顧客讓渡價(jià)值理論及其應(yīng)用

1、.學(xué)士學(xué)位畢業(yè)論文顧客讓渡價(jià)值理論及其應(yīng)用學(xué)生學(xué)號(hào)：學(xué)生姓名：劉榮榮指導(dǎo)教師：劉志成所在學(xué)院：經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院專 業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷中國(guó)·2011年5月. v.摘要：隨著顧客導(dǎo)向時(shí)代的到來，顧客變得日益理性和成熟。企業(yè)要想取悅顧客并戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，重要的戰(zhàn)略武器就是給顧客創(chuàng)造和讓渡更多的價(jià)值。只有站在顧客的角度考慮問題，充分了解他們的需求，并生產(chǎn)出來令他們感到具有高價(jià)值、低成本的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他們的需求，企業(yè)才能賺取源源不斷的利潤(rùn)。企業(yè)要獲得持續(xù)不斷的利潤(rùn)的根本基礎(chǔ)是要為顧客創(chuàng)造更多的讓渡價(jià)值。菲利普·科特勒提出的“顧客讓渡價(jià)值”理論，為企業(yè)在后經(jīng)濟(jì)時(shí)代維系顧客關(guān)系的有效性提供了理論

2、基礎(chǔ)。顧客讓渡價(jià)值的大小決定了顧客滿意度的高低，只有顧客滿意了企業(yè)才能更好的獲得利潤(rùn)。企業(yè)要從整體顧客價(jià)值著手，在顧客心中實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確定位，從而為企業(yè)駕馭顧客資產(chǎn)指明了戰(zhàn)略方向。關(guān)鍵詞：顧客讓渡價(jià)值；顧客總價(jià)值；顧客總成本Abstract：With the advent of customer-oriented era,customers become increasingly rational and mature. Enterprises in order to please customers and overcome the competitors,the only strategic w

3、eapon is to create and delivered to customers more value. Only buy standing at the customers perspective in mind,and fully understand their needs,they can make the products which make them feel the production is high-value and low-cost or service to meet their needs,so business can generate and endl

4、ess stream of profits. Philip Kotlerforward the theory,“Customer Transfer Value”which is the theoretical basisof maintaining the customers effectively.The amount of the Customer Transfer Value decides the depth of thecustomer satisfaction.Only customer satisfaction, the enterprise can better profit.

5、 Proceed from the overall value of enterprise customers, to achieve accurate positioning in the minds of customers, manage customer assets to the business pointed out the strategic direction.Keywords:customer delivered value;customer total value; customer total cost目錄1前言11.1應(yīng)用價(jià)值與理論意義11.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀11.3本

6、文擬解決的問題32顧客讓渡價(jià)值的相關(guān)理論32.1顧客讓渡價(jià)值的含義32.2顧客讓渡價(jià)值的特點(diǎn)43提升顧客讓渡價(jià)值的途徑53.1增加顧客總價(jià)值減少顧客總成本53.2顧客總價(jià)值不變減少顧客總成本53.3增加顧客總價(jià)值顧客總成本不變53.4顧客總價(jià)值小幅度減少顧客總成本大幅度減少53.5顧客總價(jià)值大幅度增加顧客總成本小幅度增加54選擇顧客讓渡價(jià)值途徑應(yīng)考慮的因素64.1識(shí)別顧客價(jià)值的主要屬性64.2評(píng)價(jià)不同屬性重要性的額定值64.3評(píng)估公司和竟?fàn)幷咴诓煌瑢傩陨系闹匾?4.4監(jiān)測(cè)不斷變化中的顧客特性65提升顧客讓渡價(jià)值的一般策略65.1通過產(chǎn)品創(chuàng)新、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量來增加顧客總價(jià)值65.2加強(qiáng)企業(yè)

7、內(nèi)部各部門合作及上下游企業(yè)間合作，提高顧客讓渡價(jià)值75.3通過降低顧客購(gòu)買總成本實(shí)現(xiàn)增加顧客讓渡價(jià)值76顧客讓渡價(jià)值在應(yīng)用中應(yīng)該注意的問題86.1將顧客整體價(jià)值簡(jiǎn)化為技術(shù)性指標(biāo)86.2以降低產(chǎn)品價(jià)格作為降低顧客成本的主要手段86.3不顧消費(fèi)者需求差異87結(jié)論8參考文獻(xiàn)9致10. v.1前言1.1 應(yīng)用價(jià)值與理論意義企業(yè)要想應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論，首先必須正確認(rèn)識(shí)顧客讓渡價(jià)值。我國(guó)很多企業(yè)在這方面，都從不同角度樹立了典范。海爾集團(tuán)在創(chuàng)造市場(chǎng)的過程中，深深認(rèn)識(shí)到企業(yè)基于讓渡價(jià)值理論的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論研究包括物質(zhì)因素，還包括非物質(zhì)的因素，不僅需要經(jīng)營(yíng)的不斷改善，而且還要在管理上適應(yīng)市場(chǎng)的變化。海爾把顧客視

8、為上帝，視為企業(yè)的衣食父母，建立起“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”，企業(yè)“賣的不是產(chǎn)品，而是信譽(yù)”的觀念，盡量做到產(chǎn)品無質(zhì)量問題。正是海爾集團(tuán)始終堅(jiān)持以顧客為中心，以顧客滿意不滿意為衡量各方面工作得失的標(biāo)準(zhǔn)，也使海爾集團(tuán)得到了回報(bào)。顧客讓渡價(jià)值概念為企業(yè)提供了一種全方位的、準(zhǔn)確的經(jīng)營(yíng)思路。在對(duì)顧客讓渡價(jià)值的分析中一個(gè)企業(yè)的成功不僅僅是在顧客總價(jià)值中取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更重要的是還必須關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所付出的總成本，只有兩者兼顧，最大限度的滿足顧客需求，獲得顧客的認(rèn)同和好感，并產(chǎn)生一定的心理傾向性，既考慮企業(yè)的當(dāng)前利益，又考慮到企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，從而最終獲得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的總體優(yōu)勢(shì)。顧客讓渡價(jià)值概念的提出為企業(yè)

9、經(jīng)營(yíng)方向提供了一種全面的分析思路。首先，企也要讓自己的商品能為顧客接受，必須全方位、全過程、全縱深地改善生產(chǎn)管理和經(jīng)營(yíng)，企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效的提高不是行為的結(jié)果，而是多種行為的函數(shù)，不僅需要有經(jīng)營(yíng)的改善，而且還必須在管理上適應(yīng)市場(chǎng)的變化。其次，企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中創(chuàng)造良好的整體顧客價(jià)值只是企業(yè)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、成功經(jīng)營(yíng)的前提，一個(gè)企業(yè)不僅要著力創(chuàng)造價(jià)值，還必須關(guān)注消費(fèi)者在購(gòu)買商品和服務(wù)中所傾注的全部成本。由于顧客在購(gòu)買商品和服務(wù)時(shí)，總希望把有關(guān)成本，包括貨幣、時(shí)間、精力和精神降到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多實(shí)際利益。因此，企業(yè)還必須通過降低生產(chǎn)與銷售成本，減少顧客購(gòu)買商品的時(shí)間、精力與精神耗費(fèi)從而降低貨

10、幣非貨幣成本。 顯然，充分認(rèn)識(shí)顧客讓渡價(jià)值的含義，對(duì)于指導(dǎo)工商企業(yè)如何在市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)中全面設(shè)計(jì)與評(píng)價(jià)自己產(chǎn)品的價(jià)值，使顧客獲得最大程度的滿意，進(jìn)而提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力具有重要意義。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述1.2.1國(guó)外研究現(xiàn)狀綜述美國(guó)著名營(yíng)銷學(xué)教授菲利普·科特勒在其亞洲版的市場(chǎng)營(yíng)銷管理分析、計(jì)劃、執(zhí)行與控制(第八版)一書中提出了“顧客讓渡價(jià)值”這一最新概念，從而把市場(chǎng)營(yíng)銷理論推向一個(gè)新的高度1。菲利普·科特勒認(rèn)為消費(fèi)者是按“有限理性者”行事，有限理性就是人的行為“即是有意識(shí)地理性的，但這種理性又是有限的”。一是環(huán)境是復(fù)雜的，在非個(gè)人交換形式中，人們面臨的是一個(gè)復(fù)雜的、不確定的世界，而

11、且交易越多，不確定性就越大，信息也就越不完全；二是人對(duì)環(huán)境的計(jì)算能力和認(rèn)識(shí)能力是有限的，人不可能無所不知。買方將從企業(yè)購(gòu)買他們認(rèn)為能提供最高顧客讓渡價(jià)值的商品或服務(wù)。而最大的讓渡價(jià)值并不是企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際價(jià)值，而是顧客在購(gòu)買過程中以及購(gòu)買后所能感知到的收益與其所付出的成本進(jìn)行權(quán)衡后而得到的總體評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的感知總價(jià)值與感知總成本之差。Blackwell等學(xué)者提出的讓渡價(jià)值忠誠(chéng)度模型也證實(shí)了顧客讓渡價(jià)值的大小直接影響到顧客忠誠(chéng)度的建立2。為了更好的研究顧客讓渡價(jià)值理論其他的學(xué)者都提出了相關(guān)理論如哈維·湯姆森（Thompsom）和莫里·斯通（Stone）等

12、人指出，顧客價(jià)值管理是為了獲得具有贏利性的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)地位、實(shí)現(xiàn)企業(yè)能力和價(jià)值鏈之間協(xié)調(diào)統(tǒng)一的一套系統(tǒng)方法，其目的在于確保當(dāng)前或未來的目標(biāo)顧客能夠從企業(yè)提供的服務(wù)、過程或關(guān)系中獲得最大化的利益滿足3。蓋爾在其著作管理顧客價(jià)值一書中,借助于質(zhì)量來定義顧客價(jià)值。他認(rèn)為,市場(chǎng)感知質(zhì)量(market-perceived quality) 是顧客將你的產(chǎn)品(或服務(wù)) 與競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品(或服務(wù)) 相比較時(shí)的評(píng)價(jià)。而顧客價(jià)值則是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品的相對(duì)價(jià)格進(jìn)行調(diào)整后的市場(chǎng)感知質(zhì)量。價(jià)值首先是用來解決恩格斯在德法年鑒（1844）中提出；“價(jià)值是種物品是否應(yīng)該生產(chǎn)的問題，即這種物品的效用是否能抵償生產(chǎn)費(fèi)用的問題。只有在這個(gè)問

13、題解決之后才談得上運(yùn)用價(jià)值來進(jìn)行交換的問題。如果兩種物品的生產(chǎn)費(fèi)用相等，那么效用就是確定他們的比較值的決定因素”。雖然這個(gè)定義是勞動(dòng)價(jià)值論范疇對(duì)價(jià)值的認(rèn)識(shí)，但從中我們不難看出投入與產(chǎn)出的值是價(jià)值存在的基礎(chǔ)。顧客讓渡價(jià)值理論把這種認(rèn)識(shí)引入到顧客消費(fèi)的環(huán)境中來，更深刻的認(rèn)識(shí)了消者的購(gòu)買行為和購(gòu)買心理。從消費(fèi)者的角度去看，消費(fèi)者的目標(biāo)就是用最低的成本獲得最多的價(jià)值。1.2.2國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀綜述2008年陳章旺發(fā)表了顧客讓渡價(jià)值理論在百貨業(yè)中的運(yùn)用，面對(duì)經(jīng)濟(jì)全球化、信息化和產(chǎn)品生命周期縮短等一系列劇烈變化，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)短缺已成為國(guó)內(nèi)外企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)4。如何順應(yīng)形勢(shì)、調(diào)整經(jīng)營(yíng)理念、獲取持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，已成為我國(guó)

14、百貨業(yè)面臨的緊迫課題。本文分析了顧客讓渡價(jià)值理論的內(nèi)涵，指出了百貨業(yè)重視顧客讓渡價(jià)值理論的動(dòng)因，并就福建東百商場(chǎng)擴(kuò)大顧客讓渡價(jià)值理論的成功實(shí)踐進(jìn)行探討，以及對(duì)百貨業(yè)的發(fā)展有所裨益。2008年涂志軍發(fā)表了顧客讓渡價(jià)值理論的營(yíng)銷實(shí)踐分析面對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，顧客讓渡價(jià)值理論對(duì)企業(yè)的營(yíng)銷實(shí)踐具有十分重要的意義，企業(yè)應(yīng)以顧客導(dǎo)向指導(dǎo)營(yíng)銷活動(dòng)，同時(shí)要注意顧客讓渡價(jià)值更多的是顧客的感覺和體驗(yàn)；企業(yè)應(yīng)該在顧客導(dǎo)向的指引下完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)，真正實(shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值最大化和企業(yè)利潤(rùn)最大化的目標(biāo)5。2006于坤章淺論網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中的顧客讓渡價(jià)值, 引起了市場(chǎng)營(yíng)銷的革命。以互聯(lián)網(wǎng)為營(yíng)銷平臺(tái), 傳遞營(yíng)銷信息和溝通廠商及消

15、費(fèi)者需求的網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷正使傳統(tǒng)的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略發(fā)生巨大的變化。不僅企業(yè)的產(chǎn)品策略、定價(jià)策略、分銷渠道和促銷方式要發(fā)生根本性的變化, 而且企業(yè)的成本、企業(yè)與顧客之間的關(guān)系及溝通方式等也將發(fā)生重大變化。也就是說, 一切影響顧客讓渡價(jià)值的因素在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中都將會(huì)發(fā)生變化。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷能否獲得成功取決于企業(yè)能否有效地利用這些變化來提高顧客讓渡價(jià)值。2008年呂暉網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)中的顧客價(jià)值讓渡策略，以顧客讓渡價(jià)值理論為理論基礎(chǔ)，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告市場(chǎng)發(fā)展現(xiàn)狀的分析，提出了在網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)中的一種顧客價(jià)值讓渡策略“受眾點(diǎn)擊廣告賺錢”的經(jīng)營(yíng)方式，闡釋了實(shí)施這一策略對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告經(jīng)營(yíng)的利益好處；分析了策略實(shí)施過程中可能存在的問題

16、及解決措施；同時(shí)對(duì)策略實(shí)施的可行性進(jìn)行了調(diào)查論證，指出了該策略的實(shí)施對(duì)網(wǎng)絡(luò)廣告的經(jīng)營(yíng)方式所帶來的啟示性意義和現(xiàn)實(shí)性意義。1.3本文擬解決的問題第一方面本文根據(jù)研究顧客讓渡價(jià)值的應(yīng)用價(jià)值和理論意義以及國(guó)內(nèi)外對(duì)顧客讓渡價(jià)值現(xiàn)狀的研究，對(duì)企業(yè)在未來的發(fā)展中如何運(yùn)用顧客讓渡價(jià)值理論來創(chuàng)造價(jià)值，如何避免在運(yùn)用中出現(xiàn)的問題。第二方面本文通過顧客讓渡價(jià)值的含義即（指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值）和特點(diǎn)即（主觀性、動(dòng)態(tài)性、層次性、發(fā)展性）進(jìn)一步加深對(duì)顧客讓渡價(jià)值的理解。第三方面本文講述了提升顧客讓渡價(jià)值的幾種途徑。第四方面本文講了選擇顧客讓渡價(jià)值途徑應(yīng)該考慮的因素。第五方面講了提升顧客讓渡價(jià)值的一般途徑

17、即最普遍的提升方法即通過增加顧客總價(jià)值減少顧客總成本的方法來增加顧客讓渡價(jià)值。通過這五方面的闡述提出在應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值理論中應(yīng)該注意的問題。2顧客讓渡價(jià)值的相關(guān)理論2.1顧客讓渡價(jià)值的含義國(guó)際營(yíng)銷大師菲利普·科特勒在1994年出版的市場(chǎng)營(yíng)銷管理分析、規(guī)劃、執(zhí)行和控制（第8版）中，新增的通過質(zhì)量、服務(wù)和價(jià)值建立顧客滿意一章，提出顧客讓渡價(jià)值（CDV,即Customer Delivered Value）的新概念。顧客讓渡價(jià)值的含義是指企業(yè)轉(zhuǎn)移的，顧客感受得到的實(shí)際價(jià)值，它的一般表現(xiàn)為顧客購(gòu)買總價(jià)值與顧客購(gòu)買總成本之間的差額。市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)是近百年來發(fā)展最快的管理學(xué)科之一。今天，市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)不僅

18、成為企業(yè)在快速變化、激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境中謀求發(fā)展的利器，而且也是“我們這一代人的一種核心思維方式”，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用。面對(duì)新世紀(jì)知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的全面挑戰(zhàn)，市場(chǎng)營(yíng)銷理論正在不斷創(chuàng)新，企業(yè)界以市場(chǎng)為導(dǎo)向，通過“學(xué)習(xí)”過程不斷創(chuàng)新，不斷追求卓越的實(shí)踐正在深化。社會(huì)的不斷發(fā)展，極大的提高了商品生產(chǎn)能力，從而使如今的消費(fèi)者面臨著紛繁的商品和品牌選擇，這就使企業(yè)必須關(guān)注顧客是如何做出選擇的。顯然，從經(jīng)濟(jì)學(xué)的觀點(diǎn)看，消費(fèi)者既然是社會(huì)經(jīng)濟(jì)的參與者和商品價(jià)值的實(shí)現(xiàn)者，就必然作為“有限理性者”行事，亦即顧客是按照商品或服務(wù)所提供的最大價(jià)值進(jìn)行評(píng)估的6。顧客在購(gòu)買前就已經(jīng)對(duì)產(chǎn)品形成了一種價(jià)值期望，

19、并據(jù)此來判斷企業(yè)的某項(xiàng)商品是否劃算，進(jìn)而影響他們的滿意程度和再購(gòu)買的可能性，這就是顧客理想產(chǎn)品模型的概念。顧客理想產(chǎn)品模型：消費(fèi)者理想產(chǎn)品是由顧客根據(jù)自身的經(jīng)驗(yàn)，加上從各種渠道中收集到的信息所形成的對(duì)產(chǎn)品的一種抽象預(yù)期。企業(yè)對(duì)自身產(chǎn)品的介紹與承諾是促進(jìn)顧客形成“理想產(chǎn)品”的主要信息源之一。這就是說企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的“理想產(chǎn)品”的形成具有一定的影響力和控制力。因此，企業(yè)一方面要了解并影響消費(fèi)者的“理想產(chǎn)品”，另一方面要盡可能使“實(shí)際產(chǎn)品”符合或優(yōu)于“理想產(chǎn)品”，以提高顧客滿意7。實(shí)際產(chǎn)品與“理想產(chǎn)品”的差距直接影響顧客對(duì)產(chǎn)品的價(jià)值感知，即顧客價(jià)值，這是顧客決定購(gòu)買與否的關(guān)鍵因素。影響價(jià)值感知的高低主要

20、有兩個(gè)方面：感知價(jià)值和感知成本。企業(yè)要想提高顧客消費(fèi)者感知價(jià)值首先要縮小自身產(chǎn)品與顧客“理想產(chǎn)品”的距離?；谧尪蓛r(jià)值理論的產(chǎn)品設(shè)計(jì)理論研究顧客讓渡價(jià)值是指顧客總價(jià)值與顧客總成本之間的差值。顧客總價(jià)值是顧客購(gòu)買某一產(chǎn)品與服務(wù)時(shí)期望獲得的一組利益，包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值、形象價(jià)值等，顧客總成本是顧客為購(gòu)買使用某一產(chǎn)品所耗費(fèi)的時(shí)間、精力、體力及支付的貨幣資金等，可分為貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等8。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，總是希望把有關(guān)成本降低到最低限度，而同時(shí)又希望從中獲得更多的實(shí)際利益，以使自己的需要得到最大限度的滿足9。因此，顧客在選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，往往從價(jià)值與成本兩個(gè)方面進(jìn)行比較

21、分析，從中選擇出價(jià)值最高、成本最低，即“顧客讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品作為選購(gòu)對(duì)象。2.2顧客讓渡價(jià)值的特點(diǎn)2.2.1主觀性顧客讓渡價(jià)值的大小由顧客價(jià)值和顧客成本決定，我們從顧客讓渡價(jià)值的含義中就明確了顧客價(jià)值的主觀性特征，由兩者關(guān)系可以得出顧客讓渡價(jià)值也具有這種特性。2.2.2動(dòng)態(tài)性顧客讓渡價(jià)值是基于感知利得和感知利失的，而顧客對(duì)同一產(chǎn)品的價(jià)值感知不僅僅在不同顧客間會(huì)不同，而且同一顧客在不同時(shí)期對(duì)價(jià)值的感知也會(huì)不同。顧客在購(gòu)買產(chǎn)品過程中對(duì)價(jià)值的感知與使用過程中或之后有很大不同。畢竟產(chǎn)品在實(shí)際使用過程中會(huì)給顧客更加全面和深層次的價(jià)值展示。不同顧客對(duì)利得與利失的感知也會(huì)不同，例如，有的顧客需要高質(zhì)量，

22、有的顧客需要高服務(wù)；有些顧客只在乎所付出的金錢，而有些顧客卻很寶貴自己的精力和時(shí)間。他們的價(jià)值關(guān)注點(diǎn)不一樣，因此感知到的讓渡價(jià)值也會(huì)有所不同。另外，顧客讓渡價(jià)值也可能因使用環(huán)境不同而有所差異，如果使用環(huán)境發(fā)生變化，產(chǎn)品的屬性、結(jié)果和目標(biāo)都會(huì)發(fā)生相應(yīng)的變化，如手機(jī)上的GPS系統(tǒng)在城市里和旅行途中的荒山野外使用，兩種情況下的顧客讓渡價(jià)值就會(huì)有很大區(qū)別。2.2.3層次性顧客價(jià)值感知是顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的一種主觀評(píng)價(jià)。美國(guó)學(xué)者Weingand在對(duì)圖書館實(shí)證研究中將顧客價(jià)值劃分為四個(gè)層次：基本價(jià)值、期望價(jià)值、需求價(jià)值和未預(yù)期價(jià)值。這四種價(jià)值構(gòu)成金字塔形排列，最高端的價(jià)值所占比重最小，但其對(duì)顧客價(jià)值感知的影

23、響卻是最大的，產(chǎn)品帶給顧客的這種未預(yù)期的感知利得驚喜更能打動(dòng)顧客，從而帶來意想不到的利向評(píng)價(jià)。特別是當(dāng)今社會(huì)的主流消費(fèi)群體，更尊重智力和技術(shù)，一個(gè)巧妙的小細(xì)節(jié)很可能帶來很大的顧客滿意。2.2.4發(fā)展性顧客讓渡價(jià)值概念是一個(gè)長(zhǎng)期過程，不僅形成期長(zhǎng)，其影響也是持久深遠(yuǎn)的。顧客對(duì)價(jià)值的感知過程分為短期價(jià)值感知、長(zhǎng)期價(jià)值感知和局部?jī)r(jià)值感知，這三種感知價(jià)值會(huì)相互影響、作用。感知價(jià)值也不會(huì)隨著產(chǎn)品的消亡而消失，它會(huì)繼續(xù)影響顧客的再次購(gòu)買甚至顧客周圍人群的購(gòu)買。當(dāng)然這種影響可能是有利的也可能是有弊的，這兩種影響對(duì)產(chǎn)品感知價(jià)值帶來的影響強(qiáng)度是1：2或3。這種顧客與產(chǎn)品形成的牢固關(guān)系會(huì)發(fā)展成為顧客對(duì)企業(yè)的信賴與

24、忠誠(chéng)，普通顧客也就轉(zhuǎn)化為忠誠(chéng)顧客，這對(duì)于企業(yè)建立自己的產(chǎn)品戰(zhàn)線和顧客戰(zhàn)略有很強(qiáng)的指導(dǎo)意義。3提升顧客讓渡價(jià)值的途徑顧客讓渡價(jià)值(CDV)也可以理解為一個(gè)數(shù)學(xué)概念，是價(jià)值與成本的一個(gè)差值，衡量讓渡價(jià)值的數(shù)值是“0”，可以由定義來確定顧客讓渡價(jià)值的關(guān)系式。顧客總價(jià)值（TCV）、顧客總成本（TCC）、產(chǎn)品價(jià)值(Pd)、服務(wù)價(jià)值(S)、人員價(jià)值（Ps）、形象價(jià)值(I)、貨幣成本（M）、時(shí)間成本（T）、精神成本和體力成本（E）:即CDV=TCV-TCC TCV=Pd+S+Ps+I TCC=M+T+E CDV=Pd+S +Ps+I-(M+T+E)3.1增加顧客總價(jià)值減少顧客總成本由CDV=TCV-TCC可

25、知要想增加顧客讓渡價(jià)值（CDV）就要增加顧客總價(jià)值（TCV）減少顧客總成本（TCC），顧客總價(jià)值（TCV）包括產(chǎn)品價(jià)值(Pd)、服務(wù)價(jià)值(S)、人員價(jià)值（Ps）、形象價(jià)值(I)，我們可以增加顧客總價(jià)值中的任何一項(xiàng)來增加顧客讓渡價(jià)值，而顧客總成本（TCC）包括貨幣成本（M）、時(shí)間成本（T）、精神成本和體力成本（E），我們可以減少顧客總成本中的任何一項(xiàng)來增加顧客讓渡價(jià)值。3.2顧客總價(jià)值不變減少顧客總成本CDV=TCV-TCC，要想增加顧客讓渡價(jià)值（CDV）的第二個(gè)途徑是讓顧客總價(jià)值（TCV）不變即顧客總價(jià)值所包括的產(chǎn)品價(jià)值(Pd)、服務(wù)價(jià)值(S)、人員價(jià)值（Ps）、形象價(jià)值(I)中的任何一項(xiàng)都不

26、變，而讓顧客總成本（TCC）減少即減少顧客總成本（TCC）它所包括的貨幣成本（M）、時(shí)間成本（T）、精神成本和體力成本（E）中的任何一項(xiàng)來增加顧客讓渡價(jià)值。3.3增加顧客總價(jià)值顧客總成本不變CDV=TCV-TCC，增加顧客讓渡價(jià)值（CDV）的第三個(gè)途徑是增加顧客總價(jià)值（TCV）即增加顧客總價(jià)值所包括的產(chǎn)品價(jià)值(Pd)、服務(wù)價(jià)值(S)、人員價(jià)值（Ps）、形象價(jià)值(I)任何一項(xiàng)，這時(shí)顧客總成本（TCC）不變即顧客總成本所包括的貨幣成本（M）、時(shí)間成本（T）、精神成本和體力成本（E）中的任何一項(xiàng)都不變來增加顧客讓渡價(jià)值。3.4顧客總價(jià)值小幅度減少顧客總成本大幅度減少CDV=TCV-TCC，增加顧客讓

27、渡價(jià)值（CDV）的第四個(gè)途徑是讓顧客總價(jià)值（TCV）小幅度的減少而顧客總成本（TCC）要大幅度的減少，只有顧客總價(jià)值的減小幅度小于顧客總成本的減小幅度才能使顧客讓渡價(jià)值增加。3.5顧客總價(jià)值大幅度增加顧客總成本小幅度增加CDV=TCV-TCC，增加顧客讓渡價(jià)值（CDV）的第五個(gè)途徑是讓顧客總價(jià)值（TCV）大幅度的增加而顧客總成本（TCC）要小幅度的增加，只有顧客總價(jià)值的增加幅度大于顧客總成本的增加幅度才能使顧客讓渡價(jià)值增加。4選擇顧客讓渡價(jià)值途徑應(yīng)考慮的因素在經(jīng)濟(jì)發(fā)展的不同時(shí)期，顧客對(duì)產(chǎn)品有不同的需求，構(gòu)成產(chǎn)品價(jià)值的要素不同，各要素對(duì)總價(jià)值的重要程度也不同；在同一經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期，不同類型的顧客對(duì)

28、產(chǎn)品價(jià)值也會(huì)有不同的要求，企業(yè)必須認(rèn)真分析不同經(jīng)濟(jì)發(fā)展時(shí)期顧客的需求共性，以及同一發(fā)展時(shí)期不同消費(fèi)群體的需求個(gè)性，據(jù)此進(jìn)行市場(chǎng)定位，確定目標(biāo)市場(chǎng)和目標(biāo)公眾，進(jìn)行產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與開發(fā)，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值。對(duì)顧客行為進(jìn)行分析主要涉及下述幾個(gè)方面10。4.1識(shí)別顧客價(jià)值的主要屬性利用大量市場(chǎng)調(diào)查手段，通過經(jīng)銷商、最終顧客對(duì)產(chǎn)品期望的經(jīng)營(yíng)水平、產(chǎn)品功能和市場(chǎng)反饋信息來了解。完成這一步驟的核心思想是貫徹顧客導(dǎo)向營(yíng)銷的CS工程，其產(chǎn)品主要屬性應(yīng)針對(duì)顧客理念、行為、視覺等幾個(gè)方面，對(duì)于獲得信息和數(shù)據(jù)應(yīng)通過顧客信息系統(tǒng)的運(yùn)行來完成，確定出針對(duì)特定產(chǎn)品的主要屬性指標(biāo)。4.2評(píng)價(jià)不同屬性重要性的額定值對(duì)已經(jīng)確定

29、的主要屬性，按其重要性的大小進(jìn)行評(píng)定和排列順序并反饋給顧客，如果顧客評(píng)價(jià)分歧甚大，則應(yīng)該依不同的顧客細(xì)分市場(chǎng)。4.3評(píng)估公司和競(jìng)爭(zhēng)者在不同屬性上的重要度顧客對(duì)各竟?fàn)幷咧饕獙傩苑矫嫘阅艿目捶ㄊ菍で螽a(chǎn)品價(jià)值癥結(jié)的另一重要手段。理想的情況是，公司應(yīng)該在顧客評(píng)價(jià)最高的屬性方面性能最好，而在顧客評(píng)價(jià)最差的屬性方面性能最低。與特定的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較，獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是贏得各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)的顧客，并對(duì)公司提供的貨物與主要競(jìng)爭(zhēng)者所提供的貨物進(jìn)行對(duì)比。如果公司所提供的貨物在所有重要的屬性方面都超過了競(jìng)爭(zhēng)者，公司便可索取較高的價(jià)值，以獲得更大的利潤(rùn)，也可定價(jià)相同而獲得較高的市場(chǎng)份額。4.4監(jiān)測(cè)不斷變化中的顧客特性盡

30、管顧客的評(píng)價(jià)在短期內(nèi)是比較穩(wěn)定的，但當(dāng)技術(shù)的特性發(fā)生變化以及顧客面對(duì)不同的經(jīng)濟(jì)氣候時(shí)，他們有可能起變化，該公司如果想在戰(zhàn)略上成功，它必須對(duì)顧客價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)者地位做出重新研究。為此，公司需完善質(zhì)量研制、生產(chǎn)和評(píng)估體系、實(shí)行服務(wù)實(shí)體化、明確對(duì)外接觸員工與公司形象的重要意義，謀求員工與顧客之間長(zhǎng)期的互利關(guān)系。5提升顧客讓渡價(jià)值的一般策略5.1通過產(chǎn)品創(chuàng)新、提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量增加顧客總價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值是由產(chǎn)品的功能、特性、品質(zhì)、品種等所產(chǎn)生的價(jià)值構(gòu)成，在產(chǎn)品屬性性能分析的基礎(chǔ)上，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值構(gòu)成進(jìn)行創(chuàng)新是增加顧客總價(jià)值的根本手段。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的條件下，企業(yè)更要在產(chǎn)品功能的提高上下工夫11。企業(yè)應(yīng)在市場(chǎng)需

31、求調(diào)研的基礎(chǔ)上，通過增加科技投入新產(chǎn)品開發(fā)及增加新產(chǎn)品的內(nèi)在效用，來引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買。產(chǎn)品質(zhì)量是顧客需要的中心內(nèi)容，企業(yè)應(yīng)通過提高產(chǎn)品質(zhì)量來實(shí)現(xiàn)顧客總價(jià)值。但企業(yè)不應(yīng)陷人質(zhì)量越高越好的誤區(qū)，在社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不同時(shí)期顧客對(duì)產(chǎn)品的需求有不同的要求，構(gòu)成產(chǎn)品質(zhì)量的要素以及各種要素的相對(duì)重要程度也有所不同；企業(yè)應(yīng)在分析顧客需求的共同特點(diǎn)和個(gè)性特征基礎(chǔ)上增強(qiáng)產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而為顧客創(chuàng)造更大的價(jià)值12。服務(wù)價(jià)值作為顧客總價(jià)值的重要因素之一，屬于產(chǎn)品附加價(jià)值。在現(xiàn)代營(yíng)銷實(shí)踐中，消費(fèi)者選購(gòu)產(chǎn)品時(shí)，不僅注重產(chǎn)品本身價(jià)值，而且更加重視產(chǎn)品附加價(jià)值，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上講發(fā)生在產(chǎn)品的附加層次，正視購(gòu)買者的整體消費(fèi)系統(tǒng)，才

32、會(huì)為消費(fèi)者提供更大的購(gòu)買總價(jià)值，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)有效性。當(dāng)然，產(chǎn)品每一項(xiàng)附加服務(wù)均需要支付相應(yīng)的企業(yè)成本，當(dāng)企業(yè)為其附加服務(wù)提高價(jià)格時(shí)，應(yīng)考慮顧客的承受能力，否則適得其反13。企業(yè)在為消費(fèi)者提供服務(wù)的同時(shí)，也在為自己創(chuàng)造著更加寶貴的關(guān)系價(jià)值。企業(yè)這種服務(wù)價(jià)值理念同樣需要設(shè)計(jì)，應(yīng)該根據(jù)不同產(chǎn)品不同顧客提供個(gè)性化、差異化的服務(wù)。如宜家的送貨服務(wù)不是無償?shù)模堰@份開銷從產(chǎn)品價(jià)格中剔除了，使那些不需要送貨服務(wù)的顧客得到了最低的產(chǎn)品價(jià)格，而需要送貨的顧客只需要付足送貨的成本就可以享受這種服務(wù)。這樣的服務(wù)方法，獲得了各類顧客的歡迎，得到絕大多數(shù)顧客的滿意，不能不說是一種成功的服務(wù)價(jià)值設(shè)計(jì)14。5.2加

33、強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部各部門合作及上下游企業(yè)之間的合作提高顧客讓渡價(jià)值企業(yè)系統(tǒng)協(xié)調(diào)其創(chuàng)造價(jià)值的各分工部門使企業(yè)價(jià)值鏈以及由供應(yīng)商、分銷商和最終顧客組成的價(jià)值鏈進(jìn)一步優(yōu)化，從而達(dá)到顧客與企業(yè)利益最大化。企業(yè)價(jià)值鏈分為上、下游兩個(gè)環(huán)節(jié)，上游環(huán)節(jié)是企業(yè)輔助性增值活動(dòng)，其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造產(chǎn)品價(jià)值；下游環(huán)節(jié)是企業(yè)基本增值活動(dòng)，其經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的中心是創(chuàng)造顧客價(jià)值。產(chǎn)品價(jià)值成敗優(yōu)劣的關(guān)鍵決定于顧客服務(wù)。在現(xiàn)實(shí)中企業(yè)各部門都強(qiáng)調(diào)本部門利益最大化，使各部門高筑壁壘，最終影響優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)，降低顧客讓渡價(jià)值。解決這個(gè)問題的關(guān)鍵在核心業(yè)務(wù)流程中加強(qiáng)協(xié)調(diào)和合作15。為了取得成功，企業(yè)還需要在顧客價(jià)值鏈中尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在供銷價(jià)值鏈的

34、構(gòu)成中，企業(yè)與供應(yīng)商、分銷商之間有著大量的接觸點(diǎn)，它們影響著企業(yè)提供最終顧客讓渡價(jià)值。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)與生產(chǎn)、營(yíng)銷網(wǎng)的團(tuán)隊(duì)質(zhì)量密切相關(guān)，價(jià)值鏈?zhǔn)菍?shí)現(xiàn)顧客讓渡價(jià)值增加的最終紐帶。5.3通過降低顧客購(gòu)買總成本實(shí)現(xiàn)增加顧客讓渡價(jià)值增加顧客讓渡價(jià)值的另一方式是通過降低顧客購(gòu)買總成本來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)降低顧客購(gòu)買總成本實(shí)現(xiàn)的途徑有(l)提供低于競(jìng)爭(zhēng)者的價(jià)格的相同產(chǎn)品；(2)提供與競(jìng)爭(zhēng)者相同價(jià)格但高于競(jìng)爭(zhēng)者產(chǎn)品性能的產(chǎn)品；(3)提供與競(jìng)爭(zhēng)者相同質(zhì)量、相同價(jià)格、但提供了更多便利的產(chǎn)品和服務(wù)等途徑16。總之，產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域到消費(fèi)領(lǐng)域的過程中，有許多環(huán)節(jié)影響著買方的價(jià)值，企業(yè)只要貫徹顧客滿意原則，從這些環(huán)節(jié)中就可發(fā)現(xiàn)降低買

35、方成本的有效途徑。我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐迅速，加人WTO后企業(yè)面臨市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，全球經(jīng)濟(jì)的一體化已無法簡(jiǎn)單地用愛國(guó)情感讓國(guó)人購(gòu)買自己的產(chǎn)品，企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的唯一途徑就是以顧客需求為核心，建立完善的顧客價(jià)值分析體系，將顧客讓渡價(jià)值理論貫穿于生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)是企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要手段17。多數(shù)企業(yè)在這方面已有一定嘗試，目前所需要的是更加系統(tǒng)地將其貫徹于企業(yè)的整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，并擴(kuò)大其應(yīng)用范圍。6顧客讓渡價(jià)值在應(yīng)用中應(yīng)該注意的問題6.1將顧客整體價(jià)值簡(jiǎn)化為技術(shù)性指標(biāo)在激烈競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境中，企業(yè)很輕易地認(rèn)為只要不斷采用新的技術(shù)，開發(fā)產(chǎn)品的各種新功能，提升產(chǎn)品的性能，就會(huì)給顧客提供更多

36、地價(jià)值，能夠獲得更多的顧客。偏離了顧客導(dǎo)向，與顧客需求不匹配，整體顧客價(jià)值并未得到提升。6.2以降低產(chǎn)品價(jià)格作為降低顧客成本的主要手段當(dāng)企業(yè)將精力集中在降低價(jià)格以降低整體顧客成本上的時(shí)候，一個(gè)經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象就是這種低價(jià)格的真正來源其實(shí)是較低水平的服務(wù)或質(zhì)量打折扣的產(chǎn)品，實(shí)際上無形中在降低整體顧客價(jià)值。6.3不顧消費(fèi)者需求差異以整體眼光來對(duì)待消費(fèi)者支付的成本和取得的價(jià)值。實(shí)際上，對(duì)于任何一種產(chǎn)品，不同的消費(fèi)者都有著不同的消費(fèi)需求。企業(yè)應(yīng)根據(jù)不同顧客群的需求特點(diǎn)，有針對(duì)性地設(shè)計(jì)和增加顧客總價(jià)值，降低顧客總成本，這樣才能增加其購(gòu)買的實(shí)際利益，減少其購(gòu)買成本，使顧客的需要獲得最大限度的滿足。7結(jié)論顧客

37、讓渡價(jià)值是一個(gè)營(yíng)銷學(xué)概念，指導(dǎo)的是企業(yè)在市場(chǎng)決策和市場(chǎng)規(guī)劃工作的理論認(rèn)識(shí)。它在對(duì)顧客價(jià)值的認(rèn)識(shí)方面有很深的理論意義，成為企業(yè)制定、執(zhí)行策略的理論工具。顧客讓渡價(jià)值是顧客自主感知的價(jià)值，存在多樣性和層次性。因此如何從感性上獲取顧客的好感是企業(yè)需要注意的地方，產(chǎn)品的情感化也是設(shè)計(jì)的一個(gè)大方向。這種情感既有對(duì)產(chǎn)品本身的情感，也有對(duì)企業(yè)的情感，這種關(guān)系紐帶是企業(yè)生存的保障。因此企業(yè)就必須通過打造形象來吸引消費(fèi)者，獲取消費(fèi)者好感，這就是產(chǎn)品的責(zé)任系統(tǒng)。利潤(rùn)不能是企業(yè)唯一的生存目標(biāo)，應(yīng)該對(duì)社會(huì)的和諧發(fā)展做出貢獻(xiàn)。降低顧客取得價(jià)值的同時(shí)，大量降低顧客購(gòu)買成本，在理論上講依然可以保證顧客讓渡價(jià)值的領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)，但

38、企業(yè)將面臨產(chǎn)品和市場(chǎng)的重新定位及營(yíng)銷組合的變化?，F(xiàn)代營(yíng)銷導(dǎo)向強(qiáng)調(diào)通過滿足顧客需求來實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益的最大化。滿足顧客需求的最佳辦法是向顧客提供高顧客讓渡價(jià)值。市場(chǎng)營(yíng)銷強(qiáng)調(diào)以顧客需求為中心展開整個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng),企業(yè)采用任何一個(gè)營(yíng)銷組合策略,包括產(chǎn)品策略,渠道策略,促銷策略和價(jià)格策略等,如果不能起到直接或間接增加顧客讓渡價(jià)值的作用,則都是不成功的。企業(yè)內(nèi)部的各項(xiàng)活動(dòng)的開展,也應(yīng)圍繞增加顧客讓渡價(jià)值，形成價(jià)值優(yōu)勢(shì)這一中心展開。參考文獻(xiàn)1菲利普·科特勒營(yíng)銷管理分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制M.上海人民出版社，20062閆成儉試論讓渡價(jià)值的真正意義所在 J技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2005，（12）78-803哈維&#

39、183;湯姆森顧客價(jià)值與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)J機(jī)械工業(yè)信息與網(wǎng)絡(luò)，2010，（11）：57-584陳章旺顧客讓渡價(jià)值理論在百貨業(yè)中的運(yùn)用M華夏出版社，20085涂志軍顧客讓渡價(jià)值理論的營(yíng)銷實(shí)踐分析J商業(yè)研究，2008，（18）：45-506葉萬春服務(wù)營(yíng)銷管理M中國(guó)人民大學(xué)出版社，20097龔振顧客讓渡價(jià)值新探J:華南理工大學(xué)學(xué)報(bào)，2009，（20）：35-398何明光論基于顧客忠誠(chéng)的企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理策略J企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2008，（14）：26-299張雪蘭服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意:基于銀行業(yè)的實(shí)證研究J統(tǒng)計(jì)與決策，2005，(10)：34-3610韓順平顧客讓渡價(jià)值解析J經(jīng)濟(jì)問題，2006，（17）：29-3311

40、石冬冬，宜家如何提高顧客讓渡價(jià)值.商場(chǎng)現(xiàn)代化J2010，（19）：37-4112陳文俊顧客讓渡價(jià)值與企業(yè)核心能力的培育J，2007，（9）：12-1513涂志軍顧客讓渡價(jià)值理論的營(yíng)銷實(shí)踐分析J消費(fèi)導(dǎo)刊理論版，2007，（16）：21-2314白長(zhǎng)虹.服務(wù)企業(yè)顧客忠誠(chéng)以及決定因素研究J南開管理評(píng)論，2009，（6），64一69.15RobertB.Woodruff.Customer Value:The Next Source for Competitive Advantage.Journal of the Academy of marketing seience.2007,(5):139-153

41、.16Hsuehen Hsu.An Empirical Study of Web Site Quality Customer Value and Customer Satisfaction Based on E-shop. The Business ReviewJ.2006,(5):190-193.17吳健安市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)M高等教育出版社，2008致時(shí)光荏苒，四年的大學(xué)生活已經(jīng)接近尾聲。十年樹木，百年樹人，大學(xué)期間不僅是知識(shí)積累的過程，更是個(gè)人人生觀、價(jià)值觀、世界觀形成的過程。在四年來的學(xué)習(xí)生活中，市場(chǎng)營(yíng)銷的全體老師和同學(xué)們都給了我很大幫助。在此之際，我非常感謝我院的老師們，時(shí)時(shí)與我交流意見，及時(shí)

42、發(fā)現(xiàn)缺點(diǎn)和不足，對(duì)論文的方向和理論深度把握使我受益匪淺，感謝劉志成老師悉心指導(dǎo)我的論文從論文選題到內(nèi)容結(jié)構(gòu)的把握，都給了我許多建設(shè)性的意見，老師的幫助為論文注入新鮮的觀點(diǎn)和充實(shí)的內(nèi)涵，使論文在理論層次上得到了很大的提高，在整個(gè)論文的研究寫作過程中使我受益匪淺。衷心地感謝于志娜導(dǎo)員在繁忙的工作之余，還時(shí)刻關(guān)心著我們的學(xué)習(xí)條件和生活狀況，給我們解決了許多實(shí)際問題。感謝母校黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)，感謝它讓我在這優(yōu)越的環(huán)境下學(xué)習(xí)，實(shí)現(xiàn)人生美好理想和夢(mèng)想。感謝與我朝夕相處的班級(jí)同學(xué)，在學(xué)習(xí)和生活中，他們都給予了我無限的幫助和啟迪，和他們?cè)谝黄鸲冗^的時(shí)光是充實(shí)而愉快的，我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記大學(xué)期間幸?？鞓返囊稽c(diǎn)一滴

43、。最后我要深深地感謝我的父母，感謝他們對(duì)我人生每一次選擇的理解與支持，感謝多年來他們?cè)谖镔|(zhì)和精神上給予我的支持，他們始終如一的支持和鼓勵(lì)是我永遠(yuǎn)前進(jìn)的動(dòng)力，是我前進(jìn)和奮斗的堅(jiān)實(shí)后盾，讓我時(shí)刻都能感受到莫大的支持與鼓勵(lì)，沒有他們的默默支持，我將無法完成這四年的求學(xué)生涯。由于我自身的專業(yè)水平還有不足和缺陷，整篇論文一定存在缺點(diǎn)和不足。懇請(qǐng)參加答辯的老師多予指正，不勝感激！祝：八一農(nóng)大明天更加美好！各位老師身體健康，工作順利！. v.黑龍江八一農(nóng)墾大學(xué)本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）任務(wù)書論文題目顧客讓渡價(jià)值理論及其應(yīng)用學(xué)院名稱經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院劉榮榮專業(yè)班級(jí)07市場(chǎng)營(yíng)銷指導(dǎo)教師劉志成課題類型應(yīng)用理論研究畢業(yè)論文（

44、設(shè)計(jì)）的內(nèi)容摘要畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的內(nèi)容摘要1.前言。闡述問題的提出、研究的意義，對(duì)國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀進(jìn)行綜述，以及研究?jī)?nèi)容。2.查閱資料，對(duì)顧客讓渡價(jià)值的定義、特點(diǎn)、提升途徑進(jìn)行解釋說明，提出選擇顧客讓渡價(jià)值途徑應(yīng)考慮的因素和提升應(yīng)用顧客讓渡價(jià)值的一般策略。3.通過現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因。4.提出顧客讓渡價(jià)值在應(yīng)用時(shí)應(yīng)該注意的問題。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）基本要求及工作量要求1選題、定題，2周2擬定并接受導(dǎo)師指導(dǎo)論文提綱，5周3查閱資料、社會(huì)調(diào)查、資料處理，13周4撰寫論文，6周5教師指導(dǎo)、修改，7周6論文答辯，1周7論文相關(guān)資料整理，1周合計(jì)：35周 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）的主要階段計(jì)劃（分前期、中期、后期

45、）前期：2010.09-2011.02 開題報(bào)告、查閱資料、確定大綱中期：2011.03-2011.04 社會(huì)調(diào)查、資料處理、初稿撰寫、論文修改及中期檢查后期：2011.04-2011.05 畢業(yè)論文定稿、答辯任務(wù)下發(fā)日期2010.09.20完成日期2011.5.10系主任 主管教學(xué)院長(zhǎng)審批（簽字）：專 業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué) 院經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院姓 名劉榮榮指導(dǎo)教師劉志成論文（設(shè)計(jì)）題 目顧客讓渡價(jià)值理論及其應(yīng)用畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）前期工作小結(jié)在論文寫作的前期，論文題目選定以后，根據(jù)所選論文題目及指導(dǎo)老師的要求，我通過在圖書館的藏書和電子閱覽區(qū)，查找了一些相關(guān)書籍、期刊文章、碩士論文以及網(wǎng)絡(luò)搜索一些相關(guān)內(nèi)容，閱

46、讀了50多篇相關(guān)文章。通過對(duì)顧客讓渡價(jià)值理論的研究和在應(yīng)用中注意的問題，著重給出解決對(duì)策和措施。按照這個(gè)寫作方向，同時(shí)參考了一些碩士論文的寫作方法、通過閱讀找到的相關(guān)資料，根據(jù)文章主題和本著提出問題、分析問題、解決問題的思路，撰寫了大綱，以電子郵件的方式請(qǐng)指導(dǎo)老師進(jìn)行修改。按照指導(dǎo)老師的修改意見，再次查閱資料，并對(duì)現(xiàn)有手中資料篩選，針對(duì)論文中缺少顧客讓渡價(jià)值的應(yīng)用途徑，又查找相關(guān)資料進(jìn)行了補(bǔ)充，最終確定寫作提綱和論文寫作基本結(jié)構(gòu)框架。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）前期工作小結(jié)根據(jù)確定的寫作提綱，經(jīng)過一個(gè)假期對(duì)資料的搜集整理，依據(jù)所查找的資料，首先對(duì)前言有關(guān)顧客讓渡價(jià)值的基本理論概述進(jìn)行了寫作，其次通過顧客讓

47、渡價(jià)值的相關(guān)理論，提出了在顧客讓渡價(jià)值的應(yīng)用中應(yīng)該注意的問題，提出存在的問題，最后給出了在顧客讓渡價(jià)值理論在應(yīng)用過程中的合理化建議，最后完成論文初稿撰寫。以電子郵件的方式指導(dǎo)老師進(jìn)行修改，指導(dǎo)老師通過仔細(xì)的閱讀，針對(duì)所寫論文格式、內(nèi)容上存在的問題以及闡述問題的思路上給出了修改意見，進(jìn)行修改后，將文章以面談的形式再次送給指導(dǎo)老師審閱，指導(dǎo)老師針對(duì)文中每一章節(jié)所存在的問題進(jìn)行了標(biāo)注，在經(jīng)過五輪以上的修改以后，將打印稿交給指導(dǎo)老師，并與指導(dǎo)老師進(jìn)行了面對(duì)面的交流，認(rèn)真聽取了修改意見，根據(jù)老師對(duì)論文的修改建議，我再次對(duì)論文內(nèi)容進(jìn)行補(bǔ)充和調(diào)整。指導(dǎo)教師意見1.撰寫過程中要突出中小企業(yè)的特點(diǎn)；2.摘要的外

48、文翻譯要準(zhǔn)確；3.注意排版細(xì)節(jié)要求問題。 指導(dǎo)教師簽名：2011屆本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中期匯報(bào)表填表日期：2011年2月2011屆本科生畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）中期檢查表（教師用）專 業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷所在院系經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院指導(dǎo)教師劉志成檢查人數(shù)1工作進(jìn)度情況（對(duì)照學(xué)生的計(jì)劃進(jìn)程表和任務(wù)書）：前期：劉榮榮同學(xué)能夠利用圖書館、資料室、網(wǎng)絡(luò)等途徑查閱大量關(guān)于顧客讓渡價(jià)值理論方面的書籍、期刊、數(shù)據(jù)和資料，明確了寫作內(nèi)容的基本框架和基本思路，對(duì)論文提綱進(jìn)行了初步設(shè)計(jì)，最后如期擬定出論文寫作大綱。中期：劉榮榮同學(xué)根據(jù)前期擬定的寫作提綱繼續(xù)查閱大量的資料，繼續(xù)對(duì)顧客讓渡價(jià)值理論及應(yīng)用方面進(jìn)行探究，并能按照老師提出的關(guān)于論文寫作方面的不足及時(shí)修改，最終按時(shí)完成了初稿的撰寫。工作態(tài)度情況（學(xué)生對(duì)畢業(yè)設(shè)計(jì)、畢業(yè)論文的認(rèn)真程度、紀(jì)律及出勤情況；指導(dǎo)教師具體指導(dǎo)情況）：劉榮榮同學(xué)在寫作過程中，態(tài)度認(rèn)真，能夠虛心聽取老師的建議和意見，主動(dòng)的拓展自己的知識(shí)面，按照要求至少查閱了40篇參考文獻(xiàn)，并在課余時(shí)間進(jìn)行了認(rèn)真的分析總結(jié)，從中掌握了大量相關(guān)數(shù)據(jù)，能夠及時(shí)完成導(dǎo)師布置的任務(wù)，并多次主動(dòng)找導(dǎo)師談?wù)撟约旱南敕?，具有一定的進(jìn)取心。在寫作的過程中學(xué)會(huì)了分析的方法，提高了查閱資料