亳州市12349居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)項(xiàng)目簡介及平臺功能需求

1、亳州市民政12349 居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺項(xiàng)目說明及功能要求一、項(xiàng)目背景 根據(jù)國家發(fā)改委、民政部十一五社區(qū)服務(wù)體系發(fā)展規(guī)劃和十 部委聯(lián)合頒布關(guān)于全面推進(jìn)居家養(yǎng)老服務(wù)工作的意見 指出“以信 息服務(wù)網(wǎng)絡(luò)整合建設(shè)為依托，推進(jìn)社區(qū)服務(wù)信息化” 。要求有條件城 市和地區(qū)建立社區(qū) “一鍵通”呼叫系統(tǒng)，加快構(gòu)建居家養(yǎng)老服務(wù)體系。所謂居家養(yǎng)老， 即“以社區(qū)為依托、 整合第三方機(jī)構(gòu)和社會力量 構(gòu)成網(wǎng)點(diǎn)，以信息化平臺為支撐、以“一鍵通”通訊終端為紐帶，構(gòu) 建完善的包括緊急救援、健康醫(yī)療、 家政服務(wù)、精神慰藉、法律咨詢 等在內(nèi)的完善的養(yǎng)老服務(wù)體系。二、項(xiàng)目概述經(jīng)過大量的前期調(diào)研和論證， 亳州市民政局及老齡辦

2、計(jì)劃采取全 市“一個(gè)平臺、統(tǒng)一熱線、集中支撐；統(tǒng)一政策、分級管理、本地服 務(wù)”的方針，建立亳州呼叫救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺、并以此為基礎(chǔ)構(gòu)建覆 蓋各區(qū)縣的居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)體系。本項(xiàng)目已上報(bào)市政府，計(jì)劃列入 2011 年民生工程。三、項(xiàng)目服務(wù)的主要老齡人群該項(xiàng)目主要為老齡人群（ 60 周歲以上的老年人）。亳州市現(xiàn)有超 過 60 周歲的老年人占全市人口的比例將近 14%，為 88 萬人。其中， 超過 97%的老人采用居家養(yǎng)老方式進(jìn)行社會化養(yǎng)老。四、項(xiàng)目操作模式1、建設(shè)亳州市 12349呼叫救助服務(wù)平臺組建亳州市居家養(yǎng)老服務(wù)中心， 由其具體負(fù)責(zé)居家養(yǎng)老呼叫救助 服務(wù)平臺的運(yùn)營管理及服務(wù)調(diào)度； 以及對各區(qū)

3、縣居家養(yǎng)老服務(wù)呼叫救 助信息化體系建設(shè)提供工作指導(dǎo)和人員培訓(xùn)。呼叫救助服務(wù)平臺主要可為各級民政部門的老齡工作管理體系 及呼叫服務(wù)運(yùn)營管理體系提供支撐。 各區(qū)縣入網(wǎng)老人呼叫統(tǒng)一接入到 該平臺， 由中心的呼叫坐席人員進(jìn)行統(tǒng)一響應(yīng)， 根據(jù)老人檔案狀況和 需求聯(lián)系老人子女或者對應(yīng)的服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行相關(guān)處理和上門服務(wù)。12349呼叫救助服務(wù)運(yùn)營管理平臺功能要求見附件。2、按照行政屬地、由各區(qū)縣民政部門組織老人檔案基礎(chǔ)資料，構(gòu)建 本地化的養(yǎng)老服務(wù)體系。統(tǒng)一制定有關(guān)居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的政策及標(biāo)準(zhǔn)。 包括，老人 檔案及老人救援服務(wù)協(xié)議書、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)機(jī)構(gòu)入網(wǎng)協(xié)議書等。由各區(qū)縣民政局及老齡辦負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各級政府啟動(dòng)

4、三級管理體系 （區(qū)、街、居），依托民政部門市級平臺建立當(dāng)?shù)氐酿B(yǎng)老電子檔案； 并根據(jù)老年人群的服務(wù)需求特點(diǎn)， 以社區(qū)為中心組織發(fā)展當(dāng)?shù)氐姆?wù)機(jī)構(gòu)（以及社區(qū)義工小組）簽約入網(wǎng)， 統(tǒng)一錄入到平臺， 構(gòu)建有保障 的服務(wù)體系。3、按照“有償、低償、無償”方式，推廣“一鍵通”老人終端及呼 叫救助服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)國家及民政有關(guān)開展居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的精神， 采用政 府購買服務(wù)（老人無償）和社會化推廣（老人自費(fèi)）兩種方式，推廣 居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)項(xiàng)目。附件：亳州市 12349 居家養(yǎng)老呼叫救助服務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺功能要求建立養(yǎng)老服務(wù)對象的基礎(chǔ)檔案各縣區(qū)可按照管轄范圍通過遠(yuǎn)程終端針對老年人特點(diǎn)建立統(tǒng)一的養(yǎng)老服務(wù)對象數(shù)

5、據(jù)庫， 逐級填報(bào)老人有關(guān)信息， 并可實(shí)現(xiàn)查詢和管理； 檔案修改應(yīng)保留有關(guān)痕跡。 檔案主要包括老 人的基本信息、健康及自理狀況、子女親屬聯(lián)系方式等。二、基于社區(qū)的多級養(yǎng)老服務(wù)體系管理功能 建立全市統(tǒng)一的居家養(yǎng)老服務(wù)網(wǎng)站及養(yǎng)老服務(wù)運(yùn)營管理系統(tǒng)， 為各級民政局及老齡辦提 供管轄范圍的養(yǎng)老人員登記、 福利物品發(fā)放、 服務(wù)商加盟等管理功能， 按照“市、 區(qū)（縣）、 街（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、居（村）”的分級管理模式，構(gòu)建覆蓋全市各區(qū)縣的居家養(yǎng)老服務(wù)信息管理系 統(tǒng)，為居家養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)提供信息化支撐。三、服務(wù)熱線及呼叫中心入網(wǎng)老人撥打 12349 或按“一鍵通終端”的對應(yīng)鍵，即可接通平臺坐席。 坐席人員接收并記錄入網(wǎng)

6、養(yǎng)老人的電話需求信息， 答復(fù)并聯(lián)系加盟企業(yè)提供服務(wù)， 對服 務(wù)結(jié)果進(jìn)行回訪。四、服務(wù)商及義工管理1、各區(qū)縣可按照轄區(qū)面向社會吸收居家養(yǎng)老有關(guān)的服務(wù)企業(yè)及義工組織加盟，負(fù)責(zé)對加盟企業(yè)和義工的基本資質(zhì)進(jìn)行審查、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督評價(jià)。2、平臺應(yīng)可靈活的建立服務(wù)項(xiàng)目分類，通過大項(xiàng)小類的劃分，涵蓋日常照顧、家政服 務(wù)、法律咨詢、康復(fù)護(hù)理、精神慰藉等居家養(yǎng)老服務(wù)項(xiàng)目。每個(gè)入網(wǎng)的服務(wù)企業(yè)及 義工組織均可選擇具體的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)區(qū)域。五、服務(wù)匹配及業(yè)務(wù)管理1、 緊急救援服務(wù) 老年人通過配備“一鍵通”的專用終端（紅鍵）或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打 指定的平臺電話 （可選擇一個(gè)特定的號碼作為緊急救援號碼）

7、，系統(tǒng)會自動(dòng)進(jìn)入緊急救援服 務(wù)狀態(tài)。呼叫中心坐席人員開始和老年人通話， 了解狀況，并可通過多方通話方式聯(lián)系老人子女、 110/120 等機(jī)構(gòu)作相應(yīng)處理；同時(shí)通過短信通知指定的家屬。如接通無人應(yīng)答，則啟動(dòng)緊急 流程，通知物業(yè)保安或社區(qū)人員上門查看處理。坐席人員可通過平臺對使用一鍵通終端的老人實(shí)施緊急定位。要求能同時(shí)開通 LBS 和GPS定位功能。2、 生活幫助（信息轉(zhuǎn)接服務(wù)） 老年人通過配備“一鍵通”的專用終端（綠鍵）或通用的電話終端，按指定鍵或者撥打 指定的平臺電話（ 12349），接通后，坐席人員可根據(jù)老人的服務(wù)需求項(xiàng)目建立老人的需求 工單。系統(tǒng)應(yīng)可按照“需求對應(yīng)、就近服務(wù)、優(yōu)質(zhì)優(yōu)先”的自動(dòng)

8、匹配方式提供服務(wù)企業(yè)及移 動(dòng)列表，供坐席人員派發(fā)服務(wù)到具體的服務(wù)企業(yè)或義工。具體流程如下：來電分發(fā)： 根據(jù)登記的老年用戶來電， 按照屬地化處理原則， 將電話分發(fā)到各 縣（市）區(qū)的服務(wù)企業(yè)或有關(guān)人員接聽。獲取信息：從交換機(jī)中獲取電話號碼，并從數(shù)據(jù)庫中調(diào)出相應(yīng)服務(wù)記錄。 地理信息系統(tǒng)及定位： 老年人位置信息可直接顯示在電腦屏幕上， 方便進(jìn)行救 助。結(jié)合特定老人通訊終端可靈活實(shí)現(xiàn)LBS及GPS兩種定位方式。信息處理：接線人員記錄求助信息，直接答復(fù)（信息咨詢類），或者選擇養(yǎng)老 服務(wù)站或服務(wù)企業(yè)進(jìn)行對接，處理、答復(fù)過程進(jìn)行錄音。需求對接：接線人員將老年人的需求信息告知服務(wù)企業(yè)。服務(wù)提供： 服務(wù)企業(yè)與用戶

9、取得聯(lián)系， 提供服務(wù)， 并可靈活定義費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)。 用戶回訪： 對服務(wù)結(jié)果進(jìn)行適時(shí)回訪， 對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估， 并對整個(gè)回訪過 程進(jìn)行錄音。3、主動(dòng)關(guān)懷 平臺可按一定條件（按地理區(qū)屬、年齡、性別等）選擇對應(yīng)的老人，自動(dòng)或人工手動(dòng)通 過短信、語音給老年人發(fā)送文字、語音消息。要求可實(shí)現(xiàn)輸入文字自動(dòng)轉(zhuǎn)換成語音的功能， 便于老人通過電話方式接收信息。內(nèi)容包括：生日祝福、保健養(yǎng)生、天氣預(yù)報(bào)、政策法規(guī)、老年活動(dòng)等。六、統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)養(yǎng)老服務(wù)業(yè)務(wù)運(yùn)營管理需要和政府有關(guān)部門管理要求，制定相應(yīng)的報(bào)表系統(tǒng)， 對數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。支持統(tǒng)計(jì)結(jié)果導(dǎo)出成 WORD EXCEL并可在線打印。七、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)構(gòu)成數(shù)字程控交換機(jī)：用以將用戶來電分發(fā)至服務(wù)座席。 數(shù)據(jù)庫服務(wù)器：用以存儲各類數(shù)據(jù)信息。CTI服務(wù)器：用以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和通訊的集成。錄音服務(wù)器：用以記錄、管理和檢索每次通話的錄音。Web服務(wù)器：用以支持中心網(wǎng)站運(yùn)行。短消息服務(wù)器：用以支持短消息發(fā)送和接收。八、網(wǎng)絡(luò)基本構(gòu)架參考線數(shù)據(jù)備份服務(wù)器座席管理員座席1 座席2 座席3 座席4 座席n九、一鍵通終端針對老年人生理特點(diǎn)及使用特點(diǎn)，要求提供帶有一鍵通功能的通訊終端。主要特征為：帶有SOS按鍵，長按3秒，即可自