關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度研究的文獻綜述

1、 本科生專業(yè)文獻綜述題 目: 旅游景區(qū)游客滿意度研究綜述 姓 名: 張蕾蕾 學(xué) 院: 人文社會科學(xué)學(xué)院 專 業(yè): 旅游管理 班 級: 旅游管理61 學(xué) 號: 2226110 指導(dǎo)教師: 崔峰 職稱: 講師 2009 年 5月 28日南京農(nóng)業(yè)大學(xué)教務(wù)處制旅游景區(qū)游客滿意度研究綜述旅游管理專業(yè)學(xué)生 張蕾蕾指導(dǎo)老師 崔峰摘要：近年來，隨著顧客滿意 (cs，customer satisfaction) 科學(xué)理論在全球范圍的推進，有關(guān)游客滿意度方面的研究也日益受到關(guān)注。但是，到目前為止，關(guān)于顧客滿意度研究的文獻很多，而直接致力于研究旅游地顧客滿意度的研究成果卻很少。本文主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意

2、義、測度模型、影響因素及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個方面對游客滿意度進行了文獻綜述。關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)；滿意度；研究綜述research review in tourist satisfactionstudent majoring in tourism management zhang leileitutor cui fengabstract: in recent years, as the scientific theories in customer satisfaction promoting in the global scale, the research in tourist sa

3、tisfaction is also became more and more popular. however, the research of customer satisfaction is far more than that in the directly research to the tourist resort nowadays. in this paper, the author will compose the literature review based on the following aspects, such as the significance of the

4、tourist satisfaction in the tourist resort, the concept, the models of measurement, the influential factors and the methods to promote the satisfaction.key words: tourist resort; satisfaction; research review隨著新經(jīng)濟時代的到來，消費者需求的日益?zhèn)€性化和多樣化，全球化競爭的進一步加劇，質(zhì)量觀念已從符合性標準、適用性標準轉(zhuǎn)變?yōu)轭櫩蜐M意標準。特別是在當前買方市場條件下，能否實現(xiàn)顧客滿意，顧客滿

5、意度的高低、大小，不僅決定了企業(yè)的生存權(quán)與發(fā)展權(quán)，而且決定了企業(yè)的命運與前途。因此，經(jīng)營顧客， 實現(xiàn)顧客滿意，已經(jīng)成為全球企業(yè)關(guān)注的焦點和熱點。游客滿意 ts(tourist satisfaction)是顧客滿意理論在旅游業(yè)中的延伸，是游客對其要求已被滿足程度的感受。實踐表明: ts不僅是現(xiàn)代旅游企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則，也是增強旅游企業(yè)核心競爭力的銳利武器, 更是旅游景區(qū)得以持續(xù)發(fā)展的文化基礎(chǔ)和根本保障。但旅游業(yè)在在蓬勃發(fā)展的過程中逐漸產(chǎn)生了很多問題，如旅游資源破壞、水體污染、旅游垃圾污染、旅游容量超載、旅游地發(fā)展的商業(yè)化、城鎮(zhèn)化、媚俗化等，很大程度上影響了游客的滿意度。旅游景區(qū)應(yīng)該像工業(yè)生產(chǎn)

6、部門一樣在質(zhì)量上追求“零缺陷”，使游客在各方面都得到滿足。因此，對游客滿意度的研究、尋找旅游景區(qū)績效的薄弱環(huán)節(jié)，以明確工作急需改進的領(lǐng)域就成為當前旅游景區(qū)建設(shè)與管理中的重要課題之一。研究旅游景區(qū)游客滿意度具有如此巨大的迫切性。但到目前為止，中國的游客滿意研究起步晚(20世紀80年代末)、發(fā)展慢，研究文獻少而零散，而且國內(nèi)的研究在時間、視角和深度上表現(xiàn)不平衡。領(lǐng)域內(nèi)相關(guān)學(xué)者主要從旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意義、測度模型、影響因素及提高旅游景區(qū)游客滿意度措施幾個方面對游客滿意度進行了研究。一、旅游景區(qū)游客滿意度概念的研究目前研究顧客滿意度的文獻較多，而研究旅游景區(qū)游客滿意度的文獻較少。菲利普科特勒

7、認為“滿意度是一個人對一個產(chǎn)品和服務(wù)的可感知的效果與他的期望相比較所形成的感覺狀態(tài)”。1而關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度的概念研究,領(lǐng)域內(nèi)國內(nèi)外相關(guān)專家的表述比較接近。國外對旅游景區(qū)游客滿意度的研究，最早是由pizam等發(fā)現(xiàn)的游客期望和實際體驗相比較是否一致的理論模式，這一定義模型被旅游學(xué)界廣為接受。beard 等進一步強調(diào)游客滿意是“積極的”感知或感覺,是建立在游客期望和實際體驗相比較的正效應(yīng)基礎(chǔ)上。2而國內(nèi)學(xué)者的研究與國外學(xué)者的研究相類似。南劍飛(2008)認為，旅游景區(qū)游客滿意度tsd(tourist satisfaction degree)是游客對旅游景區(qū)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)（旅游景觀、基礎(chǔ)設(shè)施

8、、娛樂環(huán)境和接待服務(wù)等方面）滿足其旅游活動需求程度的綜合心理評價。tsd作為游客滿意的定量表述，是衡量一個旅游景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量的綜合性指標。3李智虎（2003）認為，游客滿意是一種心理活動,是游客的需要得到滿足后的愉悅感。滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數(shù)。游客是否滿意取決 于游客期望與實際感知效果之間的關(guān)系?？梢杂孟旅孢@個公式來簡要地說明二者之間的關(guān)系：游客滿意=實際效果/游客期望。4總之，關(guān)于旅游景區(qū)游客滿意度的研究，國內(nèi)外相關(guān)學(xué)者雖然從不同的角度進行了闡述，但總體來說，觀點大同小異，基本一致?；菊J為游客滿意度是旅游者的旅游體驗與其旅游期望之間的對應(yīng)關(guān)系，是一個相對的、主觀的概念

9、。當旅游體驗大于或者等于旅游期望時，旅游者獲得滿足感，反之，旅游者就感到失望或挫折。二、旅游景區(qū)游客滿意度意義的研究穩(wěn)定的規(guī)?；慰土魇墙?jīng)營性旅游景區(qū)的生命線, 游客滿意度是游客流的根本動力。因此，研究游客滿意度對旅游景區(qū)有著非常重要的意義。鑒于此，相關(guān)學(xué)者主要從以下幾方面進行了探討。李蕾蕾（1999）認為,旅游目的地游客感知是評估旅游體驗質(zhì)量的核心目標之一,游客滿意度是旅游地形象設(shè)計的終極目標。5李智虎（2003）認為游客滿意是旅游景區(qū)服務(wù)營銷的中心。因為，服務(wù)利潤鏈的中心是顧客滿意，游客滿意就是旅游景區(qū)的競爭力，4c的營銷觀念是圍繞顧客確立的，滿意的顧客是最好的廣告。因此，要采用游客滿意策

10、略，從游客的角度、用游客的觀點而非企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮消費者的需求。4陳淑君，趙毅（2003）認為，一般來講，滿足顧客的期望，顧客會感到滿意，導(dǎo)致顧客忠誠；超過顧客的期望，顧客會感到非常滿意，還可能帶來強烈的顧客忠誠。忠誠的顧客是企業(yè)的滾滾財源，雖然滿意的顧客不一定是忠誠的顧客，但忠誠的顧客必定是滿意的顧客。提高顧客滿意度,是企業(yè)爭取市場份額,增加利潤，提升競爭力的決定性因素。6各學(xué)者從不同的的角度闡述了研究旅游景區(qū)游客滿意度的意義，但觀點基本一致。三、旅游景區(qū)游客滿意度測度模型的研究旅游景區(qū)游客滿意度測度模型對研究測評旅游景區(qū)內(nèi)游客是否滿意以及滿意的程度非常重要，鑒于此，相關(guān)學(xué)者進

11、行了諸多研究。國外對旅游景區(qū)游客滿意度的研究起步早，研究比較深入，提出的研究和測度模型比較成熟?，F(xiàn)在在領(lǐng)域內(nèi)主要的有奧利沃(oliver ,1980)提出的期望差異模型、特斯和威爾頓(tse&wilton,1988)提出的感知績效模型(servperf)、奧利沃和斯旺(oliver&swan ,1989)提出的花費收獲模型( equilty)和拉圖爾和皮特(latour& peat，1979) 提出的標準模型(norm)。7還有很多學(xué)者就他要研究的測度模型結(jié)合具體的案例進行實證研究：akama 等8運用parasuraman等的servqual模型9對肯尼亞tsavo west國家公園的游客滿

12、意度進行測度和服務(wù)質(zhì)量分析。該模型目前被廣泛應(yīng)用于酒店、銀行、保險、圖書館等服務(wù)業(yè)的滿意度測度和服務(wù)質(zhì)量管理。但在使用時要注意時間周期長、成本高、無權(quán)重、以及要考慮目的地尤其是遺產(chǎn)地的資源保護措施對游客體驗下降的影響,在使用模型時作適當調(diào)整等方面的問題。2國內(nèi)學(xué)者對旅游景區(qū)游客滿意度的研究起步晚，而且研究較少，尤其是在測度模型方面。雖然國內(nèi)研究在不斷深入，研究文獻逐漸增多，但大部分理論、模型還是借鑒國外研究經(jīng)驗的，主要集中于以下幾個方面：黃桐城，武邦濤，姚曄（2002）利用模糊集合的概念，對顧客滿意度、顧客滿意度均值和顧客滿意度指數(shù)賦予了新的定義，在此基礎(chǔ)上得出企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)顧客滿意度的多層次

13、模糊測評模型。對反映評估對象顧客滿意度的各種因素及其遞階結(jié)構(gòu)進行系統(tǒng)分析, 構(gòu)造出一個多因素、多層次的顧客滿意度測評體系。在對最低層次各因素的顧客滿意度進行測評的基礎(chǔ)上，綜合評估出顧客對企業(yè)產(chǎn)品/服務(wù)的總體滿意度指數(shù)。10梅虎, 朱金福，汪俠（2006）認為顧客滿意度是旅游者對旅游景區(qū)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度的綜合反映, 它受到多種因素的影響, 而且各因素之間的聯(lián)系不完全確知,旅游者對這些產(chǎn)品和服務(wù)的認識具有灰色性和模糊性。因此，要運用灰色關(guān)聯(lián)分析與模糊聚類對旅游景區(qū)游客滿意度進行了測評和分析。實證研究結(jié)果表明, 該方法具有效率高、所需數(shù)據(jù)少和揭示問題清晰等特點, 借助計算機可進行大樣本的測評,

14、是一個易于推廣的方法。11連漪，汪俠（2004）認為，在旅游地顧客滿意度測評指標體系的構(gòu)建中，要根據(jù)費耐爾(fornell)教授的顧客滿意度指數(shù)理論和旅游業(yè)的“食、住、行、游、娛、購”6要素特點構(gòu)建測評模型（tdcsi）,前提變量和結(jié)果變量相關(guān)性用“+” 、“-”號標出,其中“+”號表示正相關(guān)，“-”號表示負相關(guān)。從而得出游客滿意度情況。12在上述模型的基礎(chǔ)上，汪俠，顧朝林，梅虎（2005）提出了旅游景區(qū)顧客滿意度指數(shù)模型（tacsi）。與國際主流tdcsi 模型相比，tacsi 模型在潛變量的調(diào)整、感知質(zhì)量模糊因子的設(shè)置、顧客忠誠觀測變量的改進等方面做了相關(guān)改進。使該模型具有了更強的解釋力。

15、13周永廣，馬燕紅（2007）利用數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換來分析，根據(jù)游客評語的好惡程度,進行數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化，用“1、3、5、7、9”表示滿意度的分值，分別表示很不滿意、不滿意、一般、滿意、很滿意5個等級。然后進行歸一化處理，從而得出景區(qū)的游客滿意度。14另外，陳玉英（2006）在綜合分析有關(guān)顧客滿意度的研究成果后發(fā)現(xiàn)影響顧客滿意度的因素主要有產(chǎn)品、服務(wù)、人員、形象等4個方面。以這一結(jié)論為基礎(chǔ)，結(jié)合旅游目的地旅游服務(wù)、旅游資源開發(fā)、旅游支持系統(tǒng)等旅游經(jīng)營管理業(yè)務(wù)流程，將旅游目的地游客滿意度評價體系分為游客總體滿意度、項目滿意度、因子滿意度等三個層次。15由于游客滿意度是多維度、動態(tài)和難測度的，目前國內(nèi)外關(guān)于游客滿意

16、測度的研究較少。在模型研究方面國外的研究起步早，研究深入，得出的有影響力的模型比較多。而國內(nèi)研究多借鑒國外模型研究具體案例，實證研究較多。四、旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究目前，國內(nèi)外游客對旅游景區(qū)游客滿意度影響因素的研究也較多，很多學(xué)者傾向于實證研究。light以care philly castle為例，研究文化遺產(chǎn)地舉辦旅游節(jié)慶時的游客特征，發(fā)現(xiàn)有節(jié)慶的遺產(chǎn)地，游客滿意度較高，而且這種滿意會使游客延長逗留時間和再次光臨；劉俊等通過對rbd游客滿意度研究，提出9個影響游客滿意度的主要屬性；肖朝霞等在對香格里拉碧塔海景區(qū)的實證研究中，提出旅游資源、交通設(shè)施、旅游設(shè)施、服務(wù)質(zhì)量、管理狀況5 大

17、影響因素。14pizam等研究美國麻省的科德角海濱旅游地游客滿意的要素結(jié)構(gòu)，首次提出海灘、(游憩)機會、成本、好客度、餐飲設(shè)施、住宿設(shè)施、環(huán)境、商業(yè)化程度 8 個游客滿意因子。bowen將游客滿意的影響因素歸納為6方面屬性:期望、績效、不一致、特性、情緒和公平。dorfman在研究野營活動時發(fā)現(xiàn)，游憩滿意受個人目的、環(huán)境條件(如天氣、風(fēng)景和擁擠度)和期望參與活動能力的影響。2也有一些學(xué)者研究了一些共性的內(nèi)容，認為影響因素主要有幾項固定標準。郭燕，趙立勤，謝力寧（2007）依據(jù)中華人民共和國國家標準旅游景區(qū)質(zhì)量等級的劃分與評定(gb/t177752003)及有關(guān)學(xué)者的研究，認為影響旅游景區(qū)游客滿

18、意度的因素有可進入性、講解服務(wù)、旅游安全、環(huán)境衛(wèi)生、游客容量、管理服務(wù)、觀景設(shè)施、商品購物及娛樂、旅游資源吸引力、基于景區(qū)門票價格的質(zhì)量感受等10個方面。16沈向友（1999）認為影響游客滿意度的因子有以游客為主體的游客的旅游體驗和被稱為服務(wù)實績要素的全陪服務(wù)，前臺服務(wù)，旅途配套服務(wù)，有形證據(jù)和地陪服務(wù)兩類。由于旅游經(jīng)歷能為游客提供豐富的情感體驗，所以這些體驗應(yīng)作為評估游客滿意程度的一項重要內(nèi)容。17賈建錫（2004）認為旅游服務(wù)是顧客滿意度的靈魂。旅游服務(wù)質(zhì)量有其外部標準和其內(nèi)部標準。旅游設(shè)施、條件和旅游資源相對比較穩(wěn)定，易于管理。而旅游服務(wù)貫穿于旅游產(chǎn)品生產(chǎn)和消費的全過程，是旅游產(chǎn)品最生動

19、、最易變的因素。因此，消費者對旅行社及其產(chǎn)品的滿意度很大程度上體現(xiàn)在旅游服務(wù)質(zhì)量上。18李智虎（2003）認為出現(xiàn)游客滿意度低的原因不外乎有對外部游客溝通不當、對內(nèi)部員工的內(nèi)部營銷不夠兩個方面。4五、提高旅游景區(qū)游客滿意度措施的研究“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，但所謂的“質(zhì)量”，歸根到底是由顧客說了算，看顧客滿意不滿意。一句話，顧客滿意才是硬道理，顧客滿意度是現(xiàn)代企業(yè)的生命線。這就要求現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營重點必須由以前注重交易轉(zhuǎn)移到以提高顧客滿意度為中心的軌道上來，提高旅游景區(qū)游客滿意度至關(guān)重要。吳紅超（2008）認為旅游體驗是旅游者通過感覺器官與思維活動，對所處景觀環(huán)境與過程經(jīng)歷的體會與感驗。從這個角度說，

20、一個景區(qū)、景點或旅游地滿意度的高低，在很大程度上取決于其所提供體驗內(nèi)容、形式的特殊性及體驗效果的高低。任何旅游地的開發(fā)和項目的設(shè)計都要在旅游體驗上下功夫，立足游客滿意度，營造和滿足游客獨特而豐富的旅游體驗，才能具有持久的吸引力。1鄒容（2005）認為，服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意之間存在著正的相關(guān)性，較高的服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)生顧客滿意的必要條件。景區(qū)要以顧客滿意為基點，借助于服務(wù)營銷理論，從服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程三個視角，有效提高旅游服務(wù)質(zhì)量。旅游的本質(zhì)是服務(wù)消費，是游客所購買的一種“經(jīng)歷”。所以，景區(qū)要做好對服務(wù)參與者、有形展示物、服務(wù)過程等的質(zhì)量控制等幾個方面的問題。19陳淑君，趙毅（2003）

21、認為游客在購買旅游產(chǎn)品之前，對購買的產(chǎn)品有一個心理上的期望值，旅游產(chǎn)品生產(chǎn)者提供的產(chǎn)品只有在達到甚至超過期望值時，游客才表現(xiàn)出對服務(wù)的認可。游客期望滿足程度，決定著游客滿意度。為了盡可能使游客滿意，減少游客投訴，塑造良好的旅游企業(yè)形象，建立顧客忠誠，提高企業(yè)效益，旅游服務(wù)產(chǎn)品的提供者應(yīng)：重視顧客滿意調(diào)研；建立服務(wù)標準和規(guī)范；重視人員的選拔和培訓(xùn)；樹立服務(wù)質(zhì)量管理意識；創(chuàng)新服務(wù)理念；縮短游客在接受服務(wù)時的等待時間等。6賈建錫（2004）認為旅游是社會文化發(fā)展的產(chǎn)物，旅游消費是追求精神享受、休閑的審美消費和文化消費。旅游活動本身具有傳播文化的功能，這導(dǎo)致了旅游服務(wù)濃重的文化色彩。中國有著五千年悠久

22、歷史和燦爛文化，眾多人文旅游資源不但激發(fā)了人們的旅游動機，也為旅游產(chǎn)品和和旅游服務(wù)提供了用之不竭的豐富文化源泉。讓更多受過良好教育的人成為旅游企業(yè)的高級管理者，增加旅游產(chǎn)品和旅游服務(wù)的文化內(nèi)涵，是旅游業(yè)持續(xù)繁榮和發(fā)展的需要，也是弘揚中華文化的有效途徑。18賈建錫（2004）還認為應(yīng)該進行旅游產(chǎn)品創(chuàng)新。目前國內(nèi)旅行社所作的旅游廣告，其產(chǎn)品、服務(wù)十分類同，多為清一色的觀光旅游項目，行、吃、住、購等服務(wù)內(nèi)容也大體一致，甚至同一目的地的游程時間安排也十分吻合。和國際旅游企業(yè)集團相比，我國旅行社產(chǎn)品、服務(wù)項目單一是不爭的事實，這是企業(yè)缺乏創(chuàng)新意識和實踐導(dǎo)致的結(jié)果。因此，應(yīng)該使旅行社的產(chǎn)品、服務(wù)內(nèi)容和方式

23、同不斷細分的旅游市場相適應(yīng)，通過自己的特色產(chǎn)品和個性化服務(wù)滿足各層次旅游消費者的需要。這樣，既能能刺激旅游消費需求，又能引領(lǐng)潛在市場向現(xiàn)實市場轉(zhuǎn)化，對促進旅游業(yè)持續(xù)繁榮具有重要作用。18周永廣，馬燕紅（2007）通過對黃山的研究，提出重視暈輪效應(yīng)的負效應(yīng)，把握細節(jié)，提出改善措施，提升景區(qū)的游客滿意度。14王大悟（2004）認為要增強游客的認同感，最有效的途徑就是通過一線員工與游客之間人與人的互動。他認為顧客購買物質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)時，情感驅(qū)動占上風(fēng)。購買物質(zhì)產(chǎn)品，情感驅(qū)動與理智驅(qū)動的比例是 2.51，而購買服務(wù)產(chǎn)品時，是 61。旅游服務(wù)產(chǎn)品中包含了大量面對面的人工服務(wù)，如導(dǎo)游的景點安排、講解水平；酒

24、店員工對客人的熱情、關(guān)心和尊重；景點服務(wù)的生動活潑而富有情趣，這些都是情感的驅(qū)動，也是游客對景區(qū)的認同要素，要做好這幾個方面的改進。20另外，郭燕，趙立勤，謝力寧（2007）基于服務(wù)利潤鏈理論對提升旅游景區(qū)游客滿意度提出了旅游企業(yè)應(yīng)提高“公司內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量”、提供游客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)、實施服務(wù)補救等幾點思考。16趙麗麗，南劍飛（2007）認為應(yīng)該從游客滿意度實施與旅游景區(qū)的實際情況結(jié)合；發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)作用；發(fā)揮員工主力軍作用；發(fā)揮游客參與作用等幾方面著手提高旅游景區(qū)的游客滿意度。21李智虎（2003）認為做到找到真正有價值的游客，從了解其需求入手，搞好服務(wù)營銷整合；認真研究游客獲得的價值付出的成本

25、，使游客獲得更大的渡價值；搞好景區(qū)內(nèi)部營銷，保護好游客員工“滿意鏡”；提高景區(qū)服務(wù)質(zhì)量，提供超值服務(wù)；服務(wù)的標準化與差異化是景區(qū)服務(wù)設(shè)計的基本策略；管理游客期望，變不滿為滿意等幾點才能有效的提高旅游景區(qū)的游客滿意度。4對開封市案例的研究中，陳玉英（2006）提出以下幾點措施：要開發(fā)高質(zhì)量體驗型景區(qū)，提高游客體驗質(zhì)量；旅游產(chǎn)品應(yīng)多樣化，景點娛樂服務(wù)質(zhì)量有待進一步提高；要加大旅游營銷力度，提高整體旅游形象的知名度；進一步調(diào)整旅游價格，實現(xiàn)旅游質(zhì)價相符；提高導(dǎo)游員素質(zhì)，優(yōu)化導(dǎo)游講解服務(wù)等。15六、結(jié)語通過對以上相關(guān)研究文獻的綜述可以發(fā)現(xiàn)，相關(guān)學(xué)者對旅游景區(qū)游客滿意度的概念、意義、測度模型、影響因素這

26、幾方面的研究比較全面且深入，尤其在測度模型方面，國外學(xué)者提出了較多的模型，而國內(nèi)學(xué)者也利用了其中的許多模型進行實證研究，進一步驗證了這些模型的正確性。但學(xué)者們就如何提高旅游景區(qū)游客滿意度措施研究方面還有待深入。很多學(xué)者研究時只限于進行一般性研究，視角比較單一、創(chuàng)新性觀點少。而且缺乏針對不同類型旅游景區(qū)的、具有針對性的具體措施。其次，現(xiàn)有研究多集中在傳統(tǒng)旅游景區(qū)，而對新興景區(qū)，如公益性景區(qū)研究較少，今后隨著旅游景區(qū)市場細分化趨勢的日益加強，不同類型的旅游景區(qū)的不斷涌現(xiàn)，這方面的研究有待進一步深入。參考文獻：1 吳紅超.基于游客滿意度的旅游體驗設(shè)計.傳承j,2008,（8）:110-111.2 符

27、全勝.旅游目的地游客滿意理論研究綜述j.地理與地理信息科學(xué),2005,9（5）:90-93.3 南劍飛.旅游景區(qū)游客滿意度模糊綜合評判方法芻議j.社會科學(xué)家,2008,2（2）:92-94.4 李智虎.談旅落景區(qū)游客服務(wù)滿意度的提升j.企業(yè)活力,2003,4:39-41.5 李蕾蕾.人人感知系統(tǒng):旅游地形象設(shè)計新領(lǐng)域j.人文地理,1999,4 (4):10-14.6 陳淑君,趙毅.對旅游服務(wù)滿意度的思考j.西南師范大學(xué)學(xué)報(人文社會科學(xué)版),2003,1（1）:115-119.7 馬秋芳,楊新軍,康俊香.傳統(tǒng)旅游城市入境游客滿意度評價及其期望感知特征差異分析以西安歐美游客為例j.旅游學(xué)刊,2006,（2）:30-35.8 akama j ,damiannah m k. measuring tourist satisfaction with kenyas wildlife safari:a case study of tsavo west national parkj.tourism management,2003, (24): 73 81.9 parasuraman a,zeithaml v a ,berryl l. servqua