陶瓷連鎖培訓——門店管理與導購技巧

1、.天馬行空官方博客： ；QQ:1318241189；QQ群：175569632門店管理與導購技巧家裝渠道拓展與運作-培訓教材部門： 唯美工程團購部編著： 杜 然日期：二00四年二月二日導購員職業(yè)技能培訓內(nèi)容一位成功的導購員曾這樣說：“你知道多少并不重要，重要的是如何利用你所知道的?！币?、培訓導購員的重要意義1、培訓導購員是市場競爭的形勢要求2、培訓導購員是提高競爭力的必要措施意義：導購員肩負企業(yè)、經(jīng)銷商、顧客三方面的利益，是商品流動戰(zhàn)線上的前線戰(zhàn)士，是企業(yè)、商家的形象代表，是市場競爭中成敗存亡的重要因素。二、 導購員的個人修養(yǎng)及素質(zhì)1、儀表 ：發(fā)型、化妝、服裝2、表情舉止 第一要素：眼神第二要

2、素：微笑3、極具親和力親和力是人與人之間信息、情感溝通、交流的一種能力。只有讓人覺得可親、可信，顧客才會接受你的意見、服務，才會成交買賣。4、頭腦靈活，機智應變5、樂觀、自信、幽默三、導購員應具備的基本知識1、 公司的基本情況 。如規(guī)模、實力、行業(yè)地位、聲譽、榮譽、歷史、現(xiàn)狀、未來、公司領(lǐng)導;2、 產(chǎn)品知識。如原料、成分、工藝流程、性能、用途、使用方法、售后承諾;3、 競爭品牌的情況;4、 市場營銷知識;5、 善解人意，能揣摩顧客的心理，分析了解顧客。(1) 顧客購買的動機(2) 顧客類型四、 導購員的服務規(guī)范1.導購員要有良好的工作姿態(tài)及營造溫馨的購物環(huán)境的意識2. 導購員要有良好的待客態(tài)度

3、3. 顧客服務的5S原則（1） 迅速（2） 微笑（3） 誠意（4） 利落（5） 研究4. 導購員語言藝術(shù)(1)特點1) 語言有邏輯性，層次清楚;2) 話語突出重點和要求;3) 不講多余的話，不羅嗦;4) 不夸大其辭，不吹牛;5) 不與顧客爭吵;6) 話語因人而異，“到什麼山頭唱什麼歌，見什麼人說什麼話”。(2)原則1)盡量避免使用命令式語氣，而多用請求式語氣;2)少用否定句，多用肯定句;3)要用請求式語句說出拒絕的話;4)要一邊說話，一邊觀察顧客的反應；5)要運用負正法；6)言辭要生動；7)說話時語氣委婉，多用尊敬語、謙讓語、親切語。五銷售過程中顧客的心理變化1)注視階段2)興趣階段3)聯(lián)想階

4、段4)欲望階段5)比較階段6)信心階段顧客對商品建立信心，原因來自：(1)相信營業(yè)員的誠意 (2)相信制造商的品牌 (3)相信某種慣用品7)行動階段8)滿足階段 包括兩方面: (1)購物的滿足感擁有商品的喜悅和享受服務的喜悅(2)在使用過程中產(chǎn)生的滿足感，決定口碑六、 銷售過程中導購員的步驟1)等待時機2)初步接觸最佳時機:(1)當顧客長時間凝視某一商品，若有所思時;(2)當顧客觸摸商品一段時間之后時;(3)當顧客抬起頭，眼睛在搜尋時;(4)當顧客與導購眼光相碰時.接觸方法:(1)與顧客隨便打個招呼;(2)直接向顧客介紹他中意的商品;(3)詢問顧客的購買意愿.3)商品提示做商品提示時的方法：(

5、1)讓顧客了解商品的使用情形和價值;(2)讓顧客觸摸商品，并拿幾件商品讓顧客比較;(3)按照從低擋到高檔品的順序拿商品.4)揣摩顧客的需要方法： 1)通過觀察顧客的動作和表情來探測顧客的需要;2)通過向顧客推薦一、兩件商品，觀看顧客反應;3)通過自然的提問來詢問顧客的想法;4)善于傾聽顧客的意見.5)作商品的說明。導購員向顧客介紹商品的特性特別注意：商品說明必須有針對性，要針對顧客疑點進行澄清說明，針對顧客的興趣點進行強化說明。6)勸說、銷售要點。針對顧客的要求，促使顧客購買注意要點：1)通過6WH原則，了解顧客的興趣點;2)說明要點時言辭要簡短，并能形象、具體的表現(xiàn)商品特性;3)適應消費觀念

6、的趨向進行說明（跟上時代）;4)投顧客所好進行說明；7) 成交 顧客在對產(chǎn)品及導購員產(chǎn)生信賴后，決定購買行動。出現(xiàn)成交時機的幾種情況：(1)顧客突然不再發(fā)問而若有所思時;(2)顧客不斷點頭時;(3)顧客開始注意價錢、詢問購買數(shù)量時;(4)顧客關(guān)心售后服務問題時;(5)顧客不斷反復問同一個問題時.出現(xiàn)成交時機導購員采用的方法(1)不要讓顧客再看新的商品了;(2)縮小商品選擇的范圍;(3)幫助確定顧客所喜歡的東西;(4)對顧客喜愛的商品作簡要說明，促使顧客下定決心購買.8) 收款、送客。導購員應懷著感激的心情向顧客道謝，并歡迎他下次再來七、 銷售技巧a) 導購員如何獲得新客戶的好感當您對一個人有好

7、感時，您一定會以善意回應他，如此雙方的會談如沐春風。i. 給客戶良好的外觀印象;ii. 要記住并常說出客戶的名字。名字的魅力非常奇妙，每個人都希望別人重視自己的名字;iii. 讓顧客有優(yōu)越感。每個人都有虛榮心，讓人滿足虛榮心的最好方法就是讓對方產(chǎn)生優(yōu)越感。b) 發(fā)展與顧客間友誼的技巧i. 把你的客戶看成他們只剩下二十四小時的生命;ii. 把客戶看成是心智成熟但生理上只有五歲的孩子;iii. 想象你的下半輩子將要跟該客戶共同生存在一個小房子中。c) 建立與客戶間信賴感的方法建立信賴感的最有效方法就是多聆聽原因：1)聆聽引起信任;2)聆聽建立自我價值，你的注意力等于對他的評價;3)聆聽能減少排斥.

8、如何聆聽：1)直接面對顧客（專注的神態(tài)）;2)點頭，微笑，等同的動作（肢體語言）;3)回答前先停頓一下;4)把顧客的意思總結(jié)出來，并核查看看與意愿是否相符。d) 處理價格抗爭的技巧i. 延緩價格的討論;ii. 針對支付價格后可獲得的利益好處進行說明（附加值）;iii. 跟價格比較昂貴的產(chǎn)品比較;iv. 把產(chǎn)品的使用年限延伸;v. 把價格預算成最低的通用衡量指標.e) 處理質(zhì)量問題及顧客抱怨的技巧導購員的心態(tài)：把顧客投訴、抱怨當成一種提升服務品質(zhì)的機會。技巧：(1)靜靜傾聽顧客的抱怨;(2)態(tài)度誠懇的承認自己的錯誤;(3)尊重顧客的抱怨，并誠心向顧客道歉;(4)找出解決問題的方法并承擔責任;(5

9、)立刻著手處理問題，并對顧客進行超值服務;(6)確定顧客是否滿意，向顧客致謝.八、 全面顧客關(guān)系管理業(yè)務員的老三句“生意怎麼樣，能回多少款，要進多少貨”.a) 永遠微笑面對顧客;b) 經(jīng)常保持與客戶的溝通與聯(lián)系;c) 永遠不要與顧客爭吵;d) 真誠的關(guān)心，幫助顧客;e) 不失時機的贊美、鼓勵顧客;f) 不要夸大生產(chǎn)企業(yè)及其產(chǎn)品的優(yōu)點;g) 不要把顧客錯當下屬;h) 要把顧客當成自己的孩子;i) 學會“腳踏兩只船”;j).來自人體的啟示;k).顧客拜訪、顧客溝通、投訴處理、顧客服務制度化、程序化。門店管理中對導購人員的要求“臺上一出戲，臺下十年功”，導購員銷售過程和演出一樣，必須精心準備。一、導

10、購員在營業(yè)前的準備工作1.個人方面的準備（1）要保持整潔的儀表一個優(yōu)秀的導購人員保持整潔美觀的容貌、新穎大方的著裝、穩(wěn)重高雅的言談舉止，這樣他（她）的儀表更能夠感染顧客，使他們產(chǎn)生購買欲望。（2）要保持旺盛的精力導購員在工作時，一定要有飽滿的熱情、充沛的精力，始終保持一個樂觀、向上、積極、愉快的心理狀態(tài)，因此，必須要求導購員在上班前認真調(diào)整自己的情緒。（3）要養(yǎng)成大方的舉止導購員言談清晰、舉止大方得體、態(tài)度熱情持重、動作干脆利落，顧客心里就感到親切、愉快、輕松、舒適。反之，導購員舉止輕浮、言談粗俗、心不在焉，顧客就會厭煩。2、工作方面的準備（1）備齊商品，還原并整理展架、展柜。（2）檢查賣場環(huán)

11、境是否清潔干凈，讓顧客一進門就有一種整潔清新的感覺。（3）準備銷售工具，如尺、紙、筆、計算器等。（4）熟悉價格。對可以講價的商品，明確底價，并能準確隨口報出商品價格。報價時不能支支吾吾或查閱帳薄、價格表，讓顧客產(chǎn)生不信任感。二、 堅持周早會制，即每周開例會作用：1、讓導購員了解賣場的整體動向；2、反思上周的工作，如上周的重大問題及暢銷、滯銷產(chǎn)品，讓全體工作人認識本周的工作目標；3、大家聚在一起，產(chǎn)生對工作的意愿；4、將上司傳達的事務毫無遺漏的傳給全體導購人員，確保工作順利進行；5、各人發(fā)表意見，讓領(lǐng)導知道導購員的想法。總結(jié)之后，吸取工作經(jīng)驗，準備本周工作。傾心導購 溫馨服務唯美公司經(jīng)過十幾年的

12、執(zhí)著與努力，旗下各品牌相繼榮獲了“廣東省著名商標”、“中國名牌產(chǎn)品”等稱號，市場占有率和知名度迅速提高，產(chǎn)銷量亦逐年增加，為使唯美各品牌做大和做強同步，造名和造實并舉，公司將二00四年定為“質(zhì)量品牌年”。為進一步提升我公司品牌的附加值，將我公司品牌形象樹立到消費者心里去，公司黃總近期提出我公司今年的發(fā)展目標打造精品門店，樹立名牌風范。作為名牌精品門店的導購人員應該怎樣才能讓顧客感覺到我公司品牌的風范呢？綜觀當今各品牌專賣店的導購人員，大多是清一色漂亮的女性，通過導購人員的形象、氣質(zhì)來提高店面的親和力，縮短與顧客之間的心理距離，甚至還可以提高部分顧客的回頭率，通過倩女導購員的親心導購、溫馨服務，

13、顧客可以最貼切的感受到品牌的高品位及附加值，因而導購員在日常工作中應注意以下幾個方面：一、 導購人員應具備良好的導購禮儀及對產(chǎn)品知識的專業(yè)化認識良好的導購禮儀可以給顧客一個好印象，可以讓顧客感受到導購人員的熱誠，使顧客心情愉快的購物。導購員應始終保持一種積極的充滿活力的表情，善用待客用語，如“謝謝”，“對不起”，“讓您久等了”等等。說這些話時一定要誠心誠意的用心去表達，真正讓顧客感覺到導購人員的真心服務。另外，平時應多注意學習產(chǎn)品的基本知識，經(jīng)常向?qū)I(yè)人士討教有關(guān)產(chǎn)品工藝、流程等方面的知識，使導購員在顧客面前始終能表現(xiàn)出較高的專業(yè)水準，對顧客提出的問題能以專業(yè)化的標準予以回答，并能作到有理可依

14、，有據(jù)可查。二、 導購人員以專業(yè)設(shè)計師的角度為顧客介紹、推薦產(chǎn)品首先一款新產(chǎn)品、新花型的誕生無不凝聚著設(shè)計師的靈感與創(chuàng)意。導購人員可以通過各種渠道如產(chǎn)品介紹、產(chǎn)品聯(lián)想、相互討論等，積極揣摩設(shè)計師在設(shè)計產(chǎn)品的意圖，將這種意圖編配一則故事、一個傳說或一段回憶，把顧客的思緒牽引到產(chǎn)品的設(shè)計意境中去，讓顧客慢慢的品味如羅丹的“埃及姑娘”，在米黃的基調(diào)中我們仿佛回到了充滿浪漫氣息的神秘古埃及國度，騎著高大的駱駝，行走在獅身人面像下，漫步在繁華的鬧市中，勤勞、善良的古埃及人穿梭于市井之中忙著自己的工作。忽然偶遇一位美麗的埃及女孩，頓時心生愛意，緊緊追隨，終于打聽到溫柔、漂亮的埃及姑娘，她的名字叫“羅丹”。

15、又如馬可波羅的楓葉石PTI-K3013，可以這樣介紹：一個深秋的下午，陽光在高大的樹林中灑下了一道道柔和的光線，一對年輕的戀人依偎著走在樹林中。腳下的落葉不時發(fā)出沙沙的響聲忽然，一首鋼琴曲秋日的私語將我的夢境喚醒，原來我還在家中的陽臺上小憩，黃色的楓葉配以鐵藝桌椅，午后柔和的陽光及浪漫的鋼琴曲將我的思緒一起帶走再如，馬可波羅的“憶江南”，躲在水泥森林中的城里人經(jīng)常夢到意境中的江南水鄉(xiāng)，一條烏篷船，悠閑的老船工有節(jié)奏的劃著船漿，船兒緩緩的在水面上行走。小石橋下流水聲聲，老祖宗用一顆含蓄的心靈奮力打造出來的屋檐、八角廳、小石橋、流水等等的意境。擁有“憶江南”這種聯(lián)想將不會脆弱易逝，它隨時都會出現(xiàn)在

16、您的面前還有很多類似的產(chǎn)品介紹，有時一款產(chǎn)品可編出多個故事，這就是我們當前市場流行的浪漫導購。當然各個故事的聽眾絕對不能一樣，給不同的顧客講述不同的故事，這樣才能讓顧客對產(chǎn)品有深刻的印象。 其次，導購人員應充當家裝設(shè)計顧問的角色，運用推薦式的銷售方法為顧客選購產(chǎn)品，導購員通過與顧客交談，從顧客的利益點出發(fā)，為顧客提出建議及意見。如通過采光、布局、結(jié)構(gòu)、效果等因素，為顧客推薦使用產(chǎn)品的規(guī)格、色彩、花型等。要想做到這些，導購人員平時應多注意與與專業(yè)的家裝設(shè)計師溝通，學習設(shè)計、裝飾的基本知識。若有可能還可以學習一些中國的古文化，如周易等學術(shù)，通過另一種渠道為顧客選擇產(chǎn)品，以展示導購人員的素質(zhì)，讓顧客

17、更加信服。三、 導購人員應努力建立顧客對自己的信賴感銷售的核心就是推銷信賴感。銷售領(lǐng)域里最大的迷惑就是許多導購人員以為他們賣的是產(chǎn)品，其實顧客買的不是你的產(chǎn)品而是你這個人，買的是你的服務精神和態(tài)度，同時你是世界上獨一無二的產(chǎn)品。你只要有著一流的精神狀態(tài)，一流的付出心態(tài)，一流的責任感，不管你賣什麼產(chǎn)品，顧客都愿意接受。建立與顧客之間的信賴，最有效的方法就是多聆聽，因為聆聽可以引起顧客對你的信任。聆聽可以建立自我價值，因為你的注意力等于對顧客的評價。最后因為你注意聆聽，自然會減少排斥。導購人員在聆聽顧客談話時要注意幾點，首先要直接面對顧客，常用點頭、微笑等認同的動作，回答前先停頓一下，讓顧客多談一

18、些，再之要善于把顧客的意思總結(jié)出來，并檢查是否相符。現(xiàn)在流行這樣一句話“二十一世紀投資最少，回報最大的就是微笑”，“微笑是人際關(guān)系最好的潤滑劑”。對顧客多一點微笑，多一點贊美，多一份關(guān)懷，可以很快建立顧客對你的信賴感，有了這種信賴感，我們的導購工作一定會順暢無阻。四、 導購人員應認真做好售后服務工作好的售后服務可以提高顧客對品牌的忠誠度，進而會津津樂道地為我們的品牌做免費的口碑宣傳。好的售后服務更是直接體現(xiàn)品牌附加值的重要表現(xiàn)形式。例如在付款交貨是，我們會對顧客說：“這不是我們銷售的結(jié)束，而是我們?yōu)轭櫩吞峁┓盏牡谝徊?，接下來我們品牌還有免費送貨、提供鋪貼指引等售后服務。希望您能監(jiān)督我們的工作

19、，并歡迎您為我們的產(chǎn)品及服務提出批評以改進我們的服務方式，能為您提供這些完善的服務工作，是我們品牌管理的重要內(nèi)容?！贝藭r，顧客都會認同我們的做法，更堅信自己選對了品牌，更加信賴導購員。最近幾個月公司零售大廳銷售非?；鸨?，日銷售記錄一度被改寫，銷量增大的同時，售后服務的工作壓力也隨之增大。有一位東莞城區(qū)零售客戶林小姐，因設(shè)計圖紙、施工程序變動，在其家裝工程結(jié)束后，竟有多達三十九箱退貨需要處理。如此多的退貨使林小姐很為難，無奈之下，找到大廳的導購夏少玲和胡春華，雖然已快到下班時間，阿玲和小胡沒有任何怨言，積極幫助顧客搬運、驗貨、開具退貨單，林小姐十分感謝他們，總是說若是換了別的商家，恐怕沒有這麼好

20、的服務。隨后該客戶決定繼續(xù)購買我公司的唯美廣場磚，用于花園的鋪貼，并一定要阿玲和小胡為其設(shè)計挑選產(chǎn)品，本著為顧客著想的意愿，有少部分產(chǎn)品使用了我公司的A級品，顧客仍十分滿意，顧客事后聯(lián)想起裝修時遇到的一些不順心的事情，覺得還是唯美公司的服務好，產(chǎn)品質(zhì)量過得硬，導購人員更貼心，并一再承諾一定要讓自己的親朋好友都來購買我公司產(chǎn)品，享受這種溫馨的品牌服務。門店是銷售的前沿陣地，導購員更是銷售尖兵，因而我們應有計劃地培訓導購員，提高導購水平，加強導購人員自身素質(zhì)的學習，把優(yōu)質(zhì)的導購與服務歸納到我公司品牌建設(shè)中去，使唯美公司在競爭日益激烈的品牌大戰(zhàn)中，始終立于不敗之地！東莞家裝 杜然二00三年十二月十八

21、日家裝渠道拓展及運作一、 家裝市場現(xiàn)狀中國裝飾設(shè)計分別受嶺南、海派、京都三派的影響，基本呈三足鼎立之勢，珠三角、長三角和大北京的裝飾設(shè)計各具特色，各領(lǐng)風騷。以深圳為代表的珠三角的室內(nèi)設(shè)計，已領(lǐng)跑中國裝飾設(shè)計20年，深圳是中國現(xiàn)代裝飾設(shè)計的發(fā)祥地，受深圳成功經(jīng)驗的示范、輻射和帶動作用，上海、北京兩地的裝飾設(shè)計業(yè)迅速發(fā)展，尤其在上海APCE會議、北京申奧后，設(shè)計隊伍迅速壯大，設(shè)計水平快速提高，而且以各自不同的文化為背景，形成了各自的特點，其中2003年北京的業(yè)之峰，年產(chǎn)值超過億元，深圳家裝總產(chǎn)值為2.35億元，其中以海大、居眾、北新、滿堂紅等較為成功。家裝設(shè)計由設(shè)計師完成。設(shè)計師的重要性不言而喻。

22、從接單、設(shè)計、預算、溝通、談判、施工甚至貨款回籠，設(shè)計師工作囊括了整個家裝業(yè)務的過程。設(shè)計師的談判溝通技巧、設(shè)計水平、綜合素質(zhì)和能力對業(yè)務的成敗起著決定作用，誰擁有了優(yōu)秀的設(shè)計師，誰就擁有了滾滾而來的財源，因此，設(shè)計師是家裝公司的生命力，設(shè)計師另起爐灶，自辦公司也成為當今一種趨勢，如當年滿堂紅的設(shè)計師，已有二十幾位成立了家裝公司，分吃家裝市場這塊奶酪。很多老板、設(shè)計師都是滿堂紅的子弟兵。現(xiàn)在的設(shè)計師大多數(shù)是從建筑、工藝美術(shù)、環(huán)境藝術(shù)、施工和監(jiān)理轉(zhuǎn)行而來，獲得中國室內(nèi)裝飾協(xié)會資格證書的 不到10%，設(shè)計師的薪金主要形式是高提成、低工資，甚至無工資，使一些設(shè)計師過多的關(guān)注自己的經(jīng)濟收入、利益，設(shè)計作品復制現(xiàn)象嚴重，創(chuàng)新精神不足，許多作品常給人留下似曾相識的感覺。二、家裝公司未來發(fā)展方向。1、向集團化、集約化方向發(fā)展。如開展特許經(jīng)營業(yè)務、將其它小型家裝公司納入自己的旗下，實行統(tǒng)一管理，形成家裝連鎖企業(yè)，以統(tǒng)一報價、質(zhì)量標準，以規(guī)模化經(jīng)營來降低成本。2、向設(shè)計事務所方向轉(zhuǎn)化。特指一些專門承接中高檔裝修業(yè)務的小型公司，體貼、細