金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查管理辦法(共4頁)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查管理辦法修改記錄起 草 人：秦輝日期：2008.01.01版本：Q/JP93. 504.021. 001起草原因： 加強(qiáng)“以服務(wù)為中心”的原則，規(guī)范手機(jī)客服滿意度調(diào)查過程和結(jié)果分析，使手機(jī)客服服務(wù)質(zhì)量得到提高?？傉鹿?jié)：共6章修 改 人：王麗麗日期：2008-12-01版本：Q/JP93. 504.021. 002修改原因：明確調(diào)查樣本數(shù)量。修改章節(jié)： 5.1節(jié)修 改 人：黃曉燕日期：2009-5-22版本：Q/JPM93.105. .011修改原因：新公司成立。修改章節(jié)：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節(jié)：修 改 人：日期：版本：修改原因

2、：修改章節(jié)：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節(jié)：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節(jié)：修 改 人：日期：版本：修改原因：修改章節(jié)：審批記錄校對：審核人簽名：日期：審查：批準(zhǔn)人簽名：日期：專心-專注-專業(yè)客服滿意度調(diào)查管理辦法1 目的 “以服務(wù)為中心”的原則，規(guī)范手機(jī)客服滿意度調(diào)查過程和結(jié)果分析，使手機(jī)客服服務(wù)質(zhì)量得到提高。2 范圍適用于客服部手機(jī)客服服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查和處理等活動。3 職責(zé)由客服部主辦。4 資格與培訓(xùn)執(zhí)行本程序不要求專門資格或培訓(xùn)。5 程序5.1 調(diào)查內(nèi)容、數(shù)量及方式調(diào)查內(nèi)容：客服服務(wù)情況等方面進(jìn)行。調(diào)查方式：通過傳真、電話、E-MAIL等方式。調(diào)查樣數(shù)量

3、：從熱線記錄隨機(jī)抽舉150名用戶，形成150份調(diào)查問卷。5.2 統(tǒng)計(jì)與分析調(diào)查表總分為100分，具體每項(xiàng)分?jǐn)?shù)根據(jù)每次調(diào)查內(nèi)容而定。滿意度分很滿意、滿意、一般、不滿意和極不滿意五種，得分在910分為很滿意，78分為滿意，在56分為一般，在34分為不滿意，3分以下為極不滿意，最后匯總合計(jì)，參閱80100（很滿意）；6080（滿意）；4060（一般）；2040（不滿意）；20以下為極不滿意。統(tǒng)計(jì)與分析時(shí)，要對調(diào)查結(jié)果作詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，將顧客比較關(guān)心、得分最低項(xiàng)統(tǒng)計(jì)出來分析，給出改進(jìn)措施；對最高得分給出評價(jià)。5.3 調(diào)查時(shí)間安排每年1-10月進(jìn)行調(diào)查，統(tǒng)計(jì)分析時(shí)間安排在12月份。每次調(diào)查完成后半個(gè)月內(nèi)對金鵬

4、手機(jī)客服滿意度調(diào)查表的統(tǒng)計(jì)分析。5.4 工作程序5.4.1 每次調(diào)查前，客服部負(fù)責(zé)，并作好滿意度調(diào)查工作計(jì)劃：金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表的準(zhǔn)備工作（注：可以采用紙質(zhì)與電子檔兩種形式）。5.4.2回訪人員負(fù)責(zé)將金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表給被調(diào)查顧客。5.4.3 顧客認(rèn)真填寫金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表。5.4.4 回訪人員收集金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表和其它方式反饋的調(diào)查信息。5.4.5 回訪人員將所有反饋信息收集、整理。5.4.6 客服部組織召開客服滿意度調(diào)查評審會議。客服滿意度調(diào)查評審會議應(yīng)對金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表和上一次評審期間的相關(guān)活動的執(zhí)行情況進(jìn)行評審，并在共享服務(wù)信息系統(tǒng)及其它對外網(wǎng)站上公布

5、。5.4.7 客服經(jīng)理定期組織“顧客滿意度調(diào)查”，以檢驗(yàn)各項(xiàng)工作的落實(shí)情況和發(fā)現(xiàn)新的問題。6 附錄金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表金鵬手機(jī)客服滿意度調(diào)查表感謝您一直以來對金鵬手機(jī)的關(guān)愛，為全面的提高金鵬手機(jī)客服服務(wù)的水平,提升“金鵬”品牌價(jià)值,請您提出寶貴的意見,以便更好的為您服務(wù):分類問題非常滿意滿意一般較差非常差客服服務(wù)情況您認(rèn)為該客服服務(wù)人員回答問題的態(tài)度是否滿意？您認(rèn)為該客服服務(wù)人員回答你問題的方式是否滿意？您對該客服服務(wù)中心工作人員的工作態(tài)度是否滿意您對該客服務(wù)服務(wù)人員處理您的問題花費(fèi)時(shí)間是否滿意？您對該客服服務(wù)人員的溝通過程是否滿意？您認(rèn)為該客服服務(wù)人員最終解決你的問題是否滿意？您對該客服服務(wù)人員提供的服務(wù)是否滿意？您對該客服服務(wù)的時(shí)間是否滿意？您對該客戶服務(wù)人員的回訪是否滿意？您對該客戶服務(wù)中心工作人員的專業(yè)知識是否滿意？您給金鵬的品牌打分請你對本品牌客服一個(gè)建議:您的資料聯(lián)系方式：性別：職業(yè)：使用手機(jī)的型號：一年內(nèi)來與客服溝通的次數(shù)：受訪者：時(shí)間： 備注：答案分為“非常滿意、滿意、一般、較