危機(jī)公關(guān)應(yīng)急預(yù)案

1、企業(yè)危機(jī)公關(guān)與應(yīng)急預(yù)案一、目的 為了迅速處理各種投訴、維護(hù)公司聲譽(yù)、避免公司的損失與人身傷害并盡最大能力控制在最低限度，避免危機(jī)和危機(jī)應(yīng)對。二、 范圍 適用于處理的由政府機(jī)關(guān)、媒體、經(jīng)銷商等其它企業(yè),顧客等外單位(個人)對本企業(yè)做出不利的處罰與投訴，影響公司聲譽(yù)與利益的危機(jī)事件，以及公司內(nèi)部出現(xiàn)的危及人身與財產(chǎn)安全的突發(fā)事故。 三、應(yīng)急處理原則 1、應(yīng)對部門與公司領(lǐng)導(dǎo)重視； 2、反對迅速,確定行動計劃； 3、充分溝通，充分了解情況。 4、避免事件擴(kuò)大化。 5、誠信為本，對惡意投訴適當(dāng)回?fù)?。四、預(yù)期目標(biāo)1、爭取政府主管部門的最低處罰，將企業(yè)損失降至最小。2、阻止不良信息的擴(kuò)散，降低此事件對公司及

2、產(chǎn)品形象的影響。3、消除患者和公眾的對立情緒，利用此事件重新樹立公司形象。五、成立危機(jī)處理小組立即成立由公司副總掛帥的危機(jī)處理小組，其他成員從公司各個部門抽調(diào)，處理不同方面事務(wù)，具體職責(zé)如下表所示：危機(jī)處理小組成員職責(zé)表：小組類別工作內(nèi)容人員數(shù)量責(zé)任人組長此次事件處理的總負(fù)責(zé)人，組織協(xié)調(diào)各項工作，并作為公司的對外發(fā)言人，應(yīng)對各種來訪和媒體的采訪1副總技術(shù)組溯源問題批次產(chǎn)品，通知各專賣店下架問題產(chǎn)品，聯(lián)系相關(guān)部門復(fù)檢問題產(chǎn)品，查找事故原因2公眾問題組溝通患者和醫(yī)院方面，幫助應(yīng)對受害公眾，接待公眾來訪35外援活動組組織公關(guān)的外援關(guān)系網(wǎng)，一方面負(fù)責(zé)聯(lián)系媒體，另一方面負(fù)責(zé)溝通政府相關(guān)部門2內(nèi)部控制組協(xié)

3、調(diào)公司內(nèi)部，統(tǒng)一思想，組織人力等1五、危機(jī)處理措施針對可能發(fā)生的各類問題及可能面對的對象，各小組成員要接受組長的統(tǒng)一調(diào)配，分頭行動，具體工作及處理措施如下：（一）針對消費(fèi)者 公眾問題組負(fù)責(zé)通知各專賣店統(tǒng)一在門口張貼告示，通知已經(jīng)購買者可到公司指定地點(diǎn)退換。 立即設(shè)立專門的投訴退貨接待處，公眾問題組接待退換和投訴等工作，并作為責(zé)任人現(xiàn)場協(xié)助。 公眾問題組聯(lián)系指定治療醫(yī)院，組織三人立即派往醫(yī)院。 建議出現(xiàn)病狀消費(fèi)者到指定醫(yī)院免費(fèi)治療。 對正在治療的患者進(jìn)行慰問，提供醫(yī)藥費(fèi)，送慰問金（金額待定）。 通過院方聯(lián)系已經(jīng)出院的消費(fèi)者，表示公司的歉意，通知盡快到我公司領(lǐng)取藥費(fèi)補(bǔ)償和慰問金。(二)針對政府部門

4、 公司副總隨時準(zhǔn)備接待衛(wèi)生部門的檢查，并向衛(wèi)生部門解釋事故原因，主動提交問題解決方案。解決方案包括：妥善答復(fù)出現(xiàn)不適消費(fèi)者索賠要求;下架所涉及系列產(chǎn)品;積極聯(lián)系權(quán)威質(zhì)檢部門;加強(qiáng)組織員工學(xué)習(xí)質(zhì)量管理、操作規(guī)范，重新規(guī)范操作流程;邀請政府部門專家定期檢查指導(dǎo)。 衛(wèi)生部門檢查過后，公司副總立即溝通政府部門，表明企業(yè)的態(tài)度，以企業(yè)多年來守法經(jīng)營、群眾口碑良好并且是納稅大戶為由，懇請政府保護(hù)地方產(chǎn)業(yè)，從輕處罰。(三)媒體溝通外援組盡快收集到主要電視臺、電臺、報紙等負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。當(dāng)日在公司官方網(wǎng)站（或微博）以公司名義發(fā)布致廣大消費(fèi)者信，草擬內(nèi)容包括：公司重視本次事件，并成立專項處理小組;公布公司解決問題的辦法，并強(qiáng)調(diào)企業(yè)“視質(zhì)量如生命，視客戶如上帝”的理念;陳述原因及出現(xiàn)的癥狀;外援組每天保持與各種媒體的聯(lián)系，取得新聞媒體動向，盡量減少負(fù)面新聞報道。（四）針對內(nèi)部公眾 內(nèi)部控制組負(fù)責(zé)組織人力，協(xié)調(diào)各部門增派人力以滿足公關(guān)小組的臨時需要。 由內(nèi)部控制組主持召開員工大會，會議內(nèi)容包括：向所有員工公布事故的真實情況和公司的解決辦法，以杜絕謠言;要求員工統(tǒng)一口徑