移動市場滿意度調(diào)研報告匯總(共17頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上中國移動市場滿意度調(diào)研報告小組成員：方俊雅 曹 昕黃慧峰 王 鵬目 錄一、引言1.調(diào)研背景近年來隨著手機的不斷發(fā)展和更新?lián)Q代，通訊業(yè)務(wù)也逐漸興盛起來。在中國，人們最熟悉的，最具有競爭力的三大通訊經(jīng)營商當屬中國移動，中國聯(lián)通，中國電信，而其中中國移動在國內(nèi)通訊市場占據(jù)半壁江山，達73%的國內(nèi)市場份額，并且以繼續(xù)以20%的平均年增長率繼續(xù)增長。針對不同的消費人群中國移動旗下主要有“動感地帶”“全球通”“神州行”三大品牌，并推出了各種不同的消費套餐，為了了解消費者對各類品牌套餐的使用情況以及體驗度，故開展了此次調(diào)研。2.調(diào)研目的（1） 針對移動電話消費者市場，研究消費者行為

2、模式，從而分析移動通信的學(xué)校市場發(fā)展趨勢。（2） 運用所學(xué)的國際市場營銷專業(yè)知識，從大學(xué)校園及社會各種簡單、分散的市場行為中分析出各國消費者在中國對移動通信的需求特征。（3） 通過對移動通訊的業(yè)務(wù)套餐等調(diào)查引起消費者注意，讓大家在選擇通信前了解更多的信息，在購買手機通訊卡中選擇更適合自己和更加實惠的套餐。二、移動通信概況1.世界移動通信概況 通信是衡量一個國家或地區(qū)經(jīng)濟文化發(fā)展水平的重要標志，對推動社會進步和人類文明的發(fā)展有著重大的影響。隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，人類交往活動范圍的不斷擴大，人們迫切需要交往中的各種信息，這就需要移動通信系統(tǒng)來提供服務(wù)。移動通信是指通信雙方或至少一方處于運動中，在運動

3、中進行信息交換的通信方式。移動通信的主要應(yīng)用系統(tǒng)有無線電話、無線尋呼、陸地蜂窩移動通信、衛(wèi)星移動通信、海事衛(wèi)星移動等。陸地蜂窩移動通信是當今移動通信發(fā)展的主流和熱點。現(xiàn)代移動通信技術(shù)始于20世紀20年代，發(fā)展到現(xiàn)在，大約經(jīng)歷了六個發(fā)展階段。第一階段從上一世紀20年代至40年代，為早期發(fā)展階段。在這期間，首先在短波幾個頻段上開發(fā)出專用移動通信系統(tǒng)，其代表是美國底特律市警察使用的車載無線電系統(tǒng)。該系統(tǒng)工作頻率為2MHz，到40年代提高到3040MHz?？梢哉J為這個階段是現(xiàn)代移動通信的起步階段，特點是專用系統(tǒng)開發(fā)，工作頻率較低。第二階段從40年代中至60年代初期。在此期間，公用移動通信業(yè)務(wù)開始問世，

4、這一階段的特點是從專用移動網(wǎng)向公用移動網(wǎng)過渡，接續(xù)方式為人工組網(wǎng)的容量較小。第三階段從60年代中期至70年代中期，使用150MHz和450MHz頻段，實現(xiàn)了無線頻道自動選擇并能夠自動接續(xù)到公用電話網(wǎng)。這一階段是移動通信系 統(tǒng)改進與完善的階段，其特點是采用大區(qū)制、中小容量，使用450MHz頻段，實現(xiàn)了自動選頻與自動接續(xù)。第四階段從70年代中期至80年代中期。這是移動通信蓬勃發(fā)展時期。1978年底，美國貝爾試驗室研制成功先進移動電話系統(tǒng)(AMPS)，建成了蜂窩狀移動通信網(wǎng)，大大提高了系統(tǒng)容量。第五階段從80年代中期開始，這是數(shù)字移動通信系統(tǒng)發(fā)展和成熟時期，開發(fā)了新一代數(shù)字蜂窩移動通信系統(tǒng)。數(shù)字無線

5、傳輸?shù)念l譜利用率高，可大大提高系統(tǒng)容量。另外，數(shù)字網(wǎng)能提供語音、數(shù)據(jù)多種業(yè)務(wù)服務(wù)，并與ISDN等兼容。第六階段從90年代開始到21世紀初為第三代數(shù)字移動通信系統(tǒng)時代。這一時代的特點是通信頻帶進一步加寬，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)所占的比重大幅度增加，全面走向移動多媒體通信。當今無線移動通信的發(fā)展主要體現(xiàn)在五大技術(shù)的發(fā)展中：一是舉世矚目的3G技術(shù)，二是3.5ghz寬帶固定無線接入的推廣應(yīng)用，三是WLAN標準的選用，四是寬帶無線技術(shù)新寵WIMAX，五是超寬帶無線接入技術(shù)UWB。這些技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用導(dǎo)致無線移動通信的總體走勢是接入多元、網(wǎng)絡(luò)一體和綜合布局。目前，我們處于4G時代。4G移動通信接入系統(tǒng)的顯著特點是，智能

6、化多模式終端基于公共平臺，通過各種接入技術(shù)，在各種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)(平臺)之間實現(xiàn)無縫連接和協(xié)作。在4G移動通信中，各種專門的接入系統(tǒng)都基于一個公共平臺，相互協(xié)作，以最優(yōu)化的方式工作，來滿足不同用戶的通信需求。當多模式終端接入系統(tǒng)時，網(wǎng)絡(luò)會自適應(yīng)分配頻帶、給出最優(yōu)化路由，以達到最佳通信效果。目前，4G移動通信的主要接入技術(shù)有：無線蜂窩移動通信系統(tǒng)（例如2G、3G）；無繩系統(tǒng)（如DECT）；短距離連接系統(tǒng)（如藍牙）；WLAN系統(tǒng)；固定無線接入系統(tǒng)；衛(wèi)星系統(tǒng)；平流層通信（STS）；廣播電視接入系統(tǒng)（如DAB、DVB-T、CATV）。4G移動通信的關(guān)鍵技術(shù)包括：定位技術(shù)、智能天線技術(shù)、切換技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)協(xié)議與安

7、全技術(shù)、傳輸技術(shù)、調(diào)制和信號傳輸技術(shù)等。隨著新技術(shù)和人們的新需求不斷出現(xiàn)，第四代移動通信技術(shù)將會做相應(yīng)調(diào)整和進一步發(fā)展?？v觀移動通信發(fā)展規(guī)律，我們相信，第四代移動通信技術(shù)的高速率、高質(zhì)量、大容量的多媒體服務(wù)，將使我們的世界更美好！2.中國移動通信現(xiàn)狀 中國移動提供的數(shù)據(jù)顯示，截至2015年12月，其4G用戶超過3億戶，4G網(wǎng)絡(luò)下行最高速率超過300Mbps；降費方面，其2015年公布的八項降費舉措已經(jīng)全部上線并進行推廣，覆蓋客戶群達1.23億戶，2015年全年手機上網(wǎng)資費較2014年下降43%，超額完成工信部要求的全年資費下降30%的目標。2016年將打造以50M接入能力為主的固定寬帶網(wǎng)絡(luò)，全

8、國平均接入速率到達20M以上；在降費方面將擴大提速降費八項舉措覆蓋客戶范圍，力爭年底超3億戶，降低4G套餐門檻和語音話音短信不限量套餐門檻，持續(xù)降低國際漫游資費。 中國電信提供的數(shù)據(jù)顯示，2015年，其流量平均資費較上年下降31%，降至0.082元/MB，提前完成年度下降30%的目標；有線寬帶的單位帶寬價格下降58.8%，由4.9元/Mbps下降至2.02元/Mbps，超額完成年度下降35%的目標。預(yù)計到2016年底，寬帶用戶平均接入速率達到30M，百兆寬帶用戶占比達到30%；降低移動網(wǎng)絡(luò)流量平均單價。 中國聯(lián)通方面，今年3月份，中國聯(lián)通董事長王曉初公開表示，其固網(wǎng)寬帶平均單價下降了50.6%

9、，移動數(shù)據(jù)流量綜合單價下降了27%，超額完成預(yù)期目標。 工信部的數(shù)據(jù)顯示，提速降費去年一年惠及用戶超過400億元。截至2015年10月底，固定寬帶單位帶寬資費水平比去年底下降50.6%，移動流量平均資費水平下降39.3%，超額完成提速降費年度目標。 今年中國移動對流量資費下降的描述為“降低4G套餐門檻”，中國電信稱，“降低移動網(wǎng)絡(luò)流量平均單價”，中國聯(lián)通無公開表態(tài)。相關(guān)部門表示會有相應(yīng)的有計劃推進提速降費，一是因為目前電信業(yè)已形成市場化競爭，三大運營商必須調(diào)整策略滿足用戶需求；二是用更多的業(yè)務(wù)和更好的服務(wù)推進信息消費才是發(fā)展主旋律，這也和國家相關(guān)要求一致。三、主要競爭對手優(yōu)劣勢對比1.套餐資費

10、從上表可以看出，移動全球通58元上網(wǎng)套餐的主叫分鐘數(shù)與聯(lián)通3G套餐A計劃（46元）的主叫分鐘數(shù)一樣，均為50分鐘，少于電信天翼樂享3G（上網(wǎng)版）套餐（49元）的100分鐘；在數(shù)據(jù)流量上，移動與電信均為200M，多于聯(lián)通50M的數(shù)據(jù)流量；相對而言，聯(lián)通和電信贈送的增值業(yè)務(wù)較為豐富，聯(lián)通贈送了國內(nèi)可視電話5分鐘、3M/5T、來電顯示和手機郵箱等，電信贈送了3小時的Wi-Fi時長和30條的免費短信。以甲乙丙三個用戶分別使用上述三種套餐的消費為例，假設(shè)三人的話費清單均是“100分鐘主叫通話分鐘數(shù)、200M的數(shù)據(jù)流量”，通過計算得出：乙用戶的總業(yè)務(wù)費用=46元+50分鐘*0.25元/分鐘+50M*0.0

11、03/KB*1024KB/M=73.86元 > 甲用戶的總業(yè)務(wù)費用=58元+50分鐘*0.25元/分鐘=70.5元 > 丙用戶的總業(yè)務(wù)費用=49元。因此，可以得出以下結(jié)論：對于3G上網(wǎng)需求較大、語音通話需求相對較少的用戶，在不考慮其他因素（如網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、品牌影響力、促銷優(yōu)惠等）情況下，電信天翼樂享3G（上網(wǎng)版）套餐（49元）是用戶的第一選擇，移動全球通58元上網(wǎng)套餐是用戶的第二選擇，聯(lián)通3G套餐A計劃（46元）是用戶的第三選擇，而且電信還贈送了3小時的Wi-Fi時長和30條的免費短信。2.信號服務(wù) (1)在大中城市等核心區(qū)域：通話信號：移動 聯(lián)通> 電信3G

12、/4G 數(shù)據(jù)信號：電信 > 移動 > 聯(lián)通(2)在高鐵、動車線路等封閉環(huán)境：通話信號：移動  電信 > 聯(lián)通3G/4G 數(shù)據(jù)信號：電信 > 移動 > 聯(lián)通(3)在城鄉(xiāng)結(jié)合部區(qū)域：通話信號：電信 > 移動 > 聯(lián)通3G/4G 數(shù)據(jù)信號：三家基本持平綜合來說，電信無論是通話還是數(shù)字 3G、4G 信號的覆蓋率都比較廣，擁有最高的信號穩(wěn)定性。移動在通話信

13、號方面與電信可以說是勢均力敵，但是 4G 數(shù)字信號覆蓋率和穩(wěn)定性要弱于電信。3.營業(yè)網(wǎng)點（1）線下營業(yè)網(wǎng)點對比：據(jù)工業(yè)信息部所查到的資料顯示，截至目前，三大運營商營業(yè)網(wǎng)點均遍布全國各個省市自治區(qū)，覆蓋整個中國大中小城市以及城鄉(xiāng)、偏遠山區(qū)。其中，中國移動營業(yè)網(wǎng)點數(shù)為58963個居首位；中國聯(lián)通營業(yè)網(wǎng)點數(shù)為55623個居次位；中國電信營業(yè)網(wǎng)點數(shù)位49632個，相對處于劣勢。 （2） 線上營業(yè)網(wǎng)點對比：中國移動網(wǎng)上商城中國移動在網(wǎng)上商城方面擴展面不算太過全面，通過圖幅我們也可以看到主要是在銷售如支持TD-SCDMA網(wǎng)絡(luò)制式的各品牌3G手機等產(chǎn)品，寬帶業(yè)務(wù)方面的缺失使得中國移動網(wǎng)上

14、商城表現(xiàn)力不足與其他兩家運營商相匹敵，但是其龐大的客戶數(shù)目還是占據(jù)絕對的優(yōu)勢。 優(yōu)勢：1、選機分類明確，分為按手機特點分和手機品牌分，較為方便查找。2、專題及活動豐富，有創(chuàng)意，能夠迅速調(diào)動起用戶的興趣。 劣勢：1、缺失寬帶產(chǎn)品線，對于其他兩大運營商而言是移動最大短板2、手機配件較少，而且選擇空間不大。中國聯(lián)通網(wǎng)上商城：中國聯(lián)通的布局應(yīng)該是最為全面的，包括4G號碼、4G套餐、手機、上網(wǎng)卡等全方位4G服務(wù)，而對于聯(lián)通而言， 6/6S使其不可不提的一項業(yè)務(wù)，在這一點上是對中國移動不小的沖擊，雖然中國電信在今年也同樣引進了蘋果iPhone 6S，但歸根結(jié)底還是中國聯(lián)通更快一步，從蘋果iPhone 6再

15、到蘋果iPhone6S，產(chǎn)品線的全面不言而喻，聯(lián)通的優(yōu)勢無疑是巨大的。此外，寬帶與固話的套裝服務(wù)似乎更具殺傷力，就北京地區(qū)而言，北京聯(lián)通光纖入戶項目正在如火如荼的展開之中，并預(yù)計在2015年之內(nèi)，將4M帶寬覆蓋率突破95%，如果您的社區(qū)早已光纖入戶，那么便可盡享10M乃至20M光纖的極速體驗。優(yōu)勢：1、導(dǎo)航頁面一目了然，對用戶有極大的引導(dǎo)作用，可以快速撲捉可用信息。2、蘋果iPhone專區(qū)專區(qū)為其加分不少，3、經(jīng)常舉行秒殺等利民活動，可以促使?jié)撛谟脩羧刖W(wǎng)。不足： 1、手機配件種類不夠豐富。2、4G資費仍舊過高，對于普通民眾而言還是望而生怯。3、商城產(chǎn)品較為泛泛，缺乏對市場熱點的把握精度。中國電

16、信網(wǎng)上商城：中國電信似乎在產(chǎn)品細化方面更有發(fā)言權(quán)，通過縮略圖我們依舊可以看到最左側(cè)特賣場、千元大屏機促銷專區(qū)等細分類，這種一目了然的架構(gòu)似乎各具有針對性，讓用戶明白是在賣什么，怎么賣。近年來中國電信3G業(yè)務(wù)也在迅猛蓬勃發(fā)展，不斷延伸到手機、寬帶、平板電腦等多元化產(chǎn)品，對于今年引入新一代蘋果iPhone 6S并與蘋果公司達成長期合作協(xié)議，使得CDMA網(wǎng)絡(luò)用戶獲得更多選擇。除此之外，雙網(wǎng)智能手機也獨占鰲頭，這部分更加傾向于高端商務(wù)用戶，旗下定制機也比較豐富并且在不斷擴大化，明星效應(yīng)顯著.優(yōu)勢：1、進入頁面，第一感覺較好，導(dǎo)航頁舒展性較其他兩大運營商更加完整。2、蘋果iPhone專區(qū)、團購專區(qū)比較醒

17、目，尤其是突出iPhone專區(qū)。3、產(chǎn)品分化較細，抓住市場熱度和賣點，主推千元大屏手機專區(qū)，針對性較強。4、雙網(wǎng)雙待產(chǎn)品獨到，對用戶需求特點拿捏到位，并以主打明星機的形式，強調(diào)產(chǎn)品定位。不足：1、引進蘋果iPhone產(chǎn)品線較晚，運轉(zhuǎn)不及聯(lián)通2、3G資費特點不夠鮮明，資費方面仍不能令人滿意。四、調(diào)研問卷分析1.調(diào)研范圍與方法（1） 抽樣范圍鄭州大學(xué)在校多國師生及校園周圍社會消費群體（2） 抽樣方法1. 門口攔截調(diào)查法2. 校園道路攔截法3. 教學(xué)樓調(diào)查法4. 進入學(xué)生宿舍調(diào)查法5. 進入辦公室調(diào)查法（3） 調(diào)查方法消費者問卷采取了留置問卷、個別訪談的調(diào)查方式（4） 數(shù)據(jù)分析法1. 建立回歸方程

18、回歸方程為y=a+bx,其中關(guān)鍵是求參數(shù)a與b的值。利用最小平方法可以求出a與b的值。所求回歸方程為y=0.67+0.58x2.進行檢驗2. 檢驗相關(guān)系數(shù)3.4.5. a=0.05,參數(shù)為n-2=90-2=88.查相關(guān)系數(shù)臨界值表得r=0.55176. 因為r>r0，說明客服態(tài)度跟通訊使用有很強的正相關(guān)關(guān)系。7. 隨著市場營銷的發(fā)展，在傳營銷的基礎(chǔ)上，服務(wù)營銷將被作為重要的營銷手段推廣使用，成為營銷學(xué)中舉足輕重的一個組成部分。服務(wù)營銷理論的研究開始擴展到內(nèi)部市場營銷、服務(wù)企業(yè)文化、員工滿意、顧客滿意和顧客忠誠、全面質(zhì)量管理、服務(wù)企業(yè)核心能力等領(lǐng)域，成為市場營銷的重要手段。從數(shù)據(jù)分析中可以

19、看出客服的重要性，企業(yè)想要更更快的發(fā)展也應(yīng)該注意客服的問題。3.調(diào)查內(nèi)容和結(jié)果的分析類別項目內(nèi)容消費影響信號覆蓋面偏僻地方信號強度優(yōu)惠套餐月消費對比客服態(tài)度態(tài)度對比網(wǎng)絡(luò)通暢度上網(wǎng)速度品牌代言代言人知名度消費者對品牌的了解度套餐和收費對品牌的滿意度使用感覺對那個品牌的認可電信、移動或聯(lián)通市場分析品牌占有率區(qū)域市場占有率與學(xué)校及社會組織的合作在機構(gòu)組織的店鋪多少主要通過對消費影響、消費者和市場分析進行調(diào)查信號強弱對通訊生活的影響從圖表的分析可以看出信號的強弱多少會影響到人們的通訊生活，所以通訊信號可能會影響通訊品牌的銷量。優(yōu)惠套餐和促銷的影響在眾多的因素中，人們在面對套餐促銷的優(yōu)惠有56.6%的人

20、會選擇贈送話費，還有38.9%的人認為上網(wǎng)流量比較重要，只有少數(shù)的人認為促銷活動對它們一點用也沒有，贈送話費和贈送上網(wǎng)流量的促銷活動還是比較吸引人的。使用偏好通過與眾多的品牌對比，發(fā)現(xiàn)消費者中絕大多數(shù)還是比較認可中國移動的實用和優(yōu)惠。在數(shù)據(jù)的分析中也得出在消費者群體中中國移動的使用量比較大。4.結(jié)論和解決方案目前，國內(nèi)通訊業(yè)務(wù)中，主要有移動，聯(lián)通，電信三家，它們都有自己的品牌特色。中國移動是國內(nèi)唯一專注移動通信發(fā)展的通信運營公司，在我國移動通信的大發(fā)展的進程中，發(fā)揮著重要作用。從以上數(shù)據(jù)分析中我們可以清楚的看出：中國移動在區(qū)域市場中占據(jù)著主導(dǎo)地位，擁有絕對優(yōu)勢，中國聯(lián)通第二，中國電信落后于其他兩家。雖然區(qū)域通訊市場競爭激烈，但各個商家都不甘落后，都會陸續(xù)推出新品牌。建議：本部分，我們小組就幾部分的結(jié)果分析得出結(jié)論并提出建議：（1）由于學(xué)生群體龐大，月消費水平低，因此，要盡量降