供暖公司客服培訓(xùn)資料

1、客戶服務(wù)人員培訓(xùn)教材二一五年四月十五日前 言客戶服務(wù)，是指一種以用戶為導(dǎo)向的價值觀，廣義而言，任何能提高用戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)需要服務(wù)設(shè)施的投資，也更需要重視客戶服務(wù)人員的服務(wù)培訓(xùn)，培養(yǎng)出一流的客戶服務(wù)人員，能夠增加企業(yè)的競爭力。直到現(xiàn)存，還有一些人認為，在服務(wù)上的過多投人將增加成本，降低企業(yè)的利潤。實際上，在各行各業(yè)中，總有些公司一方面能滿足客戶的需求，同時業(yè)務(wù)還蒸蒸日上、利潤可觀。這些公司之所出類拔萃，是因為它們投下精力和財力去實踐一個良好的服務(wù)就代表成功。好的服務(wù)是一種附加價值。客服工作是公司對外宣傳的窗口，是連接公司與用戶之間的橋梁和紐帶，通過客戶服務(wù)人員的

2、工作，將企業(yè)的服務(wù)帶給每一個用戶，將企業(yè)的文化宣傳出去，將企業(yè)的形象展現(xiàn)出來，讓用戶時刻感受到服務(wù)永遠就在身邊。一、公司簡介*有限公司成立于*年*月，公司主要從事城鎮(zhèn)范圍內(nèi)集中供熱項目的開發(fā)建設(shè)與經(jīng)營，以及供熱相關(guān)設(shè)備的銷售、安裝、維修，具有供熱企業(yè)二級資質(zhì)。公司本著 “用戶第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念；熱情、周到的服務(wù)態(tài)度；優(yōu)質(zhì)、高效的維修質(zhì)量，竭誠為廣大熱用戶服務(wù)。公司現(xiàn)有職工*人，其中：工程師*名，會計師*名，經(jīng)濟師*名，助理經(jīng)濟師1名，其他各類技術(shù)人員*人。公司秉承“以人為本”的發(fā)展理念，通過各種渠道培養(yǎng)和引進人才，打造了一支具備現(xiàn)代企業(yè)管理的優(yōu)秀團隊，為公司的發(fā)展奠定了堅實的基礎(chǔ)。2*

3、年公司實際供熱總面積近*萬平米，熱用戶*萬多戶，供熱管網(wǎng)覆蓋賀蘭縣東區(qū)及德勝開發(fā)區(qū)，建成供熱主干線*條達*余公里，兩個供熱站共設(shè)有*臺循環(huán)流化床熱水鍋爐，供熱設(shè)備及其配套輔機均選用先進的環(huán)保產(chǎn)品，實現(xiàn)了熱網(wǎng)與熱源配套的集中供熱運行系統(tǒng)。主要以提高供熱服務(wù)質(zhì)量、強化服務(wù)意識、轉(zhuǎn)變經(jīng)營理念為主導(dǎo)思想，向現(xiàn)代化企業(yè)管理的方向穩(wěn)步邁進。目前我公司共建設(shè)*個供熱站。其中*，鍋爐總噸位為*t/h，供熱負荷設(shè)計為240萬平方米，主要為*，*以北，*街、*路以東的區(qū)域共*個小區(qū)、*幢建筑、*戶居民供熱，現(xiàn)供熱面積*萬平方米；*供熱站位于*西南側(cè)，共占地*畝，設(shè)計供熱面積*萬平方米；現(xiàn)有鍋爐總噸位為*t，供熱面

4、積為*萬平方米，目前主要為*社區(qū)、*、*、*、*等小區(qū)*多戶居民供熱.2010年至今我公司為積極響應(yīng)國家節(jié)能號召及自治區(qū)節(jié)能技術(shù)改造方面政策，淘汰了相對落后的鏈條熱水鍋爐，更換為國家提倡的循環(huán)流化床熱水鍋爐，鍋爐效率顯著提升，大幅降低污染物排放量，廢棄物做到達標排放，有效改善當?shù)氐沫h(huán)境質(zhì)量。同時，為保護環(huán)境、節(jié)能降耗，在鍋爐煙氣治理方面，安裝了布袋除塵設(shè)備及脫硫裝備，并申報了國家專利技術(shù)。徹底改善空氣質(zhì)量。滿足公司近、遠端新增供熱需求和實現(xiàn)藍天工程，具有良好的經(jīng)濟效益和社會效益。為改善供熱系統(tǒng)中近端過熱，遠末端不熱的的狀況，對整體供熱管網(wǎng)進行節(jié)能改造，將東區(qū)供熱站直供的供熱系統(tǒng)改造為分布式變頻

5、控制混水供熱系統(tǒng)，使供熱達到了良好的平衡。在德勝換熱站裝了供熱節(jié)能系統(tǒng)，有效地通過遠程來控制各換熱站溫度。并于*年*月開展能源管理體系的認證工作。 在全體員工的努力下公司被授予以下榮譽：.二、部門簡介客服部作為我公司在同行業(yè)中做大做強的基石，承擔(dān)著公司直接對用戶務(wù)服的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)健性職能部門。（一）客服人員職責(zé)1、及時準確建立用戶信息，實現(xiàn)供熱面積、片區(qū)樓宇、高低區(qū)、住戶數(shù)量，用戶室溫參數(shù)數(shù)字化，細化網(wǎng)絡(luò)管理信息，從面到線，從線到片，從片到局部，從局部到每個用戶，做到每個用戶都有責(zé)任人的目標責(zé)任管理。2、對所

6、負責(zé)區(qū)域進行巡視，在巡視中及時調(diào)整換熱站變頻負荷、流量，準確記錄運行參數(shù)，持續(xù)跟進，形成文字性數(shù)字依據(jù)，據(jù)具體情況做好轄區(qū)內(nèi)供熱平衡調(diào)節(jié)，保證用戶供熱質(zhì)量與節(jié)能降耗工作。3、積極與各區(qū)域物業(yè)前臺溝通，對所負責(zé)區(qū)域的用戶報修進行跟進處理4、對用戶報修進行回訪,客服結(jié)果要以回訪用戶滿意為目的，最終建立與用戶的相互信任關(guān)系。5、與各個供熱小區(qū)物業(yè)接洽，交流供暖存在的問題，了解掌握供熱效果，以及解決問題的具體方法，做到相互配合，協(xié)商，對于供暖中存在的問題共同上門查找原因，及時改善、處理問題絕不相互推諉。6、重點區(qū)域及用戶的關(guān)注，對老舊、末端小區(qū)的走訪，采納意見建議。7、樹立良好的職業(yè)道德，增強客服意識

7、，杜絕敷衍用戶報修、投訴。（二）維修人員職責(zé)1、負責(zé)區(qū)域管網(wǎng)巡查維護，熟悉負責(zé)區(qū)域管網(wǎng)布線及各觀察井位置，保證外網(wǎng)設(shè)備及所有管網(wǎng)保溫，提高供熱效率。2、對所有外網(wǎng)設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)需維修的設(shè)備、設(shè)施做好記錄，上報公司及時處理、維修。3、預(yù)防區(qū)域過熱、跑冒滴漏，檢查放水、管網(wǎng)漏水現(xiàn)象，為運行提供良好的節(jié)能條件。4、對用戶報修進行處理，保證用戶維修的及時性。積極診斷用戶供暖問題，及時解決欠供、低溫現(xiàn)象。對于疑難雜癥，耐心對用戶分析、解釋并報告上級領(lǐng)導(dǎo)咨詢，積極的尋求解決方案。5、配合收費部開暖、停暖、查暖三、客服禮儀（一）、目的規(guī)范客服部員工的服務(wù)行為，確保公司的良好形象，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（

8、二）、適用范圍適用于客服部員工的服務(wù)工作。（三）、作業(yè)規(guī)程客服部當值員工的著裝、儀容儀表及工作情況，作為員工績效考評的依據(jù)之一?？头摹笆帧狈结槪憾Y貌、熱情、友善、樂觀、主動、平等。1、儀容儀表(1)、服飾著裝上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；制服外衣衣袖、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋不裝過大過厚物品，袋內(nèi)物品不外露；上班統(tǒng)一佩戴由行政人事部發(fā)放的胸牌，胸牌應(yīng)干凈、無掉色、無破損、佩帶于胸前，不得在胸牌上吊掛其他物品；非當班時間，除因公或經(jīng)批準外，不穿著或攜帶制服外出；鞋襪應(yīng)穿戴整齊

9、清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，需穿藍色或深色絲襪，不允許戴有色眼鏡。(2)、須發(fā)所有員工頭發(fā)應(yīng)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其它顏色；員工后發(fā)根不超過衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須；所有員工不允許剃光頭。(3)、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣物。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口；保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢；2、客服態(tài)度對用戶服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；謙虛和悅接受用戶的評價，對用戶的投訴應(yīng)耐心傾聽，到用戶處進行工作時，不允許亂翻

10、亂摸，更不允許拿用戶的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大；語言問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好；祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安；道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么？需要我?guī)湍鍪裁?？您有別的事嗎？請求語：請您協(xié)助我們、請您好嗎？商量語: ，您看這樣好不好？解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的；

11、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。3、客服規(guī)范(1)、對來訪人員主動說：“您好，請問您有什么事？”或“您有什么我可以幫您嗎？”；當來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。(2)、對用戶為用戶提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與用戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；用戶之間交談時，不要走進旁聽，也不要在一旁窺視用戶的行動；對容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的用戶切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑用戶；當用戶提出超出自己職

12、責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時，應(yīng)盡可能為用戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；與用戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方談話。對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；對用戶的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道或不清楚的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作回答。回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可、胡亂作答；與用戶交談，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清楚、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確；需要用戶協(xié)助工作時，首先要表示歉意，并說“對不起，打擾您了。”事后應(yīng)對用戶的幫助或協(xié)助表示感

13、謝；對于用戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；對于用戶質(zhì)詢無法解釋清楚時，應(yīng)請上級處理，不許與用戶爭吵；當用戶有事咨詢時，應(yīng)熱情接待，并說：“您有困難請直接說，但愿我能給您幫助。”當遇到用戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，客服中心有規(guī)定不能收取，請您理解?！保划敯l(fā)覺自己和對方有誤解時，應(yīng)說：“不好意思，我想我們可能是誤會了?！?；當發(fā)覺自己有失誤時，應(yīng)立即說：“實在對不起，我不是那個意思?！保粚碜稍冝k事的用戶，應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/女士，您好！請問有什么事需要我們幫助的？”；當對方挑釁時，應(yīng)說：“請尊重我們的工作，先生/女士?！保?3)、與用

14、戶交談時，應(yīng)注意:對熟悉的用戶應(yīng)稱呼其姓氏；與用戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；與用戶交談時，應(yīng)專心傾聽用戶的意見，眼神應(yīng)集中，不游移，不應(yīng)中途隨意打斷用戶講話；應(yīng)在不泄漏公司機密的前提下，圓滿答復(fù)用戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示上級后答復(fù)用戶，不可不懂裝懂，更不允許將任何問題推向物業(yè)公司；當用戶提出的要求超出客服范圍時，應(yīng)禮貌回絕；在服務(wù)工作中，處理問題要簡潔明快，不要拖泥帶水；與用戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；任何時候都不得對用戶有不雅的行為或語言。(4)、接聽電話鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報出：“您好！百新熱力”；認真傾聽

15、對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍后，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對是報修或投訴時，應(yīng)將對方住址、房號、反映情況、要求逐條記錄，并盡量詳細回答；通話完畢，語氣要平和地說：“謝謝，再見！”，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲聽筒；接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”或“不好意思，請稍后?！敝型救粲黾笔滦钑簳r中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方的同意，并表示感謝?；謴?fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。(5)、撥打電話電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡?，?/p>

16、“您好”，并作自我介紹；胸牌號xxxx為您服務(wù)。使用敬語，將要找的通話人姓名及要做的事交代清楚；通話完畢時，應(yīng)說：“謝謝，再見”。(6)、進行維修操作進行室外工作可能影響到用戶的工作、生活時，應(yīng)擺放警示牌以作提醒；室內(nèi)進行維修工作時，必須穿戴鞋套并在地面鋪一層報廢床單或毛巾等保護地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場使之恢復(fù)原樣；在用戶家里工作時應(yīng)注意走路輕、工作輕、說話輕；工作進行中若有用戶走過工作區(qū)域應(yīng)暫時停止工作，并面帶微笑面對用戶，等用戶走過后再繼續(xù)工作；當值時接到投訴、咨詢的處理，對用戶的投訴咨詢要悉心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)；對于誤解，如自己能解釋清楚時應(yīng)

17、盡量向用戶解釋；如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請求上級協(xié)助解決。四、客服流程1、客服工作人員接到用戶來訪或電話時，做到熱情接待或接聽。2、工作人員在接待來訪或接聽電話的同時，將所了解的內(nèi)容詳細記錄，具體分以下幾種情況：(1)、咨詢：工作人員接到用戶咨詢電話時，待用戶說明情況后，要熱情的對其做出詳細的解答。(2)、報修：客服人員接到用戶報修時，待了解情況后工作人員要根據(jù)用戶反映情況開具報修單或派工單。3、維修人員接到報修單或派工單后，提前與用戶進行電話溝通，詳細了解用戶報修情況，并與用戶約定好上門時間，準備工作應(yīng)做到備齊檢修工具、備齊檢修材料、備齊清潔用具。4、維修人員入戶操作步驟：(1)、文明敲門打

18、招呼；開門后，告知用戶：我是百新熱力公司客服人員*(2)、入戶時穿好鞋套，如需戶內(nèi)操作要鋪好工作墊；在工作墊上擺好維修工具及材料；準備好接水器具，放在合適位置；5、維修人員檢修項目：(1)、報修用戶樓層及上下樓層立管溫度有無異常；(2)、入戶供、回水溫度有無異常，是否有堵塞現(xiàn)象；(3)、地?zé)嵊脩?，戶?nèi)分水器溫度有無異常，是否有堵塞現(xiàn)象；(4)、報修用戶所在區(qū)域（高、中、低）其他用戶有無低溫現(xiàn)象；(5)、報修用戶所在樓棟支線管網(wǎng)有無低壓、流量不足現(xiàn)象；6、根據(jù)具體情況，積極診斷用戶采暖問題，及時解決，對于疑難雜癥，耐心對用戶分析、解釋并報告上級領(lǐng)導(dǎo)咨詢，積極的尋求解決方案。7、清理維修現(xiàn)場，恢復(fù)

19、原來面目；檢修完畢，請用戶填好工作單禮貌道別；及時回訪用戶，征求用戶意見。五、客戶服務(wù)意識1、什么是客戶服務(wù)意識客服意識是指公司全體員工在與一切利益相關(guān)的人或企業(yè)的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動的服務(wù)的欲望和意識。即自覺主動做好客服工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自客服人員的內(nèi)心。2、客服意識的意義具有客服意識的人，能夠把自己利益的實現(xiàn)建立在服務(wù)用戶的基礎(chǔ)之上，能夠把利己和利他行為有機協(xié)調(diào)起來，常常表現(xiàn)出 “以用戶為中心”的傾向。因為他們知道，只有首先以用戶為中心，服務(wù)用戶，才能體現(xiàn)出自己存在的價值，才能得到用戶對自己的服務(wù)。 客服意識也是以用戶為中心的意識。擁有服務(wù)意識的人，常常會站在用戶

20、的立場上，急用戶之所急，想用戶之所想；為了用戶滿意，不惜自我謙讓、妥協(xié)甚至奉獻、犧牲。但這都只是表象，實際上，多為用戶付出的人，往往得到的才會更多。這正是聰明人的做法。 缺乏服務(wù)意識的人，則會表現(xiàn)出“以自我為中心”和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。在這些人看來，要想滿足自己的需要，只有從別人那里偷來、搶來或者騙來，否則，別人不會主動為自己付出。實際上，這常常是懶人們的哲學(xué)，從本質(zhì)上說，這違背了人與人之間服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系的規(guī)律。這種人越多，社會就越不和諧。 客服意識是人類文明進步的產(chǎn)物。所謂文明，即人區(qū)別于一般動物的部分。所謂文化，即人的文明化或去動物化。人的文明程度的高低，即人被

21、文明化的程度高低。換言之，人的文明化程度的高低，即人的社會化程度的高低。由此可見，人的文明程度或文化程度的高低，并非是指接受學(xué)校教育的年限和學(xué)歷的高低。3、在客服工作中體現(xiàn)客服意識的具體表現(xiàn)(1)、對用戶表示熱情、尊重和關(guān)注 對于客服工作來說講，你只有做到充分尊重用戶和用戶的每一項需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的用戶，用戶才有可能對你的服務(wù)感到滿意，你才能在服務(wù)中得到滿意的認可。(2)、幫助用戶解決問題用戶能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問題。(3)、迅速響應(yīng)用戶的需求 用戶客服的一個重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)用戶的需求，對于客服工作來說，當你的用戶對你表達了

22、他的需求后，你應(yīng)在第一時間就立刻對他的需求做出迅速反應(yīng)。(4)、始終以用戶為中心 對客服代表來講，你在為用戶提供服務(wù)的過程中，是否始終都以你的用戶為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。 始終以用戶為中心不能只是一句口號或是貼在墻上的客服宗旨。始終以用戶為中心應(yīng)是一種具體的實際行動和帶給用戶的一種感受。(5)、持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對人來說，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對企業(yè)來說也是如此，你可以為你的用戶提供一次優(yōu)質(zhì)的務(wù)服，甚至一年的優(yōu)質(zhì)客服，難的是能為你的用戶去提供長期的、始終如一的高品質(zhì)務(wù)服。當然這種能力是在整個為用戶服務(wù)過程中最難獲得的一種能力，也是每一個客服部門都

23、應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。 (6)、設(shè)身處地的為用戶著想 設(shè)身處地的為用戶著想是做到始終以用戶為中心的前題，作為一名客服人員，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為用戶著想就意味著你能站在用戶的角度去思考問題、理解用戶的觀點、知道 用戶最需要的和最不想要的是什么，只有這樣，才能為用戶提供滿意客服。(7)、提供個性化的客服每個人都希望能獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果你能讓你的用戶得到與眾不同的客服和格外地尊重，這會使你的工作能更順利地開展。個性化的客服包括對用戶的一些特殊的要求，你也依然能 加以特殊的對待、及時地去滿足。六、客服人員素質(zhì)要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)

24、態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋， 虛心地聽取用戶的意見等。（一）、熱情認真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。（二）、熟練業(yè)務(wù)知識應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準確無誤的為用戶提供服務(wù)。讓用戶在滿意中得到更好的服務(wù)。（三）、耐心解答問題一名合格的客服人員，核心就是對用戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到用戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到用戶滿意為止.（四）、合理溝通協(xié)

25、調(diào)溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟用戶打交道的工作，傾聽用戶、了解用戶、啟發(fā)用戶、引導(dǎo)用戶，都是我們和用戶交流時的基本功，只有了解了用戶需要什么服務(wù)和幫助，用戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們工作存在的問題，對癥下藥，解決用戶問題。（五）、客服人員必備的能力與素養(yǎng)1.心理素質(zhì)要求(1)要有“處變不驚”的應(yīng)變力所謂應(yīng)變力，是指對一些突發(fā)事件的有效處理的能力。作為客戶服務(wù)人員，每天都面對著不同的用戶，很多時候用戶會給你帶來一些真正的挑戰(zhàn)。有時會遇到一些蠻不講理的用戶來爭吵，這個時候，作為客戶服務(wù)人員，你怎么辦?從來沒見過這種樣子，用戶怎么這么不講理?而一些非

26、常有經(jīng)驗的客戶服務(wù)人員就能很穩(wěn)妥地處理這件事情。這就需要客服人員其備一定的應(yīng)變力。特別是在處理一些用戶惡性投訴的時候，要處變不驚。(2)要有挫折打擊的承受能力客戶服務(wù)人員有可能遭受什么樣的挫折打擊呢?比如說，你會不會被用戶誤解?面對各種各樣用戶的誤解甚至辱罵，你需要有承受能力。更有甚者，用戶越過客戶服務(wù)人員直接向其上級領(lǐng)導(dǎo)投訴。有些投訴可能是夸大其詞，本來這個客戶服務(wù)人員沒有做得那么差，但到了用戶嘴里其工作就變得很惡劣，惡劣到應(yīng)該馬上被開除的地步。因此，你需要有承受挫折和打擊的能力。(3)要有情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力情緒的自我掌控和調(diào)節(jié)能力指什么?如你在服務(wù)過程，與用戶有了矛盾，因此你的心情會

27、變得很不好，情緒很低落。這時候，你會不會把這不愉快的情緒轉(zhuǎn)移給下一個用戶呢?這就需要掌控和調(diào)整自己的情緒。保持同樣的熱情度，只要中間有一個環(huán)節(jié)出了差錯，跟用戶有了不愉快的口角。你就很難用一種特別好的心態(tài)去面對后面所有的用戶。因此，優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員的心理素質(zhì)非常重要。(4)要有滿負荷情感付出的支持能力客戶服務(wù)人員需要對每一個用戶都提供最好、最周到的服務(wù)，不能有所保留。而且，對待第一個用戶和對待最后一個用戶，同樣需要付出非常飽滿的熱情。對每一個用戶而言，客戶服務(wù)人員都是第一次。每個人的這種滿負荷情感的支持能力是不同的。一般來說，工作時間越長的客戶服務(wù)人員，滿負荷情感付出的支持能力就越強。(5)要

28、有積極進取、永不言敗的良好心態(tài)客戶服務(wù)人員在自己的工作崗位上，需要不斷地去調(diào)整自己的心態(tài)。遇到困難、遇到各種挫折都不能輕言放棄。因此，客戶服務(wù)人員需要有一個積極進取、永不言敗的良好心態(tài)。這些和團隊的氛圍有很大關(guān)系。如果整個客戶服務(wù)團隊是一個積極向上的團隊，員工在這種良好團隊氛圍當中，很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是，那這就要靠自己去慢慢化解。2.品格素質(zhì)要求(1)忍耐與寬容是優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的一種美德忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德?？蛻艄蓜?wù)人員需要有包容心，要包容和理解用戶。用戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同。你要有很強的包容心，包容用戶的一些無理，包容用戶

29、的一些小家子氣。因為很多用戶有的時候就是這樣，斤斤計較、蠻不講理、胡攪蠻纏，什么樣的情況都會有。(2)不輕易承諾，說了就要做到對于客戶服務(wù)人員，不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會給自己的工作造成被動。但是客戶服務(wù)人員必須要兌現(xiàn)自己的諾言，一旦答應(yīng)用戶，就要盡心盡力地去做到。這是與用戶建立相互信任的基礎(chǔ)。(3)勇于承擔(dān)責(zé)任客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤?？蛻舴?wù)是一個企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去化解因失誤對用戶帶來的損失而造成的矛盾。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是物業(yè)或用戶自己的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過你把它化解，這就叫勇于承擔(dān)責(zé)任。(4

30、)擁有博愛之心，真誠對待每一個人擁有博愛之心，真誠地對待每一個人。這個博愛之心是指要達到“人人為我，我為人人”的那種思想境界。(5)謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一擁有一顆謙虛之心是人的美德。謙虛這一點很重要。一個客戶服務(wù)人員需要有很強的專業(yè)知識，判斷與處理問題技能，什么都要做，什么都要會，就有可能不謙虛，就會認為用戶說的話都是外行話。特別是對做維修的人員來說，謙虛更為重要。，我們提供上門維修服務(wù)?？康氖菍I(yè)知識，靠技能提供服務(wù)。在這個領(lǐng)域，你可能是專家，用戶可能會說出很多外行的話。如果客戶服務(wù)人員不具備謙虛的態(tài)度，就會在用戶面前炫耀自己的專業(yè)知識，而揭用戶的短。這是客戶服務(wù)中很忌諱的一點?？?/p>

31、戶服務(wù)人員要求有很高的服務(wù)技巧和專業(yè)知識，但不能去賣弄，不能把用戶當成傻瓜。(6)強烈的集體榮譽感客戶服務(wù)強調(diào)的是一種團隊精神。供暖行業(yè)的客戶服務(wù)人員，需要互幫互帶，必須要有團隊精神。人們常說某個球隊特別有團結(jié)精神，特別有凝聚力，是指什么?這主要是指每一個球員在賽場上不是為自己進球，所做的一切都是為了全隊獲勝?？蛻舴?wù)人員也是一樣，你所做的一切，不是為表現(xiàn)自己，而是為了能把整個企業(yè)客戶服務(wù)工作做好。這就是團隊集體榮譽感，這就是團隊精神。3.技能素質(zhì)要求(1)良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)與用戶溝通的必要技能和技巧。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決用戶問題的必備武

32、器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟用戶溝通，能夠解釋用戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為用戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3)熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每一個客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)且具備相關(guān)的專業(yè)技能。(4)優(yōu)雅的形體語言表達技巧掌握優(yōu)雅的形體語言表達技巧.能體現(xiàn)出客戶服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、笑容.都表現(xiàn)你是不是一個專業(yè)的客戶服務(wù)人員。(5)思維敏

33、捷，具備對用戶心理活動的洞察力對用戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟用戶之間的交往會變得更順暢。(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。(8)良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)與用戶溝通的必要保障。4.綜合素質(zhì)要求(1)“用戶至上”的服務(wù)觀念“用戶至上”的服務(wù)觀念要始終貫穿于客戶服務(wù)工作中，因此，客戶服務(wù)

34、人員需要具備一種用戶至上的服務(wù)觀念，整體的服務(wù)觀念。(2)工作的獨立處理能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員必須能具備工作的獨立處理能力。一般來說，企業(yè)都要求客戶服務(wù)人員能夠獨當一面，也就是說，你要能自己去獨立處理很多用戶服務(wù)中的棘手問題，疑難問題。(3)各種問題的分析解決能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但需要能做好客戶服務(wù)工作，還要善于思考，能夠提出工作的合理化建議，有分析解決問題的能力，能夠幫助用戶去處理解決一些實際問題。(4)人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員不但要能做好用戶服務(wù)工作，還要善于協(xié)調(diào)同事之間的關(guān)系，以達到提高工作效率的目的。人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力，是指在客戶服務(wù)部門中，如何和自己的員工、自己的同事

35、協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系，和服務(wù)區(qū)域的物業(yè)部門協(xié)調(diào)好相互的關(guān)系。以上從心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)和綜合素質(zhì)這四個方面探討了一個優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員應(yīng)具備的根本條件。通過這些內(nèi)容，我們應(yīng)該對客戶服務(wù)工作有一個更清楚的認識。只有當我們了解了客服人員應(yīng)該具備的素質(zhì)和技能，才有可能在工作中不斷地提升自我，自覺地學(xué)習(xí)技能素質(zhì)方面的服務(wù)技巧，從而做好客戶服務(wù)工作。如今的市場競爭日趨白熱化，同行業(yè)之間除了在產(chǎn)品的質(zhì)量和價格方面進行角逐外，越來越側(cè)重于客戶市場經(jīng)濟有一個真理誰更關(guān)注客戶，誰就會擁有更大的市場。實際上，客戶關(guān)系維護在市場營銷活動中是個非常重要的工作，我們每天都會面對形形色色的客戶，這些客戶性格不同、想法

36、各異，因此要贏得客戶的心，并不是一件簡單的事情。（六）客戶服務(wù)方面的“十項原則”“五心服務(wù)”兩大誤區(qū)”分別如下：1、十項原則：我們要認識到：客戶抱怨是一種正常的心理情緒。當客戶認為他受到了不公正的待遇，就會產(chǎn)生抱怨情緒，抱怨并不可怕，可怕的是我們沒有體察到這種抱怨，或者對抱怨反應(yīng)遲緩，從而使客戶抱怨的情緒蔓延下去，最終導(dǎo)致客情關(guān)系管理更加混亂、矛盾更加激化。以下是我們的十項原則：(1)、誠實守信。對客戶要以誠相待，這樣才能更好地取信于客戶，不能為了達到自己的目的而欺騙客戶，使客戶關(guān)系出現(xiàn)不和諧的音符。(2)、主次分明在與客戶的交流過程中，要注意交流和服務(wù)的重點，并且圍繞這個主題開展工作，切忌胡

37、侃亂扯，不僅達不到服務(wù)和交流的效果，而且浪費與客戶交流時的寶貴時間。(3)、樹立形象個人的形象自己樹，企業(yè)的形象大家樹。要時刻注意個人和集體的形象，避免不良的習(xí)慣及不利于企業(yè)和個人的言行出現(xiàn)，為樹立好服務(wù)的品牌而努力工作。(4)、積極傾聽盡快確定客戶的最小愿望、最大期望和需要。有時候，客戶的更多抱怨屬于核心需求而不是潛在期望；交談時，不盲目許諾；最后要對客戶恰當?shù)靥釂枺雎犓麄兊幕卮鹂梢粤私獾皆S多非常有價值的信息。(5)、了解需求在日常工作中，要善于發(fā)現(xiàn)客戶的需求點，只有了解客戶需求，才能有針對性地開展工作。另外，還要注意客戶對品牌、服務(wù)的評價及要求，以便及時調(diào)整營銷思路和工作思路，并以更好的

38、姿態(tài)投入到工作中去。(6)超值服務(wù)為客戶提供及時有效的超值服務(wù)是聯(lián)絡(luò)客戶情感的關(guān)鍵所在，要做好客戶的參謀與助手，積極幫助客戶提出積極有益的建議。(7)、收集信息要注意觀察、收集客戶的需求情況，了解市場情況，及時整理客戶投訴、建議和意見，更好地了解客戶的需求情況，并利用信息中的商機，更好地服務(wù)于市場。(8)、當好參謀在傾聽過程中，你的認知與對方所述可能會有偏差，這時一定要站在客戶的立場上替客戶考慮，同時將聽到的內(nèi)容簡單地復(fù)述一遍，以確認客戶不滿的原因所在。需要注意的是，我們要積極向客戶提出合理化的建議。(9)、換位思考客戶的不滿意是企業(yè)與客戶進一步溝通的機會，處理好客戶的不滿更有利于加強客戶對企

39、業(yè)的忠誠度。我們在傾聽時不可有防范心理，不要認為客戶吹毛求疵。絕大多數(shù)客戶的不滿都是企業(yè)的工作失誤造成的，即使部分客戶無理取鬧，也不可與之爭執(zhí)。想客戶之所想，急客戶之所急，認真做好服務(wù)過程中的每一個細節(jié)。只有使客戶享受到最貼心的服務(wù)，才是真正優(yōu)質(zhì)杰出的服務(wù)。(10)、解決問題探詢客戶希望解決的問題，一旦你找出方法，必須征求客戶的同意。如果客戶不接受你的解決方法，就問他有什么提議或其所希望的解決方法，不論你是否有權(quán)決定，都要讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)，并禮貌地結(jié)束。2、五“心”服務(wù)我們要學(xué)會用“心”服務(wù)客戶，用“心”去成就客戶。(1)、耐

40、心我們一定要做到冷靜、耐心，最終給客戶一個滿意的答復(fù)。切勿和客戶冷言相對，更不能對客戶大發(fā)其火。（2）、熱心在和客戶交流時，我們要具備熱情的態(tài)度，因為我們的熱情會讓客戶覺得自己是一個受歡迎的人，客戶會放心地把問題交給我們來處理。很多時候，熱情還可以挽回一個心意已冷的客戶。（3）、誠心以誠相待客戶，這樣才能取信于客戶。在日常的電話工作中，不能為了達到自己的目的而對客戶做一些虛假及空頭的承諾而影響客戶關(guān)系。事實勝于雄辯，只有你勤勤懇懇做事，腳踏實地工作，對每一客戶都以誠相待，才能在客戶中樹立良好的形象，取得客戶的信任。（4）、細心工作不夠細致或處理不及時，都有可能招來投訴或使抱怨升級，從接待客戶到

41、送走客戶的整個過程中，我們都要保持微笑服務(wù)，隨時調(diào)整好自己的情緒，以飽滿的精神、熱情的態(tài)度贏得客戶的滿意，為客戶營造一種愉悅的氛圍，讓客戶被輕松自如的氣氛所感染，從而減少客戶的抱怨，提高客戶的經(jīng)營興趣。（5）、勤心學(xué)而時習(xí)之，使自己的工作一步一個臺階地向前邁進。3、兩大誤區(qū)（1）、墨守成規(guī)?？蛻舻谋г菇o了企業(yè)與客戶深入溝通、建立對客戶忠誠的機會。我們在實際工作中要根據(jù)客戶的實際情況而改變慣有規(guī)則。公司的制度雖然很重要，必須遵守，但不是一成不變的，當遇到特殊問題時，應(yīng)立即匯報，在不違反原則、不影響公司利益的情況下，可以靈活變通、服務(wù)要有自己的個性，墨守成規(guī)已不適應(yīng)社會的多樣化需求。（2）、認為客

42、戶是“找茬”。在與客戶的溝通中，有些同事會認為客戶的投訴是有意的挑釁或“找麻煩”，就很容易帶著不耐煩或搪塞等消極的情緒應(yīng)對客戶?？蛻糁圆粷M，最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使企業(yè)的供熱效果和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。我們要知道，每一次的客戶投訴都可能是一次危機，它有可能包含著失敗的根源，但也孕育了成功的種子。發(fā)現(xiàn)、改正、培育、收獲，這個潛在的成功機會正是企業(yè)鍛造核心競爭力的時機。（附則）客服與溝通技巧通常客服人員的客服能力在于迅速了解用戶的需求和解決用戶問題的能力。有些客服人員只知道傾聽用戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加

43、上有些用戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多客服人員難以弄清用戶的真正需求，更別說幫助用戶解決問題了。如何與用戶達成一致1、合作 首先你需要找一個雙方都認同的觀點，比如說：“我有一個建議，您是否愿意聽一下？”這么做是為了讓他認同你的提議，而這個提議是中立的。 2、你希望我怎么做呢？ 通常我們自以為知道別人的想法。我們認為我們有探究別人大腦深處的能力。為什么不問一下對方的想法呢？只有當對方描述它的想法的時候，我們才能真正確定，才可能達成雙方都接受的解決方案。 3、回形針策略 這是一個小的獲得認同的技巧，是一個經(jīng)驗豐富的一線服務(wù)者告訴我的。當接待情緒激動的用戶時，他會請求用戶隨手遞給他一

44、些諸如回形針、筆和紙等東西，當用戶遞給他時，他便馬上感謝對方，并在兩人之間逐步創(chuàng)造出一種相互配合的氛圍。他使用這個方法好幾次，每次都能有效地引導(dǎo)用戶進入一種相互合作而達成一致的狀態(tài)。4、柔道術(shù) 現(xiàn)在你了解他的情況了，你可以抓住扭轉(zhuǎn)局面的機會利用他施加給你的壓力。你可以說：“我很高興您告訴我這些問題，我相信其他人遇到這種情況也會和您一樣的?，F(xiàn)在請允許我提一個問題，您看這樣處理是否合您的心意，” 5、探詢“需要” 用戶向你要一支可以在玻璃上鉆孔的電鉆，這是他的需求，如果你只是努力滿足這一需求，就失去了更有效地滿足用戶需要的機會?！靶枰笔恰靶枨蟆北澈蟮脑?，用戶要這種電鉆的原因是要在玻璃上打孔；是

45、因為需要把管道伸出窗外等等。你應(yīng)該努力去滿足用戶的需要有沒有把管道伸出窗外的更好方法？而不僅僅停留在滿足用戶需求的層次上，把電鉆給他了事。我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)用戶提出的需求并不一定最符合他的需要，因為我們是專家，完全可以在這方面幫助用戶，這也是最能體現(xiàn)我們專業(yè)價值的地方。通常你在問對方問題時，對方總是會有答案的。如果你問他們?yōu)槭裁?，他們就會把準備好的答案告訴你。但是，只有你沿著這個答案再次逐項地追問下去，它們才會告訴你真正的原因，你才會有去滿足用戶“需要”的方案。最好的探詢需要的問題是多問幾個“為什么”。 6、管理對方的期望 在向他說明你能做什么，不能做什么時，你就應(yīng)該著手管理對方的期望了。不要只是告

46、訴他你不能做什么，比如：“我不能這么這么做，我只能這么做?！贝蠖鄶?shù)人所犯的錯誤是告訴對方我們不能做什么。這種錯誤就好像是你向別人問時間，他回答你：“現(xiàn)在不是11點，也不是中午。” 請直接告訴用戶他到底可以期望你做些什么？ 7、感謝 感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務(wù)；感謝他指出你的問題，幫助你改進工作；感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。用戶的抱怨往往起源于我們的失誤，用戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預(yù)期這將是個艱苦的對決， 而你真誠的感謝大大出乎他的預(yù)料，他的情緒也將很快得到平復(fù)。六、銀川市城市供熱條例第一章 總 則第一條 為了加強城市

47、供熱管理，保護環(huán)境，合理利用供熱資源，維護供熱單位和熱用戶的合法權(quán)益，結(jié)合本市實際，制定本條例。第二條 在本市行政區(qū)域內(nèi)從事城市供熱的規(guī)劃、建設(shè)、經(jīng)營、管理活動的單位、個人和熱用戶應(yīng)當遵守本條例。第三條 市住房保障部門是本市供熱主管部門。興慶區(qū)、金鳳區(qū)、西夏區(qū)行政區(qū)域內(nèi)的供熱管理工作由市住房保障部門負責(zé)。賀蘭縣、永寧縣、靈武市供熱行政主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)供熱管理，并接受市供熱行政主管部門的指導(dǎo)監(jiān)督。建設(shè)、規(guī)劃、環(huán)保、供電、供水等部門應(yīng)當按照各自的職責(zé)配合供熱行政主管部門做好城市供熱工作。第四條 城市供熱應(yīng)當堅持統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局的原則，優(yōu)先發(fā)展集中供熱和清潔能源供熱，限制并逐步取消分散鍋爐

48、房供熱。推行供熱系統(tǒng)節(jié)能改造，按熱計量收費。鼓勵供熱新技術(shù)、新工藝、新材料的研究、開發(fā)、應(yīng)用和推廣。第二章 供熱規(guī)劃與建設(shè)第五條 供熱行政主管部門應(yīng)當會同規(guī)劃、環(huán)保、發(fā)展改革、建設(shè)等部門根據(jù)城市總體規(guī)劃，編制供熱規(guī)劃，報同級人民政府批準后組織實施。第六條 新建、擴建、改建熱源廠、鍋爐房、換熱站、泵站等供熱工程應(yīng)當符合供熱規(guī)劃和環(huán)保規(guī)劃，并按規(guī)定程序辦理相關(guān)手續(xù)。建設(shè)單位不得擅自變更規(guī)劃確定的供熱方式。第七條 城市供熱工程的設(shè)計、施工，應(yīng)當由具有相應(yīng)資質(zhì)的單位承擔(dān)，并嚴格執(zhí)行國家有關(guān)設(shè)計和施工技術(shù)規(guī)范；選用的設(shè)備、材料、計量器具等應(yīng)當符合設(shè)計要求和國家規(guī)定的產(chǎn)品質(zhì)量標準；安裝使用的鍋爐應(yīng)當?shù)郊夹g(shù)

49、監(jiān)督部門辦理有關(guān)手續(xù)。第八條 新建房屋的供熱系統(tǒng)應(yīng)當符合國家建筑節(jié)能標準，室內(nèi)采暖系統(tǒng)必須安裝熱計量和溫度調(diào)控裝置，實行分戶計量、溫度調(diào)控。未按節(jié)能標準設(shè)計的，規(guī)劃主管部門不得進行規(guī)劃審批，建設(shè)主管部門不得頒發(fā)施工許可證；未按設(shè)計施工的，不得交付使用。既有建筑未實行建筑節(jié)能和分戶控制的，應(yīng)當對供熱系統(tǒng)進行分戶計量、溫度調(diào)控改造。第九條 需要納入供熱管網(wǎng)且符合入網(wǎng)條件的，供熱單位必須與入網(wǎng)申請人簽訂入網(wǎng)協(xié)議。協(xié)議簽訂后三十日內(nèi)由供熱單位向供熱行政主管部門備案。供熱入網(wǎng)協(xié)議主要包括入網(wǎng)面積、費用標準、供熱計量設(shè)備、驗收移交約定、保修期內(nèi)的維修責(zé)任、雙方的權(quán)利和義務(wù)及違約責(zé)任等內(nèi)容。第十條 按照規(guī)劃

50、建設(shè)的供熱工程需要穿越某一地段、空間或者建筑物的，產(chǎn)權(quán)單位或產(chǎn)權(quán)人應(yīng)當予以配合。因施工造成損失的，建設(shè)單位應(yīng)當給予補償。新建、改建、擴建供熱工程需在當年供熱的，應(yīng)當在當年10月底以前完工并投入使用。第十一條 供熱工程竣工后，建設(shè)單位應(yīng)當依法組織竣工驗收，供熱單位應(yīng)當參加。建設(shè)單位應(yīng)當于驗收合格之日起十五日內(nèi)將竣工驗收資料以及有關(guān)部門的驗收意見報供熱行政主管部門備案。供熱工程未經(jīng)驗收或者驗收不合格的不得投入使用。第三章 供熱與用熱第十二條 城市供熱實行特許經(jīng)營。經(jīng)營者應(yīng)當具備下列條件：（一）有與其經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的資金；（二）有健全的客服和安全管理制度；（三）有具備相應(yīng)的從業(yè)資格的供熱技術(shù)人員和安

51、全管理人員；（四）法律、法規(guī)規(guī)定的其他條件。城市供熱特許經(jīng)營應(yīng)當通過招標投標的方式選擇經(jīng)營者。第十三條 本條例實施前取得供熱經(jīng)營權(quán)的供熱單位，符合第十二條規(guī)定的，供熱行政主管部門應(yīng)當與其簽訂特許經(jīng)營協(xié)議。不符合第十二條規(guī)定的，限期整改。供熱特許經(jīng)營具體辦法由市人民政府制定。第十四條 供熱單位應(yīng)當按照供熱規(guī)劃確定的供熱范圍向熱用戶供熱。第十五條 供熱單位應(yīng)當與熱用戶簽訂書面的供用熱合同。供用熱合同應(yīng)當包括供熱時間、室溫標準、收費標準及期限、停暖及停暖費用約定、供熱設(shè)施維修責(zé)任、違約責(zé)任等內(nèi)容。第十六條 采暖期為每年11月1日至次年3月31日。因氣候原因需提前或延長采暖期的，由市人民政府決定。第十

52、七條 采暖期內(nèi)供熱單位應(yīng)當保證居民用戶起居室的溫度不低于攝氏18度。非居民用戶的室內(nèi)溫度執(zhí)行國家規(guī)范標準或由供用熱雙方在供熱合同中約定。室內(nèi)溫度的測量、鑒定辦法由市供熱行政主管部門制定。第十八條 未經(jīng)供熱行政主管部門同意，其他單位和個人不得擅自處置熱源和供熱共用管網(wǎng)的產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營權(quán)。供熱單位未經(jīng)供熱行政主管部門同意，不得全部或部分停止或終止城市集中供熱的生產(chǎn)經(jīng)營。第十九條 在采暖期內(nèi)供熱單位不得擅自停止供熱，但因設(shè)備故障或者不可抗力原因停止供熱十二小時以上的，供熱單位要及時通知熱用戶和供熱行政主管部門，并立即組織搶修，恢復(fù)供熱。連續(xù)停止供熱七十二小時以上不能恢復(fù)供熱或者累計停止供熱七天以上的，按

53、停止供熱天數(shù)二倍退還采暖費。第二十條 供熱單位應(yīng)當制定供熱運行、設(shè)施維護、檢修、事故處理等操作規(guī)程和制度，建立健全供熱保障體系，保證供熱系統(tǒng)安全運行。供熱單位的管理人員、司爐、熱力運行、維修、檢驗等工作人員應(yīng)當持證上崗。第二十一條 熱用戶應(yīng)當遵守下列規(guī)定：（一）不得損壞共用供熱設(shè)施和設(shè)備；（二）不得擅自增加散熱器、拆改室內(nèi)供熱設(shè)施；（三）嚴禁取用、排放供熱系統(tǒng)循環(huán)水；（四）不得向暖溝內(nèi)排入污水、傾倒垃圾；（五）不得影響共用采暖設(shè)施的正常維修。第二十二條 熱用戶在裝飾裝修房屋時不得影響供熱效果或妨礙正常的維修養(yǎng)護。由于室內(nèi)裝修改造、擅自改變房屋結(jié)構(gòu)或因改造室內(nèi)供熱設(shè)施等原因，造成熱用戶或相鄰熱用

54、戶室溫不達標的，責(zé)任由該熱用戶承擔(dān)。第四章 采暖費收繳第二十三條 城市供熱價格的制定和調(diào)整由市價格行政主管部門會同市供熱行政主管部門提出方案，并舉行聽證，按規(guī)定程序報批后實施。第二十四條 供熱單位應(yīng)當直接或委托其它單位按照價格行政主管部門規(guī)定的收費標準向熱用戶收取采暖費。已竣工但尚未出售或者因開發(fā)建設(shè)單位原因未向購房人移交的房屋，采暖費由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。第二十五條 熱用戶可一次性交納采暖費，也可分期交納，但每年11月30日前應(yīng)當交納本采暖期采暖費的百分之五十。采暖期結(jié)束前應(yīng)當全部交清本采暖期采暖費。實行按熱計量收費的熱用戶按照市價格主管部門制定的二部制熱價交納采暖費。熱用戶在每年11月30日

55、前應(yīng)當交納本采暖期基礎(chǔ)采暖費，采暖期結(jié)束后，按照實際用熱量進行結(jié)算。第二十六條 經(jīng)測量確認供熱溫度達不到本條例規(guī)定的最低溫度至供熱溫度達標期間，為室內(nèi)溫度不合格天數(shù)。室內(nèi)溫度不合格天數(shù)內(nèi)，不屬于熱用戶責(zé)任的采暖費按百分之五十計收，同時供熱單位應(yīng)當采取措施，保證供熱溫度達到規(guī)定標準。不屬于供熱單位責(zé)任的，熱用戶應(yīng)當按規(guī)定全額交納采暖費。第二十七條 熱用戶停止使用供熱設(shè)施1個采暖期以上的（含1個采暖期），可以向供熱單位提出停暖申請（保修期內(nèi)除外）。熱用戶應(yīng)在采暖期開始前三十日向供熱單位提出書面申請，經(jīng)供熱單位同意后，由供熱單位采取停暖措施，熱用戶應(yīng)當向供熱單位按采暖費總額的百分之三十交納費用。第二

56、十八條市人民政府應(yīng)當建立城市供熱保障統(tǒng)籌金制度。供熱保障統(tǒng)籌金專項用于既有建筑供熱計量改造及其他供熱系統(tǒng)技術(shù)改造、供熱資源整合、燃料結(jié)構(gòu)調(diào)整的補助資金及供熱應(yīng)急保障。城市供熱保障統(tǒng)籌金的籌集、使用和管理辦法由市人民政府另行制定。第二十九條 市供熱行政主管部門應(yīng)當對供熱單位收取的供熱增容費的使用進行監(jiān)管。供熱增容費專項用于熱源和主管網(wǎng)的建設(shè)及更新改造，不得挪作他用。第五章 供熱設(shè)施保護與維修第三十條 供熱設(shè)施的保修期為兩個采暖期。供熱共用設(shè)施自移交后由供熱單位進行管理。保修期內(nèi)的維修責(zé)任入網(wǎng)協(xié)議中未約定的，由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)維修并承擔(dān)費用。保修期滿后，由供熱單位負責(zé)維修并承擔(dān)費用。熱用戶室內(nèi)自用供熱設(shè)施保修期內(nèi)由開發(fā)建設(shè)單位負責(zé)維修并承擔(dān)費用，保修期滿后，熱用戶可委托供熱單位維修，費用由熱用戶承擔(dān)。供熱單位計提的供熱設(shè)備折舊費專項用于供熱設(shè)備的更新、改造。第三十一條 供熱單位應(yīng)當配備相應(yīng)的專業(yè)維修人員及維修設(shè)施、設(shè)備，按照供熱設(shè)施、設(shè)備維修管理的技術(shù)規(guī)程和質(zhì)量標準，定期進行維修、養(yǎng)護，保證供熱設(shè)施正常運轉(zhuǎn)。供熱單位應(yīng)當設(shè)立投訴受理機構(gòu)，在其供熱區(qū)域內(nèi)公開供熱投訴客服電話，在供熱期間實行二十四小時值班。對可能發(fā)生的突發(fā)事件應(yīng)當制定應(yīng)急預(yù)案。第三十二條 供熱設(shè)施發(fā)生突發(fā)性故障時，供熱單位可以先行采取必需的應(yīng)急搶修措施，有關(guān)單位和個人應(yīng)當給予配合，不得阻撓或者干擾。