簡論人民調(diào)解員的業(yè)務素質(zhì)

1、論文編號： 中國農(nóng)業(yè)大學現(xiàn)代遠程教育課程論文（設計）課程名稱：人民調(diào)解概論論文題目：簡論人民調(diào)解員的業(yè)務素質(zhì)學生 王富國 專 業(yè) 公共管理 層 次 高起專 批 次 131 學 號 W3 學習中心 廣播電視大學 2014年 10月 中國農(nóng)業(yè)大學網(wǎng)絡教育學院制摘要人民調(diào)解制度是一項社會主義法律制度，長期以來在化解民間糾紛，維護社會穩(wěn)定，實現(xiàn)群眾自治與基層政治建設方面發(fā)揮了重要作用。人民調(diào)解員作為人民調(diào)解工作的主體，是活躍在我國基層的一支維穩(wěn)力量，是和諧社會建設的一支主力軍。人民調(diào)解員就需要要具備專業(yè)的業(yè)務素質(zhì)，通過對阻礙業(yè)務素質(zhì)提升的因素分析，提出提升業(yè)務素質(zhì)的措施和辦法，以期調(diào)解員在維護社會穩(wěn)定

2、中發(fā)揮更大作用。關(guān)鍵詞：人民調(diào)解員 業(yè)務素質(zhì) 措施目錄1 前言.1 1.1研究的現(xiàn)狀.22業(yè)務素質(zhì)的含義與主要方面.22.1業(yè)務素質(zhì)的含義.22.2業(yè)務素質(zhì)的主要方面.33人民調(diào)解員應具備的業(yè)務素質(zhì).33.1思想素質(zhì).33.2知識素質(zhì).33.3能力素質(zhì).33.4心理素質(zhì).34阻礙人民調(diào)解員業(yè)務素質(zhì)提升的因素.45提升人民調(diào)解員素質(zhì)的措施和辦法.56 結(jié)論與建議.6參考文獻.7前言人民調(diào)解工作是化解矛盾糾紛、預防犯罪、維護社會穩(wěn)定的第一道防線，調(diào)解人員素質(zhì)的高低，直接關(guān)系到調(diào)解工作的成敗，關(guān)系到能否把第一道防線筑牢。在建立和發(fā)展社會主義市場經(jīng)濟的新形勢下，民間糾紛從數(shù)量、容以與表現(xiàn)形式上都發(fā)生了

3、很大變化，這就對人民調(diào)解工作提出了新的更高的要求。培養(yǎng)和造就一支素質(zhì)優(yōu)良、能勝任本職工作的人民調(diào)解員隊伍是新時期加強人民調(diào)解工作的重要環(huán)節(jié)，因此人民調(diào)解員的業(yè)務素質(zhì)有待提高。1.1、研究的現(xiàn)狀在農(nóng)村，很多地方的人民調(diào)解工作由一些年過花甲的老黨員、老干部承擔。在城區(qū)，調(diào)解組織的成員多數(shù)是上了年紀的娘子軍。還有一些廠企的調(diào)解工作是由殘疾職工擔當?shù)??？傮w來看，人民調(diào)解隊伍缺乏年富力強的有生力量。針對現(xiàn)在民間糾紛的調(diào)解要求快速反應、與時處理和某些糾紛調(diào)處難度大，需要多次做工作的實際，這些同志就顯得體力不支、精力不足。特別是對于那些易激化的矛盾糾紛，要求迅速果斷地平息，防止事態(tài)擴在，這些同志就更顯得力不

4、從心。 再有，政策、法律水平不適應。從諸城市的情況看，有的調(diào)解人員不關(guān)心政治，對當前有關(guān)政策知之不多；有的調(diào)解人員平時不學法，法律知識貧乏。這些調(diào)解人員調(diào)解糾紛還是沿用老套路，或以罰代調(diào)，或在糾紛當事人中間和稀泥。由于不能做到依法調(diào)解，以理服人，調(diào)解工作往往很難奏效。 最后，文化素質(zhì)不適應。許多調(diào)解人員文化水平偏低，社會知識面窄，只會調(diào)解簡單糾紛，遇到復雜一點的糾紛就束手無策。諸城市調(diào)解人員具有高中以上文化水平的僅占總數(shù)的15.6%，而文盲半文盲占21.8%。由于他們?nèi)鄙傥幕?，對學習理解法律知識帶來很大困難，平時在調(diào)解工作中不會宣傳法律知識，不會制作調(diào)解文書，不會對調(diào)解工作進行定期總結(jié)和記錄歸

5、檔，嚴重制約了調(diào)解工作的開展。2業(yè)務素質(zhì)的含義與主要方面2.1業(yè)務素質(zhì)的含義定義從事業(yè)務的人員在完成業(yè)務活動的過程中所具備的綜合能力體現(xiàn)，是客戶對業(yè)務員的主客觀認知與認可。良好的業(yè)務素養(yǎng)，可以促成業(yè)務交往與客戶情感往來。通常包括主觀心理特征，專業(yè)業(yè)務技巧等。釋義主觀心理特征可理解為順利完成業(yè)務活動的個性心理特征，例如心態(tài)與態(tài)度。幫助客戶的心態(tài)，服務公司的態(tài)度，對待“事成”與“人成”的態(tài)度等；專業(yè)業(yè)務技巧可理解為順利完成業(yè)務活動的個人業(yè)務能力，離開了具體的業(yè)務活動既不能表現(xiàn)人的能力，也不能發(fā)展人的能力。例如營銷能力，業(yè)務溝通能力等，這些能力配合良好的業(yè)務心態(tài)統(tǒng)稱為業(yè)務素質(zhì)。此素質(zhì)是完成業(yè)務活動的

6、客觀條件與主觀成因。在生意往來中，行有如“先做朋友，后做生意”的美好愿望，在利益前一定要有明確的業(yè)務素養(yǎng)。2.2業(yè)務素質(zhì)的主要方面(1)政治素質(zhì)(2)心理素質(zhì)(3)業(yè)務技能與能力素質(zhì)3人民調(diào)解員應具備的業(yè)務素質(zhì)隨著我國進入全面建設小康社會，加快推進社會主義現(xiàn)代化建設的歷史時期，各種利益格局將重新調(diào)整，社會矛盾糾紛將日趨多元化、多樣化和復雜化，這就要求人民調(diào)解工作要主動適應新形勢的需要，在維護社會政治穩(wěn)定中發(fā)揮新的更大的作用。人民調(diào)解員作為人民調(diào)解工作的主體，在日常工作中預防和處理了大量的群體性糾紛和社會熱點矛盾，2002年中辦發(fā)200223號文件和最高人民法院的司法解釋以與部門規(guī)章，對人民調(diào)解

7、員的素質(zhì)提出了新的、更高的要求。3.1思想素質(zhì)人民調(diào)解員必須具有較高的思想政治素質(zhì)，人民調(diào)解工作的客體是各類人民部矛盾糾紛，矛盾處理情況的好壞直接影響人民生活的安定和社會的穩(wěn)定團結(jié)。人民調(diào)解員只有從政治的高度對待自己的工作，才能準確地為矛盾定性，選擇合適的矛盾解決方式有效地化解矛盾，真正發(fā)揮人民調(diào)解工作“社會減震器”的作用。同時，人民調(diào)解員還必須具備良好的思想道德修養(yǎng)，身體力行社會主義道德，以德修身，以德服眾，發(fā)揮道德示作用，自主、自省、自警、自勵，以高尚的人格力量影響和帶動廣大群眾。3.2知識素質(zhì)隨著依法調(diào)解、科學調(diào)解成為新時期人民調(diào)解工作發(fā)展的新趨勢，人民調(diào)解員應與時優(yōu)化自身的知識結(jié)構(gòu)。一

8、是要加強法律知識的學習。以往的調(diào)解工作重視對當事人的道德教育，力求以德解紛。當前我國正在建設社會主義法治國家，實行依法治國，人民調(diào)解工作應當將“以德調(diào)解”和“依法調(diào)解”相結(jié)合，法德并舉，優(yōu)化調(diào)解效果。人民調(diào)解員應當認真學習民法、經(jīng)濟法、合同法、婚姻法等與自身工作關(guān)系緊密的法律知識，了解依法調(diào)解對調(diào)解工作的方式、程序、效力等方面的要求，開創(chuàng)人民調(diào)解工作的新局面。二是要加強心理學知識的學習。調(diào)解工作的對象是人，人與人交往的過程是人的心理活動相互作用的過程，人與人之間的矛盾背后有大量的心理因素在起作用，調(diào)解的過程是事實澄清、矛盾化解的過程，也是當事人的認識、情緒、態(tài)度等一系列心理活動發(fā)生轉(zhuǎn)變的過程。

9、如果不了解當事人的心理，一味地就事論事，往往難以發(fā)現(xiàn)導致矛盾的在癥結(jié)，也難以從根本上解決問題。相反，如果能根據(jù)當事人的認識心理，以理服人；根據(jù)當事人的情緒情態(tài)，以情感人；根據(jù)當事人的行為心理，以行導人，由而外，往往能快速、徹底地解決問題。因此，科學的心理學基礎知識、良好的心理觀察技巧、正確的心理干擾方法都是新時期人民調(diào)解員在科學調(diào)解過程中的必備素養(yǎng)。3.3能力素質(zhì)人民調(diào)解員要具備一定的語言表達能力。人民調(diào)解工作沿襲中國傳統(tǒng)的糾紛解決方式，具有很強的“非官方”色彩，這樣的矛盾糾紛解決方式之所以有強大的影響力，正是因為其所具有的“民間化”的特色。因此，在調(diào)解工作中不可能沿用過多的書面表達當事人的意

10、思，人民調(diào)解員更多地是通過口頭交流的方式在當事人之間了解情況、傳遞信息、勸解斡旋，這就是人民調(diào)解員的語言表達能力提出了一定的要求。另外，人民調(diào)解員還要具備較強的溝通協(xié)調(diào)能力。人民調(diào)解員沒有裁判權(quán)，作為第三者，通過排解疏導，說服教育，依法解決糾紛。因此，調(diào)解員必須具有一定的溝通與協(xié)調(diào)能力，依據(jù)事實和法律，為雙方當事人提供咨詢意見，分析糾紛的癥結(jié)所在和雙方當事人的利益所在，提出可供討論的解決方案，促成矛盾的解決。3.4心理素質(zhì)每一種職業(yè)對從業(yè)者的心理素質(zhì)都會提出一些具有職業(yè)特性的要求。人民調(diào)解員作為專職的矛盾糾紛調(diào)解者，面臨著紛繁復雜的社會糾紛，面對形形色色不同個性的當事人，工作環(huán)境的復雜性對調(diào)解

11、員的心理素質(zhì)提出了較高的要求。一是在態(tài)度方面，要求有耐心和熱心。提請調(diào)解的矛盾都是當事人無法自行解決的較復雜的矛盾糾紛，在調(diào)解過程中會遇到很多難題和波折，有的矛盾的解決需要耗費調(diào)解員很多的精力和很長的時間，不能因此而產(chǎn)生厭倦、煩躁的心理，應當樹立良好的服務意識，以足夠的耐心和充分的熱心為當事人排憂解難。二是在自我認識方面，要求有一定的自信心。并非每一次調(diào)解都能促成矛盾解決，也并非每一位當事人都會對調(diào)解的失敗和當事人的否定時，調(diào)解員容易產(chǎn)生自我懷疑、自我否定的心理暗示，在調(diào)解過程中表現(xiàn)得優(yōu)柔寡斷，無形中降低了自己的威信度，難以勝任中間人的角色，從而延緩矛盾的解決，因此，調(diào)解員自信程度的強弱將會直

12、接影響調(diào)解工作的進程。三是在意志方面，要求有決心和恒心。調(diào)解工作本身就是一項迎難而上的工作，因此工作中遇到困難和挫折是常有的事，當矛盾趨于激化、當事人關(guān)系陷入僵局時，調(diào)解員的新一輪斡旋努力往往有可能起到“柳暗花明又一村”的效果，這就需要調(diào)解員具備堅定不移的決心和堅持不懈的恒心，以堅強的意志在調(diào)解矛盾糾紛攻堅戰(zhàn)中取得勝利。綜上所述，人民調(diào)解員在調(diào)解糾紛的過程中，素質(zhì)的儲備將是做好新時期人民調(diào)解工作的前提和基礎，也只有提高人民調(diào)解員的素質(zhì)才能讓這支具有中國特色的“之花”開得更加絢麗。4阻礙人民調(diào)解員業(yè)務素質(zhì)提升的因素首先，部分基層領(lǐng)導對人民調(diào)解在處理矛盾糾紛上的重要作用認識不清，重視和支持不夠。調(diào)

13、解工作經(jīng)費得不到保障，在一定程度上影響了調(diào)解組織的建設。挫傷了人民調(diào)解員的工作積極性，阻礙了人民調(diào)解作用的發(fā)揮，“輕防重打”現(xiàn)象比較普遍。加之，社會各界對在人民調(diào)解化解糾紛，防止矛盾激化中的作用缺乏認識，人民調(diào)解在糾紛當事人心目中缺乏可信度和權(quán)威性，出現(xiàn)糾紛，當事人大都寄希望政府解決和訴訟解決。其次，絕大部分調(diào)解員沒有受過正規(guī)培訓，法律知識欠缺，政策水平較低，法律專業(yè)人才匱乏。由于文化程度不高，專業(yè)素質(zhì)相對較差，由此，有些調(diào)解員工作方式方法舊，在調(diào)解矛盾糾紛時，他們往往不是依據(jù)法律而是依據(jù)一些規(guī)陋習等，從而在進行矛盾調(diào)解中往往力不從心。第三，村人民調(diào)解委員會基礎設施薄弱，沒有辦公經(jīng)費是制約鄉(xiāng)鎮(zhèn)

14、人民調(diào)解工作發(fā)展的重要因素。工作條件差、相對固定的辦公場所難于落實，資料檔案保管設備欠缺等問題。人民調(diào)解工作的有關(guān)經(jīng)費沒有納入我鎮(zhèn)相關(guān)預算，大多數(shù)村調(diào)解委員會因經(jīng)費緊缺，絕大多數(shù)調(diào)解員的工資、調(diào)解小組長和調(diào)解信息員的誤工補貼以與調(diào)解工作的調(diào)查、取證等開支得不到落實，致使工作積極性不高。由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)主要領(lǐng)導對人民調(diào)解工作重視程度不夠，對人民調(diào)解員的系統(tǒng)、深入培訓往往流于形式，互相交流、觀摩法庭審判的學習機會很少，造成鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民調(diào)解員的法律政策水平低、業(yè)務技能低、宣講能力低、調(diào)解文書制作能力低、敬業(yè)精神差、業(yè)務能力差的四低兩差現(xiàn)狀。5提升人民調(diào)解員素質(zhì)的措施和辦法首先，規(guī)調(diào)解員管理制度。把好職業(yè)準入關(guān)是

15、關(guān)鍵，只有受過法律專業(yè)教育，貨雖未接受專業(yè)教育但具體有法律工作經(jīng)歷，或長期從事人民調(diào)解過做的人才才能勝任人民調(diào)解工作，從源頭上把好素質(zhì)關(guān)；之后通過自我推薦、群眾推薦的方式進行報名，所有報名人員必須參加公開考核，這樣就能使那些有知識、有能力、品行良好的人充實到人民調(diào)解員隊伍中來；還要在現(xiàn)有的調(diào)節(jié)員隊伍中建立持證上崗和獎勵淘汰的管理制度，通過階段性考試淘汰不合格的調(diào)解員。其次，加強對調(diào)解員的培訓和指導。強化培訓工作，是人民調(diào)解員素質(zhì)提高的主要途徑。目前調(diào)解員培訓方面存在的突出問題就是培訓滯后，要解決這個問題就要指定相應的培訓計劃，使培訓工作系統(tǒng)化、制度化、正規(guī)化。首先可以聘請律師、法官等專業(yè)人員授

16、課，同同時要重點學習民法通則以與新頒布的物權(quán)法、侵權(quán)行為法等常用法律；其次，各級司法行政機關(guān)要配合人民法院工作，加強對人名調(diào)節(jié)工作的業(yè)務指導，使人民調(diào)解員在工作實踐中增長才干。再次，建設一支專業(yè)化、社會化、市場化的調(diào)解員隊伍。在人民調(diào)解委員會設專職人民調(diào)解員，財政按月支付固定工資，吸引專業(yè)人士擔任。建立特邀調(diào)解員制度，鼓勵基層法律工作者與退休法律工作者從事人民調(diào)解工作，為人民調(diào)解提供無償服務，推動人民調(diào)解的社會化。積極探索人民調(diào)節(jié)的市場化，在條件成熟的地方，可以借鑒“琴工作室”的做法，設立市場化的專業(yè)調(diào)節(jié)工作室，走出一條人民調(diào)節(jié)市場化的新路子。最后，建立激勵機制，調(diào)動調(diào)解員積極性。首先，要給調(diào)

17、解員以精神上的鼓勵，對于在人民調(diào)解工作中做出貢獻的集體和個人要給與表彰，激發(fā)調(diào)解員的榮譽感和自豪感。其次，還要給予相應的報酬，例如政府可以從財政撥款，獎勵優(yōu)秀人民調(diào)解員和模調(diào)解組織，特別應該獎勵那些注重人民調(diào)解員素質(zhì)提高的集體和有功個人。通過這些措施促使他們自覺學習調(diào)解員必備知識，加強工作責任感。結(jié)論與建議目前，我國已擁有一支規(guī)模宏大的人民調(diào)解員隊伍，他們在維護社會安定方面起到不可替代的作用，但隨著設會的發(fā)展，民間糾紛不斷復雜化，調(diào)解員素質(zhì)有待不斷提高，只有調(diào)解員素質(zhì)提高了，調(diào)節(jié)制度才能更加適應社會穩(wěn)定、改革和發(fā)展的需要，才能使調(diào)節(jié)工作深入人心，讓具有中國特色的人民調(diào)解制度閃耀光芒。參考文獻1 宋愛明.職業(yè)化的“人民調(diào)解員”J. 人民調(diào)解. 201