客戶關系圖起草日常信件、通知起草日常信件、通知打印文件，收發(fā)打印文件，收發(fā)接待客人接待客人差旅安排差旅安排會議后勤效力會議后勤效力業(yè)務數(shù)據(jù)報表業(yè)務數(shù)據(jù)報表業(yè)務數(shù)據(jù)提供業(yè)務數(shù)據(jù)提供票據(jù)搜集提供票據(jù)搜集提供財務部財務部業(yè)務員業(yè)務員經(jīng)理經(jīng)理秘書秘書滿足顧客需求滿足顧客需求13員工素質提升訓練員工素質提升訓練SIPOC系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀企業(yè)目的：比競爭對手更好地滿足顧客的需求企業(yè)目的：比競爭對手更好地滿足顧客的需求Suppliers供應者供應者Input投入投入Process流程流程Output產(chǎn)出產(chǎn)出Customers顧客顧客滿足顧客需求滿足顧客需求14員工素質提升訓練員工素質提升訓練SIPOC系統(tǒng)觀系統(tǒng)觀業(yè)績業(yè)績態(tài)度態(tài)度才干才干薪資薪資去留去留升降升降績效績效價值觀價值觀+習慣習慣+環(huán)境環(huán)境+知識知識+技藝技藝硬硬+軟軟滿足顧客需求滿足顧客需求15員工素質提升訓練員工素質提升訓練任務的七大認識任務的七大認識 顧客認識顧客認識 目的認識目的認識 本錢認識本錢認識 時間認識時間認識 問題認識問題認識 成果認識成果認識 團隊認識團隊認識 小組討論小組討論認識測試認識測試滿足顧客需求滿足顧客需求16員工素質提升訓練員工素質提升訓練Q&A要點整