物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)ppt課件

1、培訓(xùn)講師：第五組全體培訓(xùn)講師：第五組全體物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)物業(yè)客戶投訴處理及技巧培訓(xùn)Page 2 培訓(xùn)目的培訓(xùn)目的 通過(guò)業(yè)主投訴處理及技巧培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)各部門(mén)通過(guò)業(yè)主投訴處理及技巧培訓(xùn)，提高物業(yè)服務(wù)各部門(mén)的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，降低投訴次數(shù)，的投訴直接處理率，縮短業(yè)主等候時(shí)間，降低投訴次數(shù)，最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的。最終達(dá)到提升業(yè)主滿意度的目的。Page 3n 培訓(xùn)對(duì)象：客服部全體員工培訓(xùn)對(duì)象：客服部全體員工n 培訓(xùn)方式：直接講授培訓(xùn)方式：直接講授n 培訓(xùn)要求培訓(xùn)要求: : 每個(gè)學(xué)員都要遵守培訓(xùn)課堂的紀(jì)律。每個(gè)學(xué)員都要遵守培訓(xùn)課堂的紀(jì)律。 培訓(xùn)時(shí)，把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成振

2、動(dòng)。培訓(xùn)時(shí)，把手機(jī)關(guān)機(jī)或調(diào)成振動(dòng)。 Page 4培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)內(nèi)容如何理解業(yè)主投訴如何理解業(yè)主投訴處理業(yè)主投訴的基本程序處理業(yè)主投訴的基本程序處理業(yè)主投訴的注意事項(xiàng)處理業(yè)主投訴的注意事項(xiàng)業(yè)主滿意服務(wù)的過(guò)程業(yè)主滿意服務(wù)的過(guò)程Page 5如何理解業(yè)主投訴如何理解業(yè)主投訴p 投訴業(yè)主是信任公司的人投訴業(yè)主是信任公司的人p業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物p業(yè)主投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)業(yè)主投訴指明了公司前進(jìn)的方向、改善運(yùn)作的平臺(tái)p 妥善處理業(yè)主投訴，更有可能成為忠誠(chéng)業(yè)主妥善處理業(yè)主投訴，更有可能成為忠誠(chéng)業(yè)主Page 6投訴業(yè)主的需求投訴業(yè)主的需求認(rèn)真地對(duì)待業(yè)主尊

3、重業(yè)主立即解決問(wèn)題/采取行動(dòng)消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)賠償或補(bǔ)償懲罰過(guò)失者不滿的顧客想要從你那得到的Page 7投訴業(yè)主的需求投訴業(yè)主的需求p 不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解不了解投訴業(yè)主的需求，按照自己的意圖解決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命決投訴問(wèn)題，只是一廂情愿。這里，行政命令是行不通的。令是行不通的。p 不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求，只有了解他們不同的業(yè)主會(huì)有不同的需求，只有了解他們的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。的需求，才可能解決他們的問(wèn)題。Page 8接待業(yè)主投訴的基本程序接待業(yè)主投訴的基本程序 基本程序圖基本程序圖改變情景地點(diǎn)方式改變情景地點(diǎn)方式營(yíng)造適宜的談話氛

4、圍營(yíng)造適宜的談話氛圍認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主訴求認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主訴求引起共鳴，平息不滿引起共鳴，平息不滿降低不合理的期望值降低不合理的期望值提出解決方案提出解決方案制訂執(zhí)行計(jì)劃制訂執(zhí)行計(jì)劃Page 9處理業(yè)主投訴步驟處理業(yè)主投訴步驟p 迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)；p 查明真相；p 從客戶角度考慮問(wèn)題；p 迅速處理回應(yīng)；p 保留處理過(guò)程所有資料；p 吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)。Page 10接待業(yè)主投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度接待業(yè)主投訴的專(zhuān)業(yè)態(tài)度p 電話應(yīng)記錄或錄音；p 認(rèn)真傾聽(tīng)業(yè)主陳述；p 對(duì)業(yè)主的遭遇表示同情；p 不急于申辯/道歉；p 對(duì)于重點(diǎn)要重復(fù)確認(rèn)；p 記錄要讓業(yè)主核實(shí)簽名；p 明確告知處理的程序和時(shí)間。Page 11處理投訴人員心

5、理準(zhǔn)備處理投訴人員心理準(zhǔn)備p 時(shí)刻提醒自己代表公司；p 以第三者態(tài)度看待業(yè)主的投訴；p 學(xué)會(huì)控制自己的情緒；p 把處理投訴當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；p 互相鼓勵(lì)、形成良好氛圍；p 誠(chéng)心誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主申訴。Page 12處理投訴不正確的心態(tài)處理投訴不正確的心態(tài)p隨意應(yīng)付隨意應(yīng)付（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）（應(yīng)及時(shí)匯報(bào)，反饋）p害怕、回避；害怕、回避；p強(qiáng)硬；強(qiáng)硬；客服人員不正確的客服人員不正確的Page 13平息業(yè)主憤怒的技巧平息業(yè)主憤怒的技巧p 充分聆聽(tīng)；p 同情和理解；p 問(wèn)題本身達(dá)成一致；p 立即道歉；p 恢復(fù)信任感；p 對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理 Page 14平息業(yè)主憤怒的平息業(yè)主憤怒的“禁止禁止”

6、法則法則p 立刻與業(yè)主擺道理 p 著急得出結(jié)論p 一味地道歉p 告訴業(yè)主“這是常有的事”p 吹毛求疵，責(zé)難業(yè)主p 轉(zhuǎn)嫁責(zé)任 p 裝傻氣憐p 與業(yè)主辨論p 中斷式與改變?cè)掝}p 言行不一 p 過(guò)多使用專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)和術(shù)語(yǔ)Page 15處理投訴的九句處理投訴的九句“禁語(yǔ)禁語(yǔ)”p 沒(méi)有這回事沒(méi)有這回事p 我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)那種話p 這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商這個(gè)問(wèn)題屬于開(kāi)發(fā)商的事，你去找開(kāi)發(fā)商p 我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事我們的服務(wù)是一分錢(qián)、一份事p 這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單這個(gè)問(wèn)題太簡(jiǎn)單p 改天我再和你聯(lián)系改天我再和你聯(lián)系p 我不太清楚我不太清楚p 總會(huì)有辦法的總會(huì)有辦法的p 肯定不行肯定

7、不行Page 16處理投訴處理投訴“三不七要三不七要”不回避、不害怕、不回避、不害怕、不隨意；要平等、不隨意；要平等、要虛心、要真誠(chéng)、要虛心、要真誠(chéng)、要記錄、要報(bào)告、要記錄、要報(bào)告、要及時(shí)、要反饋要及時(shí)、要反饋三不：三不：Page 17業(yè)主滿意服務(wù)的過(guò)程業(yè)主滿意服務(wù)的過(guò)程一、開(kāi)始：一、開(kāi)始：p 專(zhuān)業(yè)服務(wù)的態(tài)度專(zhuān)業(yè)服務(wù)的態(tài)度 p 體貼業(yè)主的感受體貼業(yè)主的感受 p 了解業(yè)主的狀況了解業(yè)主的狀況二、結(jié)束面談二、結(jié)束面談p 詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否滿意；詢(xún)問(wèn)業(yè)主是否滿意； p 總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)；總結(jié)今天成果，訂下一步行動(dòng)；p 對(duì)業(yè)主表示歡迎，再會(huì)及感謝。對(duì)業(yè)主表示歡迎，再會(huì)及感謝。Page 18業(yè)主滿意

8、服務(wù)的過(guò)程業(yè)主滿意服務(wù)的過(guò)程二、與業(yè)主正面接觸二、與業(yè)主正面接觸p 工作層面工作層面 （尋求信息）找出業(yè)主的需要和期望（尋求信息）找出業(yè)主的需要和期望 （提供信息）（提供信息） 給業(yè)主信息；檢查業(yè)主是否明白給業(yè)主信息；檢查業(yè)主是否明白p 人性層面人性層面 認(rèn)同業(yè)主有感受認(rèn)同業(yè)主有感受/ /解釋服務(wù)的過(guò)程解釋服務(wù)的過(guò)程/ /你會(huì)做什么，你會(huì)做什么，你為什么要這樣做你為什么要這樣做 強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)業(yè)主有什么好處，關(guān)業(yè)主什強(qiáng)調(diào)正面的東西：對(duì)業(yè)主有什么好處，關(guān)業(yè)主什么事么事Page 19如何接受業(yè)主的批評(píng)、抱怨及投訴如何接受業(yè)主的批評(píng)、抱怨及投訴一、態(tài)度一、態(tài)度p 視業(yè)主的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)視業(yè)主的批評(píng)為進(jìn)步的機(jī)會(huì)p 適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求業(yè)主給你批評(píng)適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，甚至要求業(yè)主給你批評(píng)p 用積極性用積極性?xún)A傾聽(tīng)的技巧，確定自己明白業(yè)主意思聽(tīng)的技巧，確定自己明白業(yè)主意思p 注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。注意聽(tīng)，看看自己是否真的要改進(jìn)的地方。p 感謝業(yè)主給你指教感謝業(yè)主給你指教Page 20如何接受業(yè)主的批評(píng)、抱怨及投訴如何接受業(yè)主的批評(píng)、抱怨及投訴二、方法二、方法p 深呼吸，不要說(shuō)話深呼吸，不要說(shuō)話p 仔細(xì)聆聽(tīng)，不要爭(zhēng)辯仔細(xì)聆聽(tīng)，不要