電話(huà)接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)

1、1電話(huà)接聽(tīng)禮儀培訓(xùn)2課程提綱n電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧n接電話(huà)的四個(gè)基本原則n接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) n電話(huà)總機(jī)服務(wù)n員工接聽(tīng)電話(huà)禮儀n電話(huà)服務(wù)的四種聲音要求n電話(huà)服務(wù)的其他禮儀3電話(huà)禮儀與客戶(hù)溝通技巧 n電話(huà)接待是一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目.一個(gè)熱情,文明的電話(huà)接待會(huì)給客戶(hù)、供應(yīng)商等留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往.4 重要的第一聲 n當(dāng)我們打電話(huà)給某公司時(shí)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。 同樣說(shuō)： “ 你好，這里是 河南天馳” 。但聲音清晰、

2、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 5 要有喜悅的心情 n接聽(tīng)電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 6 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 n接電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽(tīng) ” 得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是 懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，

3、充滿(mǎn)活力。因此接電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。n聲音要溫雅有禮，以懇切之話(huà)語(yǔ)表達(dá)?？谂c話(huà)筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽(tīng)不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。7迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)n現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒， 接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先， 最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約 3 秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是

4、每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼?，若電?huà)響了許久，接起電話(huà)只是 “ 喂 ” 了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下 惡劣的印象。 8認(rèn)真清楚的記錄 n隨時(shí)牢記 5WIH 技巧，所謂 5W1H 是指 When 何時(shí) Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 為什么 HOW 如何進(jìn)行。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于 5WIH 技巧。 9有效的電話(huà)溝通一n上班時(shí)間打來(lái)的電話(huà)幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話(huà)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不

5、在，切忌 粗率答復(fù)：他不在即將電話(huà)掛斷。接電話(huà)時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，避免誤事。 對(duì)方查詢(xún)本部門(mén)其它單位電話(huà)號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說(shuō)不知道。n我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。n對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。10有效的電話(huà)溝通二n接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。n電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事

6、項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。n如遇需要查尋數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應(yīng)先估計(jì)可能耗用時(shí)間之長(zhǎng)短，若查閱或查催時(shí)間較長(zhǎng)，最好不讓對(duì)方久候，應(yīng)改用另行回話(huà)之方式，并盡早回話(huà)。以電話(huà)索取書(shū)表時(shí)，應(yīng)即錄案把握時(shí)效，盡快地寄達(dá)。11接電話(huà)的四個(gè)基本原則接電話(huà)的四個(gè)基本原則 n電話(huà)鈴響在3聲之內(nèi)接起 n電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄 n確認(rèn)記錄的重要事項(xiàng) 有無(wú)遺漏n告知對(duì)方自己的姓名 12接聽(tīng)電話(huà)的注意事項(xiàng) n認(rèn)真做好記錄 n使用禮貌語(yǔ)言 n講電話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔、明了 n注意重要詞語(yǔ)n電話(huà)中應(yīng)避免使用對(duì)方不能理解的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或簡(jiǎn)略語(yǔ)n注意講話(huà)語(yǔ)速不宜過(guò)快 n打錯(cuò)電話(huà)要有禮貌地回答，讓對(duì)方重新確認(rèn)電

7、話(huà)號(hào)碼 13電話(huà)總機(jī)服務(wù)n總機(jī)是公司對(duì)外聯(lián)絡(luò)的窗口n掌握話(huà)務(wù)工作的基本要求n具有高度的責(zé)任感n履行話(huà)務(wù)工作的職責(zé)14員工打接電話(huà)禮儀n說(shuō)話(huà)要直截了當(dāng)n充分作好準(zhǔn)備工作n禮貌的接聽(tīng)電話(huà)n禮貌的中斷電話(huà)n禮貌的轉(zhuǎn)接電話(huà)n禮貌的結(jié)束電話(huà) 15掛電話(huà)前的禮貌 n要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別， 應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝” “ 再見(jiàn) ” ，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。 16電話(huà)服務(wù)的五種聲音要求n聲音要求n語(yǔ)言措辭要求n音量要求n聲調(diào)要求n發(fā)音要求 17電話(huà)服務(wù)的其他禮儀n遵守公司的保密制度n答復(fù)快捷 服務(wù)周到n使用規(guī)定的禮貌用語(yǔ)n避免出差錯(cuò) 18意義n許多人都有這樣的經(jīng)歷與一位朋友或客戶(hù)經(jīng)常通電話(huà)，但從未謀面，而一見(jiàn)面，就會(huì)發(fā)現(xiàn)他（她）與你想象的完全不一樣。這是為什么呢？因?yàn)槿硕加型ㄟ^(guò)聲音去想象別人容貌的習(xí)慣。如果你說(shuō)話(huà)時(shí)沒(méi)有笑，聽(tīng)筒另一邊的客戶(hù)即使沒(méi)有看見(jiàn)，也同樣可以感覺(jué)得到。 因此，你需要用全身心去說(shuō)話(huà)，而不管是否面對(duì)客戶(hù)。人都有一種習(xí)慣，就是通過(guò)一個(gè)人的聲音去描繪對(duì)方的外在形象。這種習(xí)慣對(duì)于客戶(hù)服務(wù)人員、尤其是在線(xiàn)的電話(huà)服務(wù)人員來(lái)講是至關(guān)重要的。人有好幾張臉：第一張臉是外表長(zhǎng)相，第二張臉是一個(gè)人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，你的第