平衡計(jì)分卡概論.docx

1、第四章 平衡計(jì)分卡 第一節(jié)平衡計(jì)分卡的理論基礎(chǔ)最早期的平衡計(jì)分卡（簡(jiǎn)稱）理念源于1992年，哈佛大學(xué)的教 授羅伯柯普朗與諾頓研究所的最高執(zhí)行長(zhǎng)戴維諾頓為了研究“未 來企業(yè)的績(jī)效衡量方法這-課題，組織了來自制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、重 工業(yè)、高科技業(yè)等行業(yè)的經(jīng)理人，在研究分析之后，將“財(cái)務(wù)、客戶、 內(nèi)部管理、學(xué)習(xí)與發(fā)展”等4個(gè)構(gòu)劃列為企業(yè)評(píng)量績(jī)效的指標(biāo)。在平衡計(jì)分卡出現(xiàn)之前，企業(yè)為了達(dá)到一個(gè)目標(biāo)往往可能會(huì)犧牲 另一個(gè)目標(biāo)。例如，企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)，可能會(huì)忽略對(duì)產(chǎn)品 和客戶的抱怨，也可能漠視客戶對(duì)產(chǎn)品定價(jià)的不滿。而這種現(xiàn)象并不 能夠在績(jī)效衡量指標(biāo)上被企業(yè)的管理者所發(fā)現(xiàn)，所以一旦企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 對(duì)手可以提供

2、更加合理的價(jià)格或者更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，那么企業(yè) 在市場(chǎng)上便會(huì)面臨困境，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)財(cái)務(wù)危機(jī)，也最終會(huì)影響企 業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。因此企業(yè)需要一套能夠兼顧各方面的績(jī)效考核體 系。這就是平衡計(jì)分卡產(chǎn)生的緣由。經(jīng)過多年的發(fā)展和完善，平衡計(jì)分卡如今己經(jīng)漸漸發(fā)展為一種全 面性的策略管理模式。首先我們可以通過圖4-1來看一下，企業(yè)從愿 景出發(fā)最終期待收獲那些戰(zhàn)略結(jié)果。（圖略）一個(gè)成功的企業(yè)首先需要具備明確的遠(yuǎn)景和使命，展望其發(fā)展的 未來境界，圈定業(yè)務(wù)范圍和發(fā)展目標(biāo)，并擬定自身的價(jià)值觀。然后， 企業(yè)在遠(yuǎn)景和使命的驅(qū)動(dòng)下，以價(jià)值觀為基礎(chǔ)，擬定戰(zhàn)略和具體實(shí)施（采購(gòu)成本基準(zhǔn)值-本期采購(gòu)成本）/（采購(gòu)成本基準(zhǔn)值）

3、新產(chǎn)品研究開發(fā)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率新產(chǎn)品研究開發(fā)實(shí)際費(fèi)用/新產(chǎn)品研究開發(fā)計(jì)劃費(fèi)用招聘費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率招聘實(shí)際費(fèi)用/招聘計(jì)劃費(fèi)用培訓(xùn)費(fèi)用預(yù)算達(dá)成率培訓(xùn)實(shí)際費(fèi)用/培訓(xùn)計(jì)劃費(fèi)用分類考核目標(biāo)指標(biāo)描述/計(jì)算公式計(jì)劃目標(biāo)完成率反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率實(shí)際完成目標(biāo)數(shù)量/計(jì)劃目標(biāo)完成數(shù)集中采購(gòu)金額占總金額的比率反映企業(yè)計(jì)劃管理的效果，以及企業(yè)采購(gòu)管理效率集中采購(gòu)金額/總采購(gòu)金額設(shè)備維修費(fèi)用降低率反映企業(yè)對(duì)運(yùn)營(yíng)成本的控制基本費(fèi)用一當(dāng)期設(shè)備維修費(fèi)用/基本費(fèi)用運(yùn)營(yíng)指標(biāo)企業(yè)政令傳達(dá)即是性反映企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率實(shí)際傳達(dá)時(shí)間一制度規(guī)定的時(shí)間/制度規(guī)定時(shí)間書面化制度比率反映企業(yè)管理的制度化書面化的流程和制度數(shù)目/所有需要制定的流程和制度總數(shù)策劃

4、方案成功率反映企業(yè)策劃方案執(zhí)行情況成功方案數(shù)/提交方案數(shù)社會(huì)化指提交項(xiàng)目管理報(bào)告及時(shí)性反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的效率按時(shí)提交管理報(bào)告/報(bào)告總數(shù)標(biāo)個(gè)案完成及時(shí)性反映企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的效率個(gè)案完成的日期一個(gè)案上報(bào)的日期及時(shí)掌握相關(guān)政策、法規(guī)的變化反映企業(yè)對(duì)相關(guān)政策變化是否能夠及時(shí)掌握并作出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施相關(guān)制度建立反映企業(yè)管理的規(guī)范化和制度化公布執(zhí)行的制度數(shù)量/應(yīng)出臺(tái)的制度數(shù)量四、員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)中的員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)是指其他3各方面的基 礎(chǔ)，也是平衡計(jì)分卡其他3個(gè)方面的驅(qū)動(dòng)力。企業(yè)在面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)時(shí)。應(yīng)該更加注重企業(yè)員工成長(zhǎng)與創(chuàng) 新投資，否則雖然能夠在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由于缺乏員

5、工成長(zhǎng) 與創(chuàng)新方面的投資所造成的不利影響可能會(huì)對(duì)企業(yè)的未來發(fā)展帶來 沉重打擊。因此員工的成長(zhǎng)與創(chuàng)新對(duì)于企業(yè)未來的成長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)未來的 戰(zhàn)略目標(biāo)至關(guān)重要。對(duì)于員工的成長(zhǎng)與創(chuàng)新的衡量指標(biāo)在于以下3方面。員工的保留率。員工的生產(chǎn)率。員工的滿意度。員工保留率、員工生產(chǎn)率和員工滿意度受企業(yè)員工自身才能、現(xiàn) 有信息技術(shù)水平和組織文化氛圍等方面的影響，將這些因素轉(zhuǎn)化為可 以衡量的考核指標(biāo)，有助于企業(yè)進(jìn)行有針對(duì)性的人力資源改善，使得 員工的潛能得到更好的發(fā)揮，促使員工提高自身的技術(shù)水平以及促進(jìn) 企業(yè)文化向著良性方向發(fā)展。表4-6提供了平衡計(jì)分卡中員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)的范本，可以幫 助企業(yè)快速有效地選擇適合自身的員工

6、成R與創(chuàng)新指標(biāo)。表46員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)范本分類考核指標(biāo)指標(biāo)描述/計(jì)算公式員工能力指標(biāo)員工自然流動(dòng)率離職人數(shù)/現(xiàn)有人數(shù)員工培訓(xùn)參加率反映企業(yè)為員工培訓(xùn)的利用率和作用實(shí)際參加培訓(xùn)次數(shù)/規(guī)定應(yīng)參加培訓(xùn)次數(shù)員工能力指標(biāo)人才合格率反映企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重視 情況部門內(nèi)滿足職位說明書及任 職資格人數(shù)/部門內(nèi)總?cè)藬?shù)組織氛圍指標(biāo)部門培訓(xùn)計(jì)劃完成率反映企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)的重視情況部門培訓(xùn)實(shí)際完成情況/計(jì)劃完成量培訓(xùn)體系健全性反映了企業(yè)對(duì)于培訓(xùn)的重 視情況，是提高組織專業(yè)化程 度、組織效率得以改善的基礎(chǔ) 性指標(biāo)通過教材、課時(shí)數(shù)量以及教 師的準(zhǔn)備數(shù)量考察培訓(xùn)課程 體系的完善程度部門內(nèi)人均培訓(xùn)時(shí)數(shù)反映了企業(yè)對(duì)與培訓(xùn)的重視

7、 情況以及員工參加培訓(xùn)的情 況部門培訓(xùn)總時(shí)數(shù)（小時(shí)）/部門內(nèi)總?cè)藬?shù)員工滿意度反映員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)可度通過調(diào)查問卷來進(jìn)行技術(shù)結(jié)構(gòu)指標(biāo)信息覆蓋率反映企業(yè)信息化程度信息系統(tǒng)靈敏度反映企業(yè)信息體統(tǒng)反映的時(shí)間、洲際以及成本信息系統(tǒng)更新程度反映企業(yè)信息化程度和更新速度廢料降低情況反映企業(yè)制造工藝技術(shù)的改表4-6中員工成長(zhǎng)創(chuàng)新指標(biāo)是平衡計(jì)分卡4個(gè)方面的基礎(chǔ)，只有 提高了員工的滿意度才能提高員工的素質(zhì)，促進(jìn)員工積極創(chuàng)新，也只 有這樣才能夠提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率及工作效率，從而獲得更高的客 戶滿意度，并最終達(dá)成更好的財(cái)務(wù)績(jī)效表現(xiàn)。實(shí)務(wù)指南：市場(chǎng)管理的平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)范本以企業(yè)的市場(chǎng)管理職能為例，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方

8、式為市場(chǎng)管 理部門擬定績(jī)效指標(biāo)。市場(chǎng)管理部門平衡計(jì)分卡1. 財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)部門預(yù)算控制率。市場(chǎng)活動(dòng)支出預(yù)算的編制與控制。市場(chǎng)活動(dòng)的銷售轉(zhuǎn)化率。2 .客戶滿意指標(biāo)與市場(chǎng)活動(dòng)相關(guān)部門的協(xié)作和配合。通過市場(chǎng)活動(dòng)贏得的新客戶數(shù)量?？蛻艟S護(hù)的成功率3. 內(nèi)部管理指標(biāo)市場(chǎng)開發(fā)計(jì)劃的完成程度和效果。市場(chǎng)分析和市場(chǎng)預(yù)測(cè)準(zhǔn)確度。營(yíng)銷信息庫的建立和日常維護(hù)。消費(fèi)者心理和行為調(diào)查研究情況。消費(fèi)趨勢(shì)分析準(zhǔn)確度。企業(yè)品牌推廣效果。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況分析與監(jiān)控。市場(chǎng)通路調(diào)研和開拓與維護(hù)。營(yíng)銷企劃的完成情況。協(xié)助新產(chǎn)品開發(fā)與上市安排。4. 員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)員工人均培訓(xùn)時(shí)間/培訓(xùn)效果衡量。員工遺憾流失率。員工滿意度。組織空缺的填補(bǔ)

9、時(shí)間。高級(jí)管理人員與高潛力人員的培養(yǎng)成果。實(shí)務(wù)指南：銷售管理的平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)范本以企業(yè)的銷售管理只能為例，運(yùn)用平衡計(jì)分卡的方式為銷售管 理部擬定績(jī)效指標(biāo)。銷售管理部門平衡計(jì)分卡1. 財(cái)務(wù)績(jī)效指標(biāo)本部門實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用與籌劃情況。部門預(yù)算控制率。銷售收入。新渠道銷售收入。2. 客戶滿意指標(biāo)贏得客戶率。客戶的保持率。客戶盈利率。市場(chǎng)占有率。顧客滿意度。3. 內(nèi)部管理指標(biāo)營(yíng)銷策劃與促銷計(jì)劃的完成情況。貸款回收與結(jié)算（成功率、及時(shí)率）。退貨受理情況。銷售渠道的建立和開拓。區(qū)域分支機(jī)構(gòu)的建立、管理。產(chǎn)品存貨控制，產(chǎn)品周轉(zhuǎn)率。收集銷售信息。4. 員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新指標(biāo)員工人均培訓(xùn)時(shí)間/培訓(xùn)效果衡量。員工遺憾

10、流失率。員工滿意度。組織空缺的填補(bǔ)時(shí)間。高級(jí)管理人員與高潛力人員的培養(yǎng)成果。案例思考某企業(yè)創(chuàng)立于2007年，生產(chǎn)一中非常具有創(chuàng)意的兒童智力開發(fā) 教學(xué)用具和角色扮演玩具。產(chǎn)品推出即獲得了巨大的成功，來自全國(guó) 各地的經(jīng)銷商均申請(qǐng)成為該公司的產(chǎn)品代理商。企業(yè)成立之初，績(jī)效考核指標(biāo)以財(cái)務(wù)指標(biāo)為主，經(jīng)營(yíng)完全圍繞銷 售額和利潤(rùn)額，因此在企業(yè)產(chǎn)品暢銷的同時(shí)，企業(yè)員工也獲得了較好 的回報(bào)。然而從20一三年開始。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)開始遇到大量的挑戰(zhàn)。產(chǎn)品 從生產(chǎn)到供貨流程經(jīng)常出現(xiàn)狀況，時(shí)常導(dǎo)致斷貨，而為了彌補(bǔ)斷貨問 題，由不得不安排緊急生產(chǎn)計(jì)劃，因此出現(xiàn)幾次產(chǎn)品質(zhì)量問題。類似的問題出現(xiàn)過幾次之后，企業(yè)的代理商感到非常不

11、滿，終端 用戶也屢次投訴。而此時(shí)，市場(chǎng)上開始出現(xiàn)仿制品，盡管仿制品的品牌效應(yīng)不如該 企業(yè)這個(gè)己經(jīng)創(chuàng)立了 4年的品牌，但是仿制品給代理商的利潤(rùn)空間更 高，服務(wù)意識(shí)也更強(qiáng)，部分區(qū)域的王牌代理商開始出現(xiàn)動(dòng)搖。問題1. 目前這家企業(yè)的績(jī)效管理出現(xiàn)了哪些主要問題？2. 如果您是這家公司的人力資源負(fù)責(zé)人，將會(huì)怎樣運(yùn)用平衡計(jì)分 卡的方法幫助該企業(yè)改善經(jīng)營(yíng)狀況，防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)？簡(jiǎn)介簡(jiǎn)介 平衡計(jì)分卡是從財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)角度, 將組織的戰(zhàn)略落實(shí)為可操作的衡量指標(biāo)和目標(biāo)值的一種新型績(jī)效管 理體系。設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡的目的就是要建立“實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略制導(dǎo)”的績(jī)效 管理系統(tǒng)，從而保證企業(yè)戰(zhàn)略得到有效的執(zhí)行。因此，

12、人們通常稱平 衡計(jì)分卡是加強(qiáng)企業(yè)戰(zhàn)略執(zhí)行力的最有效的戰(zhàn)略管理工具。平衡計(jì)分卡創(chuàng)建績(jī)效平衡計(jì)分卡能有效解決制定戰(zhàn)略和實(shí)施戰(zhàn)略脫節(jié)的問題，堵住了 '執(zhí) 行漏斗'。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)則包括戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡以及個(gè)人計(jì) 分卡、指標(biāo)卡、行動(dòng)方案、績(jī)效考核量表。在直觀的圖表及職能卡片 的展示下，抽象而概括性的部門職責(zé)、工作任務(wù)與承接關(guān)系等，顯得 層次分明、量化清晰、簡(jiǎn)單明了。平衡計(jì)分卡時(shí)期該與研究的結(jié)論平衡計(jì)分卡：驅(qū)動(dòng)績(jī)效的量度發(fā)表在92年 哈佛商業(yè)評(píng)論一月與二月號(hào)，基本上，平衡計(jì)分卡強(qiáng)調(diào)，傳統(tǒng)的財(cái) 務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事項(xiàng)（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng) 估企業(yè)前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)

13、因素），因此，必須改用一個(gè)將組 織的愿景轉(zhuǎn)變?yōu)橐唤M由四項(xiàng)觀點(diǎn)組成的績(jī)效指標(biāo)架構(gòu)來評(píng)價(jià)組織的 績(jī)效。此四項(xiàng)指標(biāo)分別是：財(cái)務(wù)（）、客戶（）、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)（）、學(xué) 習(xí)與成長(zhǎng)（）。藉著這四項(xiàng)指標(biāo)的衡量，組織得以明確和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)氖址▉碓忈屍洳呗? 計(jì)劃。具備了以上這些戰(zhàn)略部署之后，理想狀態(tài)下，企業(yè)能夠得到的戰(zhàn) 略性結(jié)果不外乎有4個(gè)方面：期待獲得合理回報(bào)的股東、滿意的客戶、 有效的內(nèi)部流程以及高效率高技能的員工。而平衡計(jì)分卡正是從這四個(gè)理想化的戰(zhàn)略性結(jié)果出發(fā)，從不同的 角度反過來協(xié)助企業(yè)實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略目標(biāo)。如圖4-2所示，平衡計(jì)分卡所衡量的4個(gè)角度分別為：財(cái)務(wù)績(jī) 效的角度、客戶滿意的角度、內(nèi)部管理的角度和員工成長(zhǎng)

14、與創(chuàng)新的角 度(圖略)從這4個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)需要向其自身提出一系列的的挑戰(zhàn)。我們的財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)狀況如何？以何種形象展現(xiàn)給投資者和股 東？投資者和股東是否從我們這里獲得了合理的回報(bào)？(2) 我們以何種形象展現(xiàn)給客戶？客戶是否對(duì)我們的產(chǎn)品和服務(wù) 感到滿意？客戶是否對(duì)我們有任何的意見或更高的要求？(3) 我們經(jīng)營(yíng)效率如何?我們必須在哪些領(lǐng)域取得較大的成績(jī)或 者需要更為突出的表現(xiàn)？我們是否能夠讓企業(yè)自動(dòng)自發(fā)的有序經(jīng)營(yíng)， 并嚴(yán)格控制各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)？(4) 我們的員工是否具備必要的技能?是否具備高效率和創(chuàng)新精 神？我們的員工是否能夠幫助企業(yè)獲得長(zhǎng)期的發(fā)展優(yōu)勢(shì)？企業(yè)能夠應(yīng)對(duì)這些挑戰(zhàn)，說明企業(yè)已經(jīng)具備了實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略

15、目標(biāo)的基礎(chǔ)。從這4個(gè)角度出發(fā)，企業(yè)可以將自身的戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為 具體的可以測(cè)量的目標(biāo)，并按照自身的戰(zhàn)略目標(biāo)根據(jù)所處的競(jìng)爭(zhēng)環(huán) 它一方面保留傳統(tǒng)上衡量過去績(jī)效的財(cái)務(wù)指標(biāo)，并且兼顧了促成財(cái)務(wù) 目標(biāo)的績(jī)效因素之衡量；在支持組織追求業(yè)績(jī)之余，也監(jiān)督組織的行 為應(yīng)兼顧學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的面向，并且透過一連串的互動(dòng)因果關(guān)系，組織 得以把產(chǎn)出()和績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素()串聯(lián)起來，以衡量指標(biāo)與其量 度做為語言，把組織的使命和策略轉(zhuǎn)變?yōu)橐惶浊昂筮B貫的系統(tǒng)績(jī)效評(píng) 核量度，把復(fù)雜而籠統(tǒng)的概念轉(zhuǎn)化為精確的目標(biāo)，藉以尋求財(cái)務(wù)與非 財(cái)務(wù)的衡量之間、短期與長(zhǎng)期的目標(biāo)之間、落后的與領(lǐng)先的指標(biāo)之間， 以及外部與內(nèi)部績(jī)效之間的平衡。平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)

16、略地圖時(shí)期該階段與研充的結(jié)論所謂圖主要指的是戰(zhàn)略地圖，它是對(duì)平衡計(jì)分 卡原先考核功能擴(kuò)展，平衡計(jì)分卡創(chuàng)始人與曾經(jīng)指出：“在盛行的 管理思想大師們的智慧中，很難尋找到有關(guān)全局框架的幫助。戰(zhàn)略教 義存在于下列領(lǐng)域：股東價(jià)值、客戶管理、流程管理、質(zhì)量、核心能 力、創(chuàng)新、人力資源、信息技術(shù)、組織設(shè)計(jì)和學(xué)習(xí)組織。盡管上述領(lǐng) 域都有深刻見解，但是沒有一個(gè)領(lǐng)域能提出一個(gè)全面的、集成觀點(diǎn)來 描述戰(zhàn)略。連邁克爾波特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)定位方法都沒有提供一個(gè)簡(jiǎn)單、 有效的描述戰(zhàn)略的通用平臺(tái)因此描述戰(zhàn)略的公認(rèn)方法還不存在。 想想后果吧！由于無法全面地描述戰(zhàn)略，管理者之間以及管理者與員 工之間無法輕松地溝通。對(duì)戰(zhàn)略無法達(dá)成共識(shí)

17、，管理者也無法使戰(zhàn)略 協(xié)同一致”不能描述，就無法評(píng)價(jià)！而無法評(píng)價(jià)，就無法進(jìn)行管理!當(dāng)組織規(guī)模日益膨脹的中國(guó)企業(yè)集團(tuán)，面對(duì)大規(guī)模、多層次、多地域 帶來的管控挑戰(zhàn)時(shí)，如果沒有掌握一個(gè)簡(jiǎn)單有效的描述集團(tuán)戰(zhàn)略的工 具，必將無法將戰(zhàn)略在集團(tuán)內(nèi)部各成員之間直觀地展現(xiàn)，這將是多么 可怕的一件事！而平衡計(jì)分卡體系則成功地解決了這個(gè)問題，它的主 要功能是通過戰(zhàn)略地圖來實(shí)現(xiàn)描述、規(guī)劃集團(tuán)戰(zhàn)略。戰(zhàn)略地圖的構(gòu)成文件主要是“圖、卡、表”。所謂是“圖、卡、表” 是指戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、單項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃表，它是運(yùn) 用戰(zhàn)略地圖來描述戰(zhàn)略的三個(gè)必備構(gòu)成文件。首先戰(zhàn)略地圖以幾張簡(jiǎn)潔的圖表將原本數(shù)百頁戰(zhàn)略規(guī)劃文件才能 描述清楚的

18、集團(tuán)戰(zhàn)略、戰(zhàn)略、職能戰(zhàn)略直觀地展現(xiàn)出來，“一張地圖 勝似千言萬語”，戰(zhàn)略地圖是企業(yè)集團(tuán)戰(zhàn)略描述的一個(gè)集成平臺(tái)； 其次與眾不同的是，平衡計(jì)分卡本身是對(duì)戰(zhàn)略地圖的進(jìn)行深 度解釋的表格，它由戰(zhàn)略目標(biāo)與主題、核心衡量指標(biāo)、戰(zhàn)略指標(biāo)值（3.5 年）、單獨(dú)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃表（名稱）所構(gòu)成；而單項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃 表則是對(duì)平衡計(jì)分卡中羅列出的一個(gè)個(gè)單項(xiàng)戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃（名 稱）的進(jìn)一步演繹，它將那些所謂“務(wù)虛的戰(zhàn)略”落實(shí)為一步一步可 操作監(jiān)控的、具有明確時(shí)間結(jié)點(diǎn)、責(zé)任歸屬、資源安排的行動(dòng)計(jì)劃。平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略地圖+戰(zhàn)略中心組織時(shí)期平衡計(jì)分卡+戰(zhàn)略地圖+戰(zhàn)略中心組織是第三代平衡計(jì)分卡體系的核 心思想與 認(rèn)為在今天的商業(yè)環(huán)

19、境中，戰(zhàn)略從來沒有顯得這樣重要 過。但研究表明，大多數(shù)企業(yè)仍不能成功地實(shí)施戰(zhàn)略。在浩繁的記錄 背后隱藏著一個(gè)無法否認(rèn)的事實(shí)：大多數(shù)企業(yè)仍然繼續(xù)使用專門為傳 統(tǒng)組織而設(shè)計(jì)的管理流程。第三代平衡計(jì)分卡體系“戰(zhàn)略中心型組織”和其他一般組織的區(qū)別在 于,他們能夠系統(tǒng)地描述、衡量和管理戰(zhàn)略?？ㄆ仗m和諾頓闡明了構(gòu)筑以戰(zhàn)略為中心的組織的五項(xiàng)關(guān)鍵原則：（1）將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)闃I(yè)務(wù)術(shù)語；（2）使組織與戰(zhàn)略一致；（3）使戰(zhàn)略成為每個(gè)人的日常工作；（4）使戰(zhàn)略成為連續(xù)的過程;（5）通過果斷、有效的領(lǐng)導(dǎo)方式動(dòng)員變革戰(zhàn)略包含的重點(diǎn)分析活動(dòng)運(yùn)用平衡計(jì)分卡體系演繹企業(yè)集團(tuán)的戰(zhàn)略，需要將傳統(tǒng)的戰(zhàn)略環(huán)境掃描與分析決策支持工具整合到戰(zhàn)

20、略地圖的繪制中來。對(duì)于一個(gè)多元化的控股集團(tuán)來說，描述戰(zhàn)略包含以下重點(diǎn)分析活動(dòng)：1）集團(tuán)與業(yè)務(wù)單元戰(zhàn)略環(huán)境掃描、分析；2）開發(fā)集團(tuán)的戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略計(jì)劃表；3）開發(fā)集團(tuán)各業(yè)務(wù)單元的戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略計(jì)劃表；4）開發(fā)集團(tuán)職能部門的戰(zhàn)略地圖、平衡計(jì)分卡、戰(zhàn)略計(jì)劃表;5）結(jié)合全面預(yù)算管理，將圖、卡、表與年度目標(biāo)管理相鏈接。作用平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得傳統(tǒng)的績(jī)效管理從人員考核和評(píng)估的工具轉(zhuǎn)變成為戰(zhàn)略實(shí)施的工具。平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了全面的統(tǒng)籌戰(zhàn)略、人員、流 程和執(zhí)行四個(gè)關(guān)鍵因素的管理工具。平衡計(jì)分卡的出現(xiàn)，使得領(lǐng)導(dǎo)者擁有了可以平衡長(zhǎng)期和短期、內(nèi)部 和外部，確保持續(xù)發(fā)展的管理工

21、具。平衡計(jì)分卡被譽(yù)為近75年來世界上最重要的管理工具和方法?？迫R斯咨詢 平衡記分卡方法的引入改變了企業(yè)以往只關(guān)注財(cái)務(wù)指 標(biāo)的考核體系的缺陷，僅關(guān)注財(cái)務(wù)指標(biāo)會(huì)使企業(yè)過分關(guān)注一些短期行 為而犧牲一些長(zhǎng)期利益，比如員工的培養(yǎng)和開發(fā)，客戶關(guān)系的開拓和 維護(hù)等。平衡記分卡最大的優(yōu)點(diǎn)在于：它從企業(yè)的四個(gè)方面來建立衡 量體系：財(cái)務(wù)、客戶、業(yè)務(wù)管理和人員的培養(yǎng)和開發(fā)。這四個(gè)方面是 相互聯(lián)系、相互影響的，其他三類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終保證了財(cái)務(wù)指標(biāo) 的實(shí)現(xiàn)。同時(shí)平衡記分卡方法下設(shè)立的考核指標(biāo)既包括了對(duì)過去業(yè)績(jī) 的考核，也包括了對(duì)未來業(yè)績(jī)的考核，請(qǐng)見圖。發(fā)展歷程編輯平衡計(jì)分卡的萌芽時(shí)期(1987-1989年)在和研究平

22、衡計(jì)分卡之前，(簡(jiǎn)稱：“”)公司最早于1987年就進(jìn)行 了平衡計(jì)分卡實(shí)踐嘗試。是一家半導(dǎo)體公司，主要生產(chǎn)模擬、數(shù)字及數(shù)?；旌闲盘?hào)處理裝置， 其產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于通信、計(jì)算機(jī)、工業(yè)自動(dòng)化領(lǐng)域。同其它大多數(shù)公 司一樣，每5年進(jìn)行一次戰(zhàn)略方案調(diào)整，在制定新的戰(zhàn)略方案的同時(shí) 檢討原方案的執(zhí)行情況。但是，如同管理者們經(jīng)常遇到的戰(zhàn)略問題一 樣，“制定戰(zhàn)略方案”被當(dāng)作一項(xiàng)“任務(wù)”完成后，形成的文件便被 束之高閣，并不能在公司的日常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作中得以執(zhí)行。在1987年，公司又開始了公司戰(zhàn)略方案的調(diào)整。與以前所不同的是, 這次的戰(zhàn)略方案制定，公司決策層意識(shí)到戰(zhàn)略不僅要注重制定過程的 本身，還要注意戰(zhàn)略的實(shí)施。他們希

23、望通過面對(duì)面與公司員工的交流 與溝通，使他們充分理解并認(rèn)同公司戰(zhàn)略。同時(shí)公司高層還希望將戰(zhàn) 略緊密落實(shí)到日常管理中來推動(dòng)戰(zhàn)略的執(zhí)行。此次公司的戰(zhàn)略文件在 形式上發(fā)生了重大的變化，他們屏棄了以往那種長(zhǎng)達(dá)幾十甚至幾百頁 的戰(zhàn)略文件，將全部的戰(zhàn)略文檔資料精簡(jiǎn)到幾頁紙的長(zhǎng)度。在制定戰(zhàn) 略的過程中，公司首先確定了公司的重要利益相關(guān)者為股東、員工、 客戶、供應(yīng)商和社區(qū)，然后公司在公司的使命、價(jià)值觀與愿景下，根 據(jù)上述利益相關(guān)者的“利益”分別設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)并明晰了 3個(gè)重點(diǎn) 的戰(zhàn)略重點(diǎn)。為了確保戰(zhàn)略目標(biāo)特別是3個(gè)戰(zhàn)略重點(diǎn)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，推行了一個(gè)名為 “質(zhì)量提高”的子項(xiàng)目，簡(jiǎn)稱()o在該項(xiàng)目進(jìn)行的同時(shí)，公司繼

24、續(xù)將戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵成功要素轉(zhuǎn)化為年度經(jīng)營(yíng)績(jī)效計(jì)劃，由此衍 生出了世界上第一張平衡計(jì)分卡的雛形：公司第一張“平衡計(jì)分卡” 在公司實(shí)施全面質(zhì)量管理的過程中，公司為了推行作業(yè)成本法()特 地邀請(qǐng)了一部分管理學(xué)者參與，哈佛商學(xué)院的教授S.就是其中的 一位，他本人是這樣描述他是如何發(fā)現(xiàn)公司計(jì)分卡過程的：“在參觀 和整理案例的過程中，也將一個(gè)公司高層用來評(píng)價(jià)公司整體績(jī)效的計(jì) 分卡加以文本化。這個(gè)計(jì)分卡除了傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)指標(biāo)外，還包括客戶服 務(wù)指標(biāo)（主要涉及供貨時(shí)間、及時(shí)交貨）、內(nèi)部生產(chǎn)流程（產(chǎn)量、質(zhì) 量和成本）和新產(chǎn)品發(fā)展（革新）”在幫助公司推行的過程中，發(fā)現(xiàn)了的平衡計(jì)分卡，并認(rèn)識(shí)到它的重要 價(jià)值。盡管與

25、在后期又做了學(xué)術(shù)上的深化，并把它推廣到全球的企業(yè) 中，但是公司對(duì)平衡計(jì)分卡的貢獻(xiàn)仍是不能回避和忽視的。平衡計(jì)分卡的理論研究時(shí)期（1990-1993年）在S.教授發(fā)現(xiàn)公司的第一張平衡計(jì)分卡后面的日子里，他與復(fù)興全 球戰(zhàn)略集團(tuán)O總裁P.開始了平衡計(jì)分卡的理論研究。平衡計(jì)分卡的研究課題首先是從公司績(jī)效考核開始的。1990年美國(guó) 的復(fù)興全球戰(zhàn)略集團(tuán)專門設(shè)立了一個(gè)為期一年的新的公司績(jī)效考核 模式開發(fā)，的執(zhí)行總裁 任該項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，S.擔(dān)任學(xué)術(shù)顧問， 參加此次項(xiàng)目開發(fā)的還有通用電氣公司、杜邦、惠普等12家著名的 公司。項(xiàng)目小組重點(diǎn)對(duì)公司的記分卡進(jìn)行了深入地研究并將其在公司 績(jī)效考核方面擴(kuò)展、深化，并將研

26、究出的成果命名為“平衡計(jì)分卡 （）”。該小組的最終研究報(bào)告詳細(xì)地闡述了平衡計(jì)分卡對(duì)公司績(jī)效 考核的重大貢獻(xiàn)意義，并建立了平衡計(jì)分卡的四個(gè)考核維度：財(cái)務(wù)、 顧客、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與學(xué)習(xí)發(fā)展。1992年初，和將平衡計(jì)分卡的研究結(jié)果在哈佛商業(yè)評(píng)論上進(jìn)行 了總結(jié)，這是他們所公開發(fā)表的第一篇關(guān)于平衡計(jì)分卡的論文。論文 的名稱為平衡計(jì)分卡一一驅(qū)動(dòng)績(jī)效指標(biāo)，在論文中和詳細(xì)地闡述 了 1990年參加最初研究項(xiàng)目采用平衡計(jì)分卡進(jìn)行公司績(jī)效考核所獲 得的益處。該論文發(fā)表后和很快就受到了兒家公司的的邀請(qǐng)，平衡計(jì) 分卡開始得到企業(yè)界的關(guān)注。平衡計(jì)分卡理論研究的第二個(gè)重要里程碑：1993年和將平衡計(jì)分卡 延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理之

27、中。在最初的企業(yè)平衡計(jì)分卡實(shí)踐中，和發(fā) 現(xiàn)平衡計(jì)分卡能夠傳遞公司的戰(zhàn)略。他們認(rèn)為平衡計(jì)分卡不僅僅是公 司績(jī)效考核的工具，更為重要的是它還是一個(gè)公司戰(zhàn)略管理的工具。 和為此發(fā)表了在哈佛商業(yè)評(píng)論的第二篇關(guān)于平衡計(jì)分卡的重要論 文在實(shí)踐中運(yùn)用平衡計(jì)分卡，在這篇文章中他們明確指出企業(yè)應(yīng) 當(dāng)根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略實(shí)施的關(guān)鍵成功要素來選擇績(jī)效考核的指標(biāo)。平衡計(jì)分卡的推廣應(yīng)用時(shí)期（1994至今）1993年和將平衡計(jì)分卡延伸到企業(yè)的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)之后，平衡計(jì)分 卡開始廣泛得到全球企業(yè)界的接受與認(rèn)同，越來越多的企業(yè)在平衡計(jì) 分卡的實(shí)踐項(xiàng)目中受益，同時(shí)平衡計(jì)分卡還延伸到非盈利性的組織機(jī) 構(gòu)中。以美國(guó)為例，有關(guān)統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，到

28、1997年，美國(guó)財(cái)富500強(qiáng)企業(yè) 已有60%左右實(shí)施了績(jī)效管理，而在銀行、保險(xiǎn)公司等所謂財(cái)務(wù)服務(wù) 行業(yè)，這一比例則更高，這與美國(guó)企業(yè)在20世紀(jì)90年代整體的優(yōu)秀 表現(xiàn)不能說毫無關(guān)系。再看一看政府方面，在20世紀(jì)90年代初提出， 到了 1993年美國(guó)政府就通過了政府績(jī)效與結(jié)果法案（ ）o今 天，美國(guó)聯(lián)邦政府的幾乎所有部門、各兵種及大部分州政府都已建立 和實(shí)施了績(jī)效管理。平衡計(jì)分卡首先是在美國(guó)的眾多企業(yè)得到實(shí)施，現(xiàn)已推廣到全球很多 國(guó)家的企業(yè)，今天實(shí)施過平衡計(jì)分卡項(xiàng)目的中國(guó)企業(yè)的高級(jí)經(jīng)理們?cè)?一起溝通談及戰(zhàn)略與績(jī)效管理時(shí)，他們都非常稱贊平衡計(jì)分卡對(duì)其實(shí) 踐所做出的巨大貢獻(xiàn)。在行業(yè)上，平衡計(jì)分卡兒乎

29、涉足到各個(gè)行業(yè)， 全球各個(gè)行業(yè)的企業(yè)（甚至包括一些非盈利性機(jī)構(gòu)）對(duì)平衡計(jì)分卡的 需求每年也以成倍的速度增長(zhǎng)。2003年 的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示：在全 世界范圍內(nèi)有73%的受訪企業(yè)正在或計(jì)劃在不久的將來實(shí)施平衡計(jì) 分卡；有21%的企業(yè)對(duì)平衡計(jì)分卡保持觀望態(tài)度；只有6%的企業(yè)不 打算實(shí)施平衡計(jì)分卡：平衡計(jì)分卡在美國(guó)乃至全球的企業(yè)得到廣泛地認(rèn)同，標(biāo)志著平衡計(jì)分 卡已經(jīng)進(jìn)入了推廣與應(yīng)用的時(shí)代！但是在平衡計(jì)分卡推廣與應(yīng)用的過 程中，其理論的體系也在不斷地豐富與完善。境、市場(chǎng)環(huán)境及技術(shù)環(huán)境的不同而進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。通過平衡計(jì)分卡 的合理運(yùn)用可以幫助企業(yè)更好的評(píng)估現(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)狀況和業(yè)績(jī)，還可以 通過前瞻性指標(biāo)分析使得企

30、業(yè)對(duì)未來運(yùn)營(yíng)狀況進(jìn)行預(yù)測(cè)，幫助企業(yè)避 免出現(xiàn)阻礙其發(fā)展和實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略的不利局面。之所以平衡計(jì)分卡的4個(gè)角度出發(fā)能夠產(chǎn)生整合的效應(yīng)，源于 平衡計(jì)分卡的4個(gè)角度本身就具備內(nèi)在的因果關(guān)系。圖4-3為我們反映出平衡計(jì)分卡的4個(gè)方面之間內(nèi)在的因果關(guān)系， 這4個(gè)方面是企業(yè)實(shí)現(xiàn)愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的內(nèi)部動(dòng)力。（圖略）企業(yè)想要完成戰(zhàn)略目標(biāo)，首先需要建設(shè)優(yōu)秀的員工隊(duì)伍，打造高 效的團(tuán)隊(duì)，從而產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。卓越的生產(chǎn)力支撐企業(yè)進(jìn)行高效 生產(chǎn)以及持續(xù)的創(chuàng)新，由此形成更為合理的管理流程和高質(zhì)量的管理 體系，并產(chǎn)生更豐富的創(chuàng)新產(chǎn)品開發(fā)成果。創(chuàng)新的產(chǎn)品、卓越的管理、 高效的經(jīng)營(yíng)必然能夠贏得客戶更高的滿意度，從而不斷提高企業(yè)產(chǎn)

31、品 與服務(wù)的占有率，這些都會(huì)最終幫助企業(yè)達(dá)到在財(cái)務(wù)績(jī)效方面的高收 入和高盈利，使得企業(yè)擁有充足的現(xiàn)金流量，給予股東更好的回報(bào)。由此可以看出平衡計(jì)分卡的4個(gè)方面互為因果、互相影響。平衡 計(jì)分卡的員工成長(zhǎng)與創(chuàng)新、內(nèi)部管理、客戶滿意以及財(cái)務(wù)績(jī)效這4個(gè) 方面形成一個(gè)完整的邏輯關(guān)系，解釋了企業(yè)使用平衡計(jì)分卡設(shè)計(jì)自身 績(jī)效考核體系的必要性和完整性。通過平衡計(jì)分法設(shè)計(jì)績(jī)效考核，可以是企業(yè)的高層管理者對(duì)企業(yè) 的戰(zhàn)略達(dá)成共識(shí)，促進(jìn)企業(yè)管理層進(jìn)行良好的互動(dòng)，提高企業(yè)戰(zhàn)略溝 通效率。同時(shí)還可以促進(jìn)部門之間形成開發(fā)式的分享與溝通氛圍。這1996年，和繼續(xù)在哈佛商業(yè)評(píng)論上發(fā)表第三篇關(guān)于平衡計(jì)分卡 的論文，他們一方面重申

32、了平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略管理工具對(duì)于企業(yè)戰(zhàn) 略實(shí)踐的重要性；另一方面從管理大師彼得德魯克目標(biāo)管理中 吸取精髓，在論文中解釋了平衡計(jì)分卡作為戰(zhàn)略與績(jī)效管理工具的框 架，該框架包括設(shè)定目標(biāo)、編制行動(dòng)計(jì)劃、分配預(yù)算資金、績(jī)效的指 導(dǎo)與反饋及連接薪酬激勵(lì)機(jī)制等內(nèi)容。同年，他們還出版了第一本關(guān) 于平衡計(jì)分卡的專著平衡計(jì)分卡，該著作更加詳盡地闡述了平衡 計(jì)分卡的上述兩個(gè)方面。2001年隨著平衡計(jì)分卡在全球的風(fēng)靡，和在總結(jié)眾多企業(yè)實(shí)踐成功 經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，又出版了他們的第二部關(guān)于平衡計(jì)分卡的專著戰(zhàn)略 中心組織。在該著作中，和指出企業(yè)可以通過平衡計(jì)分卡，依據(jù)公 司的戰(zhàn)略來建立企業(yè)內(nèi)部的組織管理模式，要讓企業(yè)的核心流

33、程聚焦 于企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)踐。該著作的出版又標(biāo)志著平衡計(jì)分卡開始成為組織 管理的重要工具。基本理論概述實(shí)際上，平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績(jī)管理方 法。平衡計(jì)分卡認(rèn)為，傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)模式只能衡量過去發(fā)生的事情（落后的結(jié)果因素），但無法評(píng)估組織前瞻性的投資（領(lǐng)先的驅(qū)動(dòng)因 素）。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。但在信息 社會(huì)里，傳統(tǒng)的業(yè)績(jī)管理方法并不全面，組織必須通過在客戶、供應(yīng) 商、員工、組織流程、技術(shù)和革新等方面的投資，獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng) 力。正是基于這樣的認(rèn)識(shí)，平衡計(jì)分卡方法認(rèn)為，組織應(yīng)從四個(gè)角度 審視自身業(yè)績(jī)：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)。其中，平衡計(jì)分卡所包含

34、的五項(xiàng)平衡：1）財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的平衡，企業(yè)考核的一般是財(cái)務(wù)指標(biāo)，而 對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)（客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)）的考核很少，即使有 對(duì)非財(cái)務(wù)指標(biāo)的考核，也只是定性的說明，缺乏量化的考核，缺乏系 統(tǒng)性和全面性。2）企業(yè)的長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)的平衡。平衡計(jì)分卡是一套戰(zhàn)略執(zhí)行 的管理系統(tǒng)，如果以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來看平衡計(jì)分卡的實(shí)施過程，則戰(zhàn)略 是輸入，財(cái)務(wù)是輸出。3）結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng)因性指標(biāo)之間的平衡。平衡計(jì)分卡以有效完成戰(zhàn) 略為動(dòng)因，以可衡量的指標(biāo)為目標(biāo)管理的結(jié)果，尋求結(jié)果性指標(biāo)與動(dòng) 因性指標(biāo)之間的平衡。4）企業(yè)組織內(nèi)部群體與外部群體的平衡。平衡計(jì)分卡中，股東與客 戶為外部群體，員工和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是內(nèi)部

35、群體，平衡計(jì)分卡可以發(fā) 揮在有效執(zhí)行戰(zhàn)略的過程中平衡這些群體間利益的重要性。5）領(lǐng)先指標(biāo)與滯后指標(biāo)之間的平衡。財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí) 與成長(zhǎng)這四個(gè)方面包含了領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)。財(cái)務(wù)指標(biāo)就是一個(gè)滯 后指標(biāo)，它只能反映公司上一年度發(fā)生的情況，不能告訴企業(yè)如何改 善業(yè)績(jī)和可持續(xù)發(fā)展。而對(duì)于后三項(xiàng)領(lǐng)先指標(biāo)的關(guān)注，使企業(yè)達(dá)到了 領(lǐng)先指標(biāo)和滯后指標(biāo)之間的平衡。14主要內(nèi)容平衡計(jì)分卡中的目標(biāo)和評(píng)估指標(biāo)來源于組織戰(zhàn)略，它把組織的使命和 戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為有形的目標(biāo)和衡量指標(biāo)。中客戶方面，管理者們確認(rèn)了組 織將要參與競(jìng)爭(zhēng)的客戶和市場(chǎng)部分，并將目標(biāo)轉(zhuǎn)換成一組指標(biāo)。如市 場(chǎng)份額、客戶留住率、客戶獲得率、顧客滿意度、顧客

36、獲利水平等。 中的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程方面，為吸引和留住目標(biāo)市場(chǎng)上的客戶，滿足股東 對(duì)財(cái)務(wù)回報(bào)的要求，管理者需關(guān)注對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)組織財(cái)務(wù)目標(biāo) 影響最大的那些內(nèi)部過程，并為此設(shè)立衡量指標(biāo)。在這一方面，重視 的不是單純的現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)過程的改善，而是以確認(rèn)客戶和股東的要求為 起點(diǎn)、滿足客戶和股東要求為終點(diǎn)的全新的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過程。中的學(xué)習(xí) 和成長(zhǎng)方面確認(rèn)了組織為了實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期的業(yè)績(jī)而必須進(jìn)行的對(duì)未來的 投資，包括對(duì)雇員的能力、組織的信息系統(tǒng)等方面的衡量。組織在上 述各方面的成功必須轉(zhuǎn)化為財(cái)務(wù)上的最終成功。產(chǎn)品質(zhì)量、完成訂單 時(shí)間、生產(chǎn)率、新產(chǎn)品開發(fā)和客戶滿意度方面的改進(jìn)只有轉(zhuǎn)化為銷售 額的增加、經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的減少和資產(chǎn)

37、周轉(zhuǎn)率的提高，才能為組織帶來利 益。因此，的財(cái)務(wù)方面列示了組織的財(cái)務(wù)目標(biāo)，并衡量戰(zhàn)略的實(shí)施和 執(zhí)行是否為最終的經(jīng)營(yíng)成果的改善作出貢獻(xiàn)。中的目標(biāo)和衡量指標(biāo)是 相互聯(lián)系的，這種聯(lián)系不僅包括因果關(guān)系，而且包括結(jié)果的衡量和引 起結(jié)果的過程的衡量相結(jié)合，最終反映組織戰(zhàn)略。5設(shè)計(jì)方面核心內(nèi)容平衡記分卡的設(shè)計(jì)包括四個(gè)方面：財(cái)務(wù)角度、顧客角度、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流 程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)。這兒個(gè)角度分別代表企業(yè)三個(gè)主要的利益相關(guān)者： 股東、顧客、員工每個(gè)角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇 是否與公司戰(zhàn)略相一致。其中每一個(gè)方面，都有其核心內(nèi)容：一、財(cái)務(wù)層面財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)指標(biāo)可以顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否對(duì)改善企業(yè) 盈利做出

38、貢獻(xiàn)。財(cái)務(wù)目標(biāo)通常與獲利能力有關(guān)，其衡量指標(biāo)有營(yíng)業(yè)收 入、資本報(bào)酬率、經(jīng)濟(jì)增加值等，也可能是銷售額的迅速提高或創(chuàng)造 現(xiàn)金流量。二、客戶層面在平衡記分卡的客戶層面，管理者確立了其業(yè)務(wù)單位將競(jìng)爭(zhēng)的客戶和 市場(chǎng)，以及業(yè)務(wù)單位在這些目標(biāo)客戶和市場(chǎng)中的衡量指標(biāo)?？蛻魧用?指標(biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率， 以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額?？蛻魧用媸箻I(yè)務(wù)單位的管理者能夠闡 明客戶和市場(chǎng)戰(zhàn)略，從而創(chuàng)造出出色的財(cái)務(wù)回報(bào)。三、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程層面在這一層面上，管理者要確認(rèn)組織擅長(zhǎng)的關(guān)鍵的內(nèi)部流程，這些流程 幫助業(yè)務(wù)單位提供價(jià)值主張，以吸引和留住目標(biāo)細(xì)分市場(chǎng)的客戶，并 滿足股東對(duì)卓越財(cái)務(wù)回報(bào)的期

39、望。四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面它確立了企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造長(zhǎng)期的成長(zhǎng)和改善就必須建立的基礎(chǔ)柩架，確立 了未來成功的關(guān)鍵因素。平衡記分卡的前三個(gè)層面一般會(huì)揭示企業(yè)的 實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所必需的能力之間的差距，為了彌補(bǔ)這個(gè) 差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順, 這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面追求的目標(biāo)。如員工滿意度、員 工保持率、員工培訓(xùn)和技能等，以及這些指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素。最好的平衡記分卡不僅僅是重要指標(biāo)或重要成功因素的集合。一份結(jié) 構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥浄挚☉?yīng)當(dāng)包含一系列相互聯(lián)系的目標(biāo)和指標(biāo)，這些指 標(biāo)不僅前后一致，而且互相強(qiáng)化。例如，投資回報(bào)率是平衡記分卡的 財(cái)務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的驗(yàn)動(dòng)因素

40、可能是客戶的重復(fù)采購(gòu)和銷售量的增 加，而這二者是客戶的滿意度帶來的結(jié)果。因此，客戶滿意度被納入 記分卡的客戶層面。通過對(duì)客戶偏好的分析顯示，客戶比較重視按時(shí) 交貨率這個(gè)指標(biāo)，因此，按時(shí)交付程度的提高會(huì)帶來更高的客戶滿意 度，進(jìn)而引起財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的提高。于是，客戶滿意度和按時(shí)交貨率都被 納入平衡記分卡的客戶層面。而較佳的按時(shí)交貨率又通過縮短經(jīng)營(yíng)周 期并提高內(nèi)部過程質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)，因此這兩個(gè)因素就成為平衡記分卡的 內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程指標(biāo)。進(jìn)而，企業(yè)要改善內(nèi)部流程質(zhì)量并縮短周期的實(shí) 現(xiàn)又需要培訓(xùn)員工并提高他們的技術(shù)，員工技術(shù)成為學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面 的目標(biāo)。這就是一個(gè)完整的因果關(guān)系鏈，貫穿平衡記分卡的四個(gè)層面。 平衡記

41、分卡通過因果關(guān)系提供了把戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為可操作內(nèi)容的一個(gè)框 架。根據(jù)因果關(guān)系，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，可以分解為實(shí)現(xiàn)企 業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個(gè)子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個(gè)部門的目標(biāo)，同樣各中 級(jí)目標(biāo)或評(píng)價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指 導(dǎo)個(gè)人行動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)。1四個(gè)層面平衡記分卡是一種革命性的評(píng)估和管理體系，平衡記分卡的四個(gè)層 面：財(cái)務(wù)面、客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面。一、財(cái)務(wù)面財(cái)務(wù)性指標(biāo)是一般企業(yè)常用于績(jī)效評(píng)估的傳統(tǒng)指標(biāo)。財(cái)務(wù)性績(jī)效指標(biāo) 可顯示出企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果（如利 潤(rùn)）的改善作出貢獻(xiàn)。但是，不是所有的長(zhǎng)期策略都能很快產(chǎn)生短期 的財(cái)務(wù)盈利。非財(cái)務(wù)性績(jī)

42、效指標(biāo)（如質(zhì)量、生產(chǎn)時(shí)間、生產(chǎn)率和新產(chǎn) 品等）的改善和提高是實(shí)現(xiàn)目的的手段，而不是目的的本身。財(cái)務(wù)面 指標(biāo)衡量的主要內(nèi)容：收入的增長(zhǎng)、收入的結(jié)構(gòu)、降低成本、提高生 產(chǎn)率、資產(chǎn)的利用和投資戰(zhàn)略等。二、客戶面平衡記分卡要求企業(yè)將使命和策略詮釋為具體的與客戶相關(guān)的目標(biāo) 和要點(diǎn)。企業(yè)應(yīng)以目標(biāo)顧客和目標(biāo)市場(chǎng)為導(dǎo)向，應(yīng)當(dāng)專注于是否滿足 核心顧客需求，而不是企圖滿足所有客戶的偏好?？蛻糇铌P(guān)心的不外 于五個(gè)方面：時(shí)間，質(zhì)量，性能，服務(wù)和成本。企業(yè)必須為這五個(gè)方 面樹立清晰的目標(biāo)，然后將這些目標(biāo)細(xì)化為具體的指標(biāo)?？蛻裘嬷笜?biāo) 衡量的主要內(nèi)容：市場(chǎng)份額、老客戶挽留率、新客戶獲得率、顧客滿 意度、從客戶處獲得的利潤(rùn)率

43、。三、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面建立平衡記分卡的順序，通常是在先制定財(cái)務(wù)和客戶方面的目標(biāo)與指 標(biāo)后，才制定企業(yè)內(nèi)部流程面的目標(biāo)與指標(biāo)，這個(gè)順序使企業(yè)能夠抓 住重點(diǎn)，專心衡量那些與股東和客戶目標(biāo)息息相關(guān)的流程。內(nèi)部運(yùn)營(yíng) 績(jī)效考核應(yīng)以對(duì)客戶滿意度和實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)目標(biāo)影響最大的業(yè)務(wù)流程為 核心。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)指標(biāo)既包括短期的現(xiàn)有業(yè)務(wù)的改善，又涉及長(zhǎng)遠(yuǎn)的產(chǎn) 品和服務(wù)的革新。內(nèi)部運(yùn)營(yíng)面指標(biāo)涉及企業(yè)的改良/創(chuàng)新過程、經(jīng)營(yíng) 過程和售后服務(wù)過程。四、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的目標(biāo)為其他三個(gè)方面的宏大目標(biāo)提供了基礎(chǔ)架構(gòu)，是驅(qū) 使上述記分卡三個(gè)方面獲得卓越成果的動(dòng)力。面對(duì)激烈的全球競(jìng)爭(zhēng)， 企業(yè)今天的技術(shù)和能力已無法確保其實(shí)現(xiàn)未來的業(yè)務(wù)目標(biāo)。削

44、減對(duì)企 業(yè)學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)能力的投資雖然能在短期內(nèi)增加財(cái)務(wù)收入，但由此造成 的不利影響將在未來對(duì)企業(yè)帶來沉重打擊。學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)面指標(biāo)涉及員 工的能力、信息系統(tǒng)的能力與激勵(lì)、授權(quán)與相互配合。更進(jìn)一步而言，平衡記分卡的發(fā)展過程中特別強(qiáng)調(diào)描述策略背后的因 果關(guān)系，借客戶面、內(nèi)部營(yíng)運(yùn)面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面評(píng)估指標(biāo)的完成而達(dá) 到最終的財(cái)務(wù)目標(biāo)。詳解是一套從四個(gè)方面對(duì)公司戰(zhàn)略管理的績(jī)效進(jìn)行財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)綜合評(píng) 價(jià)的評(píng)分卡片，不僅能有效克服傳統(tǒng)的財(cái)務(wù)評(píng)估方法的滯后性、偏重 短期利益和內(nèi)部利益以及忽視無形資產(chǎn)收益等諸多缺陷，而且是一個(gè) 科學(xué)的集公司戰(zhàn)略管理控制與戰(zhàn)略管理的績(jī)效評(píng)估于一體的管理系 統(tǒng)，其基本原理和流程簡(jiǎn)述如下：

45、1、以組織的共同愿景與戰(zhàn)略為內(nèi)核，運(yùn)用綜合與平衡的哲學(xué)思想,依據(jù)組織結(jié)構(gòu)，將公司的愿景與戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為下屬各責(zé)任部門（如各事 業(yè)部）在財(cái)務(wù)（）、顧客（）、內(nèi)部流程（）、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)（& ）等 四個(gè)方面的系列具體目標(biāo)（即成功的因素），并設(shè)置相應(yīng)的四張計(jì)分 卡，其基本框架見下圖：2、依據(jù)各責(zé)任部門分別在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四種 計(jì)量可具體操作的目標(biāo)，設(shè)置一一對(duì)應(yīng)的績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這些指 標(biāo)不僅與公司戰(zhàn)略目標(biāo)高度相關(guān)，而且是以先行（）與滯后（）兩種 形式，同時(shí)兼顧和平衡公司長(zhǎng)期和短期目標(biāo)、內(nèi)部與外部利益，綜合 反映戰(zhàn)略管理績(jī)效的財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)信息。3、由各主管部門與責(zé)任部門共同商定各項(xiàng)

46、指標(biāo)的具體評(píng)分規(guī)則。一 般是將各項(xiàng)指標(biāo)的預(yù)算值與實(shí)際值進(jìn)行比較，對(duì)應(yīng)不同范圍的差異 率，設(shè)定不同的評(píng)分值。以綜合評(píng)分的形式，定期（通常是一個(gè)季度） 考核各責(zé)任部門在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、創(chuàng)新與學(xué)習(xí)四個(gè)方面的目 標(biāo)執(zhí)行情況，及時(shí)反饋，適時(shí)調(diào)整戰(zhàn)略偏差，或修正原定目標(biāo)和評(píng)價(jià)指標(biāo)，確保公司戰(zhàn) 略得以順利與正確地實(shí)行。種開放式的分享與溝通能夠提高員工的自我監(jiān)督能力，從而大大提高 企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。管理循環(huán)過程的框架，見下圖:實(shí)施原則一個(gè)結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)钠胶庥?jì)分卡，應(yīng)包含一連串連接的目標(biāo)和量度，這些 量度和目標(biāo)不僅前后連貫，同時(shí)互相強(qiáng)化。就如同飛行仿真器，包含 一套復(fù)雜的變量和因果關(guān)系，其包括領(lǐng)先、落后和回饋循環(huán)

47、，并能描 繪出戰(zhàn)略的運(yùn)行軌道和飛行計(jì)劃。建立一個(gè)戰(zhàn)略為評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的平衡計(jì)分卡須遵守三個(gè)原則：1、因果關(guān)系；2、成果量度與績(jī)效驅(qū)動(dòng)因素；3、與財(cái)務(wù)連結(jié)。此三原則將平衡計(jì)分卡與企業(yè)戰(zhàn)略連結(jié)，其因果關(guān)系鏈代表的流程和 決策，會(huì)對(duì)未來的核心成果造成哪些正面的影響。這些量度的目的是 向組織表示新的工作流程規(guī)范，并確立戰(zhàn)略優(yōu)先任務(wù)、戰(zhàn)略成果及績(jī) 效驅(qū)動(dòng)因素的邏輯過程，以進(jìn)行企業(yè)流程的改造。1實(shí)施步驟1. 定義遠(yuǎn)景；2. 設(shè)定長(zhǎng)期目標(biāo)（時(shí)間范圍為3年）；3. 描述當(dāng)前的形勢(shì)；4. 描述將要采取的戰(zhàn)略計(jì)劃；5. 為不同的體系和測(cè)量程序定義參數(shù)。在構(gòu)造公司的平衡記分卡時(shí)，高層管理人員強(qiáng)調(diào)保持各方面平衡的重 要性。

48、為了達(dá)到該目的，可口可樂瑞典飲料公司使用的是一種循序漸 進(jìn)的過程，采取三個(gè)步驟：第一步，闡明與戰(zhàn)略計(jì)劃相關(guān)的財(cái)務(wù)措施，然后以這些措施為基礎(chǔ)， 設(shè)定財(cái)務(wù)目標(biāo)并且確定為實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)而應(yīng)當(dāng)采取的適當(dāng)行動(dòng)。第二步，在客戶和消費(fèi)者方面重復(fù)該過程，在此階段，注重的問題是“如果打算完成財(cái)務(wù)目標(biāo)，客戶必須怎樣看待？ ”第三步，公司明確向客戶和消費(fèi)者轉(zhuǎn)移價(jià)值所必須的內(nèi)部過程，然后 公司管理層問自己的問題是：自己是否具備足夠的創(chuàng)新精神？自己是 否愿意為了公司以一種合適的方式發(fā)展和變革？經(jīng)過上述過程，公司 為了確保各個(gè)方面達(dá)到平衡，并且所有的參數(shù)和行動(dòng)都能向同一個(gè)方 向變化，公司決定在各方達(dá)到完全平衡之前有必要把不

49、同的步驟再重 復(fù)幾次。將平衡記分卡的概念分解到每個(gè)員工的層面上很關(guān)鍵。在可口可樂瑞 典飲料公司，重要的一點(diǎn)是，只依靠那些個(gè)人能夠影響到的計(jì)量因素 來評(píng)估個(gè)人業(yè)績(jī)。這樣做的目的是，通過測(cè)量與他的具體職責(zé)相關(guān)聯(lián) 的一系列確定目標(biāo)來考察他的業(yè)績(jī)，根據(jù)員工在幾個(gè)指標(biāo)上的得分而 建立獎(jiǎng)金制度，從而保障公司控制或者聚焦于各種戰(zhàn)略計(jì)劃上。6特點(diǎn)平衡計(jì)分卡反映了財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)衡量方法之間的平衡，長(zhǎng)期目標(biāo)與短 期目標(biāo)之間的平衡，外部和內(nèi)部的平衡，結(jié)果和過程平衡，管理業(yè)績(jī) 和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的平衡等多個(gè)方面。所以能反映組織綜合經(jīng)營(yíng)狀況，使業(yè) 績(jī)?cè)u(píng)價(jià)趨于平衡和完善，利于組織長(zhǎng)期發(fā)展。平衡計(jì)分卡方法因?yàn)橥黄屏素?cái)務(wù)作為唯一指標(biāo)的

50、衡量工具，做到了多 個(gè)方面的平衡。平衡計(jì)分卡與傳統(tǒng)評(píng)價(jià)體系比較，具有如下特點(diǎn)：（一）平衡計(jì)分卡為企業(yè)戰(zhàn)略管理提供強(qiáng)有力的支持。隨著全球經(jīng)濟(jì) 一體化進(jìn)程的不斷發(fā)展，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇，戰(zhàn)略管理對(duì)企業(yè)持續(xù) 發(fā)展而言更為重要。平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)內(nèi)容與相關(guān)指標(biāo)和企業(yè)戰(zhàn)略目 標(biāo)緊密相連，企業(yè)戰(zhàn)略的實(shí)施可以通過對(duì)平衡計(jì)分卡的全面管理來完 成。（二）平衡計(jì)分卡可以提高企業(yè)整體管理效率。平衡計(jì)分卡所涉及的 四項(xiàng)內(nèi)容，都是企業(yè)未來發(fā)展成功的關(guān)鍵要素，通過平衡計(jì)分卡所提 供的管理報(bào)告，將看似不相關(guān)的要素有機(jī)地結(jié)合在一起，可以大大節(jié) 約企業(yè)管理者的時(shí)間，提高企業(yè)管理的整體效率，為企業(yè)未來成功發(fā) 展奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。（三

51、）注重團(tuán)隊(duì)合作，防止企業(yè)管理機(jī)能失調(diào)。團(tuán)隊(duì)精神是一個(gè)企業(yè) 文化的集中表現(xiàn)，平衡計(jì)分卡通過對(duì)企業(yè)各要素的組合，讓管理者能 同時(shí)考慮企業(yè)各職能部門在企業(yè)整體中的不同作用與功能，使他們認(rèn) 識(shí)到某一領(lǐng)域的工作改進(jìn)可能是以其他領(lǐng)域的退步為代價(jià)換來的，促 使企業(yè)管理部門考慮決策時(shí)要從企業(yè)出發(fā)，慎重選擇可行方案。（四）平衡計(jì)分卡可提高企業(yè)激勵(lì)作用，擴(kuò)大員工的參與意識(shí)。傳統(tǒng) 的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系強(qiáng)調(diào)管理者希望（或要求）下屬采取什么行動(dòng)，然后通 過評(píng)價(jià)來證實(shí)下屬是否采取了行動(dòng)以及行動(dòng)的結(jié)果如何，整個(gè)控制系 統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是對(duì)行為結(jié)果的控制與考核。而平衡計(jì)分卡則強(qiáng)調(diào)目標(biāo)管 理，鼓勵(lì)下屬創(chuàng)造性地（而非被動(dòng)）完成目標(biāo)，這一管理系

52、統(tǒng)強(qiáng)調(diào)的是 激勵(lì)動(dòng)力。因?yàn)樵诰唧w管理問題上，企業(yè)高層管理者并不一定會(huì)比中 下層管理人員更了解情況、所作出的決策也不一定比下屬更明智。所 以由企業(yè)高層管理人員規(guī)定下屬的行為方式是不恰當(dāng)?shù)?。另一方面?企業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系大多是由財(cái)務(wù)專業(yè)人士設(shè)計(jì)并監(jiān)督實(shí)施的，但是， 由于專業(yè)領(lǐng)域的差別，財(cái)務(wù)專業(yè)人士并不清楚企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理、技術(shù)創(chuàng) 新等方面的關(guān)鍵性問題，因而無法對(duì)企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)的業(yè)績(jī)進(jìn)行科學(xué)合 理的計(jì)量與評(píng)價(jià)。（五）平衡計(jì)分卡可以使企業(yè)信息負(fù)擔(dān)降到最少。在當(dāng)今信息時(shí)代， 企業(yè)很少會(huì)因?yàn)樾畔⑦^少而苦惱，隨著全員管理的引進(jìn)，當(dāng)企業(yè)員工 或顧問向企業(yè)提出建議時(shí)，新的信息指標(biāo)總是不斷增加。這樣，會(huì)導(dǎo) 致企業(yè)高層決策

53、者處理信息的負(fù)擔(dān)大大加重。而平衡計(jì)分卡可以使企 業(yè)管理者僅僅關(guān)注少數(shù)而又非常關(guān)鍵的相關(guān)指標(biāo)，在保證滿足企業(yè)管 理需要的同時(shí)，盡量減少信息負(fù)擔(dān)成本。7實(shí)施障礙1、溝通與共識(shí)上的障礙根據(jù)與 的合作調(diào)查，企業(yè)中少于十分之一的員工了解企業(yè)的戰(zhàn)略及 戰(zhàn)略與其自身工作的關(guān)系。盡管高層管理者清楚地認(rèn)識(shí)到達(dá)成戰(zhàn)略共 識(shí)的重要性，但卻少有企業(yè)將戰(zhàn)略有效地轉(zhuǎn)化成被基本員工能夠理解 且必須理解的內(nèi)涵，并使其成為員工的最高指導(dǎo)原則。2、組織與管理系統(tǒng)方面的障礙據(jù)調(diào)查，企業(yè)的管理層在例行的管理會(huì)議上花費(fèi)近85%的時(shí)間，以處 理業(yè)務(wù)運(yùn)作的改善問題，卻以少于一五%的時(shí)間關(guān)注于戰(zhàn)略及其執(zhí)行 問題。過于關(guān)注各部門的職能，卻沒能

54、使組織的運(yùn)作、業(yè)務(wù)流程及資 源的分配圍繞著戰(zhàn)略而進(jìn)行。3、信息交流方面的障礙平衡計(jì)分法的編制和實(shí)施涉及大量的績(jī)效指標(biāo)的取得和分析，是一個(gè) 復(fù)雜的過程，因此，企業(yè)對(duì)信息的管理及信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)不完善, 將會(huì)成為企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分法的又一障礙。這一點(diǎn)在中國(guó)的企業(yè)中尤 見突出。中國(guó)企業(yè)的管理層已經(jīng)意識(shí)到信息的重要性，并對(duì)此給予了 充分的重視，但在實(shí)施的過程中，信息基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)受到部門的制 約，部門間的信息難以共享，只是在信息的海洋中建起了座座島嶼。 這不僅影響到了業(yè)務(wù)流程，也是實(shí)施平衡計(jì)分法的障礙。4、對(duì)績(jī)效考核認(rèn)識(shí)方面的障礙 如果企業(yè)的管理層沒有認(rèn)識(shí)到現(xiàn)行的績(jī)效考核的觀念、方式有不妥當(dāng) 之處，平

55、衡計(jì)分法就很難被接納。長(zhǎng)期以來，企業(yè)的管理層己習(xí)慣于 僅從財(cái)務(wù)的角度來測(cè)評(píng)企業(yè)的績(jī)效，并沒有思考這樣的測(cè)評(píng)方式是否 與企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)系在一起、是否能有效地測(cè)評(píng)企業(yè)的戰(zhàn)略實(shí)施情 況。常務(wù)副總裁對(duì)公司95年第一季度的評(píng)價(jià)：這個(gè)季度的情況還不 錯(cuò)，盡管財(cái)務(wù)結(jié)果并不盡如人意。但在關(guān)鍵顧客細(xì)分市場(chǎng)上的份 額上升了。精煉廠運(yùn)營(yíng)開支下降了。而且員工滿意度調(diào)查的結(jié)果也很 好。在能夠控制的所有領(lǐng)域中正向著正確的方向前進(jìn)。平衡計(jì)分法的 實(shí)施不僅要得到高層管理層的支持，也要得到各自然業(yè)務(wù)單元管理層 的認(rèn)同。8失敗案例案例：廣東某企業(yè)把平衡計(jì)分卡作為公司的一項(xiàng)考核制度，開始在這 家2000 A規(guī)模、年產(chǎn)值數(shù)億元的企

56、業(yè)內(nèi)實(shí)施，張小姐作為人力資源 部的績(jī)效經(jīng)理直接負(fù)責(zé)平衡計(jì)分卡的推廣事宜。然而，將近一年的時(shí) 間過去了，平衡計(jì)分卡的推行并沒有順利實(shí)施，反而在公司內(nèi)部的上 上下下有不少抱怨和懷疑。甚至有人說“原來的考核辦法就像是一根 繩子，現(xiàn)在想用四根繩子，還不就是拴得再緊點(diǎn)，為少發(fā)獎(jiǎng)金找借 口？二“其實(shí)，有些公司遇到的情況和現(xiàn)在差不多。因此，不知道這 到底是什么問題，是不是因?yàn)槠胶庥?jì)分卡真的不適合中國(guó)企業(yè)?！睆?小姐說起這些，顯得頗有些無奈。分析：把“戰(zhàn)略工具”僅僅用在“員工績(jī)效考核”上，希望這種新的 業(yè)績(jī)考核方式能解決考核和獎(jiǎng)金分配問題。這是實(shí)施平衡計(jì)分卡最常 見的錯(cuò)誤。僅僅是為了員工績(jī)效考核而采用平衡計(jì)分

57、卡，是本末倒置的做 法。如果平衡計(jì)分卡的考核結(jié)果只是為了建立相應(yīng)的薪酬、金錢獎(jiǎng)勵(lì), 甚至像末位淘汰等懲罰制度，員工行為會(huì)變成以下模式：考什么才做 什么。因任何考核不可能窮盡所有的工作，而平衡計(jì)分卡只強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵 績(jī)效指標(biāo)，所以有些事無人問津的現(xiàn)象勢(shì)必會(huì)經(jīng)常發(fā)生。不得不把一 些無指標(biāo)的工作利用權(quán)力強(qiáng)加給員工之時(shí)，就是辛辛苦苦建立起來的 體系壽終正寢之日。由此會(huì)引發(fā)員工對(duì)新系統(tǒng)的不信任，繼之便是提 出質(zhì)疑：方法和標(biāo)準(zhǔn)不公平，多干了為什么不算成績(jī)？不論再換什么 卡，到此都還會(huì)失靈。其次，由于員工都想得到好的結(jié)果，不想承認(rèn) 自己做的不好，在制訂指標(biāo)值時(shí)，經(jīng)理和員工還會(huì)拼命壓低指標(biāo)，一 年到頭，那些人際關(guān)系導(dǎo)向的經(jīng)理不得不實(shí)行平衡主義。企業(yè)、經(jīng)理、 員工仍然深陷考核泥潭。針對(duì)這種情況，人力資