客訴處理與應(yīng)對(duì)技巧

1、 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容第一部份第一部份認(rèn)識(shí)顧客投訴認(rèn)識(shí)顧客投訴什么叫投訴？什么叫投訴？第二部份第二部份顧客投訴原因解析顧客投訴原因解析顧客對(duì)自己顧客對(duì)自己期望期望沒有得沒有得到滿足到滿足顧客期望方程式顧客期望方程式服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的問題的問題規(guī)章制度規(guī)章制度的問題的問題服務(wù)技能、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度服務(wù)態(tài)度管理的問管理的問題題自身情緒自身情緒問題問題承諾不兌承諾不兌現(xiàn)問題現(xiàn)問題顧顧客客投投訴訴的的原原因因求補(bǔ)償?shù)那笱a(bǔ)償?shù)男睦硇睦斫鉀Q問題解決問題的心理的心理求尊重的求尊重的心理心理求重視的求重視的心理心理求發(fā)泄的求發(fā)泄的心理心理求兌現(xiàn)和求兌現(xiàn)和合理解釋合理解釋顧顧客客投投訴訴的的心心理理認(rèn)真的對(duì)

2、認(rèn)真的對(duì)待待得到尊重得到尊重立即采取立即采取行動(dòng)行動(dòng)賠償或補(bǔ)賠償或補(bǔ)償償消除問題消除問題不再發(fā)生不再發(fā)生讓某人得讓某人得到懲罰到懲罰不不滿滿的的顧顧客客想想得得到到什什么么我們應(yīng)怎樣看待投訴？投訴是投訴是顧客顧客給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)給我們一個(gè)改善的機(jī)會(huì)顧客顧客可以不說(shuō)一聲便離開，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷可以不說(shuō)一聲便離開，我們亦無(wú)從挽留，所以我們真的要衷心多謝心多謝顧客顧客為我們找出問題為我們找出問題投訴處理得宜便是建投訴處理得宜便是建立立口碑的好機(jī)會(huì)口碑的好機(jī)會(huì)我們應(yīng)怎樣看待投訴？不投訴并非代表顧客滿意不投訴并非代表顧客滿意投訴的顧客不是我們的敵人投訴的顧客不是我們的敵人投訴未嘗不是

3、好事投訴未嘗不是好事妥善處理顧客投訴，是對(duì)酒店的一次宣傳妥善處理顧客投訴，是對(duì)酒店的一次宣傳處理顧客投訴的過程是改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)處理顧客投訴的過程是改進(jìn)管理與服務(wù)的機(jī)會(huì)第三部份第三部份有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義100100個(gè)不滿意的顧客中個(gè)不滿意的顧客中4%4%向你投訴向你投訴正確處理正確處理他們會(huì)再回來(lái)他們會(huì)再回來(lái)96%96%不向你投訴不向你投訴他們絕不回頭他們絕不回頭處理得當(dāng)處理得當(dāng)：75%75%的顧客下次還會(huì)入住的顧客下次還會(huì)入住1.1.告訴告訴9 9個(gè)人以上個(gè)人以上2.2.下次不再入住下次不再入住3.3.對(duì)酒店形對(duì)酒店形象產(chǎn)生負(fù)面影響象產(chǎn)生負(fù)面影響處理不當(dāng)：處理不當(dāng)：對(duì)服

4、務(wù)和品質(zhì)有所期待對(duì)服務(wù)和品質(zhì)有所期待想再度光臨想再度光臨突顯酒店管理缺失的關(guān)鍵來(lái)突顯酒店管理缺失的關(guān)鍵來(lái)源源給你的第二次機(jī)會(huì)給你的第二次機(jī)會(huì)一個(gè)滿意客人為你增加一個(gè)一個(gè)滿意客人為你增加一個(gè)推銷人員推銷人員還應(yīng)該做到還應(yīng)該做到真心體會(huì)顧客的抱怨真心體會(huì)顧客的抱怨站在顧客的角度考慮問題站在顧客的角度考慮問題顧客的抱怨并不是針對(duì)你顧客的抱怨并不是針對(duì)你處理顧客抱怨要有誠(chéng)意處理顧客抱怨要有誠(chéng)意差劣的顧客服務(wù)帶來(lái)的禍害簡(jiǎn)易方程式顧客的價(jià)值有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義有效處理客訴的意義任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：任何處理人都應(yīng)該有非常強(qiáng)的市場(chǎng)意識(shí)：有效處理客訴的意義有效處

5、理客訴的意義第四部份第四部份顧客投訴應(yīng)對(duì)顧客投訴應(yīng)對(duì)與處理技巧與處理技巧總原則：先處理情感，總原則：先處理情感，后處理事件后處理事件投訴處理原則投訴處理原則時(shí)效性時(shí)效性重視每一次和顧客接觸的機(jī)會(huì)在抱怨擴(kuò)大之前解決問題不要讓投訴升級(jí)投訴處理原則投訴處理原則雙贏共利雙贏共利雙贏雙贏共利共利顧顧客客的的需需求求酒酒店店的的要要求求或或利利益益處理客訴的常見錯(cuò)誤行為處理客訴的常見錯(cuò)誤行為1.爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷顧客2.教育、批評(píng)、諷刺顧客3.直接拒絕顧客4.暗示顧客有錯(cuò)誤5.強(qiáng)調(diào)自己正確的方面、不承認(rèn)錯(cuò)誤處理客訴的常見錯(cuò)誤行為處理客訴的常見錯(cuò)誤行為6.表示或暗示顧客不重要7.認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人的8.

6、不及時(shí)通知變故9.以為顧客容易打發(fā)10.語(yǔ)言含糊、打太極拳11.懷疑顧客的誠(chéng)實(shí)處理客訴的常見錯(cuò)誤行為處理客訴的常見錯(cuò)誤行為12.責(zé)備和批評(píng)自己的同事，表白自己的成績(jī)13.為解決問題設(shè)置障礙（期待顧客打退堂鼓）14.假裝關(guān)注，雖然言語(yǔ)提現(xiàn)關(guān)心， 卻忘記顧客的關(guān)鍵需求15.在事實(shí)澄清以前便承擔(dān)責(zé)任16.拖延或隱瞞放慢說(shuō)話的語(yǔ)速;降低說(shuō)話的音量;對(duì)任何的誤會(huì)表示遺憾;記下投訴情況的具體細(xì)節(jié);提出理智性的問題,專心聆聽顧客所說(shuō)的話并及時(shí)做出回答;重復(fù)顧客的話,使她冷靜下來(lái);把解決的方案告知顧客,在實(shí)現(xiàn)與具體行動(dòng)上給予承諾;履行承諾,完成后續(xù)工作;處理客戶投訴的步驟投訴處理實(shí)用技巧態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速

7、，讓顧客感覺到酒店對(duì)他（她）的重視； 時(shí)刻提醒自己代表著酒店，不是個(gè)人；保持信心與控制情緒，愉快與正面的態(tài)度可以幫助你扭轉(zhuǎn)可能的火爆場(chǎng)面，不能抱著防御性態(tài)度；多聽少說(shuō)，以靜制動(dòng)；如果顧客情緒非常激動(dòng)，可以先行安撫，請(qǐng)顧客先離開酒店大堂，待顧客心情稍微平靜后，再了解具體情況，進(jìn)行處理；對(duì)所發(fā)生事表示歉意；不要推卸責(zé)任，假如問題超出你的權(quán)限，則告訴顧客你會(huì)將這件事請(qǐng)你的上級(jí)請(qǐng)示，請(qǐng)限定一個(gè)回復(fù)期限，并在期限的時(shí)間被給他/她答復(fù)；傳遞你的承諾，無(wú)論你以打電話或其他的方式去處理顧客抱怨，都要按時(shí)實(shí)踐任何承諾； 當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)保持冷靜 不能因顧客的態(tài)度態(tài)度而和他爭(zhēng)論爭(zhēng)論。用體諒體諒的心來(lái)聽，找出顧客

8、不滿的真相。當(dāng)在聽過程中，找出雙方的共同點(diǎn)并適時(shí)表示理解理解顧客的觀點(diǎn)，然后竭盡全力解決顧客的問題。有禮貌禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “ “還有沒有什么其他需要我為您服務(wù)的地方？還有沒有什么其他需要我為您服務(wù)的地方？”“顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的！顧客并不永遠(yuǎn)都是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)都是第一位的！” 當(dāng)面對(duì)激動(dòng)的顧客時(shí)n先急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來(lái)解決顧客的問題。n別把顧客的話看得別太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說(shuō)的都是因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。簄顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見顧客不是對(duì)你個(gè)人有意見 即使看上去是如此即使看上去是如此。 n當(dāng)碰到這

9、樣的顧客時(shí)，務(wù)必保持冷靜保持冷靜，仔細(xì)聽仔細(xì)聽。n解決問題時(shí)，一定要針對(duì)問題，不要針對(duì)人。情緒激動(dòng)、感情用事者情緒激動(dòng)、感情用事者； 應(yīng)對(duì)技巧： 聆聽抱怨，不與其爭(zhēng)辯，誠(chéng)懇接受抱怨，等到她發(fā)泄完所有的牢騷後，你就可以說(shuō)：我感覺到您很生氣，我們也很抱歉發(fā)生這些事讓您如此困擾，讓我來(lái)想想如何協(xié)助您解決這些問題；正義感表達(dá)者；正義感表達(dá)者； 應(yīng)對(duì)技巧： 對(duì)其高度贊揚(yáng)，并對(duì)客人的支持表示感謝，如： 9居的發(fā)展離不開像您這樣的尊貴顧客的支持；當(dāng)面對(duì)難以應(yīng)付的顧客時(shí)服務(wù)的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了/記錯(cuò)了n 你應(yīng)該n 我們不會(huì) 我們從沒我們不可能n 你弄錯(cuò)了n 以前從來(lái)沒有人抱怨過這些。n 這是

10、我們公司的規(guī)定n 我不知道/我不清楚/這不關(guān)我的事n 我們一直都是這樣做的n 這是你的事，你自己做決定n 絕對(duì)不會(huì)，絕對(duì)不可能n 你要去問其他人，我不處理這個(gè)事情。n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：稱呼對(duì)方的姓名誠(chéng)摯對(duì)待每一位顧客接受抱怨體諒對(duì)方的口氣用平靜肯定的聲音 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 言辭激烈，帶有攻擊性 說(shuō)“這種事情通常不會(huì)發(fā)生” 問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯(cuò)誤解決顧客問題的六大步驟 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 直截了當(dāng)?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源； 留給對(duì)方足夠的時(shí)間說(shuō)明他們的情況； 對(duì)對(duì)方提出的要求要給予積極的答復(fù)； 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 一連串的提問 表情僵硬 聲音冷漠、機(jī)械

11、推卸責(zé)任您的意思是因?yàn)槟囊馑际且驗(yàn)樽層X得不滿意是嗎？讓覺得不滿意是嗎？ 通過電話傳達(dá)對(duì)顧客的通過電話傳達(dá)對(duì)顧客的關(guān)懷和理解，并把對(duì)方的談關(guān)懷和理解，并把對(duì)方的談話做個(gè)整理：話做個(gè)整理：XXXX女士，請(qǐng)問女士，請(qǐng)問您的意思是因?yàn)槟囊馑际且驗(yàn)樽屇X讓您覺得不滿意是嗎？得不滿意是嗎？ 很抱歉我（們）店很抱歉我（們）店在這件事的處理上做的在這件事的處理上做的不妥。不妥。很抱歉這件事讓您很抱歉這件事讓您這么不愉快。這么不愉快。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 讓顧客發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒 總結(jié)一下打電話的人所提出的問題 簡(jiǎn)要地重述問題的要點(diǎn)，以表示你在認(rèn)真地聽 對(duì)顧客抱怨的問題表示能夠理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)

12、該做的： 說(shuō)“是的，但是.” 爭(zhēng)論或者對(duì)抱怨漠不關(guān)心。 讓對(duì)方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。 應(yīng)該做的：應(yīng)該做的： 首先提出一個(gè)方案。說(shuō)明這個(gè)計(jì)劃的好處。注意建議的口吻。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 引用先例。 想方設(shè)法用其他的東西替代顧客要求的東西。 要求顧客從你的角度看問題。 我很樂意盡快幫您處理這個(gè)我很樂意盡快幫您處理這個(gè)狀況狀況如需要詢問細(xì)節(jié)及其它相關(guān)信息，可以說(shuō)：為了能為了能盡快幫您解決這個(gè)事情，我需盡快幫您解決這個(gè)事情，我需要先跟您請(qǐng)教一些問題，您還要先跟您請(qǐng)教一些問題，您還記得當(dāng)時(shí)記得當(dāng)時(shí) n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：計(jì)劃好交涉的步驟。從低起點(diǎn)開始，但是要有抬高的準(zhǔn)備。當(dāng)對(duì)方感到不滿意

13、時(shí)表示理解。 不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的： 立即就給出最大的讓步。 暗示顧客的要求是沒有道理的。 承諾你做不到的好處。 給予顧客與之無(wú)關(guān)的好處。為顧客設(shè)想更多，反而容易贏得顧客的讓步！讓步！ 您是否同意我們這您是否同意我們這樣做樣做/ /我這樣為您解我這樣為您解決您看可以嗎？決您看可以嗎？將決定權(quán)交給顧客，她會(huì)感覺受到尊重。 F、n應(yīng)該做的：應(yīng)該做的：向顧客核實(shí)細(xì)節(jié)。告知下一步會(huì)怎樣。如果還有任何疑問的話，歡迎他們?cè)賮?lái)找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復(fù)一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)。不應(yīng)該做的：不應(yīng)該做的：想當(dāng)然 急于結(jié)束處理客戶投拆的維護(hù)和改

14、進(jìn)處理客戶投拆的維護(hù)和改進(jìn)有效處理酒店投訴的方法有效處理酒店投訴的方法1 1、處理好客戶界面、處理好客戶界面2 2、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰、找到責(zé)任人，分析問題性質(zhì)，進(jìn)行批評(píng)與處罰3 3、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施、觸類旁通分析問題根源，制定改進(jìn)措施酒店投訴處理三原則酒店投訴處理三原則投訴處理結(jié)束后投訴處理結(jié)束后 第五部份第五部份投訴預(yù)防與投訴預(yù)防與投拆處理人心理調(diào)節(jié)投拆處理人心理調(diào)節(jié)如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生如何預(yù)防投訴的產(chǎn)生投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié) 合理的自我宣泄合理的自我宣泄 轉(zhuǎn)移注意力轉(zhuǎn)移注意力 排除排除“前功盡棄前功盡棄”心理心理 學(xué)會(huì)傾訴學(xué)會(huì)傾訴投訴處理人的心理調(diào)節(jié)投訴處理人的心理調(diào)節(jié)多從事有益于身心健康的活動(dòng)多從事有益于身心健康的活動(dòng) 處理人之間多溝通處理人之間多溝通 提高成就感提高成就感結(jié)結(jié) 束束 語(yǔ)語(yǔ) 我們不希望有