安防工程售后服務(wù)管理制度

1、安防工程售后服務(wù)管理制度1. 目的為使安防監(jiān)控、報警系統(tǒng)設(shè)備的維護工作標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化,提高維護工作的專業(yè)水平,滿足用戶要求,特制定本規(guī)范。2. 適用范圍公司所承擔(dān)的安防工程項目的維護工作。3. 職責(zé)安防工程的維護工作由公司技術(shù)部承擔(dān),其它部門應(yīng)予配合、協(xié)調(diào)。4. 工作程序4.1 維護工作人員基本要求。4.1.1 公司技術(shù)部與人力資源部應(yīng)做好公司維護人員隊伍建設(shè),確保使維護工作人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識、技術(shù)水平,較豐富的維護實踐經(jīng)驗,較強的事業(yè)心和責(zé)任心。4.1.2 維護工作應(yīng)樹立質(zhì)量第一、客戶第一、為客戶服務(wù)的思想,自覺地維護公司在客戶當(dāng)中的良好形象。4.1.3 維護工作人員應(yīng)熟悉和明確各有關(guān)維

2、護合同的主要內(nèi)容（維護工作范圍、責(zé)任、具體要求等）,按安防工程維護工作操作指導(dǎo)書具體開展維護工作。4.1.4 維護工作中,排故和例行檢測、處理出現(xiàn)的問題后應(yīng)填寫安防工程維護工作登記表,執(zhí)行簽字蓋章手續(xù)。4.1.5 維護工作人員應(yīng)每季提交書面維護工作報告,較詳細(xì)地反映每一家客戶的系統(tǒng)運行情況和維護情況。4.2 巡檢排故工作4.2.1 技術(shù)部應(yīng)按照維護合同要求及本公司制度要求制定維護工作周期表,維護工作人員按照維護工作周期表進行具體維護工作。4.2.2 根據(jù)維護工程具體情況（規(guī)模、復(fù)雜程度、重要性等）定期地對客戶的系統(tǒng)進行巡檢,了解系統(tǒng)的運行狀態(tài),解決存在的問題。4.2.3 排故工作按隨叫隨到的原

3、則,實行24小時全天侯服務(wù),要求維護工作人員在接到客戶的發(fā)生故障通知后,必須立即向部門負(fù)責(zé)人匯報,由部門負(fù)責(zé)人統(tǒng)一安排,盡快及時趕到現(xiàn)場,排除故障,如無法與部門負(fù)責(zé)人聯(lián)系,具體接報人應(yīng)及時赴現(xiàn)場處理。4.2.4 對重點工程的維護工作,采取分工負(fù)責(zé)的措施;并填寫安防工程維護工作檢測記錄表;節(jié)假日期間,客戶有重要的會議及有關(guān)活動期間,應(yīng)專門安排值班,同時作好應(yīng)急準(zhǔn)備工作,必要時安排專人在現(xiàn)場值班,以確保系統(tǒng)正常運行。4.2.5 排故時間要求:接到客戶通知開始,一般情況下,市區(qū)內(nèi)2.0小時趕到現(xiàn)場;市區(qū)所轄縣以內(nèi),6.0小時趕到現(xiàn)場;市區(qū)以外較遠(yuǎn)的市、縣和省外,按合同約定時間到達。4.2.6 培訓(xùn)工

4、作:安防監(jiān)控、報警系統(tǒng)交付使用時及維護期內(nèi),安排各種形式的操作使用培訓(xùn),以求達到客戶相關(guān)人員能正確操作使用系統(tǒng)設(shè)備,充分發(fā)揮系統(tǒng)設(shè)備的功能。4.3 系統(tǒng)巡檢工作4.3.1 月檢:每月按期對客戶的安防報警聯(lián)動系統(tǒng)設(shè)備進行一次檢測。檢測應(yīng)圍繞如下幾個方面進行:前端設(shè)備運行狀況。包括:入侵探測器、攝像機、鏡頭、云臺、解碼器等。(2) 管線情況。包括管線質(zhì)量、防雷接地情況、屏蔽情況、線路接頭質(zhì)量等。(3) 中心控制設(shè)備運行狀況。包括:矩陣切換主機、報警主機、監(jiān)視器、圖象處理和記錄設(shè)備、電源設(shè)備、回放清晰度等。(4) 系統(tǒng)功能、系統(tǒng)的各項技術(shù)指標(biāo)及操作運行情況。維護人員應(yīng)圍繞上述四個方面,逐點、逐臺、逐

5、項地進行檢驗,邊檢邊進行記錄,并排除發(fā)現(xiàn)的故障。(5) .2維護工作的流程,按安防工程維護工作流程框圖。4.4 顧客信息反饋及持續(xù)改進工作4.4.1 建立客戶意見反饋渠道,收集對維護工作的希望、要求和意見。4.4.2 建立維護工作聯(lián)系卡,提供公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及維護工作人員聯(lián)系電話,傳呼,保證與客戶聯(lián)系的暢通、維護工作的及時、有效。4.4.3 每半年至一年向客戶送交安防工程維護工作客戶意見征詢表,收集對維護工作的意見、要求和評議。4.4.4 每維護年度對客戶滿意度作統(tǒng)計分析,提交書面報告4.4.5 及時修正維護工作方案、方法及糾正維護工作的不足之處,回復(fù)客戶的意見和要求,提高維護工作質(zhì)量和服務(wù)水平。4.4.6 及時在培訓(xùn)工作進行前后,請客戶填寫安防監(jiān)控、報警系統(tǒng)使用培訓(xùn)登記表,征求客戶對培訓(xùn)工作的要求和意見,改進和提高培訓(xùn)工作質(zhì)量。4.5 其它4.5.1 維護工作的具體實施,以本規(guī)范為準(zhǔn)則,結(jié)合