重慶洗衣業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告

1、重慶洗衣業(yè)市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告（楊琴 市場(chǎng)營(yíng)銷）一、 序1、調(diào)查目的：了解重慶消費(fèi)者洗衣習(xí)慣；了解重慶消費(fèi)者對(duì)無(wú)店鋪銷售模式的接受程度；了解重慶洗衣市場(chǎng)情況。2、調(diào)查方法：入戶式調(diào)查：對(duì)重慶主城3區(qū)進(jìn)行入戶調(diào)查，獲得的樣本數(shù)目如下：數(shù)量渝中沙坪壩九龍坡其他計(jì)劃數(shù)7065650合格數(shù)6465689 入戶調(diào)查的難度增加，成功率不到55%。 攔截式調(diào)查：對(duì)重慶主城3區(qū)進(jìn)行攔截調(diào)查，獲得的樣本數(shù)如下： 數(shù)量渝中沙坪壩九龍坡計(jì)劃數(shù)403535合格數(shù)403535 攔截訪問(wèn)的成功率較低，不到30%。 座談會(huì)調(diào)查：對(duì)重慶消費(fèi)進(jìn)行小組座談。其樣本數(shù)如下： 年齡30歲以內(nèi)30歲以上人數(shù)99共邀約24人，實(shí)際到達(dá)為18人。

2、其中30歲以內(nèi)和30歲以上各9人。二、 本次調(diào)查背景資料入戶式：共合格206份攔截會(huì)：共合格110份座談會(huì)：共訪問(wèn)18人（一） 背景資料情況1、 入戶1 男女性別比例：男：女=47：53；2 年齡：主要以18-25歲為主，其次是30-40歲；3 文化程度：主要以大專為主，隨學(xué)歷降低人數(shù)比例也降低； 4 職業(yè)：以一般職員為主； 5 家庭人口數(shù)：平均為3.3人，這一數(shù)據(jù)值基本一致； 6 婚姻狀況：以已婚和單身為主； 7 個(gè)人月收入：平均為1032元月，這一數(shù)據(jù)值有些偏高； 8 家庭月平均收入：重慶市民家庭月平均收入為1753元月。 2、攔截 1 性別：以女性為主，高達(dá)80左右； 2 年齡：主要以1

3、8毛5歲最為主，其次是30-34歲； 3 家庭人口：主要以4人為主； 4 個(gè)人月收入：主要集中在500-1000元月； 5 家庭月收入：主要集中在2000-2500元月；三、重慶消費(fèi)者洗衣消費(fèi)現(xiàn)狀分析1、知名度對(duì)比分析 潔誠(chéng)的知名度最高，其次是社區(qū)周邊洗衣店，再次是新世紀(jì)等。其他洗衣店的知名度均較低。 其特點(diǎn)是：老店的知名度較高，連鎖店的知名度較高，社區(qū)周邊的洗衣店雖然經(jīng)常接觸，但對(duì)其名稱記憶不清。2、最常洗衣的地方 最近6個(gè)月和近12個(gè)月，人們常去洗衣的餓店鋪是街邊，其次是潔誠(chéng)，再次是社區(qū)；到其他洗衣店洗衣的次數(shù)很少。3、在外洗衣原因 自己無(wú)法洗滌（主要是干洗）： 圖方便省事； 工作太忙，沒(méi)

4、時(shí)間； 洗衣質(zhì)量好。 由此可知：人們外出洗衣主要是迫于無(wú)賴。其次是為了享受。4、選擇洗衣店考慮的因素 洗衣質(zhì)量好：洗得干凈，不縮水。 價(jià)格合理：一般只有幾元錢(qián)，人們均能接受； 服務(wù)好：特別是社區(qū)店； 方便：就在周邊信譽(yù)好：一般不會(huì)出現(xiàn)洗衣信譽(yù)問(wèn)題和扯皮現(xiàn)象 店面整潔：比較規(guī)范、統(tǒng)一： 衣服能消毒等。5、最近6個(gè)月定點(diǎn)洗衣情況人們最常去的還是周邊點(diǎn)、潔誠(chéng)和社區(qū)店；人們對(duì)洗衣店的忠誠(chéng)較高，一般不愿意轉(zhuǎn)換。6、哪些衣物在外面洗人們?cè)谕庀吹闹饕俏餮b、大衣、厚重衣物、毛衣及皮制品等。洗得少的是襯衫、床上用品等。7、平均洗衣次數(shù)（最近3個(gè)月）（不同年齡、收入消費(fèi)群有差異）人們一股在換季時(shí)的外洗衣。最近3

5、個(gè)月平均洗衣次數(shù)為3.61次。8、平均每次洗衣的數(shù)量（不同年齡、收入消費(fèi)群有差異）人們每次洗衣以l-4件為最多。主要是因?yàn)楸姸嘣趽Q季時(shí)在外洗衣；人們每次平均洗衣的件數(shù)為2.8件左右。洗衣以年輕人為多。9、平均每次洗衣的花費(fèi)（不同年齡、收入消費(fèi)群有差異）平均花費(fèi)165元次； 其中：花費(fèi)主要集中在5上0元區(qū)間； 平均每件的花費(fèi)為58元件； 花費(fèi)的價(jià)格并不高。 市場(chǎng)推斷（以下為主城區(qū)人 重慶市場(chǎng)洗衣年總的消費(fèi)量為：（130萬(wàn)個(gè)家庭計(jì)算）：5241-4193萬(wàn)件。 重慶市場(chǎng)洗衣年總的消費(fèi)額為：30401-24321萬(wàn)元。10洗衣的方式 人們洗衣的方式仍然非常傳統(tǒng)，以自助服務(wù)（自己送?。橹?； 有少數(shù)店

6、鋪推出了送貨上門(mén)的服務(wù)。但主要以社區(qū)店為主。11、家庭由誰(shuí)負(fù)責(zé)洗衣 人們主要是自己洗衣，其次是妻子、再次是丈夫和母親，其他人則很少。四、人們消費(fèi)被滿足情況 1、洗衣店鋪步行距離 人們認(rèn)為，洗衣店離家距離應(yīng)該為步行5分鐘內(nèi)比較合適，其次是5-l分鐘。因此人們多在街區(qū)和社區(qū)店鋪洗衣，圖方便。 2、洗衣周期 主要認(rèn)為在12-48小時(shí)以內(nèi)最為合理。 平均需求為20小時(shí)。 3、對(duì)經(jīng)常去的洗衣店滿足情況 （1）社區(qū)店 信譽(yù)度：基本滿足： 企業(yè)實(shí)力：未被滿足情況較多； 洗衣質(zhì)量：基本能滿足需求； 店面：人們也基本滿意； 服務(wù)：尚未完全滿足，存在市場(chǎng)空缺； 價(jià)格：也未被完全滿足。 （2）街邊 信譽(yù)度：人們普遍

7、持中立態(tài)度，未被滿足。 企業(yè)實(shí)力：未被滿足情況較多。 洗衣質(zhì)量：基本上能滿足需求。 店面：基本上不能滿足需求，不規(guī)范、不合理。 服務(wù)：基本上能滿足需要，但一些附加服務(wù)較差。 價(jià)格：基本上能滿足需要。 （3）新世紀(jì) 由于到新世紀(jì)洗衣店洗衣的樣本量為三，基本上為老顧客，因此總體評(píng)分高于其他洗衣店。 （4）潔誠(chéng) 信譽(yù)度：能滿足大多數(shù)人的需要； 企業(yè)實(shí)力：基本上能滿足消費(fèi)者的需要； 洗衣質(zhì)量：能滿足大多數(shù)人的需要； 店面：能滿足大多數(shù)人的需要； 服務(wù)：基本上能滿足消費(fèi)者的需要，但存在市場(chǎng)空缺； 價(jià)格：在很大程度上不能滿足需要。 4、是否會(huì)換地方 大多數(shù)消費(fèi)者不是忠實(shí)品牌消費(fèi)者，他們會(huì)換地方洗衣。 5、

8、喜歡的付款方式 人們比較喜歡采取取衣時(shí)付款的方式，以便檢查洗衣質(zhì)量，采取措施。其次是使用會(huì)員卡獲得優(yōu)惠。若采取會(huì)員卡，人們可以接受，但信任度有限。充值金額100元內(nèi)可接受。 6、對(duì)送貨上門(mén)的看法 （1）目前一些社區(qū)店已經(jīng)開(kāi)始開(kāi)展送貨上門(mén)的服務(wù)，以滿足人們的需求。而且作為附加服務(wù)，一般不另收費(fèi)。但比例較小。 （2）上門(mén)服務(wù)不滿意之處： 時(shí)間不能滿足需求： 對(duì)商家信譽(yù)不放心； 對(duì)價(jià)格不滿意； 洗衣質(zhì)量難保證。 小結(jié)：由此可知： 上門(mén)服務(wù)有需求； 但目前的上門(mén)服務(wù)還不能夠完全滿足人們的需求，存在市場(chǎng)空白。五、對(duì)洗衣行業(yè)的評(píng)價(jià) l、銷售網(wǎng)點(diǎn)情況 人們家庭周邊洗衣店鋪數(shù)量平均為3.22家，銷售點(diǎn)基本滿足

9、人們洗衣需要。 2、洗衣行業(yè)值得改進(jìn)之處 最值得改進(jìn)的地方是價(jià)格問(wèn)題； 其次是洗衣效果問(wèn)題和取拿不方便； 再次是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題。 3、洗衣行業(yè)應(yīng)該增加的服務(wù)項(xiàng)目 上門(mén)收取衣物： 可以縫補(bǔ)、修邊； 改衣物； 加強(qiáng)服務(wù)，提高及時(shí)性； 出售洗滌用品； 提高洗衣技術(shù)； 延長(zhǎng)營(yíng)業(yè)時(shí)間 提供保修卡； 加強(qiáng)廣告宣傳，提高知名度； 顧客有投訴之處。 4、價(jià)格需求情況（1） 大衣；平均為112元件； 襯衣：平均為472元件； 西服：平均為89元件； 皮制品：平均為167元件。 （2）水洗 大衣：平均為79元件； 襯衣：平均為3.01元件； 西裝：平均為57元件； 皮制品：平均8.9元件。六、對(duì)無(wú)店鋪的看法 普遍對(duì)

10、無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)模式不了解。 認(rèn)為無(wú)店鋪會(huì)更方便；甚至價(jià)格更便宜（固定成本降低）。 對(duì)此多持觀望態(tài)度； 若采取無(wú)店鋪，消費(fèi)者認(rèn)為其價(jià)格應(yīng)比有店角高0-l0，其次是低0-10；再次是低10以上。 發(fā)送相關(guān)信息為電話，其次為短消息。 最合理的營(yíng)業(yè)時(shí)間為18：0022：00 最擔(dān)心商家信譽(yù)，其次是洗衣質(zhì)量、取送時(shí)間、服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格。 建議： 要有商業(yè)信譽(yù)； 加大宣傳力度； 價(jià)格合理： 保證洗衣質(zhì)量； 提高服務(wù)態(tài)度。 小結(jié)： 通過(guò)對(duì)比分析，認(rèn)為： l、人們對(duì)無(wú)店鋪經(jīng)營(yíng)方式持較肯定態(tài)度； 2、但若接受此方式還有一定難度。 3、最大阻力在于人們對(duì)商家缺乏信任，對(duì)收送衣物人員缺乏安全感。 4、價(jià)格可高出有店鋪10

11、以內(nèi)。 5、收取衣物時(shí)間集中在18：00-22：00七、劣勢(shì) 1、品牌美譽(yù)度未建立；建議：通過(guò)公關(guān)、廣告活動(dòng)逐步建立良好的企業(yè)品牌形象 誠(chéng)信的建立說(shuō)到做到的服務(wù)承諾 安全感建立顧客監(jiān)督、質(zhì)量認(rèn)證、廠區(qū)開(kāi)放參觀、與大品牌聯(lián)合擔(dān)保 社會(huì)責(zé)任感塑造贊助公益事業(yè) 實(shí)施新CL戰(zhàn)略一新企業(yè)理念、行為規(guī)范、新視覺(jué)識(shí)別（新標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)字。標(biāo)準(zhǔn)色、新廣告語(yǔ)、新店面形象、新工作服裝等）2、價(jià)格相對(duì)小店較高，且顧客認(rèn)為價(jià)格與價(jià)值不相稱：建議： 提升產(chǎn)品用B務(wù)質(zhì)量， 附加特別月務(wù)， 提供新的服務(wù)， 適當(dāng)時(shí)機(jī)降價(jià)3、網(wǎng)點(diǎn)高顧客較遠(yuǎn)，營(yíng)業(yè)時(shí)間太短，顧客送取不便利；建議： 快速擴(kuò)建網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置靠近小區(qū) 調(diào)整營(yíng)業(yè)時(shí)間，保證7

12、：0020：00營(yíng)業(yè) 4、店面形象較差：面積小且外觀不整潔； 建議： 實(shí)施新的店面形象 適當(dāng)建立樣板店（旗艦店） 店面維護(hù)保養(yǎng) 5、員工服務(wù)態(tài)度較差； 建議： 建立獎(jiǎng)懲的激勵(lì)機(jī)制 建立員工行為規(guī)范制度 建立督導(dǎo)考評(píng)制度監(jiān)控 建立免費(fèi)投訴、咨詢電話和 24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)承諾 6、洗衣周期較長(zhǎng)； 建議： 建立 JIT生產(chǎn)制度和 BPR流程再造 提高配送效率 7、服務(wù)不靈活：受配關(guān)效率約難以提供急件服務(wù)； 建議： 建立快速洗衣的綠色通道，但中價(jià)不宜太高 提供其他增值服務(wù)：兔費(fèi)縫補(bǔ)、修邊等 逐步實(shí)施信息電子化管理8、售扣問(wèn)題未得到滿意解決的負(fù)面影響：洗壞衣服、容易出錯(cuò)、缺乏賠償制度保障： 建議： 積極倡導(dǎo)

13、行業(yè)質(zhì)量事故鑒定和賠償制度 建立顧客關(guān)系部，建立免費(fèi)投訴、咨詢電話和 24小時(shí)內(nèi)回應(yīng)承諾 9、少洗衣質(zhì)量下滑。 建議：以潔誠(chéng)實(shí)力是能穩(wěn)定和提高衣物洗滌熨燙質(zhì)量。八、產(chǎn)品/服務(wù)項(xiàng)目策略1、先期推廣的服務(wù)項(xiàng)目 以上門(mén)收取送還衣物為基本項(xiàng)目 以洗衣免費(fèi)保險(xiǎn)為突破 以洗衣質(zhì)量為基礎(chǔ)。 2、后期逐漸推廣的服務(wù)項(xiàng)目 以健康為主題； 以提供定制服務(wù)為核心競(jìng)爭(zhēng)力； 以準(zhǔn)時(shí)生產(chǎn)（JIT）為目標(biāo)。 其他新型健康服務(wù)項(xiàng)目為新增長(zhǎng)點(diǎn)。 3、產(chǎn)品（無(wú)店鋪）定位： 更多服務(wù)，更多方便，更多附加值讓生活更輕松、讓生活更享受（核心） 滿足4CS營(yíng)銷法則。 4、品牌（潔誠(chéng)）定位 健康環(huán)保洗衣專家（核心） 大品牌 誠(chéng)信 領(lǐng)先 5

14、、價(jià)格策略 中等價(jià)格定位為綱領(lǐng)，比小店和自己有店鋪定價(jià)高，比高檔洗衣店低； 不同一次性購(gòu)卡金額會(huì)員差異化定價(jià)：購(gòu)會(huì)員卡100元以下不打折，購(gòu)會(huì)員卡100200元打95折，購(gòu)會(huì)員卡200400元打9折，購(gòu)會(huì)員卡400800元打8折，購(gòu)會(huì)員卡800元以上打7折； 不同類型顧客不同家價(jià)格：家庭顧客與集團(tuán)顧客差異定價(jià)； 不同衣物的洗衣價(jià)格組合定價(jià)：大部份衣物中等價(jià)格，少量衣物高價(jià)格，少量衣物低價(jià)格； 不同洗衣消費(fèi)積分獎(jiǎng)勵(lì)不同一變相降價(jià)； 不同市場(chǎng)建設(shè)階段，可采取變相的差異定價(jià)：導(dǎo)入期折扣多一點(diǎn)，一次充值最低金額小一點(diǎn)；成長(zhǎng)期折扣少一點(diǎn)，一次充值最低金額多一點(diǎn)。 6、支付方式： （1）先期的會(huì)員卡推文方

15、式并非最佳方式。從麥德龍、普而期馬特的推廣可以看出這點(diǎn)，重慶人消費(fèi)更加沖動(dòng)，喜歡即興消費(fèi)。建議開(kāi)始仍主要以現(xiàn)金交易為主。為防止消費(fèi)者無(wú)零鈔情況，服務(wù)人員應(yīng)該自備零鈔。 （2）可以推廣會(huì)員卡方式，給予更多價(jià)格和服務(wù)優(yōu)惠。可以通過(guò)銀行、郵局進(jìn)行辦理，但不應(yīng)該作為重點(diǎn)。畢竟這需要時(shí)間。 （3）可以通過(guò)網(wǎng)上進(jìn)行支付； （4）可以協(xié)商，與移動(dòng)、聯(lián)通、電信建立付款通道，直接在電話費(fèi)扣除。預(yù)計(jì)這種方式會(huì)得到較多年輕人的認(rèn)可。 （5）后勤可以采取更加多樣、更加靈活的方式； （6）對(duì)集團(tuán)消費(fèi)提供更多優(yōu)惠和更靈活的結(jié)算方式。九、服務(wù)通路動(dòng)力策略1、現(xiàn)狀： 就目前潔誠(chéng)的通路動(dòng)力而言，還不足以支撐無(wú)店鋪銷售。 主要缺

16、點(diǎn)在： （1）有店鋪數(shù)量較少； （2）無(wú)店鋪接受程序較慢，人們有一個(gè)接受過(guò)程。2、建議： （1）以有店鋪模式帶動(dòng)無(wú)店鋪，具體做法是： 繼續(xù)加盟，擴(kuò)大通路覆蓋率，鼓勵(lì)其開(kāi)展上門(mén)服務(wù)，將服務(wù)費(fèi)讓利于業(yè)主;鼓勵(lì)在營(yíng)和加盟連鎖對(duì)客戶進(jìn)行分類管理。區(qū)分要求上門(mén)或不要求上門(mén)的客戶群體，分別進(jìn)行管理；鼓勵(lì)其推銷上門(mén)服務(wù)方式； 鼓勵(lì)其他洗衣店或社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)加盟潔誠(chéng)，組建合作經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)，開(kāi)拓社區(qū)市場(chǎng)。 （2）鼓勵(lì)聯(lián)營(yíng) 與社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)聯(lián)營(yíng)； 與物業(yè)管理公司進(jìn)行聯(lián)營(yíng)； 與社區(qū)超市進(jìn)行聯(lián)營(yíng)。 （3）必須開(kāi)設(shè)更適合年輕人的直接無(wú)形的直復(fù)營(yíng)銷銷售方式 建設(shè)企業(yè)客戶關(guān)系（CRM）中心，建立、健全客戶檔案，隨時(shí)能夠查閱：知道其

17、準(zhǔn)確情況，能夠提供準(zhǔn)確、快捷服務(wù)響應(yīng)； 設(shè)立服務(wù)中心，建設(shè)網(wǎng)站，消費(fèi)者可以隨時(shí)在網(wǎng)上進(jìn)行定購(gòu)； 建立企業(yè)呼叫中心，電話 24小時(shí)接聽(tīng)，記錄，實(shí)現(xiàn)30分鐘內(nèi)上門(mén)服務(wù)。十、服務(wù)促銷策略 促銷策略主要建立在人員推廣、廣告、SP促銷、公共關(guān)系等方面。 此外，還必須制定通銷售促時(shí)策略，給予中間商不同的優(yōu)惠。建立和保持與蹭商的良好關(guān)系也十分重要。 終端促進(jìn)是潔誠(chéng)無(wú)店鋪銷售最優(yōu)、最省錢(qián)的模式，其基礎(chǔ)是有店鋪銷售和營(yíng)銷聯(lián)盟和聯(lián)合，以及銷售人員的素質(zhì)和形象等。 l、人員推廣 （1）目前的主要問(wèn)題是： 人員素質(zhì)差； 服務(wù)態(tài)度令人滿意； 特殊情況（如洗滌質(zhì)量等）未能處理好。 （2）解決的建議是： 加強(qiáng)人員培訓(xùn)，特別

18、是服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)； 提高人員素質(zhì)； 強(qiáng)化績(jī)效考核：如銷售額、服務(wù)態(tài)度、消費(fèi)投訴的管理等。 全面建設(shè)學(xué)習(xí)型組織。 九天認(rèn)為：在現(xiàn)代企業(yè)管理中，現(xiàn)代化的管理非常重要，特別是要加強(qiáng)無(wú)店鋪上門(mén)服務(wù)人員的管理，避免重蹈覆轍。 2、廣告策略 （1）無(wú)店鋪銷售廣告的定位是： 先期以知名度廣告主題為主，主要是提高無(wú)店鋪銷售服務(wù)的知名度；隨后以方便和誠(chéng)信為主題，著重訴求功能和解決人們的提憂；后期以服務(wù)項(xiàng)目（產(chǎn)品）推廣為主題，著力訴求產(chǎn)品特性和新產(chǎn)品（服務(wù)）。中間可以穿插綠色環(huán)保、健康的主題。（2） 無(wú)店鋪銷售廣告的策略是： 強(qiáng)調(diào)終端促進(jìn)：包括社區(qū)廣告宣傳牌和新形象店面的建設(shè)，強(qiáng)調(diào)DM的作用和產(chǎn)品型錄（產(chǎn)品手冊(cè)）的應(yīng)用； 強(qiáng)調(diào)銷售人員和電話推廣的運(yùn)用。 強(qiáng)化宣傳促銷紀(jì)念品的廣告宣傳效果。 適當(dāng)運(yùn)用電視廣告進(jìn)行宣傳，其主題是提高產(chǎn)品門(mén)務(wù)項(xiàng)目）知名度和潔誠(chéng)新形象； 加強(qiáng)路牌廣告，運(yùn)用自身的媒體進(jìn)行新產(chǎn)品u務(wù)項(xiàng)目）的宣傳； 加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)宣傳，可以采取服務(wù)托管和建設(shè)并加強(qiáng)自身網(wǎng)站廣告宣傳，來(lái)吸引年輕消費(fèi)群體的眼球。 發(fā)起報(bào)紙軟文宣傳運(yùn)動(dòng)（上市前預(yù)熱期為重點(diǎn)，以后少量專題報(bào)道，有獎(jiǎng)?wù)魑模?強(qiáng)調(diào)報(bào)紙硬廣告在上市期的集中投放 3、公關(guān)策略 九天認(rèn)為，目前的難點(diǎn)是重新樹(shù)立潔誠(chéng)公司的形象，這主要