銷售人員的勝任力(能力素質(zhì)模型)（課堂PPT）

1、1匯?？萍忌虅?wù)總監(jiān)商務(wù)總監(jiān)任職資格培訓(xùn)系列之二版 本 號：1.0 課件類別：認證類課件開發(fā)：匯海商學(xué)院 課件修訂：匯海商學(xué)院 發(fā)布日期：2009-6-6更新日期： 更新次數(shù)：第 次適用對象：商務(wù)總監(jiān)2麥克萊蘭博士在測量勝任力而非智力一文中并沒有給出勝任力的全面定義。他的同事斯班舍（Lyle M.Spencer）1993在工作勝任力中給勝任力下了定義：勝任力就是個體所具備的某種或某些潛在特質(zhì)，這些特質(zhì)與高績效員工的工作表現(xiàn)具有高度的因果關(guān)系。在這個基礎(chǔ)上，麥克萊蘭又追加說，這些個人特質(zhì)在人格中扮演深層次、持久性的角色，它們能夠準確地預(yù)測出一個人在復(fù)雜的工作情景及重要職位上的行為表現(xiàn)。31994年

2、，斯班舍在其著作勝任素質(zhì)評估方法中再次對勝任力的定義進行了辨析：勝任力可以是動機、特質(zhì)、自我概念、態(tài)度或價值觀、具體知識化、任職或行為技能也就是可以被準確測量或計算的某些個體特性，這些特性能夠明確地區(qū)別出優(yōu)秀績效執(zhí)行者和一般績效執(zhí)行者，或者說能夠明確地區(qū)別出高績效執(zhí)行者和低效率的績效執(zhí)行者。4綜上所述勝任力就是用行為方式描述出來的員工需要具備的知識、技能、能力和特質(zhì)，是個體能夠達到某個職位的績效要求的一種狀態(tài)或綜合品質(zhì)，具有可指導(dǎo)、可觀察和可衡量三個特征。5能力是指員工有效地履行某一具體職位時所需具備的一系列基本特點和行為模式能力通過可觀察及衡量的行為和結(jié)果進行表現(xiàn)具體而言，能力是實現(xiàn)業(yè)績所需

3、的知識、才干、個人品質(zhì)和技能的綜合能力能力 技能：技能：重復(fù)運用知識及才干的結(jié)果 知識：知識：從經(jīng)驗、學(xué)習(xí)及觀察中發(fā)展及獲得的信息 才干：才干：從事腦力或體力活動及工作的內(nèi)在潛力 個人品質(zhì)個人品質(zhì)：展現(xiàn)員工正確行為的個人特性、價值觀、動機及態(tài)度6銷銷售售職職群群素素質(zhì)質(zhì)模模型型 管理能力管理能力：影響能力影響能力 思維能力思維能力：分析式思維分析式思維 個人特質(zhì)個人特質(zhì)：成就導(dǎo)向、自信心、堅持不懈、人際交往成就導(dǎo)向、自信心、堅持不懈、人際交往 專業(yè)素質(zhì)：專業(yè)素質(zhì)：客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向權(quán)重權(quán)重素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱勝任等級勝任等級影響能力影響能力4成就動機成就動機3堅持不懈堅持不懈3客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向3人際

4、交往人際交往3自信心自信心3分析式思維分析式思維37素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀影響能力一級一級直接說服直接說服采用單一、直接的方法或論據(jù)說服客戶進行購買（如：擺事實講道理等），通常強調(diào)產(chǎn)品本身的優(yōu)勢二級二級簡單多元法簡單多元法采用兩種以上的方法，或準備多種論據(jù)對客戶進行說服，但仍然沒有表現(xiàn)出針對客戶的特點進行產(chǎn)品推薦三級三級對癥下藥對癥下藥善于換位思考，能夠根據(jù)客戶的興趣點和關(guān)注點（如：愛好、利 益、顧慮等），并通過滿足其要求來顯示對客戶的重視和理解， 從而獲得客戶的持續(xù)信任。預(yù)先考慮到不同客戶的可能反應(yīng)，提前做出應(yīng)對預(yù)案四級四級巧借力法巧借力法尋找支持自己觀點并能對客戶

5、真正產(chǎn)生影響的人物，使用連環(huán)套的方式對客戶施加影響，如：借助專家說法，游說客戶中的關(guān)鍵決策人物，利用人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)進行間接影響等五級五級利益聯(lián)盟利益聯(lián)盟能夠根據(jù)銷售當(dāng)場的情況設(shè)計復(fù)雜的影響策略，與關(guān)鍵人物結(jié)成利益聯(lián)盟，通過私下溝通獲取對方的支持，共同對客戶施加影響影響能力影響能力定義：定義：運用數(shù)據(jù)、事實等直接影響手段，或通過人際關(guān)系、個人魅力等間接策略來影響客戶，使其接受產(chǎn)品推薦并可能產(chǎn)生購買行為的能力。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點：采取各種手段說服客戶接受產(chǎn)品推薦并購買。8素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀成就動機一級一級表達意愿表達意愿表現(xiàn)出把工作做好的愿望，對浪費時間和低效率的工作感到不

6、滿和沮喪（例如，抱怨浪費時間、資源等）二級二級符合標準符合標準工作努力，表現(xiàn)符合公司制定的銷售管理標準。三級三級制定標準制定標準有不服輸?shù)男拍?，不自甘落后或承認失敗。主動為自己制定短期的銷售目標，明確衡量自己進步的具體標準（譬如自己要把業(yè)績做到前五名或者像某個銷售冠軍那樣）。四級四級改善績效改善績效積極有效的安排和利用時間。根據(jù)自己所制定的進步標準，對現(xiàn)有的工作方式加以改進，以提 高銷售業(yè)績。五級五級挑戰(zhàn)目標挑戰(zhàn)目標對工作擁有瘋狂的熱愛，享受銷售成功后帶給自己的快樂、自豪 感和滿足感。為自己制定具有挑戰(zhàn)性的銷售目標，并采用科學(xué)的方法，理智地 分析完成目標的可能風(fēng)險因素，進而實施具體行動去逐步實

7、現(xiàn)（“挑戰(zhàn)性挑戰(zhàn)性”是指盡了很大的努力后，成功的可能性為是指盡了很大的努力后，成功的可能性為8080左右左右 的目標）。的目標）。成就動機成就動機定義：定義： 指個人有強烈的追求工作成功的愿望，不斷設(shè)定挑戰(zhàn)性的目標挑戰(zhàn)自我，關(guān)注自 身職業(yè)生涯的發(fā)展，追求事業(yè)的成功和卓越。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點：有事業(yè)心，設(shè)定高標準的自我挑戰(zhàn)目標，與他人競爭，追求工作精益求精。9素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀堅持不懈一級一級信念堅定信念堅定在遭到客戶拒絕時，能夠抑制自己的消極想法，不氣餒。二級二級行為堅定行為堅定表現(xiàn)出較好的耐力，為了達到自己的工作目標，能夠持續(xù)不懈地努力工作。三級三級克服困難克服困難

8、遭到客戶拒絕或銷售失敗時能夠意識并正確對待自己的不足，從 錯誤中吸取教訓(xùn)，堅持從頭再來。能夠承受較大的銷售目標壓力，采取積極行動去實現(xiàn)。四級四級自我激勵自我激勵面對困難時能夠不斷地自我激勵，在工作上花費較長時間，不輕易放棄。五級五級意志頑強意志頑強越挫越勇，在屢戰(zhàn)屢敗的情況下依然不放棄嘗試新的工作理念和方法，以完成任務(wù)或達成銷售目標。堅持不懈堅持不懈 定義：定義： 指個人堅定不移地沿著既定的目標前進并持續(xù)關(guān)注目標，即使遭到拒絕和失敗， 也能克服外部和自身的困難，堅持實現(xiàn)目標。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點： 在遇到困難時不放棄，能嘗試多種方法去克服困難。10素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀客戶

9、導(dǎo)向一級一級及時回應(yīng)及時回應(yīng)耐心傾聽客戶的咨詢、要求，甚至抱怨，并做出及時的回應(yīng)，能夠解決客戶提出的常規(guī)性問題。二級二級保持溝通保持溝通與客戶保持溝通，當(dāng)客戶需要幫助的時候可以隨時取得聯(lián)系，關(guān)注客戶的滿意度，提供對客戶有幫助的信息。三級三級個性化服務(wù)個性化服務(wù)花費時間了解客戶的需求，為客戶提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)。擔(dān)當(dāng)起顧問的職責(zé)，針對客戶的需求、經(jīng)濟能力推薦適合他們的 高性價比的產(chǎn)品，積極參與幫助客戶進行決策。四級四級挖掘潛在需求挖掘潛在需求關(guān)注和了解客戶的潛在需求，提出符合客戶需求的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)建議。五級五級重視長遠利益重視長遠利益為客戶尋找長期利益，能夠采取具體的措施為客戶提供增值服務(wù)，

10、并借此成功取信于客戶。客戶導(dǎo)向客戶導(dǎo)向 定義：定義： 能夠關(guān)注客戶和客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價 值。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點： 關(guān)注客戶需求，盡力解答客戶問題，全心全意為客戶服務(wù)。11素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀人際交往一級一級保持工作關(guān)系保持工作關(guān)系與客戶保持工作相關(guān)的接觸，維持正式的工作關(guān)系。二級二級非正式接觸非正式接觸能敏感地把握客戶的性格特點和利益需求，進而選擇與之交流的 方式。偶爾在工作中開始以非正式的方式與客戶交流。三級三級主動聯(lián)絡(luò)主動聯(lián)絡(luò)在與客戶接觸的場合，能夠主動調(diào)動客戶的交流情緒，營造雙方 輕松交流的氣氛。積極創(chuàng)造與客戶接觸的機會，主動

11、聯(lián)絡(luò)客戶，利用非正式接觸建 立融洽關(guān)系。四級四級積極維護積極維護經(jīng)常工作以外的時間繼續(xù)與客戶保持聯(lián)絡(luò)，如在節(jié)日等重要時刻 表示心意。利用客戶間接的人脈關(guān)系，擴大自己的人際網(wǎng)絡(luò)范圍。五級五級深厚情誼深厚情誼與客戶建立長期穩(wěn)定的親密私人友誼，相互之間可以坦率地交流， 談?wù)撁舾袉栴}和私事；客戶在對與自己有重要關(guān)系的問題上，能 夠主動地通風(fēng)報信。利用與客戶的私人友誼擴展業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)。人際交往人際交往 定義：定義： 與客戶建立或維持友善、和諧關(guān)系的能力。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點： 與客戶建立和維持關(guān)系的意識和親密程度。12素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀自信心一級一級顯示自信顯示自信以有信心、強有力的

12、給他人留下深刻印象的方式呈現(xiàn)自己。二級二級充滿自信充滿自信對自己的能力有信心，在同級別的同事或朋友群中，認為自己工 作能力比別人強。對公司的產(chǎn)品有信心，能夠向客戶清楚地介紹公司的產(chǎn)品，證明 自己的推薦和觀點有道理。三級三級敢于挑戰(zhàn)敢于挑戰(zhàn)喜歡具有挑戰(zhàn)性的工作，對各種挑戰(zhàn)充滿信心，積極要求承擔(dān)新的任務(wù)。面對拒絕和失敗不放棄，不懈怠，以積極樂觀的態(tài)度面對。四級四級總結(jié)教訓(xùn)總結(jié)教訓(xùn)能夠仔細思考，總結(jié)工作失敗的教訓(xùn)，并做出改進計劃。五級五級無所畏懼無所畏懼堅信自己的觀點和意見是正確的，不害怕與上級主管或客戶發(fā)生 沖突。主動爭取極具挑戰(zhàn)性的任務(wù)和工作。自信心自信心 定義：定義： 相信自己有能力或采用某種

13、有效手段完成工作任務(wù)、處理困難情境或解決問題的 信念。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點： 相信自己的能力和判斷，敢于挑戰(zhàn)沖突，堅持己見。13素質(zhì)名稱素質(zhì)名稱行為級別行為級別素質(zhì)解讀素質(zhì)解讀分析式思維一級一級分解問題分解問題能夠分解客戶提出的問題，具體包括哪些要求。二級二級簡單解釋簡單解釋通過思考，能夠?qū)蛻舻哪撤N疑問進行合理的解釋。三級三級多方考慮多方考慮能從多個方面對客戶提出的問題進行不同的解釋，或推測出客戶可能提出的其他問題。四級四級全面判斷全面判斷能夠思考給予客戶不同的解釋，并根據(jù)客戶的偏好盡心推理，選擇最恰當(dāng)?shù)囊环N方式解決客戶的疑問。五級五級未雨綢繆未雨綢繆能夠準確地預(yù)測到對客戶推薦產(chǎn)品時可能遇到的障礙

14、，提前做好 應(yīng)對措施?；谑孪认牒玫臏贤ǚ桨?，面臨客戶的問題權(quán)衡利弊，做出應(yīng)對 選擇。分析式思維分析式思維 定義：定義： 通過把整體分解為部分來認識事物的能力，即對面臨的問題和情況進行前因后果 的逐步推進式分析的能力。關(guān)鍵點：關(guān)鍵點： 將問題整體分解為部分，進行因果關(guān)系分析，重要性排序，方案判斷和選擇。C:Documents and Settingszhanghs桌面面試問話的基本提綱.lnk桌面面試問話的基本提綱.lnk141、編寫招聘廣告的原則 突出應(yīng)聘者感興趣的內(nèi)容，以簡單扼要的文字表達出來，但一定要描 述事實?；樱簯?yīng)聘者感興趣的內(nèi)容是什么？這是塑造吸引力的根源。2、文字組合的原則 避

15、免出現(xiàn)前后矛盾、包括與公司現(xiàn)有宣傳資料的矛盾 避免出現(xiàn)語病，影響公司形象 避免出現(xiàn)可有可無的字句，要簡單扼要 避免行文不符合格式要求，應(yīng)按公文的規(guī)范、格式行文 如何編輯具有強烈吸引力的招聘海報如何編輯具有強烈吸引力的招聘海報15編編輯輯招招聘聘海海報報案案例例 深圳市匯?？萍奸_發(fā)有限公司深圳市匯?？萍奸_發(fā)有限公司 簡介簡介匯?？萍嫉奶攸c：匯?？萍嫉奶攸c： 1 1、預(yù)上市民營企業(yè)、預(yù)上市民營企業(yè) 2 2、人均月工資高于、人均月工資高于50005000元元 3 3、超過、超過9090的中、高層管理人員是由基層員工培養(yǎng)和提拔起來的。的中、高層管理人員是由基層員工培養(yǎng)和提拔起來的。 4 4、超過、超過

16、90%90%的的商務(wù)總監(jiān)商務(wù)總監(jiān)是由是由商務(wù)代表商務(wù)代表在在3 3年時間內(nèi)培養(yǎng)提拔的。年時間內(nèi)培養(yǎng)提拔的。 5 5、擁有自己的企業(yè)大學(xué)、擁有自己的企業(yè)大學(xué)匯海商學(xué)院。匯海商學(xué)院。6 6年多來為本企業(yè)培養(yǎng)提拔了年多來為本企業(yè)培養(yǎng)提拔了300300多名中、高層管理人多名中、高層管理人員員 6 6、全面推行職位任職資格認證，員工職業(yè)發(fā)展不靠關(guān)系，只憑能力。、全面推行職位任職資格認證，員工職業(yè)發(fā)展不靠關(guān)系，只憑能力。 7 7、全國擁有、全國擁有3434家分公司，四家子公司。家分公司，四家子公司。 8 8、“中國移動中國移動”簽約的戰(zhàn)略合作伙伴。簽約的戰(zhàn)略合作伙伴。 9 9、年輕人白手起家的發(fā)展、年輕人

17、白手起家的發(fā)展/ /創(chuàng)業(yè)平臺。創(chuàng)業(yè)平臺。 1010、深圳市市政府認證的高新技術(shù)企業(yè)。、深圳市市政府認證的高新技術(shù)企業(yè)。招聘崗位：招聘崗位： 商務(wù)代表：（做銷售工作）商務(wù)代表：（做銷售工作） 任職要求： 1.性別不限，大專或以上學(xué)歷 2.專業(yè)不限，市場營銷或電子商務(wù)類專業(yè)優(yōu)先 3.富有激情，熱愛銷售工作，善于表現(xiàn)和溝通，有很強的成功欲望，敢于挑戰(zhàn)高薪 崗位職責(zé)：崗位職責(zé)： 1.負責(zé)市場的開發(fā)拓展，負責(zé)已有客戶的維護管理 2.通過電話或其他渠道尋找客戶，邀約客戶參加會議營銷 3.參與公司銷售知識及產(chǎn)品知識的培訓(xùn) 4.最大限度的銷售公司產(chǎn)品，以實現(xiàn)自己職業(yè)規(guī)劃 職業(yè)發(fā)展通道：職業(yè)發(fā)展通道： 股東股東

18、 商務(wù)代表商務(wù)經(jīng)理助理商務(wù)經(jīng)理商務(wù)總監(jiān)大區(qū)總經(jīng)理商務(wù)代表商務(wù)經(jīng)理助理商務(wù)經(jīng)理商務(wù)總監(jiān)大區(qū)總經(jīng)理161）面試商務(wù)代表時應(yīng)考察的基本素養(yǎng) a、流利的表達（請做個自我介紹） b、性格外向開朗（觀察對方自我介紹時的表現(xiàn)是否符合） c、自信（觀察對方言談、語氣、眼神、肢體動作） d、具有目標感（你的目標是什么？-具體到月收入到達到多少錢才是滿意的收入，低于4000元/月的目標太小，對財富沒有欲望，淘汰） e、有思想（ 你的人生信條是什么？或者是座右銘-這個信條是怎么形成的？）17 2）如何考察的基本素養(yǎng) a、請問你應(yīng)聘什么崗位？ b、你知道這個崗位做什么工作嗎？ c、請做個自我介紹 d、請問你的專長是什

19、么（專長就是可以用來賺錢吃飯的能力） 既然你沒有什么專長，那你靠什么生存？那你覺得你應(yīng)該怎么做？ e、你為什么要選擇銷售工作？你做過銷售嗎？一共做了多長時間？是什 么原因要換工作？（如果沒有做過銷售：你對銷售工作有什么認識？ -目的是讓他認識到銷售工作是很難很苦很累挑戰(zhàn)很大的工作，讓 他知難而退，這遠比他來到公司后再選擇離開要好得多了，我們招聘 的目的不是要把不合適的人也忽悠進來，而是要招到真正要做銷售的 人）18f、你的人生信條是什么？這個信條是怎么形成的？g、你的目標是什么？為什么會設(shè)定這個目標？你理想的月收入應(yīng)該是多少錢（低于4000元/月的目標太小，對財富沒有欲望，淘汰）？你多久時間實現(xiàn)這一目標？你曾經(jīng)拿過最高的月收入是多少錢？你認為憑你現(xiàn)在的能力，實現(xiàn)這個目標可能性有多大？匯?？萍冀裉焯峁┙o你一個崗位、平臺和機會，可能會讓你提前實現(xiàn)這一目標，你要不要把握