度假村別墅區(qū)客戶服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

1、度假村別墅區(qū)客戶服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 度假村別墅區(qū)客戶服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶接待 1站立式服務(wù)，工作時(shí)間內(nèi)接待業(yè)主的前臺(tái)必需保證至少有一名客服接待人員站立式工作，迎接業(yè)主。 2全部客服人員在工作時(shí)間內(nèi)必需達(dá)到儀容儀表的要求。（祥見員工儀容儀表的要求） 3嚴(yán)格使用規(guī)范的接待用語(yǔ)微笑服務(wù)。（祥見禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù)的管理規(guī)定） 4對(duì)全部業(yè)主的報(bào)修、咨詢和投訴均要有具體的記錄報(bào)修、咨詢和投訴應(yīng)分類別記錄統(tǒng)計(jì)，每天必需有主管以上領(lǐng)導(dǎo)的審讀記錄。 5對(duì)業(yè)主的報(bào)修問題以派工單形式5分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)送工程人員，并負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤，向業(yè)主進(jìn)行回復(fù)。 6對(duì)業(yè)主咨詢的問題，知道的要耐心向業(yè)主解釋，有同一答案的必需按同一說

2、法向業(yè)主解釋（祥見答客問題匯編）不知道的要準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，假如上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)也不能當(dāng)時(shí)答復(fù)的，必需做好具體的記錄，耐心向業(yè)主解釋，“我們將專心研究您的問題，24小時(shí)之內(nèi)給您答復(fù)?！?7對(duì)于業(yè)主投訴的問題，當(dāng)天必需報(bào)告給主管以上領(lǐng)導(dǎo)，48小時(shí)之后權(quán)向領(lǐng)導(dǎo)追詢結(jié)果，答復(fù)業(yè)主。 8業(yè)主的一般性求助，根據(jù)相關(guān)工作程序準(zhǔn)時(shí)調(diào)配工程、保潔、秩序維護(hù)隊(duì)員為業(yè)主解決問題。 二、業(yè)主檔案的管理和保存 1全部業(yè)戶檔案必需保證資料的完整性，業(yè)戶的檔案資料應(yīng)包括以下內(nèi)容 1）開發(fā)單位出具的入伙通知書（復(fù)印件） 2）業(yè)主身份確認(rèn)單入伙流程確認(rèn)單 3）房屋驗(yàn)收表 4）物業(yè)管理合同及附件(業(yè)主規(guī)約、物業(yè)服務(wù)承諾) 5）業(yè)主承諾

3、書 6）業(yè)主及家屬登記表 7）房屋租戶登記表 8）龐物飼養(yǎng)登記表 9）車輛登記表 10）入住物品發(fā)放確認(rèn)單 11）物業(yè)告知事項(xiàng)的文件簽收單 12）特需服務(wù)的書面協(xié)商資料 13）業(yè)主報(bào)修登記表 14）業(yè)辦法見調(diào)查表 15）房屋裝修的全部資料（裝修資料在裝修期間由工程部保管，裝修驗(yàn)收完畢后由客服部轉(zhuǎn)收存入業(yè)主檔案） 16）各種向業(yè)主發(fā)出的通知或協(xié)商函 17）全部業(yè)主的書面投訴材料 18）業(yè)主戶內(nèi)突發(fā)事件經(jīng)過的具體記錄和處理結(jié)果的記錄 19）其它與業(yè)主和物業(yè)管理有關(guān)的資料 2業(yè)戶資料使用專業(yè)的文件夾存放在檔案柜中，必需按順序碼放，便于查找。 3業(yè)主的聯(lián)系電話要匯編成單獨(dú)的電話登記表，便于日常與業(yè)主的

4、聯(lián)系。（業(yè)主電話屬于保密內(nèi)容不得向其他業(yè)主和無(wú)關(guān)人員透露） 4業(yè)主姓名、家屬狀況、是否出租房屋、聯(lián)系電話等信息必需制作電子版檔案，電子版檔案由客服部和行政部分別保管。 5業(yè)主檔案的保存屬于保密性文件，除因工作需要的物業(yè)有關(guān)人員外，任何人不能隨便查看業(yè)主檔案，有特別狀況需要了解業(yè)主信息的，必需報(bào)主管以上領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由客服人員查看業(yè)主信息后轉(zhuǎn)告。 6業(yè)主檔案的保存期限為長(zhǎng)期保管文件，嚴(yán)禁丟失任何業(yè)戶資料 7全部派工單一式四聯(lián)，業(yè)主一聯(lián)，財(cái)務(wù)或相關(guān)人員一聯(lián)，客服部和工程部各存一聯(lián)，按月統(tǒng)計(jì)歸類，按編號(hào)順序裝訂保存。派工單的編號(hào)不許涂改，補(bǔ)填，裝訂時(shí)必需按序號(hào)收存，客服人員份負(fù)責(zé)派工單的日常管理，填寫專

5、心，記錄清楚，不準(zhǔn)丟失，丟失任何一張派工單算做重大工作失誤。 三、客戶回訪 1日常的客戶回訪以首問責(zé)任制為體現(xiàn)，對(duì)全部業(yè)主的報(bào)修、咨詢和投訴，必需由首先接待業(yè)主的客服人員負(fù)責(zé)追蹤究竟，像業(yè)主進(jìn)行答復(fù)和回訪，并必需有回訪記錄。 2疑難問題并須馬上上報(bào)主管以上領(lǐng)導(dǎo)，24小時(shí)內(nèi)必需由主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)親自回訪業(yè)主，但被首問的客服人員必需追蹤領(lǐng)導(dǎo)的答復(fù)結(jié)果，專心做好記錄工作。 3每三個(gè)月做一次向業(yè)主征求意見的回訪，有意見征詢回訪的專項(xiàng)記錄，回訪率必需保證98%以上。 4每半年做一次業(yè)主滿足度調(diào)查的回訪，回訪率必需保證98%以上，業(yè)主滿足度調(diào)查的回訪必需以書面形式進(jìn)行，有業(yè)主的簽字。 5除業(yè)主滿足度調(diào)查的回

6、訪，其它回訪的形式可以采用書面方式，也可以采用電話方式，采用電話方式的必需有具體記錄，并必需有兩個(gè)人以上的簽字證明。 四、管理制度 1客戶服務(wù)部必有的規(guī)章制度 1）崗位職責(zé)（有一崗位就必需有一種崗位職責(zé)） 2）上崗人員任職資格的要求 3）禮貌用語(yǔ)和微笑服務(wù)的規(guī)范 4）首問負(fù)責(zé)制 5）物業(yè)法規(guī)應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容匯編 6）物業(yè)統(tǒng)一答客問題匯編 7）特需服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 8)特需服務(wù)工作流程的管理規(guī)定 9）大件物品出門登記的管理規(guī)定 10）業(yè)主報(bào)修處理程序的管理規(guī)定 11）投訴事件處理程序的管理規(guī)定 12）緊急突發(fā)事件處理程序的管理規(guī)定 13）日常巡察檢查事項(xiàng)的管理規(guī)定 14）客服值班員交接班的管理規(guī)定 15

7、)檔案管理規(guī)定 16）夏季防訊的處理預(yù)案 17）冬季掃雪處理預(yù)案 18）對(duì)急性病人救助的處理預(yù)案 19）托管鑰匙的管理規(guī)定 20)前臺(tái)辦公環(huán)境的管理規(guī)定 21)客戶報(bào)失處理程序 22)培訓(xùn)管理的規(guī)定 2以上帶號(hào)的為必需上墻的管理制度，其它制度必需在客服部工作手冊(cè)中體現(xiàn)。 3客服部工作手冊(cè)中還需要有以下相關(guān)文件 1)客服部組織結(jié)構(gòu)圖 2)客服人員日常巡檢線路圖 3)業(yè)主報(bào)修處理程序流程圖 4)突發(fā)事件處理程序流程圖 5)業(yè)主投訴處理程序流程圖 五、培訓(xùn) 1有培訓(xùn)計(jì)劃有培訓(xùn)教案 2全部培訓(xùn)必需有考勤簽到、有考核試題，有培訓(xùn)效果的總結(jié)性說明 3培訓(xùn)體系分為三大類別 1）物業(yè)管理法律發(fā)規(guī)的培訓(xùn) 2）3

8、個(gè)1培訓(xùn)（每周至少有3次1小時(shí)的日常培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括安全教育、日常工作流程探討、疑難問題的總結(jié)研討、改進(jìn)工作的議案等） 3）體系文件的 系統(tǒng)培訓(xùn)全部規(guī)章制度必需保證每人學(xué)習(xí)一遍 4全部培訓(xùn)資料必需專心填寫，不許涂改，各種培訓(xùn)資料將作為對(duì)員工考核定級(jí)，評(píng)選優(yōu)秀員工，職務(wù)提升的重要依據(jù)，也是對(duì)主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行年度評(píng)審的重要依據(jù) 六、日常巡檢與工作記錄 1每日必需有一名客服人員和房管員對(duì)園區(qū)的重點(diǎn)部位,主要道路,景觀綠地等進(jìn)行巡察檢查,專心做好巡檢記錄，每天的巡檢記錄必需有主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)的審讀簽字 2巡檢所發(fā)覺的問題必需準(zhǔn)時(shí)向相關(guān)的部門簽發(fā)問題整改通知單，通知單必需送達(dá)相關(guān)部門主管以上領(lǐng)導(dǎo)手中

9、 3客服人員的日常巡檢物業(yè)整體工作的質(zhì)量檢查（與行政部質(zhì)檢員共同巡檢），對(duì)工程、保潔、秩序維護(hù)等全部部門工作范疇的問題均有權(quán)過問，簽發(fā)整改通知單 4工作記錄是客服工作的重要依據(jù)，必需專心記錄，避免涂改，按月收存并按文件保存年限的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行保存 5工作記錄必需按以下類別分別記錄 1）業(yè)主日常報(bào)修的記錄 2)各種專項(xiàng)問題報(bào)修的記錄 3)業(yè)主咨詢與回復(fù)的記錄 4)業(yè)主投訴的記錄以及處理結(jié)果的記錄 5)派工單統(tǒng)計(jì)的記錄 6)與業(yè)主和相關(guān)單位預(yù)約修理事項(xiàng)的記錄 7)與開發(fā)等相關(guān)單位電話聯(lián)系的記錄 8)與開發(fā)等相關(guān)單位口頭協(xié)商事項(xiàng)的記錄 9)與外單位書面材料收發(fā)文的記錄 10)日常巡察檢查的記錄 11）向業(yè)主發(fā)出各種通知的記錄 12）與業(yè)主電話聯(lián)系的記錄 13）業(yè)主戶內(nèi)突發(fā)事件的記錄及處理結(jié)果的記錄 14）業(yè)主戶內(nèi)損失責(zé)任單位賠償損失的記錄 15）公共區(qū)域突發(fā)事件的記錄和處理結(jié)果的記錄 16）交接班工作記錄 17）業(yè)主回訪的記錄 18）業(yè)主滿足度調(diào)查的記錄 19）與工程、保潔、秩序維護(hù)等其它部門協(xié)調(diào)工作的記錄 20）各種部門會(huì)議和培訓(xùn)的記錄 21）業(yè)主物業(yè)費(fèi)繳納狀況的統(tǒng)計(jì)記錄 22）欠繳物業(yè)費(fèi)原因的統(tǒng)計(jì)記錄 23）大件物品出門登記的記錄 2