集團(tuán)客戶銷售與管理(課件文本)

1、 集團(tuán)客戶銷售與管理主要內(nèi)容1、集團(tuán)客戶概念2、集團(tuán)客戶市場開發(fā)分析3、目標(biāo)客戶及需求分析4、集團(tuán)客戶銷售管理十條法則5、如何與客戶建立信任關(guān)系一、 集團(tuán)客戶概念（1）定義 集團(tuán)用戶又稱為組織用戶，它是相對于個(gè)人用戶的一個(gè)概念。指非零散購買或一次性消費(fèi)的用戶，并具備一定規(guī)模和購買力的客戶。（2）特征¨ 具有一定規(guī)模的消費(fèi)能力或購買能力；¨ 集團(tuán)用戶的購買或消費(fèi)活動(dòng)是一種組織行為；¨ 存在連續(xù)需求；¨ 個(gè)性化需求明顯；¨ 連鎖消費(fèi)（多米諾骨牌效應(yīng)）； ¨ 理性化購買。 Ø （3）集團(tuán)客戶的類型¨ 按用戶性質(zhì)

2、劃分：商業(yè)用戶、事業(yè)機(jī)構(gòu)用戶、政府機(jī)關(guān)用戶。¨ 按行業(yè)類別劃分：農(nóng)業(yè)、漁業(yè)、林業(yè)、礦業(yè)、制造業(yè)、建筑業(yè)、運(yùn)輸業(yè)、通訊業(yè)、銀行、金融、保險(xiǎn)、郵電、服務(wù)業(yè)、公用事業(yè)等。¨ 按新老用戶劃分: 新用戶 、 老用戶。¨ 按購買力強(qiáng)弱劃分：強(qiáng) 、一般 、弱。¨ 按客戶關(guān)系劃分：關(guān)系密切、一般、不密切；待開發(fā)等 。¨ 按銷售渠道劃分：直接用戶、代理商等。¨ 按時(shí)間角度劃分：過去型用戶、現(xiàn)在型客戶、未來型客戶。¨ 按經(jīng)營策略劃分：重點(diǎn)客戶、非重點(diǎn)客戶。¨ 按客戶范圍劃分：全區(qū)域型用

3、戶、局部型用戶。¨ 按客戶信用劃分：信用A B C 級用戶。二、 集團(tuán)客戶市場開發(fā)分析（1）點(diǎn)集團(tuán)客戶市場開發(fā)¨ 價(jià)值高，潛力大；¨ 進(jìn)入壁壘低，客戶鞏固效果好；¨ 構(gòu)建未來競爭，的重要環(huán)節(jié)；¨ 未來視頻數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，發(fā)展的主要市場。（2）集團(tuán)客戶的生命周期分析（3）集團(tuán)客戶拓展方法¨ 普訪尋找法 ：又稱為掃街法、地毯法、逐戶尋找法。銷售人員在任務(wù)區(qū)域內(nèi)或特定地區(qū)內(nèi)，用上門探訪的形式，對預(yù)定的目標(biāo)客戶無一遺漏地進(jìn)行尋找并確認(rèn)的方法。¨ 介紹尋找法 ：又稱為連鎖介紹法或無限介紹法。

4、銷售人員請求現(xiàn)有客戶介紹他認(rèn)為有可能購買的潛在客戶的方法。¨ 委托尋找法 ：公司聘請信息員或兼職銷售員的形式進(jìn)行實(shí)施。¨ 資料查詢法 ：又稱間接市場調(diào)查法。銷售人員通過查閱各種現(xiàn)有資料尋找客戶的方法。利用他人或機(jī)構(gòu)內(nèi)已經(jīng)存在的可提供線索的資料，可以較快地了解到大致的市場容量及目標(biāo)客戶的分布情況。（4）客戶市場開發(fā)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)¨ 科學(xué)、恰當(dāng)?shù)膬r(jià)值定位；¨ 進(jìn)行市場細(xì)分和市場擴(kuò)張路徑選擇；¨ 開發(fā)并推廣適合的產(chǎn)品來適合客戶需求 ；¨ 發(fā)展適合的渠道進(jìn)行市場有效滲透 ；¨ 長期而有效的客戶維護(hù)；¨ 組織

5、轉(zhuǎn)型，支持集團(tuán)客戶擴(kuò)張（5）拓展集團(tuán)客戶資料查詢方法¨ 查詢范圍包括：¨ 產(chǎn)品目錄 Ø ¨ 電話簿 Ø ¨ 省、市、縣的統(tǒng)計(jì)資料、城市資料；¨ 大眾傳媒公布的財(cái)經(jīng)消息、市場消息、專題廣告等¨ 各種年鑒及定期公布的資料 Ø ¨ 各種專業(yè)性團(tuán)體的成員名冊 ¨ 商標(biāo)公告、專利公告；¨ 政府及主管部門可供查閱的資料；¨ 競爭對手的企業(yè)期刊、培訓(xùn)資料、報(bào)表資料； Ø ¨

6、; 互聯(lián)網(wǎng)，在通訊異?？焖俚臅r(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)是最有效查詢方式。 三、 目標(biāo)集團(tuán)客戶及需求分析 （1）集團(tuán)客戶需求層次 （2）廣電目標(biāo)集團(tuán)客戶¨ 第三產(chǎn)業(yè)，如：房地產(chǎn)商、賓館飯店；¨ 效益好的單位，廠場，院校等;¨ 外資企業(yè)，大型合資企業(yè)，央企等。（3）電集團(tuán)客戶對應(yīng)產(chǎn)品¨ 硬件：高清機(jī)頂盒，貓、高清一體電視機(jī)；¨ 付費(fèi)、點(diǎn)播、互動(dòng)節(jié)目；¨ 寬帶；¨ 有線電視數(shù)字化多媒體；¨ 專網(wǎng)項(xiàng)目等。a賓館、飯店產(chǎn)品需求¨ 數(shù)字化、智能化需求；¨ 提升品質(zhì)（檔次）的需要；¨ 方便管理；¨ 節(jié)能

7、降耗。 b房地產(chǎn)商產(chǎn)品需求¨ 數(shù)字化、智能化需求；¨ 附帶銷售產(chǎn)品 ；¨ 銷售附贈(zèng)禮品；¨ 團(tuán)購優(yōu)惠。d政府，企事業(yè)單位產(chǎn)品需求¨ 數(shù)字化、智能化專網(wǎng)項(xiàng)目；¨ 其他專項(xiàng)技術(shù)工程服務(wù)項(xiàng)目。e企事業(yè)單位產(chǎn)品服務(wù)需求¨ 提升文化娛樂品質(zhì)；¨ 福利性支出；¨ 社會(huì)化管理的需求；¨ 其他關(guān)系因素等。（4）集團(tuán)大客戶主要工作內(nèi)容四、 集團(tuán)客戶銷售管理十條法則1、拜訪客戶要做足準(zhǔn)備¨ 客戶的基本信息；¨ 選擇拜訪客戶的最佳時(shí)間；¨ 客戶目前最需要什么？¨ 我們的產(chǎn)品及服

8、務(wù)能為他們解決什么問題？¨ 我的服務(wù)、價(jià)格底線是多少？¨ 如何繼續(xù)保持磋商？2、成為銷售廣電產(chǎn)品的專家¨ 了解我的公司；¨ 了解產(chǎn)品；¨ 了解對手。3、為客戶創(chuàng)造價(jià)值（1）客戶組織需要 財(cái) 務(wù) 保持或改善公司在金錢上的效益，或控制成本； 績 效 保持或改善生產(chǎn)力及業(yè)績，或滿足時(shí)間上的要求； 形 象 保持或改善聲譽(yù)，信用，或公司的士氣。（2） 客戶個(gè)人需要 權(quán) 力 需要將個(gè)人的控制力和影響力, 延展到別人和其他事情上； 成 就 需要做事有成績，或推動(dòng)積極的轉(zhuǎn)變； 被賞識 需要被人器重，或受人尊敬； 被接納 需要和其他人有聯(lián)系，有歸屬感和團(tuán)隊(duì)關(guān)系；

9、 有條理 需要獲得明確定義和清晰結(jié)構(gòu)； 安全感 需要做事有保證，避免冒險(xiǎn)。4、研究你的競爭對手¨ 對手正在做什么？¨ 價(jià)格、產(chǎn)品；¨ 渠道、促銷；¨ 產(chǎn)品技術(shù)含量、¨ 質(zhì)量檔次、工藝；¨ 功能、技術(shù)參數(shù)。5、交互式大客戶開發(fā)讓客戶成為與你平等交流溝通合作的對象6、客戶轉(zhuǎn)介紹¨ 客戶對你認(rèn)可,對你公司服務(wù)價(jià)值認(rèn)可；¨ 你的服務(wù)比客戶的預(yù)期還要好一點(diǎn)； ¨ 讓你客戶在轉(zhuǎn)介紹中得到的利益多一點(diǎn)；¨ 耗時(shí)間少、成功率高；¨ 成本最低、擴(kuò)展率高61.5% 是基于對你的為人和服務(wù)的認(rèn)同；21% 是

10、朋友有相關(guān)需求。7、重視決策者身邊的人 政府權(quán)利部門的官員、大客戶企業(yè)內(nèi)的助理、秘書等一些決策者身邊親近的人。雖然他們沒有決策權(quán)，但卻有很強(qiáng)的決策影響力，甚至業(yè)務(wù)成敗都是由這些人決定的8、成本換收入9、資源整合（1）整合的原則¨ 銷售的不止是你公司的服務(wù)和產(chǎn)品，客戶想購買的產(chǎn)品都可以銷售；¨ 暫不考慮單個(gè)產(chǎn)品利潤，了解消費(fèi)者要滿足其需要所愿付出的成本； ¨ 暫不考慮通、渠道，主要思考如何讓消費(fèi)者方便或購買商品與服務(wù)； ¨ 暫不考慮怎樣促銷，而考慮怎樣溝通，互利，讓消費(fèi)者得到實(shí)惠。（2）整合方式¨ 服務(wù)整合；¨ 產(chǎn)品整合；¨

11、廣告渠道整合共享；¨ 客戶資源、信息共享；¨ 服務(wù)渠道優(yōu)勢整合。（3）整合優(yōu)勢¨ 可以快速拓展業(yè)務(wù)，產(chǎn)品、用戶；¨ 增強(qiáng)企業(yè)市場競爭力；¨ 可以降低成本，提高利潤；¨ 可以增強(qiáng)與合作伙伴共同提升的水平；¨ 服務(wù)產(chǎn)品，贈(zèng)品更豐富。（4）整合對象¨ 必須成為企業(yè)業(yè)務(wù)服務(wù)客戶；¨ 必須互利互惠¨ 一般來說，最好是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品；¨ 保持一定數(shù)量規(guī)模與合作期限。10、公關(guān)管理¨ 目標(biāo)性： 目標(biāo)要準(zhǔn)確； ¨ 計(jì)劃性 ：計(jì)劃要周密；¨ 主動(dòng)性 ：用心、主動(dòng)創(chuàng)造機(jī)遇

12、；¨ 創(chuàng)造性 ：不拘泥形式。五、如何與客戶建立信任關(guān)系信任就是打破與顧客心靈隔閡,消除戒心,拉近彼此心靈距離，只有設(shè)法贏得客戶信任，才能進(jìn)行下一步銷售動(dòng)作，發(fā)現(xiàn)客戶需求推銷 = 信任¨ 70%的準(zhǔn)主顧作出購買決定是因?yàn)樾湃螛I(yè)務(wù)員；¨ 20%是相信行業(yè)產(chǎn)品制度；¨ 10%是認(rèn)為商品合適。¨ 推銷中建立信任比任何步驟都重要，能夠幫助你將原來1/20的成交率提高到1/15，甚至1/10。1、與客戶建立信任關(guān)系的重要性¨ 客戶的信任是一把打開銷售成功之門的鑰匙;¨ 與客戶建立良好的信任關(guān)系，會(huì)縮短簽單周期；¨ 與客戶建立良

13、好的信任關(guān)系，會(huì)拓展你的人脈關(guān)系。 2、客戶對你信任態(tài)度分析（一）客戶不信任你的表現(xiàn)¨ 拒絕溝通；¨ 拿同類產(chǎn)品打壓比較；¨ 講解后，客戶不贊同；¨ 擔(dān)心推廣后效果不理想；¨ 敷衍了事；¨ 拖單。（二）客戶為什么不信任你¨ 語言不吸引人，講話缺乏邏輯性，過于緊張；¨ 外表過于隨意，不正式；¨ 商務(wù)禮儀做不到位，導(dǎo)致客戶反感；¨ 銷售意識太強(qiáng)，客戶感覺厭煩；¨ 承諾沒有兌現(xiàn)，客戶對你不放心；¨ 客戶覺得與你沒有共同語言；¨ 欠缺專業(yè)知識，無法讓客戶滿意；¨

14、缺乏自信。3、如何獲得客戶的信任（一）獲得客戶信任四個(gè)階段接受你 了解你 贊同你 喜歡你 信任你 （二）獲得客戶信任的方法¨ 尋求共同語言、進(jìn)行有效的溝通；a) 尋找共同話題：物以類聚，人以群分；b) 沒有人能拒絕微笑；c) 笑”是全世界共同的語言；d) 主動(dòng)微笑； 堅(jiān)持一直微笑，長期微笑。¨ 拜訪、拜訪、再拜訪；a) 帶著客戶的需求拜訪：一是客戶意識到的需求，二是客戶沒有意識到的需求。b) 帶著你的心意拜訪：做一個(gè)有心人。c) 帶著你的誠意拜訪：你的勤奮往往成為客戶選擇與你合作的理由。d) 客戶拜訪需要注意的細(xì)節(jié)：每次見面都有借口，每次拜訪時(shí)要下伏筆。注意掌握拜訪頻率，頻

15、率要根據(jù)客戶的個(gè)人喜好和工作習(xí)慣來進(jìn)行確定。e) 非正式拜訪。正式拜訪滿足的是客戶的組織需求，非正式拜訪滿足的是客戶的個(gè)人需求。f) 日常工作拉近距離：注意抓住客戶發(fā)生的關(guān)鍵事件，及時(shí)出現(xiàn)了并且?guī)退鉀Q了問題。¨ 敬業(yè)、誠信、說到做到；a) 敬業(yè)；b) 誠信；c) 穩(wěn)重可靠；d) 說到一定要做到；e) 之恩圖報(bào)（小恩惠，大回報(bào)）。¨ 成為為客戶解決問題的專家；a) 積極提供技術(shù)解決方案，可以迅速建立雙方的信任關(guān)系；b) 幫助客戶解決目前遇到的問題；c) 找出目前客戶的問題所在，一定會(huì)讓客戶產(chǎn)生信任、心生敬佩；d) 減少客戶的工作量，工作難度和工作成本，有利于與客戶建立更牢固的信任關(guān)系。&#